羅玉鳳

最近中國又出了個大案子，19個人在同一起命案中遇難，上到古稀之年的老人，下到三歲的孩童，全部未能幸免。在我的印象里，還沒有哪個兇殺案一次死過這么多人，所以輿論大嘩也在情理之中。

兇手楊清培是個在昆明打零工的，看起來沒什么穩(wěn)定的收入來源，有時是安裝工人，有時又是搬運(yùn)工，可能還兼職做過些別的。但概括起來，從事的都是底層服務(wù)業(yè)，靠出賣勞動力或者一點(diǎn)點(diǎn)技能為生。在這一點(diǎn)上，他和我倒是挺像的。

中國的服務(wù)業(yè)是個很初級的狀態(tài)，管理很糟糕，人員素質(zhì)低，購買服務(wù)的人素質(zhì)也不高。三個不利因素湊在一起，就導(dǎo)致了這個行業(yè)矛盾叢生，每天都是在謾罵中度過的。就像我在上海家樂福收銀時，有時因為看錯了幾毛錢，就被阿姨罵得狗血淋頭，也只好忍氣吞聲。

對于中國服務(wù)業(yè)而言，管理者可以去念MBA，顧客可以逐漸變得文明。但到了從業(yè)人員這個層面，高水平的人才不愿意涉足這些“臟活累活”，低水平的雇工又沒有途徑提升，成了一個死循環(huán)。在三個不利因素中，這個應(yīng)該是最關(guān)鍵的。

服務(wù)人員天天遭人白眼，其實有一多半是自己造成的。不用心，沒有提供好的服務(wù)，甚至錯漏百出，自然不能指望別人給你好臉色看。但很多服務(wù)人員并沒有這個自覺，他們的思維方式是：我拿這么一點(diǎn)點(diǎn)錢，干這么繁重（瑣碎）的事，每天累個半死，偶爾偷工減料給自己放幾分鐘的假，也是應(yīng)該的，你再對我這么兇，我就要你好看。

在潛意識里，他們會把矛盾產(chǎn)生的原因全都?xì)w到顧客身上。性格暴躁一點(diǎn)的，當(dāng)場發(fā)飆，對掐一頓，發(fā)泄完了，可能就沒下文了。精神懶散一點(diǎn)的，可能就麻木了，隨你說什么，我還按自己的節(jié)奏來。還有可能是最危險的一種，看似好脾氣，嘴上不說什么，全在心里記著，日積月累，壓力無處釋放，最后可能就要爆發(fā)。

所有的這一切有個反例，就是傳說中的海底撈。據(jù)說因為老板卓越的管理才華，把公司真的變成了一個家，所有的員工都像家人一樣為共同的事業(yè)打拼，發(fā)自內(nèi)心地為顧客著想。這真是一個神奇的地方，好多公司在多年間進(jìn)行了模仿，但好像到現(xiàn)在也沒有哪個真正成功的。

話扯遠(yuǎn)了，我想說的是，一個平日里大家眼中的“好人”，與妻子相敬如賓，從不拖欠房租，也不吵吵鬧鬧，卻干出了這樣驚天動地的大案子。在他表面的平靜下，心中也許正飄著凄風(fēng)苦雨，也有可能正翻江倒海，只是其他人看不出來，他也不愿意與別人說，哪怕是自己最親近的妻子。這正是諉過于客戶的服務(wù)人員中，最危險的第三類人，他們可能看起來普普通通，人畜無害，但若是壓力超過了臨界點(diǎn)，這些人可能干出誰都不敢想象的事來。

所以大家要對服務(wù)業(yè)人員好一點(diǎn)，不是縱容他們犯錯誤，而是給他們多一些理解和關(guān)懷。比如強(qiáng)烈的雨雪天氣中，叫外賣是剛需，但派送不及時也是再正常不過的事。對匆匆上門的外送人員，我們不但不應(yīng)該再責(zé)備他們?yōu)槭裁催@么晚才來，而是要備上一杯熱水道聲辛苦了。如果多數(shù)人在對待服務(wù)人員時都能做到將心比心，那么也就不需要去謝什么“不殺之恩”了。

我寫這篇文章絕對沒有同情兇手楊清培的意思，也沒有對案情做任何揣測，只是聯(lián)想到了一些事，然后告訴你們有一類人更容易報復(fù)社會。