尤葉

【摘要】檔案利用信息反饋包括檔案利用者在利用檔案這一活動(dòng)中的信息反饋，以及檔案部門各個(gè)工作環(huán)節(jié)、檔案工作人員的信息反饋。檔案利用信息反饋工作對(duì)檔案部門的各項(xiàng)工作順利進(jìn)行有著不可忽視的作用。目前，檔案利用信息反饋工作中存在制度保障缺乏、宣傳教育不足、收集和處理等方面的問(wèn)題，迫切需要構(gòu)建起有效可行的檔案信息反饋機(jī)制，以持續(xù)提升檔案服務(wù)質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】檔案利用；信息反饋；機(jī)制

一、檔案利用信息反饋的內(nèi)涵

我國(guó)的檔案利用理論是在20世紀(jì)80年代由吳寶康先生首次提出。

1984年初，吳寶康先生在《檔案事業(yè)的建設(shè)與檔案學(xué)》一文中說(shuō)：“檔案學(xué)也應(yīng)該研究在‘新的技術(shù)革命和‘信息社會(huì)到來(lái)的形勢(shì)下所帶來(lái)的新情況和新問(wèn)題?！痹?986年7月29日，他在一個(gè)專題報(bào)告中提出的“關(guān)于檔案學(xué)未來(lái)發(fā)展的十大趨勢(shì)”中就指出開(kāi)發(fā)檔案信息資源的研究將成為檔案學(xué)研究的中心課題。檔案利用信息反饋，是指“在檔案利用這一連續(xù)活動(dòng)中，檔案工作者和檔案利用者將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和情況、提出的要求、意見(jiàn)、評(píng)價(jià)和效益等，以信息的方式反過(guò)來(lái)傳輸給檔案部門，檔案部門據(jù)此來(lái)調(diào)節(jié)檔案工作各環(huán)節(jié)，使其逐步趨于完善，在滿足利用者需求的過(guò)程中不斷提高檔案管理的水平”。

二、檔案利用活動(dòng)中信息反饋機(jī)制的構(gòu)建

（一）構(gòu)建檔案利用信息反饋制度體系?？v觀國(guó)家檔案法律法規(guī)，對(duì)于檔案利用信息反饋?zhàn)鞒龅囊?guī)定微乎其微，檔案利用信息反饋在國(guó)家檔案法律法規(guī)中并未取得一席之地。建立健全檔案信息反饋制度體系，可使檔案利用信息反饋工作有章可循、有據(jù)可依，也可使檔案利用信息反饋真正成為檔案利用者和檔案工作者的責(zé)任。

1.完善借閱制度。將檔案利用信息反饋的有關(guān)規(guī)定納入《檔案利用借閱制度》中，并設(shè)立相應(yīng)組織機(jī)構(gòu)，明確職責(zé)分工。制度的完善可以使檔案管理人員和利用者有章可循，一是讓管理人員清楚，反饋信息的收集是我們服務(wù)工作流程中的一個(gè)重要部分。二是要讓利用者明確其利用檔案的權(quán)利和義務(wù)。

2.成立檔案利用信息反饋協(xié)作小組。協(xié)作小組以檔案館館長(zhǎng)為核心，成員由檔案館各個(gè)部門負(fù)責(zé)人、利用部門有關(guān)人員、檔案法規(guī)宣傳部門有關(guān)人員、利用檔案較為頻繁的相關(guān)單位負(fù)責(zé)人組成。其職責(zé)主要為：定期收集國(guó)家相關(guān)政策法規(guī)信息、市場(chǎng)信息、用戶利用效果數(shù)據(jù)，研究并撰寫利用需求分析報(bào)告；借助各類新聞媒介媒體，進(jìn)行檔案利用的宣傳報(bào)道工作；定期搜集用戶關(guān)于利用問(wèn)題的意見(jiàn)、建議并調(diào)查處理檔案利用活動(dòng)中的善后問(wèn)題等。

3.設(shè)立檔案信息反饋員專報(bào)制度。檔案館可與社會(huì)有關(guān)部門建立聯(lián)系，聘任該部門檔案人員或辦公室人員為信息反饋員，傾聽(tīng)和搜集社會(huì)對(duì)檔案部門的呼聲和要求，及時(shí)反饋信息并為檔案部門提出合理化建議。

4.建立檔案利用信息反饋的獎(jiǎng)懲制度。各地各級(jí)檔案部門應(yīng)建立健全獎(jiǎng)懲制度，對(duì)提出有價(jià)值的反饋信息的檔案利用者進(jìn)行物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)失職的檔案工作人員進(jìn)行懲處。

（二）完善檔案利用反饋信息收集機(jī)制。多數(shù)檔案部門只注重檔案信息的提供，忽略了對(duì)利用后反饋信息的收集，即使收集也只是為了工作總結(jié)，沒(méi)有進(jìn)行分析和研究。目前，反饋信息收集的問(wèn)題主要表現(xiàn)在內(nèi)容不全面、手段單一、方法被動(dòng)、缺乏時(shí)效性等幾個(gè)方面。

1.加強(qiáng)利用者意見(jiàn)箱管理。應(yīng)安排專人管理意見(jiàn)箱，做到定期開(kāi)箱，對(duì)來(lái)函進(jìn)行分類，分析整理出有價(jià)值的建議和意見(jiàn)，及時(shí)處理，并公示處理意見(jiàn)。

2.完善檔案利用登記表。檔案利用登記表填寫項(xiàng)目除包括利用者基本信息外，可增加利用者的電子郵箱、住址、教育程度、利用內(nèi)容、利用目的、利用效果、對(duì)檔案利用服務(wù)的建議、利用檔案所取得的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益、相關(guān)欄目的解釋說(shuō)明和填寫說(shuō)明等內(nèi)容。檔案部門還應(yīng)為利用者提供相應(yīng)的指導(dǎo)和幫助，避免利用者漏填或錯(cuò)填，同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)保密工作，防止利用者個(gè)人信息泄漏。

3.開(kāi)展回訪調(diào)查?；卦L調(diào)查的目的是了解檔案的利用效果和預(yù)測(cè)利用的需求趨勢(shì)。首先，需要對(duì)利用者進(jìn)行分類。根據(jù)回訪目的，結(jié)合檔案利用信息庫(kù)，選擇分類標(biāo)準(zhǔn)，確定重點(diǎn)利用者和一般利用者。其次，確定回訪策略。通過(guò)檔案利用登記表等渠道了解利用者的整體情況，根據(jù)實(shí)際選擇電話回訪、郵件回訪或當(dāng)面回訪等形式。第三，確定回訪方案。根據(jù)利用者實(shí)際情況和回訪目的，確定回訪的問(wèn)題及提問(wèn)方式。第四，開(kāi)展回訪。第五，處理回訪信息。及時(shí)整理回訪信息，對(duì)回訪者的反饋信息進(jìn)行分類整理，把具有價(jià)值的內(nèi)容匯總起來(lái)形成總結(jié)報(bào)告，作為工作參考。

4.增強(qiáng)檔案網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)互動(dòng)性。檔案網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)嵌入多種交互服務(wù)模塊，提供各種交流途徑，如電子郵件、博客、留言板、在線咨詢、網(wǎng)絡(luò)論壇、手機(jī)反饋等。同時(shí)，反饋界面要易于識(shí)別、便于操作，以方便各單位檔案員和利用者使用。

（三）優(yōu)化檔案利用信息反饋處理機(jī)制。當(dāng)前，多數(shù)檔案部門重收集而輕處理，缺乏組織和制度保障。在反饋信息搜集齊全后，檔案工作人員應(yīng)對(duì)其進(jìn)行整理分析，去粗取精，由表及里地揭示問(wèn)題的本質(zhì)和規(guī)律，為改進(jìn)利用工作提供依據(jù)。

1.反饋信息的分類和篩選。首先，按照反饋信息所涉及的內(nèi)容對(duì)其進(jìn)行分門別類。常見(jiàn)的反饋信息主要分為以下幾種類型：解決學(xué)歷和工齡問(wèn)題的信息、開(kāi)展歷史研究和編史修志的信息、用于工作參考和進(jìn)行科研產(chǎn)品開(kāi)發(fā)取得成果的信息、利用檔案取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的信息、利用者對(duì)檔案部門工作的評(píng)價(jià)、意見(jiàn)、建議和要求等信息。然后，在信息分類的基礎(chǔ)上，利用類比法、查重法、時(shí)序法等信息篩選方法進(jìn)行分析研究，經(jīng)過(guò)濾篩選后選取有保存價(jià)值的反饋信息。

2.反饋信息的整理加工。對(duì)反映已經(jīng)取得效益的信息進(jìn)行審核、編選和加工整理，編輯成檔案利用效益典型實(shí)例匯編，送交領(lǐng)導(dǎo)參閱或印刷出版。結(jié)合館情將評(píng)價(jià)性、建議性信息寫成專題性意見(jiàn)或建議送領(lǐng)導(dǎo)參閱，以用于指導(dǎo)改進(jìn)工作。

3.反饋信息的執(zhí)行。在獲得檔案利用反饋信息并形成具體的改進(jìn)執(zhí)行方案后，須調(diào)動(dòng)相關(guān)工作人員，配備充足的物力和財(cái)力，認(rèn)真貫徹落實(shí)方案中確定的任務(wù)，按要求完成任務(wù)。這是整個(gè)信息反饋的中心環(huán)節(jié)。

4.反饋信息的再反饋。再反饋是將反饋信息處理情況向反饋信息提供者進(jìn)行通報(bào)，除了對(duì)反饋信息提供者表示感謝外，還要征詢他們對(duì)反饋信息執(zhí)行結(jié)果的評(píng)價(jià)，鼓勵(lì)他們提出相關(guān)建議，以不斷提高檔案利用服務(wù)水平。

（四）構(gòu)建檔案利用信息反饋保障體系。具體如下：

1.組織保障。檔案部門應(yīng)將檔案利用信息反饋工作納入日常工作范圍，并設(shè)立相應(yīng)組織機(jī)構(gòu)，明確職責(zé)分工，從而保證檔案利用信息反饋工作有章可循。

2.經(jīng)濟(jì)保障。運(yùn)用經(jīng)濟(jì)原則，把信息反饋的質(zhì)量、效果與利用者、檔案部門和檔案工作人員的經(jīng)濟(jì)利益聯(lián)系起來(lái)，以有效地調(diào)動(dòng)各方面的積極性和主動(dòng)性，提高檔案利用信息反饋工作的水平。

3.人員保障。檔案管理部門要發(fā)揮宏觀調(diào)控作用，建立競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，開(kāi)創(chuàng)利用者參與檔案工作人員績(jī)效考評(píng)，尤其是信息反饋處理工作考評(píng)的渠道。檔案工作人員要主動(dòng)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)，以適應(yīng)信息時(shí)代對(duì)檔案工作者提出的新要求，實(shí)現(xiàn)由檔案保管員到檔案信息開(kāi)發(fā)者的轉(zhuǎn)變。

三、檔案利用活動(dòng)中信息反饋機(jī)制構(gòu)建的理論與實(shí)踐價(jià)值

（一）理論價(jià)值。檔案反饋機(jī)制的建立，有助于將檔案學(xué)理論研究與整個(gè)社會(huì)環(huán)境接軌，進(jìn)一步拓展了檔案學(xué)理論的研究領(lǐng)域，有利于更客觀地總結(jié)檔案利用的規(guī)律，探討檔案利用的特點(diǎn)，不斷提升檔案學(xué)理論研究水平。

（二）實(shí)踐價(jià)值。檔案信息反饋機(jī)制是一個(gè)檔案利用社情民意雙向信息服務(wù)反饋系統(tǒng)，把檔案利用工作與整個(gè)社會(huì)緊密地聯(lián)系起來(lái)，既有利于檔案利用工作的深化與發(fā)展，又有利于檔案利用渠道的通暢；既有利于情報(bào)的搜集，又有利于問(wèn)題的及時(shí)解決。機(jī)制的建立使檔案利用從靜態(tài)分析轉(zhuǎn)入動(dòng)態(tài)分析，從局部分析轉(zhuǎn)入全面分析，真正把用戶的要求當(dāng)作工作的重點(diǎn)，社會(huì)的要求當(dāng)工作的重心，檔案利用工作因之而充滿活力并處于良性循環(huán)的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。

總之，檔案信息反饋工作是檔案利用工作重要組成部分，是衡量檔案工作服務(wù)質(zhì)量的手段。要做好檔案利用工作，利用信息反饋機(jī)制的建立必不可少。研究檔案利用工作，必須研究利用工作系統(tǒng)內(nèi)部和外部的信息反饋，只有這樣，才能使檔案利用工作理論和實(shí)踐得到進(jìn)一步深入和完善。

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