范衛(wèi)國

摘 要：當(dāng)前，為彌補(bǔ)傳統(tǒng)金融消費(fèi)糾紛處理機(jī)制存在非專業(yè)性以及非效率性等問題，在中國人民銀行的主導(dǎo)下，我國先后在全國十余個市、縣的人民銀行中心支行設(shè)立了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心，旨在建立統(tǒng)一的金融消費(fèi)糾紛投訴處理平臺。不過，當(dāng)前的金融消費(fèi)糾紛投訴處理機(jī)制尚存在法律依據(jù)缺失、統(tǒng)一的監(jiān)管體系未建立、投訴處理機(jī)制缺乏效力約束等缺陷和不足，應(yīng)當(dāng)通過強(qiáng)化對金融消費(fèi)者進(jìn)行傾斜性法律保護(hù)、設(shè)置保護(hù)金融消費(fèi)者的專門性機(jī)構(gòu)以及完善金融消費(fèi)糾紛的訴訟和非訴處理機(jī)制等途徑，實(shí)現(xiàn)金融消費(fèi)糾紛的依法快速解決。

關(guān)鍵詞：金融消費(fèi)糾紛；投訴處理機(jī)制；替代性糾紛解決機(jī)制；金融消費(fèi)者投訴中心

[中圖分類號] F832；D922.28 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號]1673-0461（2016）04-0087-07

一、引 言

近年來，隨著我國金融業(yè)的快速發(fā)展，金融機(jī)構(gòu)之間、金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者之間、非金融機(jī)構(gòu)的組織及個人相互之間的金融糾紛越來越多。尤其是金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者（客戶）之間的信訪投訴糾紛，牽掣了金融企業(yè)及其監(jiān)管機(jī)構(gòu)大量的人力與物力，也引起了金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)的高度重視。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)，2014年全年，深圳市銀監(jiān)局共受理了各類信訪投訴近4 000件，其中，書面來信近680件，接訪人次160人次，接聽群眾電話咨詢和投訴高達(dá)3 000余次。而就近年來深圳市金融消費(fèi)投訴的事項(xiàng)而言，僅20%屬于違法違規(guī)信訪事項(xiàng)，其余80%左右為服務(wù)及產(chǎn)品類糾紛。[1]而在上海，2013年上半年上海銀監(jiān)局共收到各類投訴事項(xiàng)1 037件。其中，反映金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛類投訴最為突出，占比88.90%。從金融消費(fèi)者的投訴類型看，主要集中在信用卡、存貸糾紛、代理保險(xiǎn)、服務(wù)質(zhì)量、理財(cái)產(chǎn)品和服務(wù)收費(fèi)等方面，占比分別為26.60%、15.70%、14.20%、7.20%、6.20%和5.70%。[2]無須過多例證，無論是從日常媒體報(bào)道，還是相關(guān)機(jī)構(gòu)發(fā)布的數(shù)據(jù)中，都可以明顯看到金融消費(fèi)糾紛在我國正呈現(xiàn)急劇上漲的態(tài)勢。金融消費(fèi)糾紛的持續(xù)增長，不僅直接影響了民眾進(jìn)行金融消費(fèi)的積極性，同時也對金融市場的穩(wěn)定帶來較大影響。在此背景下，旨在快速便捷解決金融消費(fèi)糾紛的投訴處理機(jī)制在我國應(yīng)運(yùn)而生。

二、我國金融消費(fèi)糾紛投訴處理機(jī)制的現(xiàn)狀

為解決傳統(tǒng)金融消費(fèi)糾紛處理機(jī)制的弊端，滿足金融消費(fèi)者專業(yè)、快捷、方便解決金融消費(fèi)糾紛的需求，自2011年起，中國人民銀行和銀監(jiān)會就開始探索在其內(nèi)部建立專門的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)，并相繼出臺了諸如《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試點(diǎn)工作實(shí)施方案》、《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法（試行）》、《中國銀監(jiān)會關(guān)于完善銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶投訴處理機(jī)制切實(shí)做好金融消費(fèi)者保護(hù)工作的通知》等有關(guān)金融消費(fèi)糾紛處理和金融消費(fèi)者保護(hù)的規(guī)定。在人民銀行和銀監(jiān)會的指導(dǎo)和督促下，各地人民銀行分支機(jī)構(gòu)及其銀監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)也開始嘗試設(shè)立專門性的金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)，并相繼出臺諸如《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試點(diǎn)工作實(shí)施方案》、《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法（試行）》等有關(guān)金融消費(fèi)糾紛處理和金融消費(fèi)者保護(hù)的規(guī)定。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2012年末，人民銀行1 301個分支機(jī)構(gòu)開展了金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)試點(diǎn)工作。所有試點(diǎn)分支機(jī)構(gòu)共受理消費(fèi)者投訴11 988件，其中涉及人民銀行職責(zé)的投訴5 544件，涉及業(yè)務(wù)主要包括人民幣管理、支付結(jié)算、征信管理等。[3]金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)的成立和金融糾紛處理辦法的出臺使我國金融消費(fèi)者保護(hù)工作水平得以提升，而相關(guān)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)也為今后金融消費(fèi)者保護(hù)專門性法律的出臺提供了可資參考的依據(jù)。

（一）組織機(jī)構(gòu)及工作職能

2012年8月，繼保監(jiān)會設(shè)立保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、證監(jiān)會設(shè)立投資者保護(hù)局之后，中國人民銀行和銀監(jiān)會相繼在其內(nèi)部分別設(shè)立了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局和消費(fèi)者保護(hù)局，并出臺了有關(guān)金融消費(fèi)者保護(hù)的規(guī)范性文件。根據(jù)2013年《中國人民銀行金融消費(fèi)者保護(hù)工作管理辦法（試行）》（以下簡稱“人民銀行《管理辦法》”）第九條規(guī)定，各地金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)的主要職能：①制定轄區(qū)內(nèi)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施細(xì)則；②監(jiān)督、評估轄區(qū)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，必要時組織現(xiàn)場檢查調(diào)查；③在轄區(qū)內(nèi)開展金融消費(fèi)者教育工作，宣傳金融知識，增強(qiáng)金融消費(fèi)者維權(quán)意識，提升其識別金融風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品的能力；④受理轄區(qū)內(nèi)中國人民銀行法定職責(zé)范圍內(nèi)的金融消費(fèi)者投訴和涉及跨市場、跨行業(yè)類交叉性金融產(chǎn)品、服務(wù)的金融消費(fèi)者投訴，組織對投訴的分辦、轉(zhuǎn)辦、督辦，必要時組織對投訴的調(diào)查和調(diào)解；⑤為金融消費(fèi)者提供咨詢服務(wù)；⑥對群體性等重大金融消費(fèi)爭議，會同相關(guān)部門，提出處理意見，并按規(guī)定進(jìn)行報(bào)告；⑦牽頭本機(jī)構(gòu)相關(guān)職能部門推動轄區(qū)內(nèi)金融消費(fèi)爭議數(shù)據(jù)庫建設(shè)，并負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的日常維護(hù)、統(tǒng)計(jì)和分析；⑧調(diào)查、研究金融消費(fèi)者行為特點(diǎn)；⑨指導(dǎo)、考核下一級分支機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作；⑩中國人民銀行授權(quán)的其他職能。而根據(jù)中國銀監(jiān)會官方網(wǎng)站信息，消費(fèi)者保護(hù)局主要履行以下職能：①研究國內(nèi)外金融領(lǐng)域消費(fèi)者（投資者）保護(hù)情況，制定銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)總體戰(zhàn)略、政策法規(guī)，并對監(jiān)管政策制定和執(zhí)行中對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的充分性和有效性進(jìn)行評估；②協(xié)調(diào)推動建立并完善銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者服務(wù)、教育和保護(hù)機(jī)制，建立并完善投訴受理及相關(guān)處理的運(yùn)行機(jī)制；③統(tǒng)籌策劃、組織開展銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者宣傳教育工作；④組織開展銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施情況的監(jiān)督檢查，依法糾正和處罰不當(dāng)行為。為有效監(jiān)管銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，2013年8月，中國銀監(jiān)會制定印發(fā)了《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2013〕38號，以下簡稱“銀監(jiān)會《工作指引》”），對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)參與保護(hù)金融消費(fèi)者工作的行為準(zhǔn)則、制度保障以及監(jiān)督管理等事項(xiàng)進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)定，從而初步形成了“內(nèi)外結(jié)合”的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系。

就地方層面而言，在人民銀行和銀監(jiān)會分別成立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局和消費(fèi)者保護(hù)局前后，各地陸續(xù)開始了嘗試設(shè)立專門性的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)。就目前實(shí)踐情況看，雖然人民銀行和銀監(jiān)會都要求其分支機(jī)構(gòu)和派出機(jī)構(gòu)加強(qiáng)金融消費(fèi)者的保護(hù)工作，但是銀監(jiān)會的各派出機(jī)構(gòu)內(nèi)部設(shè)立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)的情況較少，目前各地的金融消費(fèi)者保護(hù)中心和金融消費(fèi)者維權(quán)組織大多是由人民銀行各分支機(jī)構(gòu)單獨(dú)設(shè)立或者聯(lián)合設(shè)立的，設(shè)立模式主要有四種：第一，由人民銀行分支機(jī)構(gòu)在其內(nèi)部單獨(dú)設(shè)立專門性的金融消費(fèi)者維權(quán)機(jī)構(gòu)，采取該模式的有安徽懷遠(yuǎn)、重慶云陽、山東東營等地；第二，由人民銀行分支機(jī)構(gòu)的原有部門兼職履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)職責(zé)，例如人民銀行廣州分行、天津分行、南京分行等直轄市或者省會級分行大多沒有設(shè)立單獨(dú)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)，但普遍具有處理或者協(xié)調(diào)金融消費(fèi)糾紛的職能；第三，由人民銀行聯(lián)合工商部門、消費(fèi)者協(xié)會等部門共同設(shè)立金融消費(fèi)者維權(quán)中心，例如四川溫江區(qū)金融消費(fèi)投訴站就是由人民銀行聯(lián)合當(dāng)?shù)毓ど滩块T、消費(fèi)者協(xié)會等共同設(shè)立的；第四，由工商管理部門、消費(fèi)者協(xié)會或者金融機(jī)構(gòu)單獨(dú)或者聯(lián)合設(shè)立金融消費(fèi)者維權(quán)機(jī)構(gòu)，例如浙江仙居的金融消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站是由該地工商部門和工商銀行聯(lián)合設(shè)立的。其中，由各地人民銀行分支機(jī)構(gòu)主導(dǎo)設(shè)立或者參與設(shè)立的金融消費(fèi)者機(jī)構(gòu)是我國目前較為常見的模式。

（二）適用范圍

1.主體適用范圍

就金融消費(fèi)糾紛的主體而言，主要包括金融消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)兩類。其中，對于何為“金融消費(fèi)者”，根據(jù)人民銀行《管理辦法》第四條規(guī)定，其是指中華人民共和國境內(nèi)購買、使用金融機(jī)構(gòu)銷售的金融產(chǎn)品或接受金融機(jī)構(gòu)提供的金融服務(wù)的自然人。對此，銀監(jiān)會《工作指引》第三條也規(guī)定，“本指引所稱銀行業(yè)消費(fèi)者是指購買或使用銀行業(yè)產(chǎn)品和接受銀行業(yè)服務(wù)的自然人?！边@也意味著，相關(guān)法人和組織機(jī)構(gòu)等主體之間的金融消費(fèi)糾紛不屬于人民銀行金融消費(fèi)者保護(hù)中心的受理范圍。不過，某些地方并未將金融消費(fèi)者的界定嚴(yán)格限定為“自然人”，而是擴(kuò)大至法人及相關(guān)組織。例如，根據(jù)2010年《人民銀行無錫市中心支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試行辦法》第二條規(guī)定：“本辦法所稱的金融消費(fèi)者是指在金融機(jī)構(gòu)購買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)的自然人、法人或其他組織?！鳖愃频?，根據(jù)2011年《六安市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法》第二條的規(guī)定，金融消費(fèi)者是指在金融機(jī)構(gòu)購買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)的自然人。但在金融機(jī)構(gòu)購買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)的法人或其他組織，也被視作該辦法所稱的金融消費(fèi)者。

在對金融機(jī)構(gòu)的理解上，人民銀行《管理辦法》第三條規(guī)定：“本辦法所稱金融機(jī)構(gòu)，是指依法設(shè)立的從事金融業(yè)務(wù)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、證券期貨金融機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)公司及其他保險(xiǎn)組織?！睂Υ?，銀監(jiān)會《工作指引》雖未明確界定金融機(jī)構(gòu)的范圍，但規(guī)定該《工作指引》適用主體范圍包括各政策性銀行、國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、金融資產(chǎn)管理公司，郵政儲蓄銀行，銀監(jiān)會直接監(jiān)管的信托公司、企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)公司、金融租賃公司，中國銀行業(yè)協(xié)會、中國信托業(yè)協(xié)會、中國財(cái)務(wù)公司協(xié)會等。顯然，銀監(jiān)會并未將金融機(jī)構(gòu)限定在傳統(tǒng)的“銀行”、“證券”及“保險(xiǎn)”等領(lǐng)域，而是對其進(jìn)行了廣義的解釋。而就地方而言，各人民銀行分支機(jī)構(gòu)對“金融機(jī)構(gòu)”的界定又不盡相同。例如，2011年《人民銀行南京分行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)暫行辦法》第二條規(guī)定：“本辦法所稱金融機(jī)構(gòu)，是指在人民銀行南京分行轄內(nèi)依法設(shè)立的從事金融業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行、信用合作社、信托投資公司、證券公司、保險(xiǎn)公司以及從事金融業(yè)務(wù)的其他機(jī)構(gòu)?！?011年《云陽縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法（試行）》第二條規(guī)定：“本辦法所稱金融機(jī)構(gòu)，是指在本縣依法經(jīng)營的銀行、信托、證券、保險(xiǎn)以及從事金融業(yè)務(wù)的其他機(jī)構(gòu)?！?/p>

2.適用案件范圍

人民銀行、銀監(jiān)會及各地金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)在適用主體上存在的分歧，也決定了各地在處理的金融案件范圍上有諸多差別。根據(jù)人民銀行《管理辦法》第五條和第十一條規(guī)定，金融消費(fèi)爭議是指金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)之間因購買、使用金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)產(chǎn)生的爭議。具體包括：①中國人民銀行法定職責(zé)范圍內(nèi)的金融消費(fèi)者投訴；②涉及跨市場、跨行業(yè)類交叉性金融產(chǎn)品和服務(wù)的金融消費(fèi)者投訴。對于除此之外的金融消費(fèi)者投訴，《管理辦法》建議人民銀行各分支機(jī)構(gòu)建立工作協(xié)調(diào)機(jī)制，將相關(guān)糾紛轉(zhuǎn)交金融監(jiān)管部門、金融機(jī)構(gòu)等進(jìn)行處理，這也造成人民銀行分支機(jī)構(gòu)在對金融消費(fèi)投訴的界定上存在差別。因此，在人民銀行總行層面，金融消費(fèi)糾紛主要是指金融消費(fèi)者與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)之間在購買、使用金融產(chǎn)品和金融服務(wù)過程中產(chǎn)生的爭議。對此，有些地方性金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)并未完全拘泥于銀行業(yè)金融糾紛，而是將保險(xiǎn)、證券業(yè)的相關(guān)糾紛納入其中。例如，《懷遠(yuǎn)縣金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作辦法（試行）》明確規(guī)定金融消費(fèi)者與銀行業(yè)、證券業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)之間的糾紛均屬于糾紛處理的范疇，并以列舉的形式明確了受案范圍：第一，銀行方面，主要包括涉及征信、銀行卡、票券、人民幣流通、外匯以及其他相關(guān)糾紛；第二，保險(xiǎn)方面，主要包括金融機(jī)構(gòu)違反《中華人民共和國保險(xiǎn)法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》及有關(guān)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)章以及未履行告知義務(wù)、理賠義務(wù)或采取欺騙手段誘騙金融消費(fèi)者接受保險(xiǎn)產(chǎn)品給金融消費(fèi)者合法權(quán)益帶來損害的糾紛；第三，證券方面，主要為證券公司違反《中華人民共和國保險(xiǎn)法》及有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)章，侵犯金融消費(fèi)者合法權(quán)益的糾紛；第四，維權(quán)中心認(rèn)為可以調(diào)解的金融機(jī)構(gòu)侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的其他事項(xiàng)。

（三）處理程序

1.案件受理

一般而言，各金融消費(fèi)者投訴中心受理的實(shí)體條件包括：一是投訴人符合金融消費(fèi)者的要求；二是有明確的被投訴對象；三是有具體的投訴請求、事實(shí)和理由。此外，投訴中心受理案件還有程序性要求，如果爭議雙方已經(jīng)通過其他途徑予以處理或者超過了投訴時效，投訴中心將拒絕受理。例如，人民銀行《管理辦法》第十六條規(guī)定，“金融消費(fèi)者投訴有下列情形之一的，中國人民銀行各級分支機(jī)構(gòu)不予受理：（一）沒有明確的投訴對象和投訴事由的；（二）投訴人與被投訴金融機(jī)構(gòu)已經(jīng)達(dá)成和解協(xié)議并執(zhí)行，沒有新情況、新理由的；（三）中國人民銀行相關(guān)分支機(jī)構(gòu)已經(jīng)就投訴事項(xiàng)進(jìn)行過調(diào)解并達(dá)成了調(diào)解協(xié)議書的；（四）人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)等部門已經(jīng)受理或者處理的；（五）不符合法律、法規(guī)、規(guī)章有關(guān)規(guī)定的?！倍稇堰h(yuǎn)試行辦法》第八條的規(guī)定則更為具體，該條規(guī)定：“下列事項(xiàng)，維權(quán)中心不予受理：（一）不是在金融機(jī)構(gòu)固定營業(yè)場所接受金融服務(wù)的；（二）沒有明確的訴求或者沒有真實(shí)準(zhǔn)確的被投訴方的；（三）金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)服務(wù)人員在服務(wù)活動過程中產(chǎn)生糾紛，未給金融消費(fèi)者造成經(jīng)濟(jì)損失的；（四）公民個人之間私下交易金融產(chǎn)品或通過非法渠道購買金融產(chǎn)品的；（五）金融機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員已經(jīng)告知相關(guān)金融產(chǎn)品可能會帶來投資風(fēng)險(xiǎn)，或金融消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)意識到相關(guān)金融產(chǎn)品可能會帶來投資風(fēng)險(xiǎn)的；（六）消費(fèi)者不能提供必要證據(jù)的；（七）金融消費(fèi)者因受到網(wǎng)絡(luò)或其他詐騙通過網(wǎng)上銀行或銀行柜臺辦理匯款、轉(zhuǎn)賬等金融業(yè)務(wù)財(cái)產(chǎn)受到損失，或由此購買金融產(chǎn)品（國債、保險(xiǎn)、證券等金融產(chǎn)品）財(cái)產(chǎn)受到損失，金融機(jī)構(gòu)無責(zé)任或過錯的；（八）爭議雙方已在本中心或消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解下達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已履行，且無新情況、新理由、新證據(jù)的；（九）法院、仲裁機(jī)構(gòu)或有關(guān)行政部門已經(jīng)受理的；（十）法律、法規(guī)或政策明確規(guī)定應(yīng)由指定部門處理的；（十一）金融消費(fèi)者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過六個月的；（十二）因不可抗力造成損害的；（十三）其他不符合有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的?！?/p>

2.處理流程

對于可以受理的金融消費(fèi)糾紛案件，根據(jù)人民銀行《管理辦法》第十二條的規(guī)定，金融消費(fèi)者原則上應(yīng)先向金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。金融機(jī)構(gòu)對投訴不予受理或者在一定期限內(nèi)不予處理，或金融消費(fèi)者對金融機(jī)構(gòu)處理結(jié)果不滿意的，金融消費(fèi)者可以向當(dāng)?shù)刂袊嗣胥y行分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。在向金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)投訴時，金融消費(fèi)者可以選擇使用來訪、書信、電話、網(wǎng)絡(luò)以及電子郵件等形式，同時，在涉及重大投訴問題時，金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)一般會要求金融消費(fèi)者或者機(jī)構(gòu)工作人員填寫完整的投訴信息，以確保投訴事項(xiàng)得以順利解決。在決定受理后，金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)會視不同情況對投訴作出以下處理：

第一，審查投訴是否屬于職責(zé)范圍。根據(jù)人民銀行《管理辦法》第十五條規(guī)定，人民銀行各分支機(jī)構(gòu)在收到投訴后，應(yīng)當(dāng)在五個工作日內(nèi)作出是否受理的決定。決定受理的，應(yīng)當(dāng)說明投訴處理程序和期限；不予受理的，應(yīng)當(dāng)說明理由。

第二，對投訴案件的分流。對于金融機(jī)構(gòu)存在違反法律、法規(guī)、規(guī)章情形的，人民銀行各分支機(jī)構(gòu)將視其職責(zé)決定自行處理或者轉(zhuǎn)交其他部門處理；對于其他投訴情形，人民銀行各分支機(jī)構(gòu)將視投訴事項(xiàng)決定直接處理或者在五個工作日內(nèi)將相關(guān)投訴材料副本轉(zhuǎn)交被投訴金融機(jī)構(gòu)處理。

第三，金融機(jī)構(gòu)的處理程序。被投訴金融機(jī)構(gòu)在接到投訴副本等材料后，應(yīng)當(dāng)在十五個工作日內(nèi)答復(fù)處理結(jié)果；未在規(guī)定時間內(nèi)處理完畢的，相關(guān)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向人民銀行分支機(jī)構(gòu)說明投訴處理的原則、進(jìn)展以及與投訴人的協(xié)商情況，并在處理完畢后向人民銀行分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行反饋。

第四，金融機(jī)構(gòu)與投訴人未達(dá)成和解協(xié)議的處理。對于金融機(jī)構(gòu)與投訴消費(fèi)者未達(dá)成和解的，人民銀行分支機(jī)構(gòu)將視投訴事項(xiàng)是否處于職能范圍，決定由相關(guān)職能部門、金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)調(diào)解，或者由金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)牽頭、協(xié)調(diào)相關(guān)部門調(diào)解。

第五，人民銀行分支機(jī)構(gòu)的調(diào)解程序。對于職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，人民銀行分支機(jī)構(gòu)的相關(guān)職能部門或者金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理投訴之日內(nèi)四十五個工作日內(nèi)終結(jié)調(diào)解；對于情況復(fù)雜的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在三個月內(nèi)辦理完畢，并向投訴人作出解釋。對于達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，人民銀行分支機(jī)構(gòu)一般應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書，如果雙方當(dāng)事人認(rèn)為無需制作調(diào)解書的，可以采取口頭協(xié)議形式，并由人民銀行分支機(jī)構(gòu)予以記錄。

第六，人民銀行分支機(jī)構(gòu)調(diào)解失敗的處理。對于無法達(dá)成調(diào)解協(xié)議或者調(diào)解協(xié)議書生效后無法執(zhí)行的，人民銀行各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將相關(guān)結(jié)果明確告知投訴人，由投訴人選擇向相關(guān)部門提起仲裁或者訴訟。

根據(jù)各金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心有關(guān)金融投訴的處理流程，可將金融消費(fèi)糾紛處理流程總結(jié)見表1。

三、我國金融消費(fèi)者投訴中心運(yùn)行情況評析

（一）取得的成效

第一，確定了金融投訴處理的基本依據(jù)。就世界范圍而言，目前許多經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家和地區(qū)已經(jīng)制定了較為完善的金融消費(fèi)者保護(hù)法律法規(guī)。例如，英國先后制定了《2000年金融市場與服務(wù)法》、《2009年銀行法》、《2010年金融服務(wù)法》；美國制定了《1999年金融服務(wù)現(xiàn)代化法》、《2000年消費(fèi)者財(cái)務(wù)隱私保密最終規(guī)則》、《2010年多德—弗蘭克華爾街改革和個人消費(fèi)者保護(hù)法案》。此外，澳大利亞、新加坡也制定了《金融服務(wù)改革法令》、《公平交易指引》等法律文件。與其他發(fā)達(dá)國家相比，雖然我國先后制定了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《商業(yè)銀行法》、《中國人民銀行法》等有關(guān)消費(fèi)者保護(hù)的法律，但由于對金融消費(fèi)者主體存在認(rèn)識分歧以及我國側(cè)重金融監(jiān)管而非金融消費(fèi)保護(hù)的立法模式，使得我國金融消費(fèi)者保護(hù)亟待加強(qiáng)而相關(guān)專門性立法相對滯后的矛盾日益突出。

在此背景下，自2011年起，中國人民銀行牽頭先后制定了《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦法（試行）》以及《中國人民銀行金融消費(fèi)者保護(hù)工作管理辦法（試行）》，為我國銀行業(yè)有關(guān)金融消費(fèi)者保護(hù)工作提供了相對具體、完善的依據(jù)。而在此期間，銀監(jiān)會也相繼發(fā)布了《中國銀監(jiān)會關(guān)于完善銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶投訴處理機(jī)制切實(shí)做好金融消費(fèi)者保護(hù)工作的通知》以及《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》。人民銀行及銀監(jiān)會有關(guān)消費(fèi)者保護(hù)的規(guī)定，明確要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹立公平對待金融消費(fèi)者的觀念，并將其融入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)當(dāng)中，建立健全金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制。在人民銀行和銀監(jiān)會的推動下，人民銀行各分支機(jī)構(gòu)逐步自行設(shè)立或者聯(lián)合工商部門、消費(fèi)者協(xié)會等聯(lián)合設(shè)立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)，并出臺了有關(guān)金融消費(fèi)投訴的處理意見，明確了金融消費(fèi)者的權(quán)利、金融機(jī)構(gòu)的義務(wù)、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)對象、申訴處理流程、責(zé)任追究方式等事項(xiàng)，細(xì)化了金融消費(fèi)者的權(quán)益和保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的程序，從制度上對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行規(guī)范，為金融消費(fèi)者提供了處理糾紛的方式和依據(jù)。

第二，健全了金融消費(fèi)糾紛處理機(jī)制。長期以來，我國的金融消費(fèi)糾紛處理方式雖然方式較多，但由于專業(yè)性不強(qiáng)、效率不高、成本高昂等原因使得金融消費(fèi)糾紛的處理長期無法令人滿意。人民銀行主導(dǎo)或參與的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)的設(shè)立，不僅為金融消費(fèi)糾紛的解決提供了更為豐富的處理途徑，而且與傳統(tǒng)的糾紛解決機(jī)制相比，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)的糾紛解決機(jī)制具有專業(yè)性、快捷性、低成本等優(yōu)勢，尤其是人民銀行有關(guān)金融投訴機(jī)制處理程序、處理時限以及案件流轉(zhuǎn)等事項(xiàng)的規(guī)定，在確保金融消費(fèi)投訴處理工作高效流暢運(yùn)轉(zhuǎn)的同時，也提升了當(dāng)事人對金融消費(fèi)糾紛處理結(jié)果的滿意度。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2012年11月，人民銀行各分支機(jī)構(gòu)共受理了11 717件投訴申訴，已處理完畢10 499件，投訴申訴處理結(jié)果滿意度為98.29%。[4]

除對日常金融消費(fèi)投訴進(jìn)行處理外，各投訴中心還通過完善機(jī)構(gòu)設(shè)置、健全工作機(jī)制、強(qiáng)化部門聯(lián)動等方式，為金融消費(fèi)糾紛的有效解決切實(shí)增強(qiáng)工作合力。例如，在金融消費(fèi)者維權(quán)機(jī)構(gòu)的人員設(shè)置上，除人民銀行以及銀監(jiān)會相關(guān)職能部門工作人員外，很多金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)還邀請當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會、工商部門、司法部門以及金融機(jī)構(gòu)的工作人員參與金融消費(fèi)糾紛投訴處理。而在具體的糾紛處理上，金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)有時并非獨(dú)立對糾紛作出處理意見，而是邀請政府其他職能部門、司法機(jī)構(gòu)以及社會團(tuán)體等單位的工作人員共同參與金融消費(fèi)糾紛的處置。例如，根據(jù)2011年《南雄市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作（試點(diǎn)）方案》，南雄市建立了由政府、金融機(jī)構(gòu)、法院、消協(xié)等部門參加的金融消費(fèi)者保護(hù)協(xié)調(diào)機(jī)制和工作例會制度，明確每年定期召開一次金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)席會，由消費(fèi)者協(xié)會、法院相關(guān)負(fù)責(zé)人與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)代表就轄區(qū)當(dāng)前金融消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)、訴訟熱點(diǎn)問題進(jìn)行座談。而人民銀行嘉興市中心支行、人民銀行寧波市中心支行等也加強(qiáng)了與金融機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會等其他消保組織的聯(lián)系，探索成立了“監(jiān)管部門+金融機(jī)構(gòu)+其他消保組織”三位一體的金融消費(fèi)者投訴處理聯(lián)動網(wǎng)絡(luò)，逐步形成由消費(fèi)者、監(jiān)管部門、消保組織、金融機(jī)構(gòu)以及媒體等多方參與的金融消費(fèi)者保護(hù)體系。

第三，建立金融消費(fèi)投訴處理的配套制度。首先，建立了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的監(jiān)管制度。根據(jù)人民銀行《管理辦法》的規(guī)定，人民銀行及其各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)組織轄區(qū)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行自我評估并按照要求報(bào)送報(bào)告，人民銀行及分支機(jī)構(gòu)將根據(jù)金融機(jī)構(gòu)自我評估情況和其對金融機(jī)構(gòu)的日常管理情況開展評估和檢查，強(qiáng)化對金融機(jī)構(gòu)的激勵和約束。通過設(shè)計(jì)金融機(jī)構(gòu)被申訴數(shù)量、申訴辦結(jié)率和金融消費(fèi)者滿意度等量化評價(jià)指標(biāo)，定期對金融機(jī)構(gòu)配合人民銀行開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行量化評價(jià)，在適當(dāng)范圍內(nèi)以適當(dāng)方式通報(bào)評價(jià)結(jié)果，并將評價(jià)結(jié)果作為年度綜合業(yè)務(wù)執(zhí)法檢查的依據(jù)之一。對投訴數(shù)量多、群眾反映差的金融機(jī)構(gòu)，人民銀行將根據(jù)重點(diǎn)組織開展檢查，督促其規(guī)范經(jīng)營行為，人民銀行及各分支機(jī)構(gòu)檢查評估結(jié)果對金融機(jī)構(gòu)采取以下措施：①約談該金融機(jī)構(gòu)高級管理人員，要求其說明情況；②對該金融機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行通報(bào)、披露；③依法可以采取的其他措施。此外，人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)還會對這些金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，并加大監(jiān)管和指導(dǎo)力度。而在各地的實(shí)踐中，有些金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)還探索推出了金融消費(fèi)者信得過金融網(wǎng)點(diǎn)評價(jià)辦法，讓金融消費(fèi)者直接參與評價(jià)工作，力求評價(jià)工作更加全面、科學(xué)。其次，建立了金融投訴信息公開機(jī)制。人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)根據(jù)對轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)在消費(fèi)者保護(hù)工作的評估，可按年度對該金融機(jī)構(gòu)的相關(guān)工作進(jìn)行披露，具體為：①向被評估金融機(jī)構(gòu)的上級機(jī)構(gòu)直至法人機(jī)構(gòu)進(jìn)行通報(bào)；②向被評估金融機(jī)構(gòu)的行業(yè)監(jiān)管部門進(jìn)行通報(bào)；③向其他金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行披露；④向社會公眾進(jìn)行披露。

（二）問題及不足

第一，金融消費(fèi)投訴處理制度的法律效力有待明確。迄今為止，盡管人民銀行和銀監(jiān)會出臺了多個有關(guān)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的規(guī)定，但其有關(guān)金融消費(fèi)糾紛處理的規(guī)定更多地是有關(guān)消費(fèi)者保護(hù)的政策，而其在金融消費(fèi)糾紛解決中所扮演的也多是政策協(xié)調(diào)角色，而對金融消費(fèi)糾紛的具體處理流程并沒有詳細(xì)規(guī)定。事實(shí)上，目前我國的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《商業(yè)銀行法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《價(jià)格法》等法律，并沒有對金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)作出明確和針對性的規(guī)定，而《中國人民銀行法》和《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》對此也較為宏觀地表示，要“加強(qiáng)對銀行業(yè)的監(jiān)督管理，規(guī)范監(jiān)督管理行為，防范和化解銀行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)存款人和其他客戶的合法權(quán)益，促進(jìn)銀行業(yè)健康發(fā)展”，而沒有說明人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)開展金融消費(fèi)者保護(hù)的基本職責(zé)及具體依據(jù)等內(nèi)容，更未賦予其解決金融消費(fèi)糾紛的職能。

因此，從法律位階上看，人民銀行以及銀監(jiān)會所制定的相關(guān)規(guī)定是屬于《中國人民銀行法》或《銀行業(yè)監(jiān)督管理辦法》的下位法，顯然，其有關(guān)金融消費(fèi)者保護(hù)和金融消費(fèi)糾紛的規(guī)定具有違反上位法之嫌，應(yīng)屬無效。不過，鑒于我國目前金融消費(fèi)糾紛持續(xù)增多的現(xiàn)狀，在相關(guān)部門的授權(quán)下，人民銀行及銀監(jiān)會開展的金融消費(fèi)者保護(hù)工作是非常有益的。但就效果而言，缺乏明確的法律指引，金融消費(fèi)者保護(hù)的實(shí)踐工作有可能存在“違法”的嫌疑，而這也決定了人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)制定的有關(guān)金融消費(fèi)者保護(hù)的規(guī)定，無法細(xì)致到具體的糾紛解決程序，也無法解決相關(guān)調(diào)解協(xié)議的效力問題。

第二，獨(dú)立統(tǒng)一的金融消費(fèi)者益保護(hù)機(jī)構(gòu)亟須建立。就世界范圍內(nèi)而言，發(fā)達(dá)國家和地區(qū)普遍設(shè)立了有關(guān)金融消費(fèi)投訴的專門性處理機(jī)構(gòu)。以英國為例，至20世紀(jì)80年代末，已經(jīng)建立了銀行巡視員組織、房屋互助協(xié)會巡視員組織、投資巡視員組織、保險(xiǎn)業(yè)巡視員組織等多個專門處理金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)糾紛的機(jī)構(gòu)。不過，在2001年，英國制定了《2000年金融服務(wù)和市場法》，并成立了金融服務(wù)局（FSA），負(fù)責(zé)監(jiān)管各項(xiàng)金融服務(wù)。此后，金融服務(wù)局根據(jù)該法要求，整合了原有的金融業(yè)巡視員組織，建立了統(tǒng)一的金融專員申訴服務(wù)機(jī)構(gòu)（FOS），負(fù)責(zé)解決金融消費(fèi)者各類金融投訴。在美國，美聯(lián)儲于2010年通過了《金融改革法案》，設(shè)立了金融消費(fèi)者保護(hù)局作為金融消費(fèi)者保護(hù)的專門性機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)通過電話、郵件、傳真以及其他機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)送等方式接收有關(guān)銀行、證券、期貨等金融行業(yè)的投訴。

與之相比，雖然我國已經(jīng)陸續(xù)在各地普遍設(shè)立了有關(guān)銀行業(yè)金融消費(fèi)者的保護(hù)機(jī)構(gòu)，但就組織機(jī)構(gòu)的設(shè)立模式而言，不僅存在由銀行監(jiān)管部門主導(dǎo)、工商部門主導(dǎo)以及消費(fèi)者協(xié)會主導(dǎo)的多種形式，而且即便是在銀行業(yè)監(jiān)管內(nèi)部，也存在銀監(jiān)會主導(dǎo)的金融消費(fèi)者保護(hù)局和人民銀行主導(dǎo)的金融消費(fèi)者保護(hù)局兩種形式。誠然，鑒于當(dāng)前我國有關(guān)金融消費(fèi)者保護(hù)法律制度尚不完善的現(xiàn)實(shí)，由各地率先開展金融消費(fèi)者保護(hù)的試點(diǎn)，在時機(jī)成熟時再將有益的試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)通過立法的形式予以確認(rèn)的思路并無不妥，而且我國很多專門性立法的出臺正是沿襲了這種模式。但這種“遍地開花”式的試點(diǎn)，不僅不利于為消費(fèi)者提供明確的金融消費(fèi)者維權(quán)方式，而且在實(shí)施的過程中，也會因?yàn)樾袠I(yè)之間的職能、利益等因素的影響，造成在金融消費(fèi)者保護(hù)上出現(xiàn)消費(fèi)者無所適從、各保護(hù)機(jī)構(gòu)的處理方式差異較大等不利于金融消費(fèi)者維權(quán)的現(xiàn)象。而且，從行業(yè)職能和立法設(shè)計(jì)的角度看，由于各機(jī)構(gòu)的具體職能存在諸多差異，在有關(guān)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律出臺的過程中，勢必會牽涉多部門利益以及多部法律的修改，這將使原本就比較脆弱的消費(fèi)者保護(hù)形勢變得更加復(fù)雜。

第三，金融消費(fèi)糾紛處理的信息披露機(jī)制仍需完善。根據(jù)人民銀行《管理辦法》的規(guī)定，金融消費(fèi)者在與金融機(jī)構(gòu)發(fā)生爭議時，原則上應(yīng)當(dāng)先向金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。該規(guī)定的出發(fā)點(diǎn)在于，作為金融糾紛的當(dāng)事人，金融機(jī)構(gòu)具有其他機(jī)構(gòu)、組織和個人無法比擬的知識優(yōu)勢，能夠較為專業(yè)、便捷地解決其與金融消費(fèi)者的糾紛。不過，實(shí)踐中雖然銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)普遍開通了電話投訴、網(wǎng)上投訴等糾紛解決途徑，但在受理消費(fèi)者的投訴后應(yīng)當(dāng)怎樣處理以及處理的期限為何，我國各大銀行普遍沒有向社會公布。以工商銀行為例，在其官方網(wǎng)站主頁上并沒有開設(shè)投訴建議的專欄，而在其網(wǎng)站有關(guān)客戶投訴的頁面中，雖然公布了諸如通訊地址、電話、短信銀行、在線留言等多種投訴建議方式，并且為個人客戶和企業(yè)客戶的網(wǎng)上投訴設(shè)置了專門的投訴登記表。但就有關(guān)整個投訴的受理及處理流程等相關(guān)事項(xiàng)，工商銀行雖然表示將按照規(guī)定受理和處理，但沒有對外公布具體的投訴處理辦法。實(shí)踐中，由于沒有相關(guān)的規(guī)定可循，一旦消費(fèi)者在進(jìn)行投訴后，其能做的只能是被動等待銀行的答復(fù)。此外，人民銀行作為金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)對我國金融消費(fèi)糾紛的基本情況進(jìn)行定期發(fā)布，以保障金融消費(fèi)者的知情權(quán)，但截至目前，人民銀行共受理了多少件金融消費(fèi)糾紛，常見金融糾紛究竟有哪些具體類型，金融消費(fèi)投訴糾紛的處理流程以及處理決定的執(zhí)行情況以及當(dāng)事人的滿意情況等信息均未披露。無疑，這也將對金融消費(fèi)投訴處理機(jī)制的權(quán)威性與處理結(jié)果的可接受度造成影響。

四、我國金融投訴處理機(jī)制的完善思路

（一）設(shè)置“專門化”金融消費(fèi)糾紛投訴的訴訟處理機(jī)制

鑒于傳統(tǒng)司法解決途徑在金融消費(fèi)糾紛的處理上面臨非專業(yè)性、非效率性等缺陷，在今后的立法完善中，應(yīng)當(dāng)充分考慮金融消費(fèi)糾紛的固有特性，建立健全符合金融消費(fèi)糾紛特點(diǎn)的專門性糾紛處理機(jī)制。具體而言：一是擴(kuò)大金融消費(fèi)投訴糾紛的訴訟主體。為改變金融消費(fèi)者個體在金融消費(fèi)糾紛訴訟中面臨的信息不對稱及調(diào)查取證劣勢，建議《民事訴訟法》以及相應(yīng)司法解釋明確賦予金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)以訴訟主體資格，由其作為金融消費(fèi)者的代表人向法院提起金融消費(fèi)糾紛訴訟，并通過其人力、財(cái)力及知識優(yōu)勢維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。二是設(shè)置便捷靈活的糾紛處理程序。在確保案件審理的公正性前提下，應(yīng)保證程序的靈活性，如審前程序中確保當(dāng)事人能夠進(jìn)行充分協(xié)商；庭審程序中引入第三方聽證模式；在舉證時限的運(yùn)用上充分考量案件的復(fù)雜性以及當(dāng)事人的舉證難度；在裁判文書的送達(dá)上可充分利用電子郵件等方式進(jìn)行，以確保案件得以快速、合理地解決。三是規(guī)定“傾斜性”的證明責(zé)任規(guī)則?？紤]到金融消費(fèi)者自身金融知識的有限以及收集證據(jù)能力較弱等因素，建議在金融消費(fèi)訴訟中引入“舉證責(zé)任倒置”規(guī)則，對金融消費(fèi)者進(jìn)行“傾斜性”保護(hù)。例如，我國臺灣地區(qū)2011年《金融消費(fèi)者保護(hù)法》第十一條規(guī)定：“金融服務(wù)業(yè)違反前二條規(guī)定，致金融消費(fèi)者受有損害者，應(yīng)負(fù)損害賠償責(zé)任。但金融服務(wù)業(yè)能證明損害之發(fā)生非因其未充分了解金融消費(fèi)者之商品或服務(wù)適合度或非因其未說明、說明不實(shí)、錯誤或未充分揭露風(fēng)險(xiǎn)之事項(xiàng)所致者，不在此限?！?/p>

（二）完善“多元化”金融消費(fèi)糾紛投訴的非訴處理機(jī)制

金融消費(fèi)者的保護(hù)強(qiáng)調(diào)糾紛解決的效率性，訴訟模式一直被詬病不能及時解決問題，而協(xié)商、調(diào)解、仲裁等非訴訟方式以其特有的靈活性受到廣泛重視。[5]因此，我國應(yīng)積極推動非訴訟糾紛解決方式的制度化，降低訴訟成本，使消費(fèi)者合法權(quán)益得到及時救濟(jì)。具體而言：一是規(guī)范金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部投訴處理程序。首先應(yīng)制定內(nèi)部投訴處理的最低標(biāo)準(zhǔn)，如要求金融機(jī)構(gòu)應(yīng)配備專門的投訴處理官員、足夠的設(shè)備技術(shù)，并作出及時友善的回應(yīng)等。其次金融監(jiān)管部門還應(yīng)對金融機(jī)構(gòu)投訴處理程序進(jìn)行定期評估制度，以防止金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部處理中不當(dāng)行為的發(fā)生。二是健全金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)的投訴處理機(jī)制。我國應(yīng)在健全各級監(jiān)管機(jī)構(gòu)現(xiàn)有信訪工作的基礎(chǔ)上，增設(shè)專門的消費(fèi)者投訴受理部門。金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)建立消費(fèi)者投訴信息數(shù)據(jù)庫，根據(jù)消費(fèi)者投訴的次數(shù)和涉及金額進(jìn)行分類、調(diào)查、核實(shí)、調(diào)解，并通過定期的信息分析，識別潛在的消費(fèi)者保護(hù)問題，為規(guī)章政策的制定提供參考，使得消費(fèi)者意見得以受到應(yīng)有的重視。三是借鑒國外金融服務(wù)申訴專員機(jī)制，建立便捷高效的金融投訴非訴處理機(jī)制。在英國和澳大利亞等國均建立了獨(dú)立于金融監(jiān)管的專門的金融投訴處理機(jī)制，即金融服務(wù)申訴專員機(jī)制（FOS），該機(jī)制因具有獨(dú)立性、專業(yè)性、便捷性、單方約束力等特點(diǎn)從而能夠便捷、低成本地解決糾紛。[6]因此，出于對金融消費(fèi)者傾斜保護(hù)的需要，我國應(yīng)適時引入金融服務(wù)申訴專員機(jī)制，并充分借鑒該制度的優(yōu)越性，用以實(shí)現(xiàn)我國金融消費(fèi)糾紛解決過程中“當(dāng)事人意思和第三方權(quán)威”、“必備的程序要求和效率”、“糾紛解決成本和處理意見的法律拘束力”等關(guān)系的有效制衡。

（三）健全“體系化”金融消費(fèi)糾紛投訴的相關(guān)機(jī)制

首先，完善金融消費(fèi)專門性立法。從長遠(yuǎn)看，我國應(yīng)當(dāng)制定《金融消費(fèi)者保護(hù)法》，以實(shí)現(xiàn)對金融消費(fèi)者的專門性保護(hù)，并為金融消費(fèi)糾紛的處理提供專門性法律規(guī)范；從近期看，我國應(yīng)當(dāng)適時修訂《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中國人民銀行法》以及《民事訴訟法》等法律制度，增加金融消費(fèi)者保護(hù)的相關(guān)內(nèi)容，為金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的開展和金融消費(fèi)糾紛的專門化處理提供具體、完備的規(guī)則指引。其次，設(shè)立保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的專門性機(jī)構(gòu)。當(dāng)前，建立統(tǒng)一的金融消費(fèi)保護(hù)機(jī)構(gòu)已成為各主要發(fā)達(dá)國家的一致選擇。我國應(yīng)當(dāng)積極借鑒金融業(yè)發(fā)達(dá)國家經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合金融分業(yè)監(jiān)管的實(shí)際情況，建立金融消費(fèi)者保護(hù)適度統(tǒng)一與合理分工的管理模式，由“一行三會”成立專門的金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)，共同負(fù)責(zé)金融消費(fèi)糾紛的處理和金融消費(fèi)者的保護(hù)工作。最后，健全金融消費(fèi)糾紛處理的信息披露機(jī)制。人民銀行及銀監(jiān)會作為各地金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)的監(jiān)管部門，應(yīng)當(dāng)建立專門性網(wǎng)站，對全國及各地金融消費(fèi)糾紛投訴處理的基本情況及典型案例等進(jìn)行定期發(fā)布，并對各地具體金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。銀行等金融機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)通過合理的途徑，完整地向社會民眾公布金融消費(fèi)中常見的問題以及具體的投訴方式、處理流程、處理期限等信息，以便于金融消費(fèi)者能夠及時、便利地維護(hù)自身合法權(quán)益。

[參考文獻(xiàn)]

[1] 楊貞晶，傅江平.金融消費(fèi)投訴井噴[N].中國質(zhì)量報(bào)，2015-03-20（8）.

[2] 吳善陽.上海銀監(jiān)局上半年收到投訴1037件 服務(wù)糾紛近9成[EB/OL].（2013-08-06）[2015-06-01]http：//native.cnr.cn/city/201308/t20130806_513245183.shtml.

[3] 牛娟娟.加強(qiáng)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù) 化解金融消費(fèi)爭議和風(fēng)險(xiǎn)隱患[N].金融時報(bào)，2013-04-17（002）.

[4] 萬靜.央行四個月受理1.1萬件投訴金融消費(fèi)投訴處理滿意度98%[N].法制日報(bào)，2013-02-01（6）.

[5] Howell Jackson，Variation in the Intensity of Financial Regulation： Preliminary Evidence and Potential Implications [J].Yale Journal on Regulation，2007（24）：253，280-281.

[6] 邢會強(qiáng).處理金融消費(fèi)糾紛的新思路[J].現(xiàn)代法學(xué)，2009（5）：51-52.