馬愛平

9月20日，北京，凌晨四點半，35歲的司機白金和往常一樣，起床，然后開始送貨。

第一趟配送，他從新發(fā)地批發(fā)市場給某部隊食堂送食材，早上十點半完成配送回家;下午三點是第二趟配送，給快餐店送蔬菜。自從一年多前加入云鳥，一天穩(wěn)穩(wěn)當當兩趟活兒，月收入過萬，他開始把微信名改成了“期待明天”。

云鳥是一家“互聯(lián)網(wǎng)+”供應鏈配送服務商，像白金這樣的司機，在北京有4萬名，在全國超過17萬名。

快運有德邦，快遞有順豐，創(chuàng)立之初，云鳥的目標就是做最好的城市配送，并且越來越清晰。

2014年11月，韓毅與幾個合伙人共同創(chuàng)辦了云鳥科技，產品經(jīng)理出身的他看準了產業(yè)互聯(lián)網(wǎng)大背景下物流領域的創(chuàng)業(yè)機會。韓毅曾是硅谷動力副總裁、無線娛樂公司魔龍的創(chuàng)始人、微播易創(chuàng)始人。作為一個連續(xù)創(chuàng)業(yè)者，韓毅為人稱道的不僅是其戰(zhàn)略眼光，更是其超強的韌勁。

然而，一入城配行業(yè)，云鳥面臨的形勢喜憂參半：喜的是城配散亂差、信息化水平幾乎為零，是一個特別適合被“互聯(lián)網(wǎng)+”改造的領域，存在巨大的技術和服務紅利，并且隨著消費升級，市場“蛋糕”不斷擴大;憂的是城配場景的復雜性，以及從業(yè)者普遍專業(yè)素質不高，需要從服務層面和技術層面付出艱辛的努力，注定是一場“修行”。

韓毅介紹：“所謂城市配送，主要是指市內配送及區(qū)域配送。云鳥整合社會運力資源，以IT技術為支撐，實現(xiàn)運力和客戶用車需求精準匹配，為客戶提供城配服務?！?/p>

在同行眼里，云鳥的發(fā)展充分體現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)速度：2015年1月完成1000萬美元A輪融資，同年7月完成數(shù)千萬美元B輪融資，2016年1月完成C輪1億美元融資。截至目前，服務客戶超過3000家，在全國13個核心城市開展業(yè)務，形成一張覆蓋華北、華東、華中、華南等的城配運力網(wǎng)。

“我們靠什么活著？”這是云鳥CEO韓毅反復提及的問題。

高強是云鳥的一名品質經(jīng)理，管理著346名司機，每天的工作就是遠程處理司機異常情況，配合位于現(xiàn)場的運作主管、末端交付。高強剛來公司時一人只管理不到70名司機，他說：“并沒有更辛苦，現(xiàn)在線上系統(tǒng)很完善，主要靠在線管理?！?/p>

高強口中的系統(tǒng)就是云鳥的司機管理系統(tǒng)，品質經(jīng)理可以清晰地看到每名司機當前的位置、配送進度，當可能出現(xiàn)遲到、延時等情況時，系統(tǒng)會提前進行預警。除此之外，云鳥還開發(fā)了運力交易系統(tǒng)、城配在途管理系統(tǒng)等。

今年6月，云鳥舉辦研發(fā)中心升級儀式（圖/搜狐）

韓毅說，云鳥的發(fā)展依靠的一方面是通過信息化、數(shù)據(jù)化提升城配效率，另一方面是通過定義線下服務標準，以高品質服務贏得客戶。

今年6月，在云鳥研發(fā)中心的升級儀式上，韓毅說，云鳥這樣的公司必須靠研發(fā)活著，未來城配行業(yè)的引擎一定是IT，“我們把城配IT當作事業(yè)，必須做出好產品，必須做出好服務，必須能提升交付體驗?！?/p>

據(jù)云鳥CTO秦適說，目前云鳥研發(fā)團隊超過100人，占員工總數(shù)的五分之一，其研發(fā)實力和投入遠高于傳統(tǒng)城配公司。過去一年，云鳥技術團隊完成了2400多次迭代，一年中滿足了260個業(yè)務需求迭代和開發(fā)，平均1.5天就要完成一次技術提升。目前云鳥平臺支持百萬級司機和客戶的需求，千萬量級訂單的處理。

今年4月，云鳥城配TMS上線，填補了城配信息化的一大空白，打造了“看得見的配送”。云鳥城配TMS打通了城配整個信息流。“從訂單怎么來，來了怎么排線路，怎么送，送的結果如何，全部可視化?！表n毅說，客戶和收貨人可以實時查看車輛位置、行車軌跡、配送狀態(tài)、實時溫度等信息。

傳統(tǒng)物流公司有專人負責招車和管理，主要方式為電話溝通，整個過程耗時且低效。而通過云鳥招車系統(tǒng)，一鍵招車，海量司機響應，全部在線操作，效率更高，匹配更加精準。同時，系統(tǒng)還提供司機、客戶的信用檔案，為雙方“避雷”。

云鳥有個“條款委員會”，很長時間里，委員會負責組織公司總部及全國各個城市的業(yè)務部門，共同維護和迭代云鳥的各類服務條款體系，韓毅拿出了很多時間參加條款的迭代。

“條款是云鳥為客戶提供服務、處理服務爭議的根本依據(jù)，也是標準化城配服務的基礎?！?云鳥配送市場副總裁趙倩說。

原來做城配的主要是車隊和一些中小物流公司，大家憑借熟人間的信任關系服務，沒有通行的服務標準。趙倩說，標準化的操作體系保證了服務可期。

2015年4月，云鳥建立了現(xiàn)場增值服務體系，包括126項整體要求和各個環(huán)節(jié)54項細分要求，涵蓋到倉、清點、裝車、交接、代收貨款、單據(jù)返回等整個流程，將城配從小車隊時代帶入工業(yè)級的服務管理。

2015年5月，云鳥拿出500萬元成立了賠付基金，對配送服務問題進行快速賠付。與傳統(tǒng)物流企業(yè)推諉拖延的態(tài)度不同，云鳥還直接將賠付條款公示到客戶的辦公室、倉庫。“告訴客戶一旦我們的服務出現(xiàn)問題，你就可以獲得哪些賠償?！壁w倩說。

2016年 3月，云鳥開啟“雙賠付”機制：在貨運及交付過程中出現(xiàn)貨丟、貨損、服務投訴等，不僅對付運費的客戶進行賠付，還會對收貨人進行賠付。

同時，云鳥服務宗旨由讓客戶滿意，升級為讓客戶、客戶的客戶雙滿意，提出交付體驗的概念，在完善服務標準的同時，全面提升服務能力。

今年5月，云鳥司機學院在北京正式揭牌，這是國內首家城配司機職業(yè)教育機構，所有司機完成課程并通過考核認證后，才可正式上崗。同月，城配運作學院成立，培養(yǎng)專家型城配運作主管。

對于云鳥人來說，用IT改變城配是一場拉力賽，正如辦公室中掛著的條幅：“想安逸莫入此門，圖輕松另尋他處。”