摘要：供電企業(yè)是否能夠正常運行與國民生活和經(jīng)濟發(fā)展緊密相關(guān)，面對社會形勢的快速發(fā)展，供電企業(yè)需要在管理上轉(zhuǎn)變思想，核查電力系統(tǒng)當前所存在的實際問題以及各種潛在的隱患，通過科學(xué)完善的管理方法，及時制定管理改進方案，以確保電力系統(tǒng)在新形勢下創(chuàng)造出更大的經(jīng)濟價值和社會效益。

關(guān)鍵詞：電力系統(tǒng)；用電報裝；用電變更；客戶檔案；管理措施

一、客戶用電報裝的管理

1、用電報裝工作中存在的問題

（1）報裝進度慢

由于用電報裝整個工程中涉及到的施工種類比較多，其中報裝設(shè)計、工程規(guī)劃、施工順序、質(zhì)量驗收等都需要按照相關(guān)程序執(zhí)行，以保證報裝工程有序進展。而目前，由于在施工過程中存在問題較多，導(dǎo)致我國各電力系統(tǒng)中普遍出現(xiàn)報裝工作進度慢的現(xiàn)象，主要是因為報裝環(huán)境、人為或者自然因素等而影響工作效率，報裝工作進度逐漸低于用戶預(yù)期，這使很多用戶對電力系統(tǒng)發(fā)生疑問甚至不滿。

（2）內(nèi)部運作協(xié)同不暢

用電報裝涉及的部門比較多，需要用戶在各個部門之間進行信息的傳遞和交接，這個過程中難免會因為溝通不暢而造成很多誤會，給客戶帶來不少情緒上的影響，讓其感到電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量比較差。而營銷管理部門內(nèi)部需要進行任務(wù)的分配和指派，中間也會產(chǎn)生信息傳輸有誤或者不及時等情況，影響報裝的進度和質(zhì)量。

（3）報裝工作程序復(fù)雜

傳統(tǒng)的報裝工作流程中會要求客戶多次到柜臺辦理各項手續(xù)，需要足夠的時間，同時還需要供電公司和客戶雙方面對面的交流與溝通，由供電公司相關(guān)人員將供電須知以及注意事項一一詳細講解，再經(jīng)過填單、申請、審批等程序完成報裝工作，這樣一場完整的程序中對時間、人員、地點等都需要有相關(guān)的要求。報裝工作的任務(wù)量就會比較大，對人力的安排就要相對多，也就出現(xiàn)了人多管理麻煩的現(xiàn)象。

2、用電報裝工作的管理措施

（1）簡化報裝手續(xù)，提高報裝效率

簡化報裝手續(xù)，首先要打開多元化服務(wù)的方式，例如：按照電壓的高低進行劃分，由于低壓用電具有安全性、穩(wěn)定性，所以可以針對低壓用戶實施申請免填單政策；傳統(tǒng)的報裝工作中小區(qū)域營業(yè)廳需要按規(guī)定范圍辦理用電申請，并實施對同一地區(qū)但不同范圍的客戶用電申請概不辦理的制度，這一點上就使客戶們會感到申請用電比較麻煩，此時可以建立同一地區(qū)可跨營業(yè)廳受理辦電申請，這樣就解決了客戶辦電申請麻煩的問題。隨著信息技術(shù)不斷地發(fā)展，各電力系統(tǒng)需要積極利用已有的信息技術(shù)優(yōu)勢，開拓手機客戶端、移動作業(yè)終端、95598網(wǎng)站與電話同步等各種網(wǎng)上辦理用電申請渠道，利用信息技術(shù)共享功能實現(xiàn)電子資料傳遞、信息通知、辦理業(yè)務(wù)、用電咨詢等各種業(yè)務(wù)。同時將申請資料做到最簡化，使程序簡單化，降低客戶柜臺辦理的次數(shù)。

（2）加強內(nèi)外部的交流與溝通

溝通對于每個企業(yè)與客戶之間都是一件非常重要的事情，溝通能力的強弱與溝通方式方法對客戶的影響非常大。在供電公司中，外部客戶在辦理用電申請時，需要報裝工作人員與客戶做好溝通工作，對客戶的需求、用途、客戶信息等都要充分了解，還要將供電公司中的報裝方案一一告知客戶，結(jié)合客戶實際情況提供適用方案的建議。而供電公司內(nèi)部各部門之間溝通更加重要，部門與部門的工作銜接要處理得當，以便接替工作無差錯，同時部門之間要有合并對策，勘查工作共同完成，確保工作高效率、優(yōu)質(zhì)量。對審批工作可以實施開放式的網(wǎng)上簽訂，或者進行集中會審方案，以此來降低答復(fù)周期。

二、用電變更中存在的問題及解決措施

1、用電變更中存在的問題

用戶經(jīng)申請裝表接電后，即成為了供電企業(yè)正式客戶，對于正式客戶在用電過程中辦理的業(yè)務(wù)變更事項、服務(wù)以及管理工作，稱為用電變更業(yè)務(wù)。在目前的用電變更工作中，普遍存在變更周期過長、變更業(yè)務(wù)政策理解偏差、變更后的相關(guān)工作處理不妥當?shù)葐栴}，給用戶的正常用電造成了很多麻煩，甚至因此產(chǎn)生一些不必要的經(jīng)濟影響。

2、用電變更工作的管理措施

（1）簡化變更手續(xù)

相對于新裝客戶而言，用電變更手續(xù)應(yīng)重新設(shè)定，減少不必要的資料提供與流程設(shè)置，利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段設(shè)置自動化程序，能夠有效提高工作效率和質(zhì)量，并減少客戶的等待時間。

（2）縮短用電變更周期

在處理用電變更問題上，需要通過內(nèi)部工作的協(xié)調(diào)和各部門的積極配合，提升工作效率，盡量把變更周期維持在用戶可接受的范圍之內(nèi)。同時必須要提前告知用戶，如果需要進行用電變更，一定要至少提前5天提交變更申請，以方便工作人員準備好資料和相關(guān)的協(xié)調(diào)工作，提高變更效率。

（3）用電變更工作的注意事項

第一，所有變更業(yè)務(wù)受理的前提，均應(yīng)建立在供用雙方及變更方清理經(jīng)濟問題后，如結(jié)清電費及違約金等，避免業(yè)務(wù)變更后產(chǎn)生經(jīng)濟糾紛。第二，用電變更業(yè)務(wù)受理時，不同業(yè)務(wù)有其不同的受理原則，作為用戶而言，因其對專業(yè)術(shù)語的不熟悉，可能將暫拆與暫停、更名與過戶、移表與遷址等類似業(yè)務(wù)相混淆，但業(yè)務(wù)人員應(yīng)根據(jù)其原則進行準確區(qū)分，這樣即避免了業(yè)務(wù)辦理差錯。第三，對于辦理暫停、減容、銷戶等業(yè)務(wù)，變壓器的實際封?；騿⒎馊掌凇⑸暾堖\行容量、變更業(yè)務(wù)起止時間等直接影響到算費結(jié)果的關(guān)鍵計費參數(shù)，應(yīng)慎之又慎。

三、用戶檔案管理

1、檔案管理工作中存在的問題

在對客戶的檔案管理工作上，企業(yè)人員普遍缺乏重視程度，導(dǎo)致管理工作上存在著許多問題。下面將針對性地提出具體的改進措施。

2、提高用戶檔案管理工作的措施

（1）更新管理設(shè)備

科技的發(fā)達可以為供電企業(yè)的管理工作提供很多便利，通過現(xiàn)代化的營業(yè)管理軟件，不僅能夠提高檔案管理的效率，也能夠在管理的過程中降低信息輸入的錯誤率，提高管理質(zhì)量。還可以通過檔案管理軟件的應(yīng)用，將用戶檔案紙質(zhì)管理逐步轉(zhuǎn)換成電子檔案管理，依托營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，建設(shè)應(yīng)用客戶檔案管理系統(tǒng)，實現(xiàn)客戶紙質(zhì)檔案與電子檔案的同步流轉(zhuǎn)和全過程管理，充分發(fā)揮電子檔案管理高效、便捷優(yōu)勢，同時也利于客戶信息在各部門之間的共享。

（2）統(tǒng)一檔案管理標準

用戶檔案標準化管理，應(yīng)從檔案室建設(shè)開始，明確檔案室的設(shè)定、功能區(qū)域的劃分以及內(nèi)部環(huán)境的要求。其次在對用戶的檔案資料進行流轉(zhuǎn)和交接的過程中，要確保檔案資料的完整性以及記錄填寫的規(guī)范性，如果不符合規(guī)定的標準，就不能進行交接工作。對用戶檔案的收集要采取提前介入、全程跟蹤工程進度的方法，以確保檔案資料按期、保證質(zhì)量地收集并歸檔。在使用用戶檔案管理信息系統(tǒng)對紙質(zhì)檔案進行電子化掃描歸檔的過程中，設(shè)定檔案分類，制定統(tǒng)一規(guī)范的編號原則，避免因業(yè)務(wù)變更導(dǎo)致類別變化。

結(jié)語：通過以上分析可以發(fā)現(xiàn)，在實際的用戶用電變更、用電報裝和用戶檔案管理工作中，仍然存在著較多問題，不僅影響了為用戶辦理用電業(yè)務(wù)的進度和質(zhì)量，更不利于維護企業(yè)和用戶之間良好的用電合作關(guān)系。建立科學(xué)合理的管理制度，完善企業(yè)內(nèi)部的監(jiān)督管理體系，加強和客戶的交流溝通，有效提高用電營業(yè)的工作質(zhì)量和工作效率，進而得到用戶的認可，以保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻：

[1] 霍鵬.新形勢下電力企業(yè)營銷系統(tǒng)的運維管理體系建設(shè)分析[J].電子制作，2014（17）.