文/鄭州綠地集團(tuán)萬(wàn)豪酒店

牢記職責(zé) 精細(xì)服務(wù) 高標(biāo)準(zhǔn)地完成國(guó)際會(huì)議接待任務(wù)
——鄭州綠地J W萬(wàn)豪酒店“上合會(huì)議”接待工作總結(jié)

文/鄭州綠地集團(tuán)萬(wàn)豪酒店

2015年12月14日至15日，上海合作組織成員國(guó)政府首腦(總理)理事會(huì)第十四次會(huì)議在河南鄭州勝利召開(kāi)。鄭州綠地JW萬(wàn)豪酒店在此次接待中被委以重任，接待俄羅斯聯(lián)邦政府總理梅德韋杰夫?yàn)槭椎亩矸酱韴F(tuán)，以及聯(lián)合國(guó)亞太經(jīng)社會(huì)、東盟、亞信等6個(gè)有關(guān)國(guó)際組織和機(jī)制負(fù)責(zé)人及其團(tuán)隊(duì)。鄭州綠地JW萬(wàn)豪酒店作為此次上合峰會(huì)的重點(diǎn)接待單位，酒店駐店經(jīng)理?xiàng)铌畔壬诮拥酱舜位顒?dòng)接待任務(wù)后迅速動(dòng)員并啟動(dòng)各項(xiàng)籌備工作，成立內(nèi)部接待小組，明確分工。積極配合國(guó)家和政府的安排部署，力爭(zhēng)為與會(huì)總理、政要及代表團(tuán)提供最安全、細(xì)致且貼心的專屬服務(wù)。根據(jù)政府一個(gè)國(guó)家，一個(gè)代表團(tuán)，一個(gè)小組的服務(wù)精神，酒店針對(duì)此次“一號(hào)任務(wù)”的俄羅斯代表團(tuán)接待進(jìn)行了充分準(zhǔn)備。專設(shè)包括客房、前廳、禮賓、餐飲、洗衣在內(nèi)的專勤小組服務(wù)俄羅斯團(tuán)隊(duì)，力爭(zhēng)為代表團(tuán)提供“喜出望外”的入住體驗(yàn)。

融豫粵經(jīng)典 用誠(chéng)意驚喜總理的味蕾

12月10日酒店接到任務(wù)為俄羅斯總理準(zhǔn)備中餐膳食，隨即立刻決定由酒店駐店經(jīng)理?xiàng)铌庞H自帶隊(duì)，帶領(lǐng)由酒店行政總廚、中餐行政總廚、廣東及本地副廚師長(zhǎng)在內(nèi)的特別服務(wù)小組與俄方團(tuán)隊(duì)立即對(duì)接。俄方代表包括Marina,Mary聯(lián)絡(luò)人、廚師、醫(yī)生在內(nèi)的六名總理飲食小組花費(fèi)了大量的時(shí)間和精力研究并制定此次總理的中國(guó)菜單，保持中俄兩個(gè)小組24小時(shí)無(wú)間斷垂直對(duì)接。

在溝通雙方過(guò)程中俄方表示總理喜辣，但同時(shí)又要保持菜品簡(jiǎn)單，而且上桌菜品數(shù)量喜歡單數(shù)，特別強(qiáng)調(diào)連甜品都要三個(gè)，俄方還表示計(jì)劃菜品用大蒜提味。但酒店專勤小組了解會(huì)議議程后，再次致電俄方，提出會(huì)前多食大蒜可能口中會(huì)留有味道，不宜會(huì)見(jiàn)，雙方討論后重新商定菜品。整個(gè)過(guò)程中，俄方高度肯定了酒店無(wú)微不至的服務(wù)，這幾日所備菜品中多道菜品得到總理的青睞：酒店特供的無(wú)骨燒鵝，既傳承了粵菜的美味，又方便品鑒；清蒸海青斑不僅火候到位，口感更是鮮美；熗拌瓜條既避免了大蒜，又適中地保留了辣香，頗受總理好評(píng)；薄荷桃仁這道簡(jiǎn)單爽口的涼菜也深受總理喜愛(ài)。

由于梅德韋杰夫總理非常喜愛(ài)酒店的菜品，當(dāng)日用餐過(guò)后即決定12月15日繼續(xù)品鑒酒店的中餐，還特別吩咐打包鐘愛(ài)的菜品，專機(jī)上加熱食用。酒店更針對(duì)機(jī)上用餐環(huán)境特別制定了專供菜單，兩國(guó)廚師更建立了深厚的友誼，互留禮物及聯(lián)絡(luò)方式。俄方總廚特別強(qiáng)調(diào)中國(guó)國(guó)家主席習(xí)近平到訪俄羅斯時(shí)就是他們這支團(tuán)隊(duì)提供膳食服務(wù)，而此次酒店接待中，梅德韋杰夫總理則高度評(píng)價(jià)了鄭州綠地JW萬(wàn)豪酒店中餐菜品，并要求他們學(xué)好學(xué)會(huì)，回國(guó)后繼續(xù)烹飪這些他喜愛(ài)的中國(guó)菜！

服務(wù)細(xì)致入微 感動(dòng)常在心間

俄方代表團(tuán)酒店聯(lián)絡(luò)人Elena小姐來(lái)自俄羅斯沈陽(yáng)領(lǐng)事館，是此次接待任務(wù)的酒店聯(lián)絡(luò)人。Elena小姐也是最早開(kāi)始跟酒店聯(lián)絡(luò)并在第一批抵鄭入住酒店，與酒店具體團(tuán)隊(duì)各項(xiàng)細(xì)節(jié)安排事宜。酒店在第一時(shí)間安排了客戶總監(jiān)與Elena小姐對(duì)接工作，在前期就與其建立了良好的關(guān)系。溝通中酒店工作人員在得知12月14日是Elena生日后立即匯報(bào)給酒店高層。在Elena小姐生日當(dāng)日一早，酒店駐店經(jīng)理?xiàng)铌啪蛶ьI(lǐng)參與接待的同事們?cè)谖鞑蛷d等候，等到Elena到達(dá)之后，按照國(guó)際禮儀祝她生日快樂(lè)，Elena小姐非常驚喜，連連致謝，但一切并沒(méi)有結(jié)束。接待期間Elena小姐的任務(wù)非常繁重，幾乎每晚酒店與俄方小組都要對(duì)接至凌晨，當(dāng)Elena拖著疲憊的身體回到房間打開(kāi)房門的一刻她完全驚呆了，酒店在生日這天專門為她準(zhǔn)備的精美生日蛋糕和慶祝水果已經(jīng)悄然擺放妥當(dāng)……

翌日一早，Elena小姐打電話給酒店駐店經(jīng)理?xiàng)铌耪f(shuō)“親愛(ài)的楊總，我由衷地感謝您和酒店為我做得一切，對(duì)于我來(lái)說(shuō)這簡(jiǎn)直令人難以置信，且令人難忘。我并沒(méi)有告知身邊任何人我的生日，但這一切真是安排的太美妙了！”Elena小姐反復(fù)強(qiáng)調(diào)她昨晚看到蛋糕和水果的那一刻溫暖地說(shuō)不出話來(lái)。一連多日忙碌的工作節(jié)奏讓她自己都不記得生日這回事了，而且又沒(méi)有親人在身邊，她真的非常感謝酒店帶給她如家人摯友般的溫暖。還表示她將盡力協(xié)調(diào)俄方禮賓組，希望有機(jī)會(huì)促成酒店領(lǐng)導(dǎo)與元首握手及合影的機(jī)會(huì)，記錄這次難忘鄭州之行！

15日下午，俄羅斯代表團(tuán)一行圓滿結(jié)束兩日的會(huì)晤及各項(xiàng)工作，即將踏上回國(guó)的旅程。鄭州綠地JW萬(wàn)豪酒店駐店經(jīng)理?xiàng)铌畔壬鷰ьI(lǐng)酒店管理層及所有參與此次接待任務(wù)的專勤小組成員歡送梅德韋杰夫總理。總理臨行前與楊昱先生及酒店員工親切合影，多次表示他對(duì)鄭州綠地JW萬(wàn)豪酒店的接待工作非常滿意，他非常喜歡住在這里，也十分感謝大家的付出。

由始至終保持緊密溝通 確保接待工作零瑕疵

酒店自從接到此次接待任務(wù)開(kāi)始時(shí)刻保持與孫市長(zhǎng)、省旅游局何林局長(zhǎng)緊密溝通。12月5日起第一位俄方代表團(tuán)成員入駐酒店著手工作對(duì)接，鄭州綠地JW萬(wàn)豪酒店駐店經(jīng)理?xiàng)铌畔壬活欁陨淼膰?yán)重腰傷立即投入工作對(duì)接，確保盡全力滿足外賓的各項(xiàng)要求；楊昱先生帶領(lǐng)酒店管理層在接待前期準(zhǔn)備期間積極組織配合各機(jī)關(guān)的各項(xiàng)檢查、培訓(xùn)及安全排查工作。

接待過(guò)程中全力協(xié)調(diào)酒店內(nèi)外工作，直到代表團(tuán)離店后與工作組的核對(duì)及收尾工作，每日清晨至深夜始終堅(jiān)持在接待工作的第一線，確保鄭州綠地JW萬(wàn)豪酒店整個(gè)接待工作零瑕疵。

俄羅斯代表團(tuán)在抵達(dá)酒店后要求對(duì)部分客房及套房進(jìn)行改造增加或調(diào)整設(shè)施設(shè)備，對(duì)所需使用的會(huì)議室也提出非常嚴(yán)格的安保要求，酒店在了解此需求后積極進(jìn)行緊急采買并協(xié)調(diào)各相關(guān)部門在第一時(shí)間滿足外賓的特殊要求；俄羅斯代表團(tuán)離開(kāi)酒店之后，酒店代表在與俄羅斯負(fù)責(zé)人梳理賬目過(guò)程中俄方提出要求全部使用美金現(xiàn)金結(jié)賬，雖然這種操作方式既不符合酒店財(cái)務(wù)操作流程，也存在著一定的風(fēng)險(xiǎn)，但酒店迅速做出反應(yīng)積極配合俄方，在最短的時(shí)間內(nèi)匯總完畢結(jié)清所有賬目，俄方代表也對(duì)酒店的配合與支持表示感謝。

鄭州綠地JW萬(wàn)豪酒店圓滿完成此次“上合會(huì)議”接待任務(wù)離不開(kāi)省市領(lǐng)導(dǎo)及各部機(jī)關(guān)的指導(dǎo)和監(jiān)督，離不開(kāi)酒店上下所有員工的共同努力，這份殊榮也定將成為鄭州綠地JW萬(wàn)豪酒店歷史上最為濃墨重彩的一個(gè)篇章！