胡燕玲

茫然的媽媽

苗苗是我的助理，有個兩歲的男孩。她跟很多的80后的寶媽一樣，給自己買件衣服要左看右比的衡量，但為了孩子，哪怕花上百元買個普通的玩具，也不曾眨一下眼。

苗苗家附近有一個漂亮的寶寶店，它是一家業(yè)內(nèi)相當有名的連鎖店。她經(jīng)常帶孩子到門店逛，這次主要是想給寶寶換款尿布濕。

進店時，看到合生元搞活動，苗苗有點心動，問站在旁邊的店員：“這合生元搞活動呢？”店員冷冷的回了句：“是啊?！泵缑缯驹谂赃吙粗?，店員也沒有再介紹。因為兒子去年一年身體不好，老感冒，苗苗聽其他寶媽說過，本想試試的。

于是，苗苗又再問：“孩子有點內(nèi)八，這么小牙也開始爛了，不知道是什么原因呢？”店員回答：“是不是缺鈣啊？”

“去體檢的時候報告上沒有說缺鈣呢?！泵缑缯f。

店員再次沉默，苗苗自己有看了看合生元跟鈣片，想了想，還是去買尿布濕吧。

這家寶寶店的紙尿褲品種非常多，苗苗看來看去，沒有看出明顯的區(qū)別。

于是她向站在旁邊的店員問：“這個尿布濕哪里不一樣呢?！?/p>

店員反問：“你想要找什么樣的？”

苗苗求救似的解釋：“我也不知道啊，我之前用的是國產(chǎn)XX品牌，也用了外國品牌XX，但是現(xiàn)在老是會漏尿，不知道是沒有墊好還是怎么回事，很苦腦啊，老是弄濕衣服，有時發(fā)現(xiàn)得晚了，空調(diào)吹了又著涼?！?/p>

店員猶豫了會：“要不你就拿日本進口的花王試試吧”（這種尿布濕的價格是國內(nèi)普通牌子的兩倍）。“這種我家里現(xiàn)在還有呢，也一樣會濕衣服”，為了寶寶，苗苗試過了很多牌子，貴的便宜的都用過，結(jié)果都一樣。

“那不知道了。”店員很淡定地走開了，留下苗苗自己拿主意。苗苗也就隨便拿了包以前沒有用過的牌子的尿不濕，帶著寶寶離開。

冷漠的店員

苗苗在給我講這件事時，我不禁想起另一段經(jīng)歷。

那是7月初，燕玲應(yīng)某著名奶粉公司邀請，到華東為一個業(yè)內(nèi)同樣著名的嬰童連鎖店培訓。上課前，燕玲到酒店附近的那家寶寶店轉(zhuǎn)了一下，那是他們的總店，門店面積估計有2000平米。

那天上午，不是節(jié)假日，門店顧客很少，很清靜，廠家派駐的導購們靜靜的站著，不敢閑聊。

突然，燕玲聽到一些爭吵聲，尋聲過去，看到童車區(qū)一個穿門店統(tǒng)一制服的店員正在與顧客為一輛童車退貨事情爭吵，聲音回蕩在整個門店。

燕玲算了一下，這期間，路過的店員不下五人，沒有一個人過去幫忙解決。而在門口設(shè)置的會員服務(wù)區(qū)，掛著育嬰師的牌照，卻空無一人。燕玲詢問與門店有合作關(guān)系的廠家業(yè)務(wù)員，他也無法回答這個育嬰師具體是做什么的。

一個與這家連鎖合作的朋友給燕玲抱怨，這個連鎖后臺費用種類繁多，層出不窮。雖然她與連鎖老板有非常好的私人關(guān)系，她的產(chǎn)品品質(zhì)也是世界一流，擁有很多高端顧客。做了一年后，她還是決定退出這家連鎖。

而燕玲也聽說，他們正在做IPO，這次不知是否能過。此前，已經(jīng)做了3次IPO，花費不菲。

這兩家大型連鎖都是在06年獲得資本青睞，從大型商超挖來管理團隊，規(guī)模迅速擴張，成為業(yè)界楷模。但是，這幾年都出現(xiàn)利潤下滑，供應(yīng)商資金被占用嚴重，繁瑣的后臺費用讓很多新品牌望而卻步。

兩個真實案例，各位看官應(yīng)該也能有所感悟。

什么叫做專業(yè)

我們都知道母嬰店最核心的競爭力是：誘人的價格，獨特的商品，針對顧客的專業(yè)服務(wù)。

文章中提到的兩家連鎖，因為規(guī)模優(yōu)勢，在商品和價格上都擁有其他門店無可比擬的優(yōu)勢。但在針對顧客的專業(yè)服務(wù)方面，與眾多小店比，的確需要提高。

空口無憑，咱們用事實說話。下面這些故事都來自育兒顧問特訓營學員的分享。這些都是她們的親身經(jīng)歷。

同樣是賣紙尿褲，我們來看看特訓營626班的學員李丹丹是怎么做的。

7月26日，丹丹早上剛將店里的衛(wèi)生搞好，第一位便顧客光臨了，是一位抱著寶寶而且打扮的很洋氣的媽媽，只是皺著眉毛好像不開心的樣子，進來就說，“給我拿一包最少的L號尿片！”

丹丹迎接的顧客，帶到了店里的尿不濕區(qū)域，找了最少的一包，給寶媽送了過去。丹丹看到寶寶頭發(fā)少了一小塊，很明顯的打過吊水，關(guān)心地問：“寶寶這是怎么了？”

寶媽說：“寶寶不舒服，前幾天剛吊過水?！?/p>

丹丹仔細的打量了一下寶寶，問道：“你寶寶現(xiàn)在有八九個月了吧？”

“是啊，還差幾天就十個月了。”寶媽回答的有些隨意。

“那快十個月了，寶寶抵抗力一直這樣不好還是怎么的？”丹丹有些吃驚的問道。

寶媽有些無奈的說：“小時候沒有母乳，一直吃奶粉，抵抗力一直不怎么好?！?/p>

這時丹丹首先就想到要如何幫這個寶寶增強抵抗力，于是問道：“寶寶有沒有吃過魚肝油？”

“吃了呀?！?/p>

“吃哪里的呀，醫(yī)院開的還是母嬰店買的？”

“醫(yī)院開的，都吃了五六盒了?！?/p>

丹丹負責地說：“那個是非處方藥品，盒子上面都有OTC標志的，那個說明書上都會寫不可以長期服用。如果吃多了可能造成中毒的。中毒癥狀跟缺鈣有點類似，媽媽看的話以為是缺鈣，還是繼續(xù)在補，會更加嚴重?！?/p>

寶媽有點恐懼的問道：“吃這個不行還有別的可以吃嗎？”

于是丹丹便跟寶媽介紹了G魚肝油。首先是從醫(yī)生建議的角度去講。G鱈魚肝油是國家認證的藍帽標志，可以長期使用。而且我們兒保醫(yī)生建議三歲內(nèi)每天補充400個國際單位的維生素D，促進鈣吸收。寶寶抵抗力不好，這個魚肝油是從鱈魚中提取的，含有維生素A提高寶寶抵抗力的。

寶媽聽完，開心的說：“我是外地人，弟弟家寶寶滿月暫時過來這里，過幾天就走了?！?/p>

丹丹聽了，立馬留了寶媽的電話，說：“以后有關(guān)寶寶的問題，可以隨時聊聊。”

寶媽弟弟家寶寶剛滿月，也非常關(guān)心地問：“弟弟家寶寶魚肝油有沒吃？”

寶媽說：“沒有的，連醫(yī)生開的都沒看見?！?/p>

丹丹關(guān)心的說：“寶寶出生15天后就要開始補充了，如果不吃，長大后很容易近視弱視還有就是夜盲癥?！钡さし浅I(yè)的跟她解釋了什么是夜盲癥。寶媽聽丹丹說得蠻有道理。丹丹說，“你拿兩瓶，我們有活動第二瓶半價，四個月的量。兩個寶寶正好4個月的量，下半年都夠了?！?/p>

寶媽聽得很開心，果斷地拿了4瓶。

類似的故事每天都在育兒顧問特訓營發(fā)生。這些學員都是來自三四線城市。她們的門店規(guī)模遠遠比不上那些行業(yè)大佬，獲得的廠家資源也非常有限。但是，這些門店經(jīng)營良好，雖然沒有資本助力，老板們依然雄心勃勃，發(fā)展迅速。

【燕玲點評】

顧客越來越少，這是實體店面臨的嚴峻現(xiàn)實。這就要求每一個店員都能有嫻熟的銷售技能和專業(yè)知識，讓每位到店的顧客感受到專業(yè)的服務(wù)，從而提高客單價。

前面案例中的店員，明顯缺乏專業(yè)知識和銷售技巧，無法與顧客產(chǎn)生深度交流，白白浪費一個顧客資源。與之對比的育兒顧問李丹丹，因為經(jīng)過培訓，具備育兒專業(yè)知識和銷售技巧，可以非常嫻熟的推薦產(chǎn)品。

更重要的是，由于她發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心顧客的寶寶，顧客更愿意與她聊天，讓顧客很開心的享受了購物過程，獲得更多顧客。

這是兩個非常典型的案例。這兩個案例的對比，再次證明，不專業(yè)的店員，就是在消耗你的資源。

【作者簡介】15年嬰童行業(yè)經(jīng)驗，曾任合生元第一任市場總監(jiān)，創(chuàng)建了合生元會員店體系，提出“媽媽100”平臺構(gòu)想。是中國嬰童行業(yè)資深營銷專家。2014年成立廣州聚圓科技公司，專注嬰童行業(yè)，為企業(yè)提供咨詢、培訓和會員營銷解決方案。2016年在華南理工大學廣州學院建立育兒顧問培訓基地，帶領(lǐng)團隊自主研發(fā)了全套適合嬰童門店的育嬰師培訓課程，自今已經(jīng)培訓了來自全國各地的嬰童門店精英近500人，深受學員歡迎。

（個人微信號：freda_hy）