李宏芳 許正興

(南京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館 江蘇 南京 211188)

?

基于特色資源的高職院校圖書館個(gè)性化服務(wù)探究★

李宏芳 許正興

(南京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館 江蘇 南京 211188)

根據(jù)高職院校圖書館用戶需求特征，結(jié)合特色資源的建設(shè)和用戶體驗(yàn)情況，提出基于特色資源的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容及方式，并針對特色資源與服務(wù)提出幾點(diǎn)建議，以期為教師的教學(xué)科研、學(xué)生的學(xué)習(xí)就業(yè)、學(xué)校的管理、企業(yè)的發(fā)展、社區(qū)的文化建設(shè)提供借鑒。

高職院校圖書館; 特色資源；個(gè)性化服務(wù)；用戶需求

Web2.0時(shí)代，高職院校圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)已不能滿足用戶的需求，面對用戶需求逐漸向社會(huì)化、多元化、網(wǎng)絡(luò)化轉(zhuǎn)變，高職院校圖書館應(yīng)結(jié)合院校特色開發(fā)資源，將傳統(tǒng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樘厣珎€(gè)性化服務(wù)。圖書館應(yīng)精準(zhǔn)把握用戶需求特點(diǎn)和趨勢，深入挖掘用戶的顯性、隱性需求，整合本館自建、商業(yè)、網(wǎng)絡(luò)免費(fèi)資源，形成滿足本校需求的特色資源，提煉滿足用戶需求的精華信息，有針對性地開展特色資源個(gè)性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)特色資源知識(shí)服務(wù)效益最大化。

1 高職院校圖書館個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀

個(gè)性化服務(wù)是基于服務(wù)主體的統(tǒng)一性，實(shí)現(xiàn)服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式的個(gè)性化。個(gè)性化信息服務(wù)是信息服務(wù)發(fā)展的方向，是滿足用戶個(gè)性化需求的信息服務(wù)[1]。據(jù)調(diào)查，高職院校圖書館的服務(wù)諸如參考咨詢、新書推薦、圖書薦購、常用軟件下載、文獻(xiàn)傳遞、館際互借、代查代檢、自助打印/復(fù)印、定期服務(wù)、遠(yuǎn)程訪問已經(jīng)逐漸演變?yōu)橐环N傳統(tǒng)服務(wù)，80%的高職院校圖書館均開設(shè)了相關(guān)服務(wù)項(xiàng)

目[2]。目前，高職圖書館個(gè)性化服務(wù)出現(xiàn)項(xiàng)目單一、主動(dòng)服務(wù)缺乏、宣傳不足、培訓(xùn)缺乏針對性等問題。中國農(nóng)業(yè)科學(xué)院的朱增勇認(rèn)為：“在個(gè)性化信息服務(wù)中，核心是建立特色資源庫，主要包括個(gè)性化信息需求庫以及個(gè)性化信息資源庫”[3]。特色資源建設(shè)有助于科研人員確定研究領(lǐng)域，提高圖書館的服務(wù)水平。

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，用戶的信息需求逐漸轉(zhuǎn)向個(gè)性化、專業(yè)化，高職圖書館應(yīng)結(jié)合本校的特色信息資源，借助現(xiàn)代技術(shù)手段，為用戶提供多元化、針對性、差異性、層次性、特殊性的知識(shí)服務(wù)。

2 基于特色資源的個(gè)性化服務(wù)實(shí)踐

圖書館信息服務(wù)的要素包括：服務(wù)人員、服務(wù)對象、服務(wù)方法、服務(wù)內(nèi)容[1]。高職院校圖書館的服務(wù)對象主要有教師、科研人員、學(xué)生、職能部門和教輔人員。圖書館應(yīng)調(diào)查、建設(shè)用戶需求信息數(shù)據(jù)庫，構(gòu)建特色資源為特定群體提供專業(yè)的個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)，抓住“校企合作”的機(jī)會(huì)為企業(yè)提供個(gè)性化服務(wù)，并借助全民閱讀的浪潮，為周邊社區(qū)提供信息資源服務(wù)。筆者結(jié)合南京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館在畢業(yè)生信息素養(yǎng)教育、秋季信息素養(yǎng)教育以及讀書節(jié)期間特色資源的用戶體驗(yàn)等信息服務(wù)的開展，提出基于特色資源的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容與方式，如表1所示。

表1 基于特色資源的個(gè)性化服務(wù)

2.1 服務(wù)教師，面向教學(xué)的個(gè)性化服務(wù)

隨著信息的爆炸式增長，教師在教學(xué)活動(dòng)中應(yīng)不斷更新知識(shí)，了解專業(yè)領(lǐng)域信息和學(xué)科發(fā)展動(dòng)態(tài)。圖書館應(yīng)為教師提供與教學(xué)相關(guān)的具體數(shù)據(jù)、學(xué)科書目、專題資料，搜集與教學(xué)相關(guān)的文獻(xiàn)，分專題進(jìn)行匯編，推薦給教師參考，以便教師及時(shí)調(diào)整教學(xué)內(nèi)容、開設(shè)新課程。具體服務(wù)方式為：(1)整合館藏教學(xué)相關(guān)信息資料，形成匯編索引，有針對性地推薦給教師；(2)主動(dòng)與學(xué)校信息部門、教學(xué)部門聯(lián)系，將學(xué)校的課程系統(tǒng)與圖書館資源無縫連接，方便教師獲取教學(xué)信息資源和精品教學(xué)軟件，幫助學(xué)生與教師互動(dòng)交流；(3)借助發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)或?qū)W術(shù)數(shù)據(jù)庫，以課程教學(xué)重點(diǎn)關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，獲取最新方法，供教師參考；(4)借助獲取開放資源，如“世界大學(xué)城http://www.worlduc.com/”，向教師推送相關(guān)課程資源，教學(xué)改革信息、熱點(diǎn)問題；(5)開辟教學(xué)資源薦購渠道，如南京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院以“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”為平臺(tái)的教學(xué)資源薦購服務(wù)。

2.2 服務(wù)研究人員，面向科研的個(gè)性化服務(wù)

圖書館應(yīng)根據(jù)不同專業(yè)領(lǐng)域，為科研團(tuán)隊(duì)有計(jì)劃的搜集、整理網(wǎng)絡(luò)信息資源。借助RSS定制技術(shù)，定期推送專業(yè)信息資源使用指南，結(jié)合科研的階段性特點(diǎn)，根據(jù)科研項(xiàng)目類別，從項(xiàng)目申報(bào)、研究階段、論文撰寫階段、研究成果傳播等階段，開展有針對性的服務(wù)[4]：(1)項(xiàng)目申報(bào)階段：搜集與科研項(xiàng)目檢索、申報(bào)、審批相關(guān)的網(wǎng)站，推薦給申報(bào)人，借助學(xué)術(shù)輔助分析系統(tǒng)向研究人員推送課題相關(guān)的前言動(dòng)態(tài)、成果、觀點(diǎn)、理論基礎(chǔ)資料及相關(guān)領(lǐng)域的代表學(xué)者和觀點(diǎn)；(2)研究階段：針對課題的核心內(nèi)容，分析預(yù)測后期需求，有針對地推送課題最新研究動(dòng)態(tài)。借助參考文獻(xiàn)管理軟件如Endnote，數(shù)據(jù)分析軟件如SAS、Matlab，幫助科研人員存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)的定性和定量分析；(3)論文撰寫階段：利用文獻(xiàn)管理軟件如：Endnote、Refworks等為科研人員提供引文管理指導(dǎo)；(4)研究成果傳播階段：借助數(shù)據(jù)庫中的投稿平臺(tái)，為科研人員提供投稿建議。將學(xué)術(shù)期刊、開放獲取、社交媒體等出版形式的鏈接、分布信息有針對性地推送給研究人員。個(gè)性化服務(wù)過程中還應(yīng)加強(qiáng)研究人員的科研技能培訓(xùn)。

2.3 服務(wù)學(xué)生，面向?qū)W習(xí)的個(gè)性化服務(wù)

高職院校是培養(yǎng)職業(yè)型、技能型、應(yīng)用型人才的基地。加強(qiáng)學(xué)生信息素養(yǎng)的培養(yǎng)和信息工具的方向性指導(dǎo)是圖書館職能的重要方面。高職院校圖書館應(yīng)結(jié)合學(xué)生的興趣愛好、個(gè)性特征、信息需求，提供特色的信息資源和服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)的開展有以下幾個(gè)方面：(1)個(gè)性化溝通服務(wù)，到學(xué)生集中的教室、公寓、食堂，主動(dòng)與學(xué)生溝通交流，宣傳推廣學(xué)生可利用的特色數(shù)據(jù)庫；(2)借助圖書館網(wǎng)站、微信平臺(tái)、QQ群，講解各種特色資源利用的常見問題，提升學(xué)生利用特色資源的意識(shí)；(3)不定期邀請學(xué)生代表、專業(yè)教師召開座談會(huì)，了解學(xué)生對專業(yè)特色資源的需求，聽取師生對圖書館特色資源服務(wù)的合理建議；(4)結(jié)合多媒體和引導(dǎo)功能，采用“網(wǎng)頁+PPT”的形式，提供在線信息素養(yǎng)教育；(5)在圖書館開辟讀者培訓(xùn)區(qū)，借助“翻轉(zhuǎn)課堂理念”和新的人才培養(yǎng)模式，在專業(yè)館員和指導(dǎo)老師的配合下，開展針對特色資源的信息素養(yǎng)教育；(6)借助RSS推送服務(wù)，向?qū)W生定期推送特色資源專題信息；(7)利用職業(yè)技能專題數(shù)據(jù)庫，定制編制職業(yè)技能信息手冊，聘請專業(yè)指導(dǎo)老師，提升學(xué)生職業(yè)技能。

2.4 服務(wù)畢業(yè)生，面向就業(yè)的個(gè)性化服務(wù)

據(jù)調(diào)查，大部分學(xué)生通過查看求職書籍、《非你莫屬》類的求職節(jié)目，學(xué)習(xí)求職面試技巧。而建設(shè)求職類特色資源庫是圖書館的責(zé)任，圖書館應(yīng)與提升學(xué)生信息素養(yǎng)相結(jié)合，組建由圖書館員、就業(yè)信息指導(dǎo)顧問、學(xué)生顧問組成的就業(yè)信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)，利用圖書館特色資源開展個(gè)性化服務(wù) ：(1)建立本校特色的就業(yè)信息庫，開展就業(yè)信息推薦服務(wù)，了解學(xué)生求職動(dòng)態(tài)，研究求職網(wǎng)站、區(qū)域性網(wǎng)站、權(quán)威性行業(yè)網(wǎng)站、龍頭企業(yè)、報(bào)刊等信息的發(fā)布規(guī)律，確認(rèn)核心就業(yè)信息，做好記錄推薦；(2)收集就業(yè)政策信息，對重點(diǎn)企業(yè)的歷史、發(fā)展現(xiàn)狀、未來規(guī)劃、管理制度等信息進(jìn)行收集、分類、整理，放置特定區(qū)域展示；(3)建立就業(yè)信息交流與服務(wù)中心：利用QQ、微信、短信、Email等工具建立就業(yè)信息互動(dòng)平臺(tái)，借助網(wǎng)站、微信創(chuàng)設(shè)“求職類新書推薦”欄目，設(shè)立求職類書籍書架，舉辦求職類交流分享會(huì)，特設(shè)空間模擬求職體驗(yàn)，與就業(yè)指導(dǎo)中心合作參觀對口企業(yè)等活動(dòng)。邀請求職專家開辦講座，利用圖書館專題特色資源，對學(xué)生開展職業(yè)道德、職場安全的講座培訓(xùn)；(4)為實(shí)習(xí)生開辟遠(yuǎn)程文獻(xiàn)傳輸路徑。

2.5 服務(wù)教輔人員，面向管理的個(gè)性化服務(wù)

職能部門和教輔部門人員的信息需求要有全局性、戰(zhàn)略發(fā)展性，如教學(xué)政策、改革的綜合信息、地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)態(tài)信息。對于管理者，要求獲取的信息是及時(shí)、準(zhǔn)確、可靠的，高職圖書館可編制專題資訊、宣傳報(bào)道簡報(bào)等服務(wù)產(chǎn)品向其開展個(gè)性化信息服務(wù)。

2.6 服務(wù)企業(yè)，面向校企合作的個(gè)性化服務(wù)

高職院校的辦學(xué)宗旨是為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展培養(yǎng)、輸送專業(yè)性、技能型人才。高職圖書館應(yīng)把握校企合作的契機(jī)，積極融入到地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)中，拉近圖書館與企業(yè)的關(guān)系，構(gòu)建地方特色信息資源體系，開展個(gè)性化服務(wù)。在校企合作的同時(shí)，加強(qiáng)對合作企業(yè)在生產(chǎn)管理、技術(shù)研發(fā)、應(yīng)用過程中的資源收集、整理、開發(fā)、利用[5]，與地方經(jīng)濟(jì)配合，豐富高職圖書館特色資源的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容：(1)為企業(yè)員工辦理通用借閱證，促進(jìn)資源的交流共享；(2)組織專業(yè)學(xué)科館員與對口“雙師型”教師組成企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，搜集整合企業(yè)所需要的政策法規(guī)、行業(yè)態(tài)勢、競爭情報(bào)以及項(xiàng)目投資、產(chǎn)品研發(fā)、專利申報(bào)所需的信息資源，實(shí)時(shí)關(guān)注與企業(yè)需求相關(guān)的動(dòng)態(tài)信息，以簡報(bào)的形式定期推送至企業(yè)；(3)針對企業(yè)的科學(xué)研究、技術(shù)實(shí)驗(yàn)提供情報(bào)咨詢、科技查新、專題查詢檢索與定題跟蹤服務(wù)；(4)構(gòu)建企業(yè)網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航，對合作企業(yè)開展文獻(xiàn)傳遞服務(wù)；(5)保持與企業(yè)互動(dòng)，與地方企業(yè)合作舉辦經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)?？傊?，在“校企合作”的背景下，高職圖書館應(yīng)開發(fā)符合企業(yè)規(guī)律、行業(yè)特點(diǎn)的專業(yè)性的個(gè)性化信息服務(wù)，促進(jìn)校企合作的順利進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)高職院校和企業(yè)的雙贏。

2.7 服務(wù)社區(qū)，面向大眾的個(gè)性化服務(wù)

2002年教育部修訂發(fā)布的《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程》(教高(2002)3號)規(guī)定：“高等學(xué)校圖書館是學(xué)校信息化和社會(huì)信息化的重要基地，有條件的高等學(xué)校圖書館應(yīng)盡可能向社會(huì)讀者和社區(qū)讀者開放”[6]。高職圖書館應(yīng)加強(qiáng)與周邊社區(qū)的合作，為大眾讀者提供自由交流空間，促進(jìn)圖書館個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新。具體內(nèi)容為：(1)調(diào)查社區(qū)用戶需求信息，形成信息庫，編制特色資源使用手冊，開展宣傳活動(dòng)；(2)調(diào)研社區(qū)居民關(guān)注的熱點(diǎn)問題，聘請行業(yè)專家，組織各類專題講座，發(fā)揮“社區(qū)閱覽室”的功能；(3)借助高職圖書館考級考證、就業(yè)相關(guān)信息資源，為社區(qū)用戶舉辦各類學(xué)習(xí)班，為其技能/學(xué)歷提升、就業(yè)提供幫助；(4)組織讀書專題報(bào)告會(huì)、作家與讀者見面會(huì)；(5)將出版商的活動(dòng)移至圖書館舉辦，定期舉辦好書推薦、書評等活動(dòng)，在圖書館與企業(yè)合作的同時(shí)，構(gòu)建社區(qū)文化的精神家園；(6)設(shè)置社區(qū)書刊漂流站，促進(jìn)社區(qū)內(nèi)知識(shí)的交流共享，實(shí)現(xiàn)社區(qū)與圖書館的互惠互利；(7)為社區(qū)居民組織知識(shí)競賽類活動(dòng)，為特定人群開辦優(yōu)秀作品展等。

3 基于開展特色資源個(gè)性化服務(wù)的建議

3.1 充實(shí)特色資源，建立共享機(jī)制，更新服務(wù)理念

近年來，高職院校圖書館一直在引進(jìn)、自建特色資源庫，但由于經(jīng)濟(jì)能力有限，購買的數(shù)量和質(zhì)量難以滿足全校各方面的需求。特色資源的數(shù)量是提升圖書館服務(wù)能力的重要指標(biāo)，圖書館的個(gè)性化服務(wù)依賴于特色資源建設(shè)。高職圖書館應(yīng)加強(qiáng)與企業(yè)合作，拓展資源購置渠道，有針對性地補(bǔ)充特色數(shù)據(jù)庫，聯(lián)系高校、科研院所，共建特色資源，實(shí)現(xiàn)專業(yè)信息共享，滿足重點(diǎn)學(xué)科、專業(yè)的科研需求，為個(gè)性化服務(wù)打好基礎(chǔ)。圖書館員應(yīng)提升服務(wù)理念，將特色資源個(gè)性化服務(wù)落實(shí)到實(shí)處。

3.2 多渠道宣傳推廣特色資源與服務(wù)

無論是特色資源庫的使用，還是個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施，都離不開宣傳推廣。圖書館可借助網(wǎng)站、微信、館舍宣傳欄、電子郵件、圖書館委托院系等多種渠道宣傳圖書館特色資源及服務(wù)，通過定期舉辦專題講座，對特色資源的使用、個(gè)性化服務(wù)方式進(jìn)行普及，將最新的信息技術(shù)推薦給用戶，同時(shí)獲取用戶的潛在需求，豐富特色資源及改進(jìn)服務(wù)方式。

3.3 前期調(diào)查與用戶反饋相結(jié)合，構(gòu)建用戶信息庫

圖書館在特色資源建設(shè)前期，應(yīng)以訪談或調(diào)查表的形式深入院系，獲取高職師生的信息需求，建立用戶閱讀興趣、信息需求、行為習(xí)慣信息庫，在此基礎(chǔ)上建設(shè)特色資源與服務(wù)。圖書館應(yīng)借助現(xiàn)代技術(shù)手段，積極與用戶互動(dòng)，實(shí)時(shí)跟蹤用戶需求動(dòng)態(tài)。服務(wù)過程中，多數(shù)圖書館未能對用戶的滿意度進(jìn)行調(diào)查，導(dǎo)致服務(wù)停留在被動(dòng)層面上。圖書館應(yīng)定期對服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行滿意度調(diào)查，獲取用戶建議，及時(shí)調(diào)整服務(wù)，定期將調(diào)查信息反饋至用戶信息庫，更新服務(wù)策略。

3.4 利用現(xiàn)代信息技術(shù)，深化特色資源服務(wù)

隨著云計(jì)算、傳感網(wǎng)絡(luò)等信息技術(shù)的發(fā)展，社交網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)終端的廣泛應(yīng)用，大數(shù)據(jù)應(yīng)運(yùn)而生，使海量多結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)的即時(shí)獲取、深度挖掘和精確分析成為現(xiàn)實(shí)，也將對知識(shí)創(chuàng)新和知識(shí)服務(wù)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)深入挖掘有價(jià)值的知識(shí)，為特色資源個(gè)性化服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展提供了契機(jī)，如結(jié)合用戶情感和實(shí)際需求，進(jìn)行用戶需求的分析預(yù)測，開展新型個(gè)性化服務(wù)?；谔厣Y源，深入挖掘滿足用戶需求的專題信息。當(dāng)前，結(jié)合現(xiàn)代信息技術(shù)衍生了各種個(gè)性化信息服務(wù)產(chǎn)品，如My library、參考文獻(xiàn)管理軟件、云存儲(chǔ)和云筆記，圖書館應(yīng)借助現(xiàn)代信息技術(shù)有針對性地推出服務(wù)內(nèi)容。此外，在結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)開展特色資源個(gè)性化服務(wù)的過程中，需注意數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)計(jì)算能力、成本控制、數(shù)據(jù)分析人才培養(yǎng)、數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)。

3.5 培養(yǎng)專業(yè)人才

圖書館員是信息資源的導(dǎo)航者，是信息素養(yǎng)的培育者，是建立用戶信息意識(shí)的組織者[6]。信息的權(quán)威性、可靠性是圖書館信息服務(wù)的關(guān)鍵，要求圖書館員有較強(qiáng)的信息素養(yǎng)和專業(yè)技術(shù)能力。當(dāng)前，高職圖書館人員緊缺，對學(xué)科知識(shí)的掌握有待培養(yǎng)。圖書館利用專業(yè)人才引進(jìn)和重點(diǎn)培養(yǎng)的方式，制定學(xué)科館員培訓(xùn)計(jì)劃，熟悉和掌握新的知識(shí)和技能，以提高服務(wù)水平，積極與院系學(xué)科專家溝通，調(diào)動(dòng)其積極性，深化學(xué)科領(lǐng)域的個(gè)性化服務(wù)。

[1]劉媛筠,李志民.當(dāng)代圖書館的三種信息服務(wù)模式[J].圖書館雜志,2013，(1):26-31.

[2]李宏芳,高海燕,張鳳娟.我國高職圖書館特色資源建設(shè)及服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查研究[J].圖書館學(xué)刊,2016，(7):40-43.

[3]朱增勇. 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的農(nóng)業(yè)文獻(xiàn)信息服務(wù)模式研究[D].北京：中國農(nóng)業(yè)科學(xué)院,2008.

[4]鄂麗君,蔡莉靜.國外大學(xué)圖書館科研支持服務(wù)內(nèi)容介紹及特點(diǎn)分析[J].圖書館雜志,2015，(1):82-86，42.

[5]劉菊珍,楊飏.校企合作模式下的圖書館服務(wù)創(chuàng)新[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇,2014，(6):237-238.

[6]盧淑玲.高職院校圖書館在社區(qū)服務(wù)方面的優(yōu)勢和重點(diǎn)[J].河南圖書館學(xué)刊,2011，(3):102-105.

本文系南京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院2015年度院級科研立項(xiàng)項(xiàng)目“基于特色資源的高職院校圖書館個(gè)性化服務(wù)模式研究”(JQ1510)的研究成果。

G252

A

2016-08-03 責(zé)任編輯：張曉霞)