本刊記者/王玉

以客戶需求為導(dǎo)向 完善自動(dòng)化倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)大服務(wù)體系
——訪無(wú)錫中鼎物流設(shè)備有限公司常務(wù)副總經(jīng)理翁忠杰

本刊記者/王玉

近年來(lái)，各行各業(yè)對(duì)自動(dòng)化倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)的需求持續(xù)上升，在項(xiàng)目數(shù)量不斷增加的同時(shí)，個(gè)性化、定制化需求也愈加鮮明。如此，客戶企業(yè)對(duì)自動(dòng)化倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)實(shí)施與應(yīng)用過(guò)程中產(chǎn)生的服務(wù)需求也越來(lái)越多，要求越來(lái)越高。同時(shí)，隨著自動(dòng)化倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)市場(chǎng)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逐步加劇，中低端市場(chǎng)盈利已經(jīng)受到了極大威脅，為客戶提供更為全面的、專業(yè)化的服務(wù)也成為了更多物流裝備企業(yè)或系統(tǒng)集成商打造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方向。

那么，當(dāng)前階段集成商在為客戶打造自動(dòng)化倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)過(guò)程中如何準(zhǔn)確把握客戶需求？在服務(wù)方面出現(xiàn)了哪些變化？服務(wù)拓展的方向究竟有哪些？圍繞這一系列問(wèn)題，本刊記者拜訪了以客戶需求為導(dǎo)向不斷完善自動(dòng)化倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)大服務(wù)體系的無(wú)錫中鼎物流設(shè)備有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中鼎集成”）常務(wù)副總經(jīng)理翁忠杰。

記者：中鼎集成作為系統(tǒng)集成商，通常如何判斷企業(yè)是否需要建設(shè)自動(dòng)化倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)？

翁忠杰：自動(dòng)化倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)具有高效率、省人力等明顯優(yōu)勢(shì)，近年來(lái)愈來(lái)愈手客戶的重視，但并不是每個(gè)企業(yè)都適用這一系統(tǒng)。倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)服務(wù)商有責(zé)任和義務(wù)為客戶提供合理的建議，通常我們會(huì)通過(guò)幾個(gè)方面來(lái)判斷企業(yè)是否真的需要自動(dòng)化倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)：

一是，企業(yè)產(chǎn)能需求是否增加。如果隨著市場(chǎng)的發(fā)展以及企業(yè)業(yè)務(wù)的迅速拓展，企業(yè)的產(chǎn)能需要大幅增加來(lái)滿足市場(chǎng)需求的話，我們首先會(huì)判定是適合建設(shè)自動(dòng)化倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)的，因?yàn)檫@會(huì)極大地提升生產(chǎn)效率，擴(kuò)大產(chǎn)量以滿足市場(chǎng)銷售需求。

二是，根據(jù)產(chǎn)品屬性來(lái)判斷。在生產(chǎn)當(dāng)中對(duì)準(zhǔn)確率要求較高的產(chǎn)品，例如，電子元器件；對(duì)產(chǎn)品追溯管理要求嚴(yán)格的，如食品；危險(xiǎn)品或化工產(chǎn)品，采用自動(dòng)化倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)，能夠減少人員操作，避免安全事故。通常具有如上特殊屬性的產(chǎn)品我們建議客戶建設(shè)自動(dòng)化倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)的。

三是，投入產(chǎn)出比例在合理范圍之內(nèi)。這也是我們咨詢規(guī)劃中重要的參照指標(biāo)，我們會(huì)幫助客戶做嚴(yán)格的投入產(chǎn)出分析，尤其是在原有倉(cāng)庫(kù)基礎(chǔ)上進(jìn)行自動(dòng)化倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)改造的項(xiàng)目，杜絕因?yàn)楦脑斐杀九c產(chǎn)出不匹配造成企業(yè)經(jīng)營(yíng)困難的情況。例如，我們前段時(shí)間接觸的一個(gè)客戶，經(jīng)過(guò)測(cè)算，他們的庫(kù)房改造成本上千萬(wàn)元，但是改造之后每年產(chǎn)生的效益只有幾十萬(wàn)元，這樣的比例，我們不會(huì)建議客戶做自動(dòng)化倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)，而是建議通過(guò)其他方法來(lái)解決物流系統(tǒng)方面存在的問(wèn)題。

記者：請(qǐng)您談?wù)勂髽I(yè)在進(jìn)行自動(dòng)化倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)時(shí)需要具備哪些基本條件?

翁忠杰：自動(dòng)化倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)的建設(shè)及高效運(yùn)營(yíng)，需要系統(tǒng)供應(yīng)商與客戶企業(yè)高度配合，企業(yè)通常需要具備以下幾個(gè)方面的基本條件：

首先是合理的外部建筑及內(nèi)部布局。部分企業(yè)都在建好外部建筑之后再找我們來(lái)做自動(dòng)化倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)，這個(gè)時(shí)候我們往往發(fā)現(xiàn)其外部建筑不合理，會(huì)影響自動(dòng)化倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)的合理布局與規(guī)劃；老舊倉(cāng)庫(kù)改造也需要滿足一定的建筑要求，例如庫(kù)房高度，此外，對(duì)于建筑內(nèi)部的地面平整度、承重、消防等也有一定的要求。

其次，自動(dòng)化倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)的建設(shè)及運(yùn)營(yíng)還需要公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，領(lǐng)導(dǎo)如不重視系統(tǒng)的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)，往往會(huì)存在內(nèi)部管理及系統(tǒng)使用上的問(wèn)題，最終達(dá)不到運(yùn)營(yíng)效果；同時(shí)，生產(chǎn)、物流等相關(guān)人員需要嚴(yán)格執(zhí)行自動(dòng)化倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)的操作方法，應(yīng)具備一定的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)。

第三，自動(dòng)化倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)建設(shè)投入成本較高，因此需要企業(yè)具備較強(qiáng)的財(cái)務(wù)能力來(lái)支付建設(shè)及運(yùn)營(yíng)成本。

記者：不同行業(yè)對(duì)自動(dòng)化倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)在功能方面有哪些不同要求？請(qǐng)結(jié)合中鼎集成實(shí)施的案例進(jìn)行說(shuō)明。

翁忠杰：不同的制造行業(yè)甚至是不同的企業(yè)，其生產(chǎn)工藝、流程有所不同，對(duì)自動(dòng)化倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)的功能需求自然有較大的差異，但一般來(lái)講，差異主要體現(xiàn)在倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)與前端生產(chǎn)系統(tǒng)的銜接部分，后端的倉(cāng)儲(chǔ)部分總體比較相似。

由于不同的行業(yè)原材料屬性不同，所需的輸送方式也會(huì)不同，可能采用懸掛輸送、地面輸送等不同方式；不同行業(yè)半成品倉(cāng)庫(kù)的功能需求也有較大的不同，因?yàn)榘氤善穫}(cāng)庫(kù)可能屬于企業(yè)生產(chǎn)中的一個(gè)環(huán)節(jié)，這時(shí)自動(dòng)化倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)的功能需求就會(huì)更多地體現(xiàn)為滿足生產(chǎn)的需要，這就要求系統(tǒng)設(shè)備不能停止。例如，鑄造行業(yè)，前端是冷卻生產(chǎn)線，半成品庫(kù)除了具有存儲(chǔ)功能外，還需要具有對(duì)鑄件逐步降溫冷卻的功能。

記者：隨著我國(guó)自動(dòng)化倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)的不斷發(fā)展，圍繞自動(dòng)化倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)的相關(guān)服務(wù)產(chǎn)生了怎樣的變化？

翁忠杰：服務(wù)的變化肯定是基于客戶或市場(chǎng)需求來(lái)變化的。多年來(lái)，伴隨自動(dòng)化倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)的發(fā)展，系統(tǒng)集成商的服務(wù)范圍正在從中端向前端、后端進(jìn)行雙向拓展，同時(shí)中端服務(wù)也在不斷深化。

前端的服務(wù)內(nèi)容是提供咨詢規(guī)劃方案。即在項(xiàng)目競(jìng)標(biāo)前期，深度了解客戶工藝流程、各類指標(biāo)的基礎(chǔ)上，提供滿足客戶需求的整套的解決方案。這方面服務(wù)當(dāng)前最大的挑戰(zhàn)就是系統(tǒng)方案需要具有前瞻性，就是不僅要滿足客戶當(dāng)下的需求，還要滿足客戶業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)大后對(duì)自動(dòng)化倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)能力提升的需求。對(duì)此，通常采取系統(tǒng)規(guī)劃、分步實(shí)施的方式。

后端服務(wù)拓展。主要指售后服務(wù)，分為兩部分，上線之后的陪產(chǎn)服務(wù)以及客戶人員培訓(xùn)服務(wù)。自動(dòng)化倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)在初步運(yùn)營(yíng)時(shí)需要與企業(yè)整體系統(tǒng)有一個(gè)對(duì)接磨合的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)一些設(shè)備或系統(tǒng)需要調(diào)整的情況，所以需要在系統(tǒng)上線初期派駐專業(yè)人員提供駐廠服務(wù)；另外，很多企業(yè)可能在系統(tǒng)交付一段時(shí)間之后不會(huì)有穩(wěn)定的人員來(lái)使用系統(tǒng)，所以需要我們對(duì)企業(yè)人員進(jìn)行自動(dòng)化倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)的使用與維護(hù)培訓(xùn)。

中端服務(wù)不斷深化。中端服務(wù)主要包括設(shè)備供應(yīng)服務(wù)與系統(tǒng)集成服務(wù)。目前，存儲(chǔ)、輸送、搬運(yùn)、分揀等設(shè)備基本都能保證質(zhì)量、平穩(wěn)運(yùn)行，今后隨著客戶需求的不斷變化，產(chǎn)品種類還會(huì)更加豐富，尤其是機(jī)器人的產(chǎn)品種類變化會(huì)更加明顯。在系統(tǒng)集成服務(wù)方面，隨著工業(yè)4.0、智能制造的發(fā)展，自動(dòng)化倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)處于與企業(yè)的生產(chǎn)流程緊密聯(lián)系在一起，與企業(yè)的ERP系統(tǒng)、MES系統(tǒng)等管理系統(tǒng)深度融合的階段，這就要求系統(tǒng)集成商不僅需要了解客戶的生產(chǎn)工藝、生產(chǎn)節(jié)拍、物流作業(yè)方式等，還需要幫助客戶進(jìn)行系統(tǒng)工藝布置，安排生產(chǎn)拉動(dòng)計(jì)劃，安排合理的作業(yè)流程，配置適當(dāng)?shù)脑O(shè)備應(yīng)用等，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)與企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)的高效對(duì)接。

以上幾方面就是中鼎集成當(dāng)前不斷深化打造的大服務(wù)體系的主要內(nèi)容，我們一直在為之努力。

記者：中鼎集成如何看待國(guó)內(nèi)自動(dòng)化倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)？具有怎樣的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？

翁忠杰：自動(dòng)化倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)服務(wù)正在快速發(fā)展，在發(fā)展過(guò)程當(dāng)中我們要理智地看待市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，堅(jiān)持從客戶需求角度出發(fā)，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及適合的解決方案，杜絕低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，更要杜絕為了節(jié)省成本而降低產(chǎn)品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。中鼎集成應(yīng)該肩負(fù)起民族企業(yè)振興的責(zé)任，不斷提升自身的研發(fā)、生產(chǎn)、服務(wù)能力，為客戶企業(yè)提供更具性價(jià)比的產(chǎn)品與服務(wù)。

中鼎集成是國(guó)內(nèi)首批物流裝備企業(yè)，經(jīng)過(guò)30年不斷發(fā)展，已成為國(guó)內(nèi)知名的物流系統(tǒng)集成商和物流設(shè)備供應(yīng)商，具備了多重競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：

一是，物流設(shè)備的研發(fā)與生產(chǎn)。中鼎集成目前有一個(gè)研發(fā)營(yíng)銷中心、兩個(gè)生產(chǎn)基地，總占地面積6萬(wàn)多平方米，為中鼎集成的產(chǎn)品質(zhì)量以及快速交貨提供了保障。我們擁有自動(dòng)化倉(cāng)儲(chǔ)、輸送、分揀等一系列核心物流設(shè)備的研發(fā)與生產(chǎn)能力，其中自動(dòng)化立體倉(cāng)庫(kù)的最核心設(shè)備——有軌巷道堆垛機(jī)（直接決定立庫(kù)運(yùn)行效率和穩(wěn)定性）市場(chǎng)占有率穩(wěn)居全國(guó)第一。

二是，豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。中鼎集成能夠提供從方案設(shè)計(jì)→設(shè)備制造→安裝調(diào)試→售后服務(wù)為一體的系統(tǒng)解決方案，多年來(lái)，在食品、藥品、汽車、電力、機(jī)械、造紙、煙草、能源化工等各領(lǐng)域完成了500多個(gè)相關(guān)工程案例。

三是，擁有不斷完善的大服務(wù)體系，圍繞自動(dòng)化倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)，我們一直在不斷細(xì)化和完善服務(wù)，從前端到末端構(gòu)建完善的大服務(wù)體系。大服務(wù)將來(lái)會(huì)成為我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。

未來(lái)，我們也將不斷提升自己的能力，做客戶可信賴的自動(dòng)化倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)大服務(wù)商。