○段奇清

百年午餐快遞

○段奇清

印度的孟買是一個有著1500萬人口的大城市。市民中有20萬左右的人工作的地方離家有幾公里，甚或幾十公里。他們的午餐都由家人當天上午八九點做成。這樣就出現(xiàn)了一種比較特殊的職業(yè)——送飯工。孟買人叫這些人達巴瓦拉（Dabbawala）。達巴（Dabba）指飯盒，瓦拉（Wala）是快遞者的意思。

20萬份盒飯得多少人來送？其實送飯工并不多，就5000人左右，即每人平均送40份左右的盒飯。盒飯必須在十二點半以前送到顧客手中，等顧客吃完，還得把空飯盒送回顧客家。最令人稱道的是，送飯工的差錯率只有八萬分之一。

有人也許覺得差錯率低不算什么，認為多半是使用了電腦、手機等現(xiàn)代工具和技術(shù)。其實，每位送飯工就一輛自行車，因有八成人，即4000左右的人是文盲或半文盲，根本不會使用科技產(chǎn)品。而他們的收入還很不錯，每天工作十二小時，月收入5000盧比左右，約合人民幣720元，高于孟買的出租車司機。

這樣的工作效率引起了商業(yè)領(lǐng)域?qū)＜业淖⒁?，對送飯工的工作過程解剖分析后，有人得出結(jié)論，說他們采用了行之有效的編碼機制。比如，一個住在D區(qū)的顧客，在N區(qū)的M中心樓的三樓工作。餐盒上的編碼便是9MX310D，9表示負責N區(qū)的運送者的編號，MX表示M中心樓，3表示三樓，10表示餐盒被卸下來的車站編號，D表示餐盒被運送的起始地點。

而細細琢磨，工作高效的關(guān)鍵，還在于每一個送飯工皆有很強的團隊意識。他們分工精細，每一個人只做一件事。流程是這樣的：

第一步，根據(jù)離火車站的遠近，顧客的家人在上午九點至十點得做好午餐，放進餐盒。第二步，從九點開始，送飯工A騎著自行車，趕到距火車站最遠的顧客家取走餐盒，再去下一位顧客家。順序都經(jīng)過詳細考慮。第三步，十點半，送飯工A趕到距離最近的一個火車站，將收集來的餐盒交給在那里等候的送飯工B，B便按照編碼，將餐盒進行分揀、歸類，然后由送飯工C帶上火車。第四步，火車在每個站的停留時間是兩分鐘，十點四十分至十一點半，餐盒乘火車旅行。第五步，在各個站臺上，都有一個送飯工D在等候，從C手中接過餐盒，再次按區(qū)域分揀，交給下一個送飯工E。第六步，E把餐盒放到顧客指定地點。等吃完飯，送飯工會按照來時的方法將餐盒運抵顧客家中。

每人只負責一個步驟，對要求爛熟于心，所有業(yè)務一環(huán)扣一環(huán)。他們的優(yōu)質(zhì)服務被收錄入《吉尼斯世界紀錄》和商學院案例庫。2001年，達巴瓦拉公司通過了ISO9001質(zhì)量管理體系認證。

眼下，他們的業(yè)務量仍然以每年5%～10%的速度在穩(wěn)步增長。根據(jù)遞送距離，即花費時間的不同，對顧客每人每月收費150盧比到300盧比（約21元～43元人民幣）。收費低廉，受到學生、小企業(yè)主、銀行職員和工人等的熱捧，因為既省錢，又衛(wèi)生，還滿足了不同民族的飲食習慣。

達巴瓦拉公司已有一百多年歷史了，百年來，他們只專注于一件事——讓孟買的午餐配送成為一樁大生意，每年的收益達2億盧比，也讓達巴瓦拉成為孟買城里生活得最快樂的人之一。

（編輯趙瑩zhaoyingno.1@163.com）