周牧辰

塔吉特是美國第二大零售商，在全美有上千家高級商品折扣店。

有一段時(shí)間，首席執(zhí)行官布瑞恩接到很多顧客的投訴，稱在塔吉特等待結(jié)賬的時(shí)間過長。為此，布瑞恩增加了多臺收銀機(jī)，但狀況仍未緩解。他發(fā)現(xiàn)根本原因在于收銀員的動作遲緩，只好淘汰一些動作慢的收銀員，但仍無濟(jì)于事。

一天，布瑞恩發(fā)現(xiàn)兒子打游戲時(shí)，屏幕上都有實(shí)時(shí)的成績提示，方便及時(shí)調(diào)整策略，這讓他有了靈感。他在收銀系統(tǒng)里增加了一個(gè)“游戲”考核——在結(jié)賬掃描時(shí)，收銀機(jī)的屏幕上會出現(xiàn)一個(gè)字母來反映收銀員掃描商品的時(shí)間間隔：F表示快，G表示合格，而R表示慢。每次交易結(jié)束時(shí)，屏幕上會顯示出該次結(jié)賬的速率，最終合計(jì)出一天的總速率是否達(dá)標(biāo)。

令人意外的是，實(shí)施“游戲”考核后，幾乎所有收銀員都能達(dá)標(biāo)，結(jié)賬速度也提高了很多。收銀工作單調(diào)、乏味，但加入游戲后使其變得有趣。收銀員也會為取得高分，努力超越自己。更重要的是，及時(shí)的反饋和提示便于他們做出速度調(diào)整。

一個(gè)好的考核機(jī)制能讓普通人變得優(yōu)秀，讓優(yōu)秀的人變得卓越。