王　維

（中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司天津市分公司，天津 300010）

通信服務(wù)用戶需求的深入挖掘提升分析

王維

（中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司天津市分公司，天津 300010）

伴隨著我國通信行業(yè)的不斷快速發(fā)展和創(chuàng)新，我國的通行行業(yè)面臨著非常大的競爭壓力。為了更好地發(fā)展通信企業(yè)，我國的各個(gè)通信企業(yè)都在嘗試著做出改變。很多企業(yè)在通信科學(xué)技術(shù)方面不斷地創(chuàng)新，但是通信行業(yè)面對(duì)的是廣大的用戶。在用戶眼中只有先進(jìn)的通信技術(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還需要更多的改變。這種改變是對(duì)用戶服務(wù)的改變和創(chuàng)新。我國的通信行業(yè)要在用戶需求問題上不斷地創(chuàng)新和發(fā)展，盡最大努力來滿足用戶對(duì)于通信服務(wù)的需求，只有這樣才能夠讓用戶數(shù)量增長。因此我國的通信企業(yè)需要認(rèn)真對(duì)待的一個(gè)問題就是要不斷地挖掘用戶的需求，同時(shí)針對(duì)用戶的需求來提升服務(wù)質(zhì)量。本文主要針對(duì)通信行業(yè)的服務(wù)用戶需求的深入挖掘以及提升進(jìn)行詳細(xì)地分析以及闡述，希望通過本文的闡述以及分析能夠有效地提升我國通信企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以及滿足通信用戶的服務(wù)需求，同時(shí)也為我國的通信行業(yè)服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展以及創(chuàng)新貢獻(xiàn)力量。

通信服務(wù)；用戶需求；深入挖掘；提升

伴隨著現(xiàn)代社會(huì)的科學(xué)技術(shù)發(fā)展，我國的群眾越來越多地應(yīng)用了通信設(shè)備在日常的生活中，及時(shí)更新的通信技術(shù)不僅僅刺激了我國的通信用戶的使用欲望，同時(shí)也在不斷地對(duì)通信企業(yè)的科技創(chuàng)新提出挑戰(zhàn)。現(xiàn)階段我國的通信行業(yè)基本處在一種3家通信企業(yè)相互之間競爭的局面。在通信市場(chǎng)的競爭過程中，一旦出現(xiàn)任何瑕疵都會(huì)造成通信企業(yè)的巨大經(jīng)濟(jì)損失以及客戶損失。因此我國的通信企業(yè)只有不斷地滿足現(xiàn)階段人們的通信需求，在服務(wù)質(zhì)量上下功夫，才能夠進(jìn)一步地鞏固通信市場(chǎng)的占有率。相信這一點(diǎn)每一個(gè)通信企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到了問題的嚴(yán)重性。通信市場(chǎng)的科技創(chuàng)新競爭固然重要，但是市場(chǎng)的核心是用戶，得到了用戶的認(rèn)可就意味著能夠在市場(chǎng)的競爭中占得先機(jī)。因此提升通信用戶的服務(wù)質(zhì)量，深度挖掘通信用戶的需求是我國通信企業(yè)的發(fā)展方向和發(fā)展戰(zhàn)略。對(duì)于通信行業(yè)的提升服務(wù)的方式和切入點(diǎn)，本文認(rèn)為可以從3個(gè)方面進(jìn)行入手。第一點(diǎn)是從通信行業(yè)的市場(chǎng)細(xì)分入手來提升通信服務(wù)質(zhì)量；第二點(diǎn)是從通信用戶的實(shí)際需求入手來提升通信服務(wù)質(zhì)量；第三點(diǎn)是從通信企業(yè)的自身競爭力入手來提升通信服務(wù)質(zhì)量。

1.我國通信行業(yè)現(xiàn)階段存在的服務(wù)問題

在我國的通信行業(yè)的服務(wù)過程中，雖然已經(jīng)有了很大的改觀，但是還是存在很多的問題，這些問題如果不能夠及時(shí)改善，很有可能導(dǎo)致通信企業(yè)的用戶流失，給企業(yè)的發(fā)展造成巨大負(fù)面影響，本文針對(duì)現(xiàn)階段通信服務(wù)的問題詳細(xì)闡述其中較為突出的3點(diǎn)，希望能夠引起相關(guān)企業(yè)的重視，提升服務(wù)質(zhì)量。

1.1我國的通信行業(yè)存在惡意強(qiáng)制用戶消費(fèi)的問題

用戶在日常使用中，經(jīng)常會(huì)收到一些無預(yù)定的廣告或增值業(yè)務(wù)信息，這些信息并非用戶主動(dòng)愿意接受的，實(shí)則為信息提供商一種非友好的強(qiáng)制推送，這種強(qiáng)制推送的內(nèi)容可能會(huì)是非健康的東西，不利于接受者的身心健康發(fā)展。另外，還存在一些欺騙消費(fèi)的現(xiàn)象，用戶在進(jìn)行非常規(guī)性指令操作時(shí)，由于業(yè)務(wù)的不熟悉，可能會(huì)不小心觸碰一些收費(fèi)操作，導(dǎo)致自己進(jìn)行非本意的通信服務(wù)消費(fèi)。

1.2我國的通信行業(yè)沒有強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感

通信行業(yè)服務(wù)商應(yīng)對(duì)信息服務(wù)商和普通大眾承擔(dān)同等的責(zé)任即同時(shí)兼顧兩者的利益訴求，使其能夠平衡地運(yùn)轉(zhuǎn)起來。但在實(shí)際層面，由于占用資源的差異，通信行業(yè)服務(wù)商往往更加兼顧信息服務(wù)商的利益，致使普通消費(fèi)者成為利益的失衡方，喪失平等地位，通信行業(yè)服務(wù)商由于社會(huì)責(zé)任感的缺失致使普通大眾的利益受損。

1.3我國的通信行業(yè)現(xiàn)在服務(wù)雜亂無章，亂象叢生

在一般市場(chǎng)上，為普通消費(fèi)者提供的通信服務(wù)產(chǎn)品主要有手機(jī)、固定電話等移動(dòng)和固定終端，種類和數(shù)量都是十分龐大。其中，一些不法商家以次充好、以假亂真，惡意欺騙消費(fèi)者，從中謀取暴利。

2.我國進(jìn)一步提升通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的基本措施

2.1措施一：我國的通信企業(yè)通過對(duì)現(xiàn)階段的通信市場(chǎng)的進(jìn)一步細(xì)分來提升通信服務(wù)質(zhì)量

現(xiàn)階段我國的通信行業(yè)在提升服務(wù)質(zhì)量過程中首先要做的就是對(duì)現(xiàn)有的通信市場(chǎng)進(jìn)行進(jìn)一步地細(xì)分。每一個(gè)企業(yè)在進(jìn)入市場(chǎng)之前都要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行詳細(xì)地分析研究，只有這樣才能夠有針對(duì)性地進(jìn)行市場(chǎng)開拓。伴隨著我國通信進(jìn)一步的發(fā)展以及完善，我國的通信行業(yè)市場(chǎng)以及發(fā)生了很大的變化，伴隨著市場(chǎng)的變化，隨之而來的就是企業(yè)對(duì)于市場(chǎng)變化而做出的相應(yīng)改變。在這一改變過程中要對(duì)市場(chǎng)的現(xiàn)有狀態(tài)進(jìn)行了解以及掌握，一旦沒有做到位，就會(huì)失去市場(chǎng)競爭過程中的主動(dòng)地位，失去對(duì)于市場(chǎng)的主導(dǎo)，會(huì)給通信企業(yè)造成非常嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。在提升服務(wù)質(zhì)量的過程中，細(xì)分市場(chǎng)就是要對(duì)市場(chǎng)上的競爭對(duì)手的相關(guān)服務(wù)質(zhì)量以及發(fā)展階段進(jìn)行摸底調(diào)查，對(duì)通信企業(yè)的受眾人群的需求情況進(jìn)行調(diào)查研究。在提升服務(wù)質(zhì)量之前要對(duì)現(xiàn)階段的通信市場(chǎng)進(jìn)行全面調(diào)查，對(duì)于通信企業(yè)而言，首先要對(duì)服務(wù)的群體進(jìn)行調(diào)查，例如，現(xiàn)階段聯(lián)通的服務(wù)對(duì)象主要集中在網(wǎng)上的有限服務(wù)，因此我們要重點(diǎn)對(duì)固定電話用戶以及寬帶用戶的現(xiàn)有需求進(jìn)行了解以及深挖。針對(duì)現(xiàn)階段的聯(lián)通企業(yè)的服務(wù)群體，我們就沒有必要在不熟悉的領(lǐng)域進(jìn)行進(jìn)一步拓展，首先要做的就是要不斷地?cái)U(kuò)大現(xiàn)有的用戶需求，在提升服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡量拓寬服務(wù)人群，在寬帶用戶的需求方面作充分地準(zhǔn)備。在不斷發(fā)展有限數(shù)據(jù)技術(shù)的基礎(chǔ)上更為高效地為用戶提供更加專業(yè)以及快速的網(wǎng)絡(luò)瀏覽需求服務(wù)。伴隨著市場(chǎng)細(xì)分進(jìn)程的深入，我們會(huì)慢慢地改變現(xiàn)有的不足的服務(wù)問題，做到最大限度地滿足用戶的服務(wù)需求。在細(xì)分市場(chǎng)的過程中，我們也能夠更好地為企業(yè)的服務(wù)定位，在準(zhǔn)確定位的基礎(chǔ)上來進(jìn)一步提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)的市場(chǎng)競爭力。

2.2措施二：我國的通信企業(yè)通過不斷地挖掘用戶的深度通信需求來提升通信服務(wù)質(zhì)量

作為通信企業(yè)而言，對(duì)通信用戶的需求進(jìn)行最大限度地滿足是重中之重，是企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展和拓展的基礎(chǔ)。因此在通信企業(yè)的發(fā)展過程中不斷地深入挖掘通信用戶的實(shí)際通信需求是必須進(jìn)行的一項(xiàng)工作內(nèi)容。本文還是以聯(lián)通企業(yè)為例進(jìn)行這一部分的闡述。對(duì)于聯(lián)通公司而言，現(xiàn)階段的發(fā)展定位主要集中在一定環(huán)境下的通信服務(wù)。本文提及的這種服務(wù)是在一種特定的環(huán)境下進(jìn)行的，網(wǎng)絡(luò)上網(wǎng)功能的服務(wù)質(zhì)量提升就是要讓通信用戶在一定的環(huán)境下獲得更快的上網(wǎng)速度以及更加流暢的上網(wǎng)體驗(yàn)。在沒有設(shè)定環(huán)境的條件下，我們要進(jìn)行最大范圍的無線上網(wǎng)服務(wù)業(yè)務(wù)。因此在深入挖掘通信用戶的需求的過程中，我們要設(shè)身處地地站在用戶所處的環(huán)境之中來考慮服務(wù)的進(jìn)一步實(shí)施措施。通常情況下，通信服務(wù)的用戶主要有兩種大的類型。第一種是在辦公環(huán)境下需要服務(wù)的類型；第二種是在家庭環(huán)境下需要服務(wù)的類型。除了上述兩種主要的服務(wù)類型之外，就是處于不穩(wěn)定環(huán)境下的通信用戶?；谏鲜龅年U述，我們?cè)谏钊胪诰蛲ㄐ庞脩魧?shí)際需求的過程中要針對(duì)家庭用戶以及辦公用戶來入手深入挖掘。例如在挖掘家庭環(huán)境下的通信服務(wù)時(shí)，要詳細(xì)地了解家庭成員的上網(wǎng)通信情況以及上網(wǎng)通信的時(shí)間情況，只有這樣才能夠有針對(duì)性地對(duì)家庭型的通信用戶制定專業(yè)的服務(wù)，讓其在經(jīng)濟(jì)消費(fèi)最小的前提下，享受到最好的通信服務(wù)。我們?cè)谕诰蛴脩舻耐ㄐ判枨蟮倪^程中還可以通過對(duì)通信流量的監(jiān)控來了解用戶的實(shí)際流量應(yīng)用以及應(yīng)用的時(shí)間段，有針對(duì)性地為用戶提供最合適的通信服務(wù)。對(duì)于辦公環(huán)境下的通信用戶，他們需要的有線通信服務(wù)和無線通信服務(wù)基本相等。企業(yè)在運(yùn)行過程中信息之間的交換大多數(shù)采用的交換方式是網(wǎng)絡(luò)通信交換。現(xiàn)階段通過我國的實(shí)際通信行業(yè)市場(chǎng)來看，無線通信是最大的競爭市場(chǎng)，但是我們也不要敘述有限通信的市場(chǎng)服務(wù)。數(shù)據(jù)的穩(wěn)定安全傳輸對(duì)于企業(yè)來講是最為重視的，因此我們?cè)谟邢尥ㄐ欧?wù)的過程中要針對(duì)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸?shù)倪B續(xù)性能以及安全性能來進(jìn)行提升和發(fā)展，這樣才能夠得到企業(yè)用戶的進(jìn)一步地依賴和贊許。通信行業(yè)還在積極地幫助企業(yè)建立相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，滿足企業(yè)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的服務(wù)需求。

2.3措施三：我國的通信企業(yè)通過不斷地提升企業(yè)自身競爭力來提升通信服務(wù)質(zhì)量

對(duì)我國的通信企業(yè)而言，最佳的用戶使用體驗(yàn)就是最好的用戶服務(wù)，因此我國的通信企業(yè)要在強(qiáng)化企業(yè)的競爭力的問題上進(jìn)行努力，通信企業(yè)要圍繞現(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)技術(shù)以及核心技術(shù)來進(jìn)行競爭力的提升，切勿盲目的進(jìn)行市場(chǎng)技術(shù)拓展，只有立足有優(yōu)勢(shì)技術(shù)才能夠?yàn)槠髽I(yè)在市場(chǎng)競爭中贏得一席之地。在用戶服務(wù)問題上，通信企業(yè)要不斷地滿足用戶的需求，但是前提是不要讓用戶造成經(jīng)濟(jì)浪費(fèi)，做到服務(wù)優(yōu)質(zhì)到位。為用戶提供優(yōu)勢(shì)的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是當(dāng)前的關(guān)鍵問題，通信企業(yè)要在自我數(shù)據(jù)通信技術(shù)成型的前提下，進(jìn)一步發(fā)展以及創(chuàng)新數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)通信的安全性以及穩(wěn)定性。在服務(wù)過程中真誠相待，不欺瞞。只有這樣才能夠讓通信用戶滿意，提升企業(yè)的競爭力。

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