□ 文/劉維忠

礦區(qū)服務(wù)的“三心二思”

□ 文/劉維忠

提升服務(wù)質(zhì)量、打造服務(wù)品牌，是礦區(qū)服務(wù)永恒的主題。作為礦區(qū)服務(wù)，為用戶和居民服務(wù)是一種責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，如何做好？當(dāng)然離不開“責(zé)任心、細心、耐心”的“三心”體現(xiàn)和對“員工滿意、居民滿意”的“二意”追求。

責(zé)任心是服務(wù)的根本

責(zé)任心是做好工作、成就事業(yè)的前提條件，是礦區(qū)員工必須具備的素質(zhì)。“用心搞好服務(wù)、服務(wù)體現(xiàn)價值”，“用心傾聽每一個電話、用情解決每一個問題”，“我的崗位我負責(zé)、 我的崗位你放心”等服務(wù)理念，強調(diào)的也是責(zé)任心。礦區(qū)員工的崗位雖然不同，所擔(dān)負的責(zé)任有大小之別，但要把工作做得精益求精，都離不開強烈的責(zé)任心。

礦區(qū)服務(wù)“三保障三服務(wù)”，講的是責(zé)任。對我們的員工來說，責(zé)任意識是職業(yè)道德的重要體現(xiàn)，是干事成業(yè)的基礎(chǔ)，也是每名員工綜合素質(zhì)的反映，從這個意義上來說，責(zé)任比能力更重要。強化責(zé)任意識，關(guān)鍵是要增強責(zé)任心，珍惜崗位、愛崗敬業(yè)，自覺保質(zhì)保量地履行好崗位職責(zé)，做到“人在職、身在崗、心在責(zé)”，“在其位、謀其政、成其事”。要明白缺乏責(zé)任必然要壞事，缺少能力必然要誤事。

礦區(qū)服務(wù)瑣碎、復(fù)雜，許多是不起眼的小事，工作內(nèi)容可能年年歲歲相似，但是環(huán)境、對象等因素卻發(fā)生變化，因此要在服務(wù)中勤于思考、善于學(xué)習(xí)，堅持“身到”“行到”“心到”。用心用責(zé)做好每一件事，這樣才是對工作負責(zé)的態(tài)度。責(zé)任雖小，也要用心全力承擔(dān)；責(zé)任再大，也須從點滴做起。

耐心是服務(wù)的基礎(chǔ)

作為礦區(qū)服務(wù)人員，要做好服務(wù)工作，首先對自己要有耐心?！案梢恍袗垡恍小保瑧?yīng)該堅信“世上無難事、只要肯登攀；三百六十行，行行出狀元”的名言，只要有持之以恒的執(zhí)著精神，熱愛服務(wù)工作，就一定能干出成績來。

其次對居民要有耐心?！熬用窬褪巧系邸?，“居民的事無小事”，“這獎那獎不如老百姓的夸獎”、“金杯銀杯不如老百姓的口碑”，不僅是口號，更要體現(xiàn)在行動之中，多換位思考，保持平和心態(tài)處理居民投訴，設(shè)身處地為居民排憂解難。

再次是對工作要有耐心。礦區(qū)服務(wù)工作耐心能起關(guān)鍵作用，甚至耐心工作還是居民評價服務(wù)的一項標準，其實選擇了礦區(qū)服務(wù)，就是選擇了耐心細致，無論是維修、收費、秩序維護還是離退休服務(wù)，只要耐心的工作了，即使業(yè)務(wù)技能差點，也同樣會得到居民的認可。

細心是服務(wù)的體現(xiàn)

礦區(qū)服務(wù)沒有轟轟烈烈的大事，都是一些細小的、尋常的、平凡的小事，怎樣把這些細小的事做到位就是細節(jié)問題。如果在小事上精益求精，注重細節(jié)，為居民提供更加人性化、精細化的服務(wù)，一定可以贏得良好聲譽。

注意細節(jié)、做好細節(jié)，往往可取得事半功倍的效果?！暗V區(qū)服務(wù)無小事，也沒有驚天動地的大事，如果每個人都以干好大事的心態(tài)干好每件小事，我們的小事就會成為大事，工作就會成為事業(yè)”，體現(xiàn)的是責(zé)任和細節(jié)。

要認具對待居民的每一次投訴、撿拾地上的垃圾、關(guān)掉一盞多余的燈等。這些小事情做一次不難，難的是每次遇到這些小事情的時候都能用心去做好，這也是責(zé)任感強弱、關(guān)注細節(jié)的體現(xiàn)。

員工滿意是居民滿意的保證

“只有滿意的員工，才有滿意的居民”。員工是礦區(qū)服務(wù)單位開展一切工作和實現(xiàn)既定目標的實踐者和推動者，只有員工對單位滿意，員工才會更好地服務(wù)居民，居民才能照顧好單位聲譽。作為服務(wù)單位，要尊重員工、相信員工、關(guān)心員工，大力培育單位的親和力，努力營造單位發(fā)展、員工進步、和諧共進的良好氛圍。要關(guān)心員工成長，倡導(dǎo)“學(xué)習(xí)提升素質(zhì)，技能成就人生”的學(xué)習(xí)理念，加大職業(yè)技能的培訓(xùn)力度，培養(yǎng)學(xué)習(xí)習(xí)慣，提高服務(wù)技能，提供能力保障，讓廣大員工立足崗位有所作為。

要注意加強同員工的經(jīng)常性溝通和交流，在溝通和交流中建立感情、取得信任，做員工的知心人、貼心人，以實際行動贏得員工的支持和信賴。要增強群眾意識，想問題、做決策、干工作，都要首先想一想員工和居民的感受，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各方面的利益關(guān)系，切實辦好順民意、解民憂、惠民生的實事。

要堅持以人為本，用具情感召大家庭里每一個成員，用實際行動關(guān)心、關(guān)愛員工，使大家具正心往一處想，勁往一處使，共同打造一支充滿生機活力的團隊。

夢元/圖

居民滿意是永恒的追求

礦區(qū)服務(wù)行為的最終目的是提高居民的滿意度。作為服務(wù)單位應(yīng)時刻牢記“居民的需求就是我們的追求”，“寧可自己麻煩千遍，不讓居民半點不便”，以服務(wù)為導(dǎo)向，以居民滿意為目標，端正服務(wù)態(tài)度、落實服務(wù)標準、細化服務(wù)流程，拓寬服務(wù)范圍、樹立服務(wù)形象、提高服務(wù)水平，把居民的需求作為服務(wù)的最高命令，把居民滿意作為服務(wù)的最高追求，做到份內(nèi)的事主動辦，份外的事幫助辦，今天的事今天辦，要急的事立即辦。

礦區(qū)服務(wù)的主要任務(wù)，一是服務(wù)，二是服務(wù)，三也是服務(wù)。要強化“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本、滿意服務(wù)是靈魂、用戶需要是內(nèi)容、居民滿意是標準”“永遠想到居民的前面”“做的比居民想的更周到”的服務(wù)理念，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識固化到每一個從業(yè)人員的腦海里，高標準地做好礦區(qū)服務(wù)工作。

廣泛推行首問負責(zé)制、服務(wù)承諾制、即時辦結(jié)制、銷項回訪制，落實好各項服務(wù)措施。要提倡“一人如百人，百人像一人”的理念，讓每個人都成為服務(wù)的名片，實現(xiàn)文明服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立服務(wù)的品牌和形象，用具情實意服務(wù)用戶，感動用戶，贏得口碑，打造礦區(qū)服務(wù)品牌。

作者單位： 中國石油長慶油田分公司涇欣園綜合服務(wù)處