文/山東省聊城市人民醫(yī)院 郭靜 楊恒剛

新形勢下預(yù)約隨訪分析在醫(yī)院經(jīng)營中的作用

文/山東省聊城市人民醫(yī)院 郭靜 楊恒剛

隨著醫(yī)療改革的深入推進(jìn)，對傳統(tǒng)的預(yù)約隨訪提出了更高的要求。加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，進(jìn)行集約化運(yùn)營管理，需要充分發(fā)揮預(yù)約隨訪數(shù)據(jù)的潛在價值。本文從預(yù)約隨訪的功能體現(xiàn)、隨訪分析對經(jīng)營質(zhì)量和經(jīng)營效益的影響三個層面闡述了其作用。最后，指出了預(yù)約隨訪分析需要加強(qiáng)的三個方面，有助于進(jìn)一步發(fā)揮好預(yù)約隨訪分析在醫(yī)院經(jīng)營中的作用。

預(yù)約隨訪；分析；醫(yī)院經(jīng)營

預(yù)約隨訪是醫(yī)院以患者為中心，加強(qiáng)與患者溝通，改進(jìn)工作的重要體現(xiàn)。另外，它還起著窗口橋梁作用。預(yù)約隨訪留存的記錄，通過格式化統(tǒng)計處理，結(jié)合大數(shù)據(jù)分析，可以在經(jīng)營管理中發(fā)揮出積極作用。

一、預(yù)約隨訪的功能體現(xiàn)

預(yù)約隨訪有兩方面功能：一是通過預(yù)約掛號，節(jié)約患者排隊(duì)等候時間；二是對在院接受過治療的患者進(jìn)行定期隨訪，了解患者康復(fù)情況，并提取對醫(yī)院其他方面的意見和建議。隨著信息技術(shù)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)硬軟件的普及，第一方面的功能逐漸被自動化方式替代，第二方面卻至今仍有其自身存在價值。通過聽取患者對在院期間的服務(wù)、醫(yī)療技術(shù)水平、就醫(yī)環(huán)境，治療效果的意見，結(jié)合出院患者大數(shù)據(jù)庫及專業(yè)統(tǒng)計分析方法，有利于在醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)環(huán)節(jié)上精準(zhǔn)發(fā)力，從而擴(kuò)大醫(yī)院在周邊的輻射力和影響力，打造出核心競爭力。

二、預(yù)約隨訪分析對醫(yī)院經(jīng)營的作用

預(yù)約隨訪一般是對出院患者進(jìn)行單個問詢，傾聽問題和意見建議，并直接反饋到相關(guān)業(yè)務(wù)科室。對共性和影響較大的問題，梳理出后匯報給分管領(lǐng)導(dǎo)。需要指出的是，國內(nèi)醫(yī)院預(yù)約隨訪結(jié)果對經(jīng)營產(chǎn)生的間接影響卻鮮有涉及，這種情況不利于在醫(yī)改新形勢下，預(yù)約隨訪工作質(zhì)量和水平的進(jìn)一步提升。預(yù)約隨訪分析對經(jīng)營的影響，體現(xiàn)在質(zhì)量和效益兩方面。在樣本量上要嚴(yán)格遵循統(tǒng)計學(xué)最小抽樣概率要求標(biāo)準(zhǔn)，在分析方法上可以采取定性與定量兩種方式，利用Excel結(jié)合Spss統(tǒng)計分析包。通過對預(yù)約隨訪結(jié)果深入分析建立起抓手，有助于推動醫(yī)院經(jīng)營管理水平的提高。

（一）對經(jīng)營質(zhì)量的作用。醫(yī)院經(jīng)營質(zhì)量關(guān)系到患者安全和醫(yī)療效果，關(guān)系到患者認(rèn)可度。預(yù)約隨訪分析對經(jīng)營質(zhì)量的影響可以與質(zhì)量控制科、醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部對醫(yī)療質(zhì)量的考核相結(jié)合。通過醫(yī)療質(zhì)量滿意度與質(zhì)量考核結(jié)果相關(guān)性統(tǒng)籌分析，得出兩者之間的關(guān)聯(lián)度。對關(guān)聯(lián)程度高的項(xiàng)，可以驗(yàn)證并推動突出問題的解決；對關(guān)聯(lián)程度低的，從不同個體，不同角度，幫助發(fā)現(xiàn)管理中存在的盲點(diǎn)。為了體現(xiàn)PDCA持續(xù)改進(jìn)思想，可以做出對樣本組和對照組進(jìn)行干預(yù)后效果的評估。對分析后采取措施的，以之前的群體數(shù)據(jù)作為樣本組，以干預(yù)落實(shí)整改后的群體作為對照組，進(jìn)行效果跟蹤評估，看患者有沒有增加，增加的患者在輻射半徑上有沒有突出變化，并且觀察折合同樣規(guī)模的患者在滿意度方面表現(xiàn)如何進(jìn)行，并將結(jié)果用于運(yùn)營質(zhì)量改進(jìn)。

（二）對經(jīng)營效益的作用。預(yù)約隨訪分析與運(yùn)營效益也有密切關(guān)系。遺憾的是，國內(nèi)醫(yī)院很少做到將兩者有目的、有方法、有策略地進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，沒有挖掘并實(shí)現(xiàn)兩者1+1>2的潛在價值。

對患者而言希望看到的結(jié)果，是在能把病看好的情況下，花最少的錢，還能享受到良好服務(wù)；對院方而言，則是從自身生存與發(fā)展的角度，在穩(wěn)定社會效益的前提下，在醫(yī)院內(nèi)部消耗人力、物力成本最少的情況下，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益的最大化。

通過將預(yù)約隨訪結(jié)果評價與科室單元，醫(yī)療組單元的DRGs相同病種產(chǎn)出分析相結(jié)合，可以對相同病種組中直接影響到運(yùn)營效益的耗材情況，用藥情況，平均住院日情況，耗費(fèi)人力成本情況，出院轉(zhuǎn)歸情況進(jìn)行因子分析。通過構(gòu)建出的多元邏輯逐步回歸模型方程，進(jìn)行精確量化刻畫，從而為醫(yī)院有針對性地干預(yù)，提供運(yùn)營管理決策參考依據(jù)。在保障質(zhì)量安全的前提下，積極開展挖潛降耗。

三、預(yù)約隨訪分析應(yīng)用于運(yùn)營的注意方面

（一）克服視野局限性。人工隨訪由于是點(diǎn)對點(diǎn)直接交流后整理出的資料，需要耗費(fèi)相當(dāng)多的時間和人力成本。這種成本雖然與樣本量的增加呈正比例增長，但也有著自身獨(dú)特的優(yōu)勢。因此，要拓寬分析視野和分析格局，避免傳統(tǒng)隨訪因總結(jié)簡單造成的數(shù)據(jù)資源浪費(fèi)。

（二）提高分析水平。在過去對患者滿意度、意見采集工作內(nèi)容基礎(chǔ)上，要將預(yù)約隨訪分析與質(zhì)量盲區(qū)管理、運(yùn)營效益管理進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，并采取運(yùn)用魚骨圖、SWORT分析等具有深度和表現(xiàn)力的方法，在尋求患者滿意與醫(yī)院運(yùn)營效益平衡中尋求突破。

（三）結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化隨訪相結(jié)合。所謂的結(jié)構(gòu)化分析是指，問詢的內(nèi)容都是事先設(shè)計好的程序化項(xiàng)目，可以通過系統(tǒng)軟件實(shí)現(xiàn)問詢和結(jié)果提取，因此處理效率快速高效。但其分析缺點(diǎn)也顯而易見，就是不利于廣度與深度的拓展（尤其是隨訪到個體化特征明顯，需要臨時補(bǔ)充問詢內(nèi)容的患者）。因此，還需要將結(jié)構(gòu)化隨訪與非結(jié)構(gòu)化隨訪相結(jié)合。

四、結(jié)論

預(yù)約隨訪工作雖然在很多醫(yī)院都存在，但若未對數(shù)據(jù)信息進(jìn)行深入挖掘，集成分析，會出現(xiàn)數(shù)據(jù)資源上的較大浪費(fèi)。通過隨訪采集數(shù)據(jù)與醫(yī)院質(zhì)控大數(shù)據(jù)相結(jié)合，問題集中方面與細(xì)化到DRGs組相結(jié)合，結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化相結(jié)合，質(zhì)量與效益相結(jié)合，可以從廣度和深度上對醫(yī)院經(jīng)營起到有效助推作用。

［1］程亞穎，馮琪，王穎，等.三級醫(yī)院早產(chǎn)兒出院后隨訪現(xiàn)狀及影響因素分析［J］.中國新生兒科雜志，2015，6（30）:401-407.

［2］許欣悅，曾多，田瑋，等.北京某三甲醫(yī)院預(yù)約掛號對患者候診時間的影響分析［J］.中國醫(yī)院管理雜志，2015，35（10）:38-40.

［3］葉輝.基于IOS移動平臺的醫(yī)療預(yù)約隨訪軟件的分析與設(shè)計［J］.電腦知識與技術(shù)，2014，36（10）:8676-8677.

山東省軟科學(xué)立項(xiàng)課題，2016RKA15016）