袁加梅　李直　倪妍妍　金備　左松林　吳玲玲

（國網(wǎng)安徽省電力公司客戶服務(wù)中心，安徽合肥　238000）

國網(wǎng)安徽省電力公司客戶服務(wù)中心問學(xué)堂服務(wù)創(chuàng)新工作室建設(shè)探索與實(shí)踐

袁加梅李直倪妍妍金備左松林吳玲玲

（國網(wǎng)安徽省電力公司客戶服務(wù)中心，安徽合肥238000）

“問學(xué)堂”是國網(wǎng)安徽省客服中心（以下簡稱“中心”）搭建的以問為本、以問為始、以問為師、問學(xué)一體的員工創(chuàng)新平臺?！皢枌W(xué)堂”推行“善問善學(xué)、善做善成”的創(chuàng)新理念，通過優(yōu)化問題管理機(jī)制，引導(dǎo)員工“用心看問題、敢于找問題、善于提問題”，激發(fā)員工在“問中做、做中學(xué)、學(xué)中用”，充分發(fā)揮其“善問善學(xué)”的催化器、“善做善成”的孵化器作用，并使之成為中心人才培育基地和卓越企業(yè)文化的優(yōu)秀載體。

國網(wǎng)安徽省電力公司客戶服務(wù)中心問學(xué)堂

1　現(xiàn)狀分析

1.1社會時(shí)代發(fā)展對于中心創(chuàng)新工作提出了更高的要求

黨的十八屆五中全會強(qiáng)調(diào)，實(shí)現(xiàn)“十三五”時(shí)期發(fā)展目標(biāo)，必須牢固樹立并切實(shí)貫徹創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的發(fā)展理念，創(chuàng)新發(fā)展已經(jīng)成為國家戰(zhàn)略。國家電網(wǎng)公司也明確指出要在“強(qiáng)服務(wù)”方面不斷創(chuàng)新工作思路，進(jìn)一步提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，并重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)要以創(chuàng)新破解發(fā)展難題。在此背景下，中心積極響應(yīng)上級政策要求，認(rèn)真貫徹創(chuàng)新工作理念，高度重視并大力支持員工開展服務(wù)創(chuàng)新工作。

1.2“大營銷”體系建設(shè)下中心工作任務(wù)變化迫切需要創(chuàng)新思維理念

在大營銷體系建設(shè)背景下，隨著“五強(qiáng)化”、“四集中”管理模式的全面推進(jìn)實(shí)施，營銷服務(wù)的傳統(tǒng)組織架構(gòu)已經(jīng)發(fā)生變革，省公司建成了“一部二中心”。中心工作任務(wù)產(chǎn)生了顯著變化，當(dāng)前主要負(fù)責(zé)95598全業(yè)務(wù)工單的轉(zhuǎn)派、督辦、回復(fù)審核和上報(bào)，承擔(dān)本省95598服務(wù)工作質(zhì)量的監(jiān)督、檢查與評價(jià)，營銷自動化系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用、有序用電相關(guān)業(yè)務(wù)支撐、220千伏及以上業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電動汽車充換電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)營監(jiān)控等省級集中業(yè)務(wù)執(zhí)行。中心工作任務(wù)變化迫切需要員工轉(zhuǎn)變慣性工作思維，積極探索新業(yè)務(wù)工作方法、服務(wù)理念，持續(xù)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

1.3開展創(chuàng)新工作迫切需要中心專屬陣地支持

為深化“三集五大”體系建設(shè)，著力推進(jìn)大營銷體系在中心落地生根、有效運(yùn)作，激發(fā)中心人員在供電服務(wù)工作中的活力和創(chuàng)造力，幫助員工培育創(chuàng)新思維、提高創(chuàng)新技能，培養(yǎng)出知識型、技術(shù)型、專家型崗位人才，中心迫切需要進(jìn)行專屬陣地——問學(xué)堂服務(wù)創(chuàng)新工作室建設(shè)，打造一個服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新四位一體的工作平臺。

2　問題分析

2.1服務(wù)創(chuàng)新工作室的效用有待提升

圖示1　“問學(xué)堂”創(chuàng)新金鑰匙模型“四共問學(xué)法”

具體表現(xiàn)為：創(chuàng)新工作室功能過于單一，主要用于接待和形象展示，形式化嚴(yán)重；業(yè)務(wù)和成員的本職工作結(jié)合不緊密，員工被動參與現(xiàn)象突出。因此，當(dāng)前迫切需要解決的問題是如何讓創(chuàng)新工作室效用充分發(fā)揮，將創(chuàng)新理念融入中心業(yè)務(wù)、日常工作，真正讓中心員工對于創(chuàng)新文化有感覺、讓客戶對中心服務(wù)創(chuàng)新有感知。

2.2服務(wù)創(chuàng)新工作室的效率有待提升

具體表現(xiàn)為：創(chuàng)新工作的組織和參與機(jī)制缺失；創(chuàng)新工作的流程和方法不明晰；中心員工在問題解決方面尚待突破提升，創(chuàng)新活力不足，未形成持續(xù)的創(chuàng)新氛圍。探索創(chuàng)新工作室的長效管理制度、明確創(chuàng)新工作流程與方法、全面激活員工創(chuàng)新動力是創(chuàng)新工作室建設(shè)需要重點(diǎn)關(guān)注的焦點(diǎn)。

2.3服務(wù)創(chuàng)新工作室的效益有待提升

具體表現(xiàn)為：創(chuàng)新工作室缺少鮮明的特色和亮點(diǎn)，缺少震撼力和感染力，在創(chuàng)優(yōu)增值方面難以發(fā)揮出應(yīng)有的驅(qū)動引領(lǐng)作用。如何利用創(chuàng)新工作室做好創(chuàng)新服務(wù)工作，充分發(fā)揮創(chuàng)新工作室作為“服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動器、人才培育孵化器的重要作用是當(dāng)前急需解決的難題。

3　新形勢下中心問學(xué)堂服務(wù)創(chuàng)新工作室建設(shè)

為大力提升服務(wù)創(chuàng)新工作室的效用、效率與效益，“問學(xué)堂”推行“善問善學(xué)、善做善成”的創(chuàng)新理念，通過優(yōu)化問題管理機(jī)制，引導(dǎo)員工“用心看問題、敢于找問題、善于提問題”，激發(fā)員工在“問中做、做中學(xué)、學(xué)中用”，充分發(fā)揮其“善問善學(xué)”的催化器、“善做善成”的孵化器作用，并使之成為省客服中心人才培育基地和卓越企業(yè)文化的優(yōu)秀載體。

3.1善問：以問為本，做實(shí)“問學(xué)堂”

（1）明確“問學(xué)堂”目標(biāo)定位。將“問學(xué)堂”服務(wù)創(chuàng)新工作室定位為解決服務(wù)問題的研究平臺、中心提升管理的創(chuàng)新平臺、員工成就自我的學(xué)習(xí)平臺、企業(yè)文化成果的展示平臺。（2）強(qiáng)化“問學(xué)堂”三層創(chuàng)新組織。依托中心各部室建立了領(lǐng)導(dǎo)組、管控組和課題組三層組織網(wǎng)絡(luò)，確保創(chuàng)新工作室各項(xiàng)工作有力推進(jìn)、深度融入中心工作。（3）創(chuàng)建形成“問學(xué)堂”創(chuàng)新金鑰匙模型“四共問學(xué)法”（詳見圖示1所示）?！皢枌W(xué)堂”以問題為中心，細(xì)化規(guī)范了全員共問、課題共研、經(jīng)驗(yàn)共學(xué)、成果共享四大創(chuàng)新工作過程、方法、工具，構(gòu)建問題庫、課題庫、成果庫、課件庫四個創(chuàng)新庫，將“善問善學(xué)、善做善成”創(chuàng)新理念貫通落實(shí)到問中做、問中學(xué)、學(xué)中用的閉環(huán)進(jìn)程，鍛造傳播傳承、創(chuàng)新創(chuàng)效、實(shí)踐實(shí)訓(xùn)、成長成才四把金鑰匙，有序推進(jìn)全員參與、全面嵌入的創(chuàng)新實(shí)踐。（4）打造“問學(xué)堂”智能管控平臺。平臺下設(shè)的問題收集解決系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了全員提報(bào)采集問題、分類管理；平臺下設(shè)的課題攻關(guān)在線協(xié)作系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了課題組線上線下一體化運(yùn)作；平臺下設(shè)的培訓(xùn)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)新課題課件員工培訓(xùn)、創(chuàng)新知識推廣應(yīng)用；平臺下設(shè)的創(chuàng)新積分系統(tǒng)能夠?qū)θ珕T全過程積分進(jìn)行排名，讓員工創(chuàng)新可量化、員工成長看得見。（5）推行“問學(xué)堂”五化長效管理?！皢枌W(xué)堂”以問題為源頭，按照全方位、全過程、全員管理思路，建立細(xì)化目標(biāo)、強(qiáng)化組織、固化管理、量化考評、標(biāo)化工具的五化長效管理模式（詳見圖2所示），做好了問題源頭、分類、項(xiàng)目、問學(xué)、推廣管理，實(shí)現(xiàn)問題全方位采集、全銷號處理、全過程結(jié)案、全培訓(xùn)轉(zhuǎn)化、全深化應(yīng)用。

圖示2　“問學(xué)堂”五化管理鉆石模型

3.2善做：以問為始，做細(xì)“問學(xué)堂”

（1）細(xì)化制定責(zé)任清單。全面細(xì)化責(zé)任分工，細(xì)分領(lǐng)導(dǎo)組、管控組和課題組職責(zé)，實(shí)行三張責(zé)任清單管理，確?！皢枌W(xué)堂”創(chuàng)新工作室各項(xiàng)工作有力推進(jìn)，各項(xiàng)責(zé)任有效落實(shí)。（2）設(shè)置問題采集專員、課題推廣專員。通過設(shè)置兩大專員負(fù)責(zé)問題采集管理、課題研發(fā)管理，完善工作規(guī)范，確保創(chuàng)新工作落到實(shí)處、切實(shí)解決各類問題。（3）實(shí)施全流程問題管理。通過流程化傳動，分為問題管理段和課題管理段，全過程貫通問題的搜集、分類、入庫和課題的記錄、轉(zhuǎn)化、推廣，以問為始，以問為師，實(shí)現(xiàn)“產(chǎn)學(xué)研”一體化運(yùn)作。（4）建立創(chuàng)新工作流水線。按照標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、工廠化創(chuàng)新模式，設(shè)置問題管理流水線工作臺，通暢實(shí)現(xiàn)問題全采集、入庫有分類、處理有分流、銷號有臺賬、攻關(guān)有小組、項(xiàng)目有管理、成果有推廣。（5）倡導(dǎo)多方協(xié)作共育成果。以“問學(xué)堂”工作室為陣地大力開展創(chuàng)新學(xué)習(xí)交流工作，積極聯(lián)絡(luò)兄弟單位、上級部門、專家團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)互動交流，學(xué)習(xí)最佳實(shí)踐模式，找準(zhǔn)短板和差距，取長補(bǔ)短，促進(jìn)創(chuàng)新工作水平提升。

3.3善學(xué)：以問為師，做優(yōu)“問學(xué)堂”

（1）開展培訓(xùn)提升研究質(zhì)效。以傳播傳承、創(chuàng)新創(chuàng)效、實(shí)踐實(shí)訓(xùn)、成長成才為導(dǎo)向，積極開展課題研究、成果應(yīng)用、自助學(xué)習(xí)等培訓(xùn)，切實(shí)做好“創(chuàng)新人才來自一線、創(chuàng)新成果服務(wù)一線”。（2）推動課題成果課件轉(zhuǎn)化。定期對課題研究全程的方法、經(jīng)驗(yàn)、方案進(jìn)行案例轉(zhuǎn)化，輸出《案例課件》，作為培訓(xùn)教材，上傳工作室智能管控平臺，進(jìn)入課件庫維護(hù)管理。（3）加強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)知識的內(nèi)部交流學(xué)習(xí)。由課題組負(fù)責(zé)人作為培訓(xùn)講師，對課題所涉及的班組崗位人員進(jìn)行小班情景化培訓(xùn)和測試，完成經(jīng)驗(yàn)的傳遞、知識的傳承、方法的嫁接。員工還可應(yīng)用工作室智能管理平臺的培訓(xùn)管理模塊，進(jìn)行自助查詢、學(xué)習(xí)課件，分享學(xué)習(xí)心得體會。（4）實(shí)施積分考評，以量化員工成長?！皢枌W(xué)堂”結(jié)合員工日常問題解決和課題攻關(guān)情況，形成個人積分，做到提問有積分、解問有積分、學(xué)習(xí)有積分、課題有積分，作為員工評價(jià)的重要依據(jù)；通過積分排名，實(shí)現(xiàn)員工成長可量化、可感知，正向激勵員工爭做先進(jìn)、提升自我。（5）鼓勵員工廣泛閱讀以提升綜合素質(zhì)。“問學(xué)堂”的休閑書吧提供了創(chuàng)新類、專業(yè)類、技術(shù)類等多類書籍，為員工提供了充電學(xué)習(xí)、交流研討的良好空間。

4　效益分析

4.1推動實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)新創(chuàng)造理念深入人心

在“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的大背景下，中心通過“問學(xué)堂”服務(wù)創(chuàng)新工作室建設(shè)確立了“善問善學(xué)，善做善成”創(chuàng)新理念，形成了以問題為中心，以問為始、以問為師，全過程貫通“問學(xué)一體”的實(shí)踐路徑，讓員工更清晰、更深入的理解了創(chuàng)新創(chuàng)造的方法與實(shí)施途徑，競相參與到“產(chǎn)學(xué)研”一體化運(yùn)作之中，實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)新創(chuàng)造理念在基層的落地生根、深入人心。

4.2催化形成了一批豐碩的創(chuàng)新成果

“問學(xué)堂”雖運(yùn)轉(zhuǎn)不久，但創(chuàng)新成果豐碩。機(jī)制創(chuàng)建上，通過“1+4”的管理機(jī)制，完善了工作評價(jià)體系；管理創(chuàng)優(yōu)方面，推行項(xiàng)目經(jīng)理制，實(shí)施時(shí)限預(yù)警制；投訴業(yè)務(wù)，實(shí)行全流程三級督辦，建立省、市兩級投訴審核機(jī)制。工作創(chuàng)效方面，總結(jié)形成深情服務(wù)“十個一”服務(wù)法、業(yè)務(wù)管控“5E”服務(wù)法和大客戶服務(wù)“四度空間”服務(wù)法。管理創(chuàng)新方面，通過探索服務(wù)課題，開展研究創(chuàng)新，形成多項(xiàng)先進(jìn)課題成果。其中，深情服務(wù)“十個一”服務(wù)法，榮獲全國優(yōu)秀企業(yè)文化案例二等獎。

4.3有效提升了中心服務(wù)工作質(zhì)量

中心通過“問學(xué)堂”服務(wù)創(chuàng)新工作室建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)創(chuàng)新與班組業(yè)務(wù)工作的深度融合，如95598客服方面實(shí)現(xiàn)了工單智能化提醒；技術(shù)支持業(yè)務(wù)方面建立了設(shè)備聯(lián)檢機(jī)制；大客戶服務(wù)方面實(shí)現(xiàn)了大客戶供電方案制定模塊化服務(wù)等。有效解決了中心長期存在的服務(wù)工作難題，提升了中心服務(wù)工作質(zhì)量與客戶滿意率，塑造了良好的責(zé)任央企品牌形象。

4.4全面激活了中心員工創(chuàng)新創(chuàng)效的動力

中心通過“問學(xué)堂”服務(wù)創(chuàng)新工作室建設(shè)為員工提供了提升自己和展示自己的平臺，便于員工進(jìn)行學(xué)習(xí)交流、開拓視野、集智創(chuàng)新、相互提高，員工參與創(chuàng)新創(chuàng)效的積極性顯著提升。與此同時(shí)嗎，“問學(xué)堂”量化積分管理制度也極大的調(diào)動了中心員工創(chuàng)新創(chuàng)效動力，在中心員工之間形成了“積極提問、主動學(xué)習(xí)、競領(lǐng)課題、解決問題”良好風(fēng)尚。

5　結(jié)語

當(dāng)前，中心“問學(xué)堂”服務(wù)創(chuàng)新工作室以問題為中心、以卓越為導(dǎo)向，創(chuàng)建了具有中心“問學(xué)”特色的“善問善學(xué)，善做善成”創(chuàng)新理念，深化了“產(chǎn)學(xué)研”一體化運(yùn)作，在指導(dǎo)員工創(chuàng)新工作實(shí)踐中已經(jīng)取得了顯著成效。然后，隨著社會環(huán)境的不斷變化，中心“問學(xué)堂”服務(wù)創(chuàng)新工作室應(yīng)在變化的大潮中找準(zhǔn)自己定位，持續(xù)推動公司系統(tǒng)營銷服務(wù)問題的解決乃至營銷服務(wù)質(zhì)效水平的全面提升，為增強(qiáng)中心團(tuán)隊(duì)素質(zhì)、提升員工創(chuàng)新能力方面發(fā)揮更大作用。

［1］洪銀興.產(chǎn)學(xué)研協(xié)同創(chuàng)新研究［M］.人民出版社，2014.

［2］張學(xué)文，陳勁.面向創(chuàng)新型國家的產(chǎn)學(xué)研協(xié)同創(chuàng)新：知識邊界與路徑研究［M］.經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，2014.

［3］吳思.員工創(chuàng)新行為及其主體性激勵研究［M］.經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，201 1.

袁加梅（1982—），女，安徽天長人，本科，工程師，主要從事電力營銷管理工作。