于俊舫

（中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司天津市分公司，天津 300020）

電信運營商存量管理在客戶維系渠道以及精準(zhǔn)營銷中的意義分析

于俊舫

（中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司天津市分公司，天津 300020）

我國的通信行業(yè)伴隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)在已經(jīng)由3G網(wǎng)絡(luò)時代轉(zhuǎn)變升級成為了4G時代。面對新技術(shù)的發(fā)展，對于我國的通信企業(yè)來講是機遇和挑戰(zhàn)共存。面對著市場上的不斷競爭，同時我國的手機用戶普及率接近飽和的狀態(tài)，我國通信行業(yè)正在面臨著新一輪的低迷狀態(tài)。我國通信企業(yè)現(xiàn)在面臨的問題很多，很難采取有效的措施來吸引新的通信用戶。我國通信企業(yè)現(xiàn)在面臨的是市場占有率持續(xù)下降的局面。面對這種不利的發(fā)展局面，我國的通信行業(yè)必須采取積極有效的措施來保障現(xiàn)有的通信市場，在鞏固現(xiàn)有通信市場的前提下，發(fā)展新的通信用戶。本文主要針對電信運行商存量管理在客戶維系渠道以及相應(yīng)精準(zhǔn)營銷中的意義進行詳細(xì)地論述以及分析，希望通過本文的闡述以及分析能夠有效地提升我國運營商存量管理工作的工作效率，同時也為我國通信行業(yè)的進一步發(fā)展以及改革貢獻(xiàn)一份力量。

運營商；存量管理；客戶維系渠道；精準(zhǔn)營銷；意義

在我國的通信行業(yè)存量營銷管理工作過程中，有3個非常重要的工作內(nèi)容，第一個是要在管理過程中維系現(xiàn)在的存量用戶；第二個是在管理過程中對現(xiàn)有的存量用戶進行保值；第三個是在存量管理過程中要采取有效的措施來對存量用戶進行增值，得到用戶的認(rèn)可。

根據(jù)目前我國的通信市場的實際情況，在我國存量經(jīng)營過程中客戶維系管理工作主要有兩個矛盾存在。

首先就是在存量經(jīng)營管理工作過程中的存量用戶實際規(guī)模同存量營銷有限資源之間的矛盾。在現(xiàn)有的存量經(jīng)營市場中，存在著基數(shù)龐大的存量運營商，如果按照現(xiàn)有的存量管理工作模式來發(fā)展新的存量用戶，就會消耗大量的存量資源以及存量運營成本，這樣的一個直接結(jié)果就是讓通信企業(yè)的經(jīng)濟效益下降，利潤下降。因此針對這一管理問題，我們的存量運營商管理工作應(yīng)該重新構(gòu)建新的存量管理營銷模式，通過新的營銷模式的建立來節(jié)省企業(yè)存量管理運行的經(jīng)濟成本，提升經(jīng)濟效益。

第二個主要矛盾就是在存量運營商管理過程中的多點接觸存量運營商用戶同客戶渠道低效之間的矛盾。我國現(xiàn)階段互聯(lián)網(wǎng)計算機技術(shù)不斷地應(yīng)用和普及，這樣的一個積極結(jié)果就是讓很多的人群選擇了通信的互聯(lián)網(wǎng)化以及通信的多樣化。用戶對于存量的接觸以及信息之間的觸底不再僅僅是短信或者電話等。因此我國通信行業(yè)的存量運營商管理工作的重點就是要在原有的客戶維護渠道基礎(chǔ)上強化同客戶之間的線上溝通渠道以及用戶自助接觸渠道。

在管理過程中要不斷地強化用戶渠道的協(xié)同管理以及快捷便利管理，讓我國的通信存量管理處在一個高效落地營銷的狀態(tài)下。在我國的通信企業(yè)中為了有效解決存量管理工作中的客戶維系渠道的協(xié)同管理以及存量經(jīng)營的精準(zhǔn)營銷管理，我們需要在管理工作過程中組建一個統(tǒng)一的，通信維系平臺。通過統(tǒng)一維系平臺系統(tǒng)的建立就能夠有效地處理存量經(jīng)營用戶渠道維系的協(xié)同管理，同時還能夠提升精準(zhǔn)營銷管理工作的工作效率，進而全面實現(xiàn)通信存量營銷工作效率。在存量經(jīng)營管理過程中我們還能夠使用大數(shù)據(jù)管理功能來篩選具有存量營銷價值的通信用戶，這樣能夠通過一定的精準(zhǔn)營銷方式來進行客戶渠道協(xié)同。這種管理工作的優(yōu)點就是能夠有效地降低存量管理運行成本，提升企業(yè)的經(jīng)濟效益，保障企業(yè)的發(fā)展過程中客戶數(shù)量的有效提升。這樣對于提升存量經(jīng)營管理工作的工作效能以及提升通信用戶的感知有非常大的幫助。

1.簡要敘述我國通信行業(yè)在存量經(jīng)營管理工作工作模式的轉(zhuǎn)變

在我國的通信存量經(jīng)營管理工作過程中，針對存量客戶的有效維系管理以及經(jīng)營營銷的管理主要的特點有兩個。第一個是存量經(jīng)營管理工作的定向性，第二個是存量經(jīng)營管理工作的精準(zhǔn)性。這兩種管理工作特點主要是由于我國通信行業(yè)在存量經(jīng)營過程中的管理模式轉(zhuǎn)變造成的。我國存量管理模式已經(jīng)從傳統(tǒng)的普推式定向管理轉(zhuǎn)變?yōu)槟繕?biāo)客戶的精準(zhǔn)營銷管理。著就意味著我國的存量經(jīng)營管理工作主要針對的是特定政策的特征用戶的轉(zhuǎn)向營銷管理。存量經(jīng)營管理工作對于我國存量經(jīng)營的意義就在于能夠有效地將相關(guān)政策落實到通信目標(biāo)用戶中，保障通信用戶能夠在可控的政策范圍內(nèi)進行通信消費。

1.1在我國的通信存量經(jīng)營管理工作中現(xiàn)在已經(jīng)實現(xiàn)了精準(zhǔn)營銷對于目標(biāo)客戶的準(zhǔn)確定向

在存量管理精準(zhǔn)營銷工作中，我們的工作模式主要依賴于現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)資源。我們在管理工作中要對大數(shù)據(jù)系統(tǒng)進行有效的維系，同時要同大數(shù)據(jù)的相關(guān)平臺進行實時對接。通過對大數(shù)據(jù)平臺中原始數(shù)據(jù)的分析以及深度挖掘來找出相應(yīng)的數(shù)據(jù)特征，根據(jù)數(shù)據(jù)特征來制定精準(zhǔn)的目標(biāo)用戶。存量管理工作中的精準(zhǔn)營銷能夠通過大數(shù)據(jù)的平臺獲取用戶的基本情況信息，用戶的通信消費信息；用戶的網(wǎng)絡(luò)使用信息；用戶的流量使用信息以及用戶的通信服務(wù)投訴信息等信息數(shù)據(jù)，我們在管理過程中會根據(jù)用戶的綜合信息來模擬相應(yīng)的用戶模型，對用戶的通信使用效果進行打分評判，根據(jù)不同的模擬場景來制定大約不少于200組用戶通信標(biāo)簽，通過大數(shù)據(jù)平臺的有效維護，借助用戶通信模擬標(biāo)簽來精準(zhǔn)地找到目標(biāo)用戶進行存量經(jīng)營的定向營銷，保障存量管理工作中精準(zhǔn)營銷的工作效率。

1.2在我國的通信存量經(jīng)營管理工作中現(xiàn)在已經(jīng)實現(xiàn)了精準(zhǔn)營銷對于政策管理的準(zhǔn)確定向

在我國的通信存量經(jīng)營管理工作中針對存量營銷的政策精準(zhǔn)目標(biāo)用戶是有定向管控管理要求的。我們需要在管理過程中對全量的存量定向客戶進行大數(shù)據(jù)平臺的統(tǒng)一管理以及統(tǒng)一地配置。我們要限制一部分的特定人群。一線的存量經(jīng)營人員在運行相應(yīng)的營銷政策的過程中必須要在維系數(shù)據(jù)平臺系統(tǒng)中生成以及完成工作任務(wù)，我們在管理工作中要遵守相應(yīng)的政策限制以及要求，對政策做出定向使用。在精準(zhǔn)使用政策的過程中要適當(dāng)?shù)赝扑]符合現(xiàn)有通信市場的用戶產(chǎn)品服務(wù)，這樣能夠讓通信用戶容易接受。例如在維系相關(guān)政策的限制下，我們可以向不同的針對性用戶提供不同的套餐服務(wù)。我們可以向98元用戶提供存100送200的特定合約政策；向128元的用戶提供200送400的特定合約政策。這樣做的一個有利點就是有針對性地限制了現(xiàn)有的政策被盲目擴大化，造成嚴(yán)重的通信資源浪費。

2.簡要敘述我國通信行業(yè)在存量經(jīng)營管理工作中的協(xié)同營銷管理工作模式的轉(zhuǎn)變

我國現(xiàn)階段的通信存量協(xié)同經(jīng)營管理已經(jīng)由傳統(tǒng)的分散式協(xié)同經(jīng)營管理轉(zhuǎn)變?yōu)槿朗降慕y(tǒng)一系統(tǒng)管理。這樣能夠有效地實現(xiàn)3個統(tǒng)一，目標(biāo)用戶統(tǒng)一；營銷政策統(tǒng)一以及話術(shù)腳本統(tǒng)一，能夠更好地進行存量經(jīng)營管理工作。存量經(jīng)營管理工作對于協(xié)同經(jīng)營的意義就在于能夠?qū)⒄麄€營銷過程及時共享，推進協(xié)同經(jīng)營的進一步發(fā)展。

2.1在我國通信存量經(jīng)營管理工作的協(xié)同管理中要建立健全相應(yīng)的存量維系渠道結(jié)構(gòu)，統(tǒng)一對渠道任務(wù)進行調(diào)度

在存量管理工作中我們對于維系渠道經(jīng)營要在維系平臺中進行統(tǒng)一調(diào)度，主要包括了短信以及熱線等方式的客戶維系方式等?，F(xiàn)階段我國的存量營銷渠道主要有兩個。第一個是人工呼叫的營銷渠道；第二個是短信的營銷渠道，在存量營銷管理過程中的其他渠道都屬于協(xié)同渠道。將目標(biāo)用戶和政策進行匹配，生成任務(wù)和定向政策視圖，根據(jù)實際維系執(zhí)行需求將任務(wù)統(tǒng)一推送給各個渠道，在各渠道展示頁面上“目標(biāo)用戶、營銷政策、話術(shù)腳本”三統(tǒng)一。避免以往各渠道各自為戰(zhàn)、話術(shù)口徑混亂、重復(fù)營銷等問題，以有效提升客戶感知。

2.2在我國通信存量經(jīng)營管理工作的協(xié)同管理中要對已經(jīng)開展的營銷工作做到過程共享以及結(jié)果共享

存量定向營銷任務(wù)以“統(tǒng)一政策視圖”模式推給各個渠道，渠道接收后，按“統(tǒng)一政策視圖”要求，執(zhí)行營銷任務(wù)?？蛻艚?jīng)理作為外呼渠道，應(yīng)主動外呼用戶推薦政策；營業(yè)廳作為協(xié)同渠道，應(yīng)針對到廳用戶根據(jù)“統(tǒng)一政策視圖”向用戶推薦政策并為用戶辦理；客服熱線作為協(xié)同渠道，應(yīng)待客戶來電時根據(jù)“統(tǒng)一政策視圖”向用戶推薦政策；老用戶特惠區(qū)作為線上渠道，登錄老用戶特惠區(qū)查詢可以參加的政策并可直接訂購。各渠道在接觸用戶后的記錄以維系平臺為橋梁在全渠道進行更新，維系平臺提取營銷結(jié)果，實時更新，全渠道共享。

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