成文文

摘 要：建立政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，是一個(gè)極其復(fù)雜的工程。在此過(guò)程中，我們需要設(shè)立專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)或者部門(mén)，從所服務(wù)的對(duì)象出發(fā)，依照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站進(jìn)行具體的規(guī)劃，注重各方面信息的整合、分層處理，并融入一些信息管理、構(gòu)建的想法，盡可能大地發(fā)揮門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的服務(wù)效能。

關(guān)鍵詞：門(mén)戶(hù)網(wǎng)站；現(xiàn)狀；問(wèn)題；建議

一、我國(guó)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站建設(shè)的現(xiàn)狀

2005年10月，我國(guó)中央政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站進(jìn)行試開(kāi)通，在此之后，它在其提供服務(wù)的豐富性、展示內(nèi)容的多樣性方面顯現(xiàn)了特別大的改善。比如說(shuō)，國(guó)情、問(wèn)政、政策、國(guó)務(wù)院等等都是該網(wǎng)站的一級(jí)類(lèi)目。同時(shí)，它還設(shè)立了因人群而異的個(gè)性化服務(wù)，以適應(yīng)不同群體的不同需要。

相應(yīng)地，我國(guó)的地方政府同樣有一些值得借鑒學(xué)習(xí)的優(yōu)秀門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，例如，首都之窗。在該政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站中，為了適應(yīng)不同的訪問(wèn)群體，其專(zhuān)門(mén)建立了面向不同人群的個(gè)性服務(wù)，同時(shí)，政府的民主監(jiān)督職能也逐漸得到具體的展現(xiàn)。

二、我國(guó)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站建設(shè)的問(wèn)題所在

隨著近幾年信息技術(shù)的發(fā)展，電子政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站有了明顯的改善，在網(wǎng)站設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)理念等方面都有所進(jìn)步，涌現(xiàn)出一批批值得學(xué)習(xí)、借鑒的優(yōu)秀網(wǎng)站。然而，進(jìn)步是明顯的，問(wèn)題也是存在的，如下進(jìn)行闡述：

（一）服務(wù)內(nèi)容的全面性、服務(wù)意識(shí)亟待加強(qiáng)

在國(guó)外，發(fā)展相對(duì)成熟的政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，它的服務(wù)范圍特別廣泛。例如，美國(guó)加利福尼亞州的政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，公民只要登錄該網(wǎng)站，即可線(xiàn)上獲得交通提示、管制新聞等廣泛的實(shí)時(shí)信息服務(wù)內(nèi)容。另外，政府開(kāi)通的網(wǎng)上電子業(yè)務(wù)辦理，很大程度上簡(jiǎn)化了在加州創(chuàng)辦公司的處理程序，企業(yè)也可在網(wǎng)上辦理員工招募、執(zhí)照更新事務(wù)，非常方便。同時(shí)，在門(mén)戶(hù)網(wǎng)站極具創(chuàng)造性的設(shè)計(jì)方案下，用戶(hù)可以非常方便地連接并訪問(wèn)該州政府的其他相關(guān)網(wǎng)站。具體來(lái)說(shuō)，如果用戶(hù)是一個(gè)需要社區(qū)居民醫(yī)療服務(wù)的人，那么，它可以通過(guò)在網(wǎng)站鏈接的指導(dǎo)下進(jìn)入“心理健康護(hù)理機(jī)構(gòu)”，當(dāng)他選擇自己所需要的服務(wù)種類(lèi)時(shí)，便能夠以輸入郵編的方式，尋找到離自己位置很近的相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)；或者說(shuō)，用戶(hù)可以自行進(jìn)入病人信息的專(zhuān)欄，因自己的需求來(lái)選擇適合自己的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

現(xiàn)階段，我國(guó)的政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的建設(shè)水平亟待提高，因?yàn)?，我?guó)各政府的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站能夠提供的服務(wù)十分有限，內(nèi)容的全面性也有待重視。以“首都之窗”為例，通過(guò)訪問(wèn)網(wǎng)站，我們看到，其所具有的信息內(nèi)容已經(jīng)相對(duì)豐富，但是，線(xiàn)上服務(wù)還是有所欠缺，有待整合完善。

與此同時(shí)，我國(guó)各級(jí)政府中有九成的政府已經(jīng)建立了自己的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，但是，具體來(lái)看，大多數(shù)還處在政府政府信息發(fā)布宣傳的階段，還是不足以滿(mǎn)足公眾和政府之間的互動(dòng)需要，由此可見(jiàn)，我國(guó)電子政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的服務(wù)意識(shí)與能力仍然需要不斷的完善。

（二）用戶(hù)需求把握不準(zhǔn)，針對(duì)性不強(qiáng)，服務(wù)內(nèi)容不甚實(shí)用

在探訪過(guò)程中，筆者發(fā)現(xiàn)，我國(guó)部分政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的內(nèi)容排列的相對(duì)混亂，有一些主要的服務(wù)內(nèi)容并沒(méi)有明確的指向人群。即使是設(shè)計(jì)水平相對(duì)較高的電子政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，使用率也沒(méi)有太理想，發(fā)展的滯后性還是很明顯的。

深究我國(guó)電子政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站所提供的服務(wù)項(xiàng)目，有兩個(gè)問(wèn)題：第一，提供服務(wù)的內(nèi)容的分類(lèi)不科學(xué)，各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的用戶(hù)針對(duì)性有所欠缺，因此，不同的用戶(hù)獲取自身所需要的服務(wù)相對(duì)不易。第二，電子政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)，應(yīng)該遵循用戶(hù)需求為主的原則。雖然，我國(guó)的很多門(mén)戶(hù)網(wǎng)站所提供的服務(wù)相對(duì)全面，但是部分公共服務(wù)項(xiàng)目對(duì)公眾來(lái)說(shuō)，卻非常不實(shí)用，因而無(wú)人問(wèn)津。

現(xiàn)階段，我國(guó)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站建設(shè)中一般存在內(nèi)容混亂、無(wú)特殊性、用戶(hù)需求把握不準(zhǔn)等問(wèn)題。政策法規(guī)、人事任免、領(lǐng)導(dǎo)分工、機(jī)構(gòu)設(shè)置等方面的信息構(gòu)成了電子政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的主要內(nèi)容，然而，這些信息，對(duì)普通群眾、法人甚至企業(yè)來(lái)說(shuō)，并沒(méi)有社會(huì)保障、教育、投資等公益類(lèi)信息的意義大。

（三）門(mén)戶(hù)網(wǎng)站定位不夠科學(xué)

門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的定位，是對(duì)其服務(wù)的對(duì)象和內(nèi)容的定義。然而，在我國(guó)各政府中，有一些地方政府，在其門(mén)戶(hù)網(wǎng)站上發(fā)布大量新聞，將其發(fā)展成一張“報(bào)紙”；有的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站以當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)、社會(huì)為導(dǎo)向進(jìn)行宣傳，儼然成了宣傳欄；還有的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，其網(wǎng)站的主要服務(wù)對(duì)象是當(dāng)?shù)氐念I(lǐng)導(dǎo)、公務(wù)員等，這些都是不合理的。所以，我國(guó)的政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的定位是非常模糊的，不符合其應(yīng)有的服務(wù)理念。政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的不科學(xué)定位，影響很大，它不僅關(guān)系到政府及公眾對(duì)信息資源的利用能力，也關(guān)系到電子政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的自身可持續(xù)發(fā)展，甚至也關(guān)系著政府在普通百姓心中的印象。

總結(jié)起來(lái)，問(wèn)題是，工作人員作為我國(guó)電子政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的建設(shè)者，并沒(méi)有仔細(xì)思考我國(guó)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的發(fā)展目標(biāo)，以及“門(mén)戶(hù)”的含義，使得工作抓不住重點(diǎn)。

（四）管理機(jī)制需要進(jìn)一步健全

電子政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站建設(shè)成功的保證在于管理體制。目前，我國(guó)各地方政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站并沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的技術(shù)和維護(hù)人員。在擁有了電子政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站后，工作人員更為重要的任務(wù)體現(xiàn)在，以不同用戶(hù)群體的不同需求和現(xiàn)代技術(shù)的不斷改進(jìn)為導(dǎo)向，不間斷地維護(hù)與更新其服務(wù)內(nèi)容。試想一下，如果電子政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的信息更新速度過(guò)慢，久而久之，便會(huì)失去很多的瀏覽者，那么，電子政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的功能又該如何實(shí)現(xiàn)。由此可見(jiàn)，我國(guó)電子政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的管理體制方面還是有一些不足的，需要改善。

政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的服務(wù)的實(shí)現(xiàn)程度和其應(yīng)用水平，是對(duì)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站進(jìn)行績(jī)效評(píng)估的主要根據(jù)，因此，我國(guó)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站建設(shè)的評(píng)估方法還需要改善，以評(píng)估促發(fā)展。

三、完善我國(guó)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站建設(shè)的措施建議

（一）精確用戶(hù)需求，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

相關(guān)調(diào)查顯示，我國(guó)的政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的使用率相對(duì)偏低，它的主要原因是，我國(guó)的政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站所提供的服務(wù)相對(duì)較少，網(wǎng)站的設(shè)計(jì)風(fēng)格也有些雜亂，不易查找需要的東西，實(shí)用性的確不足。所以，我國(guó)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站建設(shè)并升級(jí)的關(guān)鍵在于，努力提高網(wǎng)站的實(shí)用意義，而只有切實(shí)把握不同群體的不同需要，才能真正意義上提高其所提供服務(wù)的實(shí)用性。

把握不同群體的需要，首先要對(duì)各個(gè)群體做詳盡的分析，并準(zhǔn)確了解主要用戶(hù)群體，在市場(chǎng)調(diào)研的作用下，掌握其需求的特殊性。與此同時(shí)，以政府自身為中心的內(nèi)視角服務(wù)理念已經(jīng)不能適應(yīng)時(shí)代的需求，各級(jí)政府應(yīng)該轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，向著以用戶(hù)為主的外視角理念努力，逐漸強(qiáng)化自身的服務(wù)意識(shí)。只有在結(jié)合當(dāng)?shù)厝宋?、地貌等的?shí)際情況的基礎(chǔ)上，選擇最易進(jìn)行、需求最緊、效果最直接的關(guān)鍵問(wèn)題作為升級(jí)的突破口，民眾才能真真切切地感受到電子政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的發(fā)展變化。

（二）提供全面、實(shí)用的信息服務(wù)

從現(xiàn)階段的全球人口結(jié)構(gòu)來(lái)看，按照個(gè)體生命的周期來(lái)規(guī)劃服務(wù)項(xiàng)目，這一方向是值得認(rèn)可的，然而，我國(guó)的實(shí)際情況則更為特殊，我們的政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站需要首先保證大多數(shù)人群的大多數(shù)需要。所以，如今，我們?cè)谝?guī)劃政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的服務(wù)時(shí)，應(yīng)該要圍繞大多數(shù)人群，有重點(diǎn)地建設(shè)有很強(qiáng)實(shí)用性的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站服務(wù)內(nèi)容。

其次，在我國(guó)公眾的互聯(lián)網(wǎng)使用水平整體不高的現(xiàn)實(shí)面前，電子政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站更多的要求是，好用，夠用。門(mén)戶(hù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)的操作、內(nèi)容、版面、欄目等方面是“好用”的主要表現(xiàn)。“夠用”，主要展現(xiàn)在技術(shù)層面的選擇上，以安全和適用為主要標(biāo)準(zhǔn)。

以網(wǎng)站的用戶(hù)為導(dǎo)向，不斷地滿(mǎn)足不同用戶(hù)群在不同階段的需要，從而提供實(shí)用、豐富的服務(wù)和信息，這是電子政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的基本特點(diǎn)。具體來(lái)說(shuō)，各級(jí)政府的電子政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，要切實(shí)做到這些：為市民提供與生活、工作休戚相關(guān)的實(shí)用性信息，例如健康、招生、出行、天氣等；為不同類(lèi)型的企事業(yè)單位提供市場(chǎng)供求、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、投資政策等信息服務(wù)；為各級(jí)政府的工作人員提供信息交流、在線(xiàn)學(xué)習(xí)、家庭健康等信息服務(wù)。

（三）科學(xué)定位，充分認(rèn)識(shí)電子政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的“龍頭”作用

依照我國(guó)政府職能轉(zhuǎn)變、創(chuàng)建服務(wù)型政府的現(xiàn)狀，我們必須深刻地理解，電子政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站在電子政務(wù)中的龍頭作用。為社會(huì)服務(wù)，為納稅人服務(wù)，這是電子政務(wù)的價(jià)值所在，由于電子政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站是電子政務(wù)直接面向公民的主要渠道，門(mén)戶(hù)上所展現(xiàn)的內(nèi)容便是其服務(wù)績(jī)效的直接體現(xiàn)，所以，以提供優(yōu)質(zhì)的門(mén)戶(hù)服務(wù)為目標(biāo)，行政管理的制度和政府服務(wù)的理念，也會(huì)隨著時(shí)間的推移不斷發(fā)展創(chuàng)新。

與此同時(shí)，以電子政務(wù)的發(fā)展方向和行政體制改革的現(xiàn)實(shí)為依據(jù)，相關(guān)工作人員應(yīng)該對(duì)電子政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站進(jìn)行最為科學(xué)的定位，以期促進(jìn)我國(guó)政府決策的公民參與度、政務(wù)服務(wù)的滿(mǎn)意度、政府工作透明度的提高。

（四）建立電子政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站建設(shè)與管理的持久機(jī)制

任何一個(gè)網(wǎng)站，它的生命力在于，其展現(xiàn)的內(nèi)容是否有價(jià)值，是否有足夠的新鮮感。從信息的更新速度來(lái)看，有兩類(lèi)信息：一是像辦事指南、政策法規(guī)、機(jī)構(gòu)職能等相對(duì)穩(wěn)定的信息，二是比如領(lǐng)導(dǎo)講話(huà)、專(zhuān)題報(bào)道、政務(wù)動(dòng)態(tài)等動(dòng)態(tài)類(lèi)信息。工作人員要對(duì)電子政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的信息進(jìn)行及時(shí)更新，就必須具有敏感的信息感知能力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并利用有價(jià)值的信息，不論是靜態(tài)信息或是動(dòng)態(tài)信息，都不可馬虎，特別是動(dòng)態(tài)信息，要安排專(zhuān)門(mén)的人員負(fù)責(zé)更新事宜。

建立網(wǎng)站管理、建設(shè)的持久制度，在各政府實(shí)際情況的指導(dǎo)下，從經(jīng)費(fèi)、人員和制度等方面保障電子政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的管理，以促進(jìn)其長(zhǎng)足發(fā)展。（作者單位：陜西師范大學(xué)）

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