宋建民

摘 要：隨著我國城市建設(shè)的飛速發(fā)展，城市住宅小區(qū)日益增多，隨之而來的居民物業(yè)管理，給城市單位、居民提供了一個(gè)方便、舒適的工作、生活環(huán)境，同時(shí)，也帶來了一個(gè)如何管理好這些小區(qū)的新課題.特別是隨著城市發(fā)展和住宅商品化的探入進(jìn)行，住宅小區(qū)房屋多元化的產(chǎn)權(quán)及多樣化的功能、系統(tǒng)化的設(shè)施，客觀上也需要一種新的管理形式與之相適應(yīng)，對于業(yè)主與物業(yè)管理人員應(yīng)如何相互信任，彼此理解、支持的新問題擺在了眼前。

關(guān)鍵詞： 住宅小區(qū)； 物業(yè)； 管理

【文章編號】1627-6868（2016）06-0009-02

物業(yè)管理的范圍是一個(gè)個(gè)相對獨(dú)立的小區(qū)、大廈，城市管理的范圍則是由這些單位組成的整個(gè)城市。根據(jù)國內(nèi)權(quán)威的物業(yè)管理研究專家譚小芳老師的觀點(diǎn)，物業(yè)管理將這些遍布全市、建筑面積和規(guī)模較大的區(qū)域，規(guī)范地管理起來，提升了城市品位，在創(chuàng)建全國衛(wèi)生城市、環(huán)保模范城市等活動(dòng)中，起到了直接的積極作用。尤其是老住宅小區(qū)經(jīng)過整治后，全部轉(zhuǎn)入了物業(yè)管理，改善了市容市貌和居民居住環(huán)境，破解了全國各地在城市現(xiàn)代化進(jìn)程中的難題。

1.物業(yè)管理在城市管理中不可或缺：

1.1物業(yè)管理是城市管理的延伸

物業(yè)管理小區(qū)是城市經(jīng)濟(jì)活動(dòng)、社會(huì)活動(dòng)、文化活動(dòng)以及各種創(chuàng)建活動(dòng)的微觀地理單位，通過物業(yè)管理模式，將城市管理中分散的管理職能集中起來，由企業(yè)實(shí)行統(tǒng)一有效的管理。小區(qū)的內(nèi)部宣傳教育、安全防火、治安、環(huán)境、衛(wèi)生、文化等工作大多由物業(yè)管理公司承擔(dān)或協(xié)助政府完成， 許多 物業(yè)管理公司與業(yè)主、社區(qū)共同開展愛綠護(hù)綠、保護(hù)環(huán)境、文化娛樂、愛心捐助等活動(dòng)，填補(bǔ)了政府對公共環(huán)境和公共設(shè)施以外的社區(qū)生態(tài)環(huán)境和人文環(huán)境的空白，完善和發(fā)展了城市管理功能。

1.2物業(yè)管理是城市管理的縮影

物業(yè)管理幾乎涵蓋了人們工作生活的方方面面：住宅小區(qū)物業(yè)管理給大家一個(gè)舒適的居家環(huán)境；高層辦公樓宇物業(yè)管理給大家一個(gè)便捷的工作空間；商業(yè)樓宇、工業(yè)科技園區(qū)、特種行業(yè)的物業(yè)管理，都密切關(guān)系到人們的日常工作和生活?？梢哉f，物業(yè)管理是衡量城市管理水平的重要標(biāo)志，沒有健全的物業(yè)管理就沒有現(xiàn)代化的城市管理。

城市從“重建設(shè)、輕管理”進(jìn)入“建管并重，重在管理”的發(fā)展階段， 亟待建立長效 管理 機(jī)制。 物業(yè)管理企業(yè)為贏得市場，將利用其專業(yè)能力，實(shí)行長效管理；對于業(yè)主， 房產(chǎn)最重要的私有財(cái)產(chǎn)，必然督促企業(yè)加強(qiáng)管理，一旦達(dá)不到要求，就會(huì)重新選聘物業(yè)管理公司，從而在最大程度上實(shí)現(xiàn)物業(yè)的使用價(jià)值和利益最大化。這種市場化運(yùn)作機(jī)制是實(shí)現(xiàn)城市長效管理的基本保證。在老小區(qū)整治基本結(jié)束后，制訂了《老住宅小區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法》、《老住宅小區(qū)物業(yè)管理群眾滿意度測評細(xì)則》等規(guī)章，確保老小區(qū)的長效管理。

物業(yè)管理的發(fā)展目標(biāo)是追求社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益的有機(jī)統(tǒng)一，隨著行業(yè)的發(fā)展，其功能也由關(guān)注建筑實(shí)體轉(zhuǎn)變?yōu)楦鼮殛P(guān)注人、文化和價(jià)值等精神內(nèi)涵。他們一方面 以物為媒， 以人為本，為業(yè)主解決各種困難，在維護(hù)公共秩序、防偷防火、協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好防范工作等方面發(fā)揮了重要作用；一方面，他們會(huì)同社區(qū)積極組織開展業(yè)主喜聞樂見的各種文化活動(dòng)，建立新型鄰里關(guān)系，營造互幫互助、誠實(shí)友愛的人文氛圍，與社區(qū)建設(shè)相得益彰，同時(shí)，在引導(dǎo)居民樹立環(huán)保意識、優(yōu)化生活秩序、建立綠色生活方式等方面發(fā)揮了有效的倡導(dǎo)作用。

2.物業(yè)管理存在的問題：

2.1“承諾”服務(wù)的誠意缺乏

無論何種物業(yè)服務(wù)規(guī)范或服務(wù)要求等，總少不了“服務(wù)至上，顧客第一”的客戶服務(wù)昭示。尤其是物業(yè)服務(wù)委托合同中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制訂，很具體、很細(xì)致、很量化，卻往往缺少支撐實(shí)施的具體措施和辦法，有些標(biāo)準(zhǔn)是無法實(shí)現(xiàn)的。如業(yè)主滿意率達(dá)到95%，有些在98%，甚至達(dá)到100%，這樣高的滿意率若按規(guī)范操作，無論如何是無法做到的。還有清潔衛(wèi)生、綠化保養(yǎng)和設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，其量化的指標(biāo)因要求過高，同樣是無法做到的。再加上個(gè)別企業(yè)不規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)承諾，容易產(chǎn)生從業(yè)人員執(zhí)業(yè)誠信和行為道德不良現(xiàn)象，只好用假冒行為及搪塞語言應(yīng)付無法兌現(xiàn)的承諾，令業(yè)主大失所望及嚴(yán)重不信任。

2.1.1 物業(yè)服務(wù)合同條款的執(zhí)行偏頗

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在目前實(shí)際物業(yè)管理運(yùn)行中，有50%以上的物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能按照規(guī)定和通知要求執(zhí)行，其難度在于業(yè)主無法查核物業(yè)服務(wù)企業(yè)的相關(guān)資料，再說物業(yè)管理行政主管部門雖有監(jiān)督和查核物業(yè)服務(wù)企業(yè)遵章守法的權(quán)力，但上千家物業(yè)服務(wù)企業(yè)再加上人員不斷流動(dòng)等非常大的查核工作量，給規(guī)范運(yùn)作的管理帶來一定的難度，這種難度便成為部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)“等明天”的空擋，造成了服務(wù)質(zhì)量下降以及埋下了安全事故的隱患。

我們是為顧客提供產(chǎn)品服務(wù)的企業(yè)，業(yè)主所持有的物業(yè)及其全部利益與物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)沒有根本厲害沖突，按照合同規(guī)定及要求，享受服務(wù)必須交納費(fèi)用，收取費(fèi)用就必須提供服務(wù)。若有心思算計(jì)業(yè)主或企業(yè)自身成本的丁點(diǎn)利益，倒不如把這種心思用在如何做好物業(yè)服務(wù)上、用在如何提高物業(yè)管理質(zhì)量上，其經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益會(huì)來得更大些。這種狹隘和違規(guī)的做法終究會(huì)毀了自己的信譽(yù)及地位。

2.1.2 投標(biāo)書承諾的服務(wù)指標(biāo)過高

國家建設(shè)部為規(guī)范前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)，保護(hù)招標(biāo)投標(biāo)當(dāng)事人的合法權(quán)益，促進(jìn)物業(yè)管理市場的公平競爭，制定有《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》，各地方政府亦相繼制定了適合當(dāng)?shù)氐恼型稑?biāo)辦法及指引。在具體招投標(biāo)實(shí)施過程中，作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)之投標(biāo)方，對自身企業(yè)的發(fā)展和員工的行為嚴(yán)格些及高標(biāo)準(zhǔn)些無可厚非。但為了贏得物業(yè)中標(biāo)權(quán)而制訂的投標(biāo)承諾過高，超出自身企業(yè)的管理和服務(wù)能力，不但造成事后許多工作的補(bǔ)救，給招標(biāo)方造成經(jīng)濟(jì)和時(shí)間的損失，投標(biāo)方自身也難以為繼的不斷調(diào)整工作及資金使用計(jì)劃，給企業(yè)正常發(fā)展蒙上陰影。

2.1.3 服務(wù)熱線及投訴的處理不力

許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)客服人員及接待投訴的人員對專業(yè)不熟、對服務(wù)運(yùn)行規(guī)則不清、對管理與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求不明，尤其工作經(jīng)驗(yàn)不足，對企業(yè)整個(gè)運(yùn)行體系了解或掌握不全面，就算是服務(wù)態(tài)度再熱情、再有耐心，亦無法實(shí)現(xiàn)設(shè)立投訴服務(wù)的初衷和愿望，故出現(xiàn)因工作難度和壓力所致而敷衍了事、答非所問的情況經(jīng)常發(fā)生。長期以往，這種原本良好的愿望就會(huì)造成業(yè)主的不信任，給企業(yè)帶來誠信危機(jī)，制約了企業(yè)經(jīng)營工作的發(fā)展，影響企業(yè)在社會(huì)的誠信度。

客戶服務(wù)是一門講究政策法規(guī)、藝術(shù)技巧、個(gè)人魅力、經(jīng)驗(yàn)積累以及方式方法的工作，設(shè)置該崗位時(shí)必須要重視人員的選用，重視人員的培訓(xùn)。只要認(rèn)真地、負(fù)責(zé)任地用換位思考的方式做好客戶服務(wù)工作，會(huì)達(dá)至整個(gè)日常物業(yè)管理工作事半功倍的作用。

2.2 員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)的輕視與隨意

社會(huì)政治和經(jīng)濟(jì)發(fā)展每天都在發(fā)生很大的變化，提升服務(wù)水平和服務(wù)意識？物業(yè)服務(wù)企業(yè)從她“出生”那天起，已不是單純的經(jīng)營型企業(yè)，因她的服務(wù)性質(zhì)和服務(wù)時(shí)間以及服務(wù)要求與其他服務(wù)行業(yè)完全不同，她的服務(wù)自始至終貫穿并承擔(dān)著社會(huì)責(zé)任、社會(huì)義務(wù)和社會(huì)穩(wěn)定的重要?dú)v史任務(wù)。且不說這種服務(wù)能得到的權(quán)力與權(quán)利有多少，與社會(huì)責(zé)任掛鉤的性質(zhì)就決定她不同于一般的服務(wù)企業(yè)，在講求社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，更多的是履行社會(huì)責(zé)任和義務(wù)。為使物業(yè)服務(wù)企業(yè)能擔(dān)負(fù)起這樣雙重要求和能力的責(zé)任，就必須不斷地學(xué)習(xí)，培訓(xùn)，賦予企業(yè)新的內(nèi)涵，提升員工的工作干勁和服務(wù)意識以及業(yè)務(wù)技能。

2.3規(guī)章制度的執(zhí)行落實(shí)不力

每個(gè)企業(yè)都制訂適合自身運(yùn)行的規(guī)章管理制度，但又有多少企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和員工能背誦其中之一二條或能夠靈活掌握和運(yùn)用？尤其是激勵(lì)機(jī)制和服務(wù)規(guī)范等規(guī)定，在實(shí)際運(yùn)行中往往是“缺胳膊少腿的”。激勵(lì)制度制訂得非常感人和令人鼓舞，服務(wù)規(guī)范編寫得非常合理和令人折服，實(shí)際操作中卻人為地增添難以自圓其說的偏頗解釋和長官意志的行為變異以及朝令夕改的“適時(shí)調(diào)整”，令員工灰心，令員工心寒。只有制度得到有效的貫徹執(zhí)行，才能談得上保障企業(yè)和員工的整體利益，才能令員工忠誠度得到加強(qiáng)和提高，才能有企業(yè)健康發(fā)展的基本保證。

3.加強(qiáng)物業(yè)管理的對策

一方面要真正為業(yè)主服務(wù)，另一方面又得為開發(fā)商角難，面對這種兩難境況，這就要求物業(yè)公司在兩者之間要充分發(fā)揮好協(xié)調(diào)與溝通作用，采取積極應(yīng)對之策。

物業(yè)公司強(qiáng)化合同意識，簽訂合同時(shí)，應(yīng)細(xì)化合同內(nèi)容，為以后服務(wù)提供可供判定的依據(jù)。同時(shí)，物業(yè)公司在收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)后，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格履行服務(wù)義務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量提高物業(yè)管理隊(duì)伍的素質(zhì)。

業(yè)主增強(qiáng)契約意識，審慎訂立合同。履行合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循誠實(shí)信用原則，在享受物業(yè)服務(wù)的同時(shí)，認(rèn)真履行交納費(fèi)用的義務(wù)，依法維權(quán)。物業(yè)合同是業(yè)主和物業(yè)公司明確各自權(quán)利義務(wù)的載體，也是糾紛發(fā)生時(shí)，衡量各自主張是否充分的評判標(biāo)準(zhǔn)，更是人民法院處理物業(yè)糾紛案件的事實(shí)依據(jù)。

物業(yè)主管機(jī)關(guān)建立物業(yè)服務(wù)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建多檔次的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，嚴(yán)格物業(yè)公司資質(zhì)等級管理。國家相關(guān)行政主管部門應(yīng)定期對物業(yè)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)、考核，建立健全業(yè)主公約、業(yè)主管理委員會(huì)章程，同時(shí)大膽借鑒中國香港地區(qū)和國外一些發(fā)達(dá)國家的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，探索符合國際慣例并適合國情的物業(yè)管理模式，建設(shè)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、國際化的管理新路。

引進(jìn)商業(yè)素質(zhì)的管理人才，加強(qiáng)對物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高隊(duì)伍整體素質(zhì)。物業(yè)管理做為專業(yè)化的管理，需要各類高素質(zhì)的人才。所以努力造就一支高素質(zhì)、懂經(jīng)營、善管理、通技術(shù)，精業(yè)務(wù)的行業(yè)隊(duì)伍，促使管理人員和專業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)不斷提高和更新是物業(yè)管理行業(yè)競爭的需要，也是業(yè)主對物業(yè)管理的基本要求。

今后一段時(shí)期，住房仍將是居民消費(fèi)的熱點(diǎn)。一方面，良好的物業(yè)管理具有品牌效應(yīng)，已經(jīng)成為許多人選擇物業(yè)時(shí)的一個(gè)很有份量的砝碼，從而成為房地產(chǎn)持續(xù)發(fā)展的保證；另一方面，物業(yè)管理對擴(kuò)大消費(fèi)，拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長也有重要作用，據(jù)測算，在房屋 70 年的使用過程中，物業(yè)管理及裝修、房屋修繕、設(shè)施改造的長期消費(fèi)支出與購房支出的比例為 1.3 ：1 。物業(yè)管理不但有利于刺激居民購房的積極性，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，物業(yè)管理所創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)總值將越來越多。

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