韓冰

摘要：我國(guó)電力工業(yè)的發(fā)展與改革已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)重要時(shí)期，實(shí)現(xiàn)了廠網(wǎng)分開(kāi)，競(jìng)價(jià)上網(wǎng)。在這種開(kāi)放的電力市場(chǎng)中，客戶(hù)的選擇范圍越來(lái)越廣，電力企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力越來(lái)越大。電力企業(yè)怎樣留住老客戶(hù)、贏得新客戶(hù)，保持與客戶(hù)長(zhǎng)期穩(wěn)定的供需關(guān)系成為電力營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵點(diǎn)。本文旨在對(duì)客戶(hù)的滿(mǎn)意度進(jìn)行分析，確定測(cè)評(píng)客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)，并根據(jù)關(guān)鍵指標(biāo)提出營(yíng)銷(xiāo)策略。

關(guān)鍵詞：電力行業(yè)；營(yíng)銷(xiāo)策略；客戶(hù)滿(mǎn)意度

1.引言

我國(guó)電力市場(chǎng)逐步市場(chǎng)化。建立電力市場(chǎng)能夠降低各個(gè)環(huán)節(jié)成本、降低電價(jià)、改善服務(wù)、實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)與顧客雙贏。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下顧客是最重要的資源，顧客越來(lái)越傾向于“用腳投票”，在這種選擇多元化的條件下，電力企業(yè)要獲得發(fā)展，必須從客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，采取各種措施，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，吸引新客戶(hù)，留住老客戶(hù)。

2.顧客滿(mǎn)意度界定及評(píng)價(jià)指標(biāo)

顧客滿(mǎn)意度，是指顧客滿(mǎn)意程度的常量感知性評(píng)價(jià)指標(biāo)，來(lái)源于顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的績(jī)效與其期望所進(jìn)行的對(duì)比。評(píng)價(jià)顧客滿(mǎn)意度的指標(biāo)主要有：供電穩(wěn)定性維度，即對(duì)供電穩(wěn)定工作進(jìn)行分析，重點(diǎn)研究電壓穩(wěn)定、停電管理等；供電安全系數(shù)，即供電企業(yè)要對(duì)供電安全工作進(jìn)行分析，重點(diǎn)對(duì)線路設(shè)備安全、安全指導(dǎo)用電等模塊進(jìn)行研究；用電繳費(fèi)維度，這個(gè)維度重點(diǎn)是要對(duì)電費(fèi)信息、計(jì)費(fèi)、繳費(fèi)、獲取發(fā)票等進(jìn)行研究；業(yè)務(wù)辦理及營(yíng)業(yè)廳服務(wù)指標(biāo)，這一指標(biāo)針對(duì)顧客在營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)手續(xù)流程的方便性、業(yè)務(wù)辦理的效率及效果、業(yè)務(wù)工作人員的服務(wù)態(tài)度及辦事效率、辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間等模塊進(jìn)行研究；95598熱線維度，即重點(diǎn)研究撥打的方便性、人工服務(wù)的接通率、人員服務(wù)態(tài)度、撥打后處理的效果；與顧客溝通維度，即對(duì)供用電信息、顧客關(guān)系維護(hù)、節(jié)能服務(wù)指導(dǎo)等模塊進(jìn)行研究，結(jié)合工作實(shí)際制定有針對(duì)性的改進(jìn)措施；處理顧客疑難問(wèn)題維度，這一指標(biāo)細(xì)分為供電企業(yè)解決問(wèn)題的速度、人員的服務(wù)態(tài)度、處理結(jié)果。

根據(jù)上述綜合分析，影響顧客滿(mǎn)意度的因素是多維度、全方位的，本文主要總結(jié)了7個(gè)因素，供電企業(yè)要以顧客需求為中心、以顧客滿(mǎn)意為導(dǎo)向，采取各種措施提高顧客滿(mǎn)意度，提升電力企業(yè)形象。

3. 基于滿(mǎn)意度的營(yíng)銷(xiāo)策略

3.1 供電企業(yè)內(nèi)部要樹(shù)立顧客服務(wù)理念

電力顧客服務(wù)理念是指以顧客的需要和欲望為導(dǎo)向，供電企業(yè)通過(guò)銷(xiāo)售電能這種產(chǎn)品，在滿(mǎn)足顧客需求的同時(shí)獲得最大利潤(rùn)。而傳統(tǒng)的銷(xiāo)售理念不存在服務(wù)概念，這兩種理念的區(qū)別如下表所示。

電力顧客服務(wù)理念與傳統(tǒng)理念的區(qū)別

[顧客服務(wù)理念 傳統(tǒng)理念 認(rèn)為市場(chǎng)是起點(diǎn) 認(rèn)為產(chǎn)品是起點(diǎn) 以顧客需求為中心 以電力企業(yè)需求為中心 通過(guò)整體營(yíng)銷(xiāo)滿(mǎn)足顧客要求 計(jì)劃分配已生產(chǎn)出的產(chǎn)品 通過(guò)滿(mǎn)足顧客獲得利潤(rùn)，重視售后服務(wù) 以取得利潤(rùn)為終點(diǎn)，忽視售后服務(wù) ]

樹(shù)立供電企業(yè)全體員工的顧客服務(wù)理念，提升顧客服務(wù)品質(zhì)，可以從以下兩個(gè)方面入手：

（1）建設(shè)供電企業(yè)“顧客至上”的企業(yè)文化，強(qiáng)化內(nèi)部員工的服務(wù)理念；營(yíng)造提升服務(wù)品質(zhì)的氛圍，強(qiáng)化全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)能力和品質(zhì)。

（2）搭建供電企業(yè)服務(wù)高效的組織構(gòu)架；構(gòu)建全面的供電服務(wù)常態(tài)機(jī)制；創(chuàng)建有效的社會(huì)監(jiān)督體系，最終完善電力顧客服務(wù)的體制與機(jī)制。

3.2 構(gòu)建供電企業(yè)顧客滿(mǎn)意的管理機(jī)制

供電企業(yè)實(shí)施顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略，需要建立和完善保證客戶(hù)滿(mǎn)意的管理機(jī)制。主要有以下兩個(gè)方面：

（1）實(shí)施讓顧客滿(mǎn)意的決策機(jī)制。供電企業(yè)的決策要以顧客是否滿(mǎn)意為前提，要堅(jiān)持“顧客滿(mǎn)意”決策原則，在接到顧客的各種信息后，要加以分析、歸類(lèi)，并及時(shí)、高效地處理。

（2）構(gòu)建供電企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系。電力企業(yè)要從供電質(zhì)量、基本服務(wù)、增值服務(wù)、供電企業(yè)整體形象四個(gè)模塊構(gòu)建顧客評(píng)價(jià)的指標(biāo)，從細(xì)分指標(biāo)中獲得顧客滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)。

3.3推進(jìn)顧客關(guān)系管理能力建設(shè)

顧客關(guān)系管理的核心思想是客戶(hù)是企業(yè)的核心資產(chǎn)，重視客戶(hù)關(guān)系，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，與客戶(hù)建議持續(xù)長(zhǎng)久的合作關(guān)系。其強(qiáng)調(diào)客戶(hù)是最為關(guān)鍵的戰(zhàn)略資源，充分挖掘客戶(hù)需求，將顧客群細(xì)分，最后達(dá)到滿(mǎn)足不同的顧客群體的需求以實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利及發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。與客戶(hù)建議持續(xù)長(zhǎng)久的關(guān)系，重點(diǎn)做好以下幾點(diǎn)：

（1）建立顧客信息庫(kù)，實(shí)現(xiàn)顧客信息聯(lián)動(dòng)。一是加強(qiáng)管理顧客檔案，規(guī)劃關(guān)鍵客戶(hù)、大型顧客、新客戶(hù)、老客戶(hù)的周期服務(wù)計(jì)劃。對(duì)不同類(lèi)別客戶(hù)的檔案信息進(jìn)行歸類(lèi)匯總，實(shí)現(xiàn)顧客檔案隨查隨閱。二是建立全面的顧客檔案、資料數(shù)據(jù)庫(kù)。構(gòu)建顧客信息采集、追蹤與革新的常態(tài)管理體制，全面提高顧客信息的完整性、準(zhǔn)確性，確保顧客信息完整率達(dá)100%、準(zhǔn)確率達(dá)90%。

（2）對(duì)顧客實(shí)施分群管理，制定個(gè)性化服務(wù)。一是挖掘和跟蹤分析顧客數(shù)據(jù)，根據(jù)顧客分群標(biāo)準(zhǔn)，制定和全面推行適合本土顧客習(xí)慣的個(gè)性化服務(wù)制度。二是推行產(chǎn)品差異化服務(wù)，明確不同服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。深化“一站妥”服務(wù)品牌的宣傳和推廣，提高品牌認(rèn)同感。

結(jié)論

顧客滿(mǎn)意程度的提升，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。本文從顧客滿(mǎn)意度的角度研究電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略。首先闡述了顧客滿(mǎn)意、顧客滿(mǎn)意度的概念，然后總結(jié)了影響顧客滿(mǎn)意度的7個(gè)維度指標(biāo)，最后研究了供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略。希望供電企業(yè)通過(guò)改善顧客服務(wù)品質(zhì)，盡可能提升顧客滿(mǎn)意程度，提高企業(yè)社會(huì)地位與服務(wù)品質(zhì)，盡可能獲取更多經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益。

參考文獻(xiàn)：

[1]菲利普·科特勒.《營(yíng)銷(xiāo)管理》第13版.清華大學(xué)出版社.

[2]張慧鋒等.客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)務(wù)[M].北京：人民郵電出版社，2011.

[3]霍映寶.顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)理論與研究.南京：東南大學(xué)出版社，2010，110-123.

[4]易頌文.供電局員工工作滿(mǎn)意度研究.廣州：華南理工大學(xué)，2010.