◎ 羅威茨

每次只接待一位旅客

◎ 羅威茨

我們都到過(guò)問(wèn)訊處，那里會(huì)有很多焦急的旅客詢問(wèn)各自的問(wèn)題，工作人員往往是應(yīng)接不暇。這個(gè)場(chǎng)景似乎在我們腦海里已經(jīng)定格。

在紐約中央火車站的問(wèn)訊處，這里也人來(lái)人往，我們卻從服務(wù)人員的神態(tài)看到了淡定。

一位矮胖的婦女急匆匆地來(lái)到問(wèn)訊處，她的汗水已經(jīng)浸透頭巾，臉上滿是緊張與焦慮。問(wèn)訊處的服務(wù)人員接待了她，問(wèn)她有什么需要幫助、要去哪里。正在這時(shí)，有一位衣著入時(shí)的男子也過(guò)來(lái)了，而且欲打斷正在進(jìn)行的交談。在這種情況下，很多工作人員也許會(huì)告訴他稍等，等自己忙完再回答他。但這位服務(wù)人員卻旁若無(wú)人地繼續(xù)和那位婦女談話，耐心地告訴她站臺(tái)的位置。

直到把問(wèn)題都解決好，服務(wù)人員才接待那位男旅客。不久后，那位婦女返回來(lái)了，她又來(lái)確定站臺(tái)號(hào)。這時(shí)服務(wù)人員集中精神接待那位男旅客，沒(méi)有被婦女打斷。

這里每天人群擁擠，旅客們都在爭(zhēng)著詢問(wèn)自己的問(wèn)題，都希望服務(wù)人員馬上回答他（她），難免會(huì)出現(xiàn)爭(zhēng)搶的現(xiàn)象，但與旅客的焦急形成對(duì)照的是服務(wù)人員的淡定。

有人問(wèn)服務(wù)人員是怎樣保持鎮(zhèn)定的，服務(wù)人員回答說(shuō)并沒(méi)有什么深?yuàn)W之處，也沒(méi)有什么大道理，他并不是同時(shí)和很多人打交道，而是一次只接待一位旅客，忙完一位，再接待下一位。

這樣簡(jiǎn)單的方法解決了所有人的問(wèn)題。

（摘自《麥肯錫思維》企業(yè)管理出版社 圖/海洛創(chuàng)意）