高莉娟

構(gòu)建『知行合一』的崗位技能培訓(xùn)體系
——淺議汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才開(kāi)發(fā)

高莉娟

隨著我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，汽車(chē)保有量的快速攀升，汽車(chē)售后服務(wù)已成為同開(kāi)發(fā)制造和銷(xiāo)售并列的產(chǎn)業(yè)。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2015年整個(gè)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模超過(guò)7600億元，顯示了汽車(chē)售后行業(yè)存在的巨大的需求空間。但令人遺憾的是，我國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力嚴(yán)重滯后于汽車(chē)的開(kāi)發(fā)制造能力，而導(dǎo)致這種狀況的核心問(wèn)題是汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)嚴(yán)重的人才短缺。解決人才短缺的關(guān)鍵在于如何盡快培養(yǎng)和開(kāi)發(fā)更多能夠滿足崗位需要的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才。本文試結(jié)合C公司的實(shí)踐，就我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)如何通過(guò)構(gòu)建“知行合一”的崗位技能培訓(xùn)體系對(duì)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才進(jìn)行開(kāi)發(fā)做一淺析。

構(gòu)建崗位技能培訓(xùn)體系必須確立“知行合一”的指導(dǎo)思想

汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者在員工的培養(yǎng)使用中常常會(huì)遇到這樣的困惑：大多經(jīng)高?；?qū)I(yè)學(xué)校培訓(xùn)出來(lái)的新員工雖然有理論知識(shí)但大多動(dòng)手能力不足；企業(yè)委托專(zhuān)業(yè)學(xué)校培養(yǎng)員工花費(fèi)大，員工雖然能夠?qū)W到相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，但和實(shí)際工作結(jié)合的并不緊密，工作技能也難以明顯提高。從根本上說(shuō)，導(dǎo)致這一現(xiàn)象的原因在于教育上的理論知識(shí)與實(shí)踐相脫節(jié)；企業(yè)的人才培養(yǎng)和開(kāi)發(fā)缺乏系統(tǒng)性和“知行合一”的指導(dǎo)思想，培訓(xùn)方式與員工的職業(yè)發(fā)展相脫節(jié)。

“知”指認(rèn)知，“行”指行為、行動(dòng)，“知行合一”就是要實(shí)現(xiàn)內(nèi)在知識(shí)和外在行動(dòng)的統(tǒng)一。對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，技術(shù)崗位不僅要求員工具備應(yīng)知應(yīng)會(huì)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，更要具備應(yīng)知應(yīng)會(huì)的動(dòng)手能力。培訓(xùn)工作只有將員工的“知”與職業(yè)工作中的“行”結(jié)合起來(lái)，做到“以知為行，行中有知”，才能促成培訓(xùn)系統(tǒng)的良性循環(huán)。

技術(shù)崗位是汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)中的關(guān)

鍵崗位，技術(shù)人才的質(zhì)量直接決定了企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力和未來(lái)發(fā)展的潛力。由于企業(yè)發(fā)展過(guò)程中面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷調(diào)整，人才梯隊(duì)的建設(shè)也必須是動(dòng)態(tài)的、持續(xù)的、有前瞻性的?！爸泻弦弧钡娜瞬排囵B(yǎng)理念不僅有利于企業(yè)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才梯隊(duì)的建設(shè)，而且可以兼顧不同類(lèi)型員工的發(fā)展需求，將員工個(gè)人成長(zhǎng)與企業(yè)發(fā)展融合在一起。樹(shù)立“知行合一”的指導(dǎo)思想對(duì)構(gòu)建崗位技能培訓(xùn)體系具有重要的意義。

構(gòu)建“知行合一”體系必須明確崗位任務(wù)和技能要求

在內(nèi)部技術(shù)人才培養(yǎng)方面，C公司以滿足崗位工作需求為目標(biāo)的做法較好地踐行了“知行合一”的思想。該公司以崗位學(xué)習(xí)路徑圖開(kāi)展學(xué)習(xí)的“知”為基礎(chǔ)，融合線下各類(lèi)“行”的方式并行開(kāi)展。學(xué)習(xí)路徑圖是以提高崗位技能為目標(biāo)而設(shè)計(jì)的綜合學(xué)習(xí)方案，是員工在企業(yè)內(nèi)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)路徑的直接體現(xiàn)。員工在進(jìn)入企業(yè)后，培養(yǎng)時(shí)間越長(zhǎng)，對(duì)于企業(yè)的損失就越大，體現(xiàn)在一次修復(fù)率降低及客戶流失等。學(xué)習(xí)路徑圖對(duì)于員工業(yè)務(wù)技能提升的幫助是直接和可衡量的，特別是在企業(yè)購(gòu)并、推動(dòng)新業(yè)務(wù)、調(diào)整戰(zhàn)略等情況下。

以汽車(chē)售后的鈑金工種為例，其專(zhuān)業(yè)發(fā)展路徑為：學(xué)徒-鈑金初級(jí)技工-鈑金中級(jí)技師-鈑金高級(jí)技師-鈑金資深技師，開(kāi)發(fā)學(xué)習(xí)路徑圖的具體過(guò)程如下：

1．工作任務(wù)分析

將目標(biāo)崗位工作內(nèi)容清晰化，明確日常主要工作具體是什么，為后續(xù)工作打下基礎(chǔ)。

表1 鈑金崗位工作任務(wù)分析表

2．建立技能矩陣等級(jí)模型

崗位技能包括通用能力和專(zhuān)業(yè)能力，通用能力是基于某一崗位的工作任務(wù)每個(gè)員工都要具備的基本專(zhuān)業(yè)能力，因職級(jí)不同，對(duì)精通程度要求不同；專(zhuān)業(yè)能力是勝任崗位所必需的特定技能。在能力標(biāo)準(zhǔn)定義的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步定義技能深度，如：L1（初級(jí)）-L2（中級(jí)）-L3（高級(jí)），形成能力矩陣。在崗位路徑對(duì)應(yīng)的學(xué)習(xí)活動(dòng)中，培訓(xùn)方式既包括傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)，又包括其他諸多培訓(xùn)方式：如移動(dòng)學(xué)習(xí)課堂（APP）、教練與輔導(dǎo)、崗位技能競(jìng)賽、擔(dān)任內(nèi)部講師等。

表2 鈑金崗位能力要求及獲取方式

有了學(xué)習(xí)路徑圖的指導(dǎo)，員工的培訓(xùn)能及時(shí)應(yīng)用到工作中，形成了“知行合一”，對(duì)企業(yè)發(fā)展和員工成長(zhǎng)起到了有效幫助。

構(gòu)建“知行合一”培訓(xùn)體系需要開(kāi)發(fā)用好企業(yè)內(nèi)外兩種資源

隨著汽車(chē)售后及衍生市場(chǎng)的不斷擴(kuò)張，汽車(chē)專(zhuān)業(yè)技術(shù)工種的職業(yè)培訓(xùn)需求旺盛，并具備長(zhǎng)期發(fā)展?jié)摿ΑＨ羝髽I(yè)能夠建立不僅提供內(nèi)部教學(xué)，還兼具對(duì)外職業(yè)化認(rèn)證培訓(xùn)的教學(xué)機(jī)構(gòu)，將大大促進(jìn)內(nèi)部人才培養(yǎng)、提高知識(shí)轉(zhuǎn)化為效益的效率，同時(shí)進(jìn)一步鞏固地區(qū)汽車(chē)市場(chǎng)，培育產(chǎn)業(yè)人才，體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。在這方面，C公司做了大膽嘗試，從校企合作、產(chǎn)學(xué)結(jié)合入手，形成“知行合一”的教學(xué)互補(bǔ)優(yōu)勢(shì)，并取得了顯著的成果。

圖片來(lái)自網(wǎng)絡(luò)

C公司與多家汽車(chē)專(zhuān)業(yè)技術(shù)院校建立了長(zhǎng)期合作關(guān)系，通過(guò)開(kāi)設(shè)企業(yè)班、設(shè)立實(shí)訓(xùn)基地、開(kāi)展半工半讀試點(diǎn)等方式進(jìn)行深入合作，將學(xué)校培訓(xùn)的“知”與企業(yè)需求的“行”有效結(jié)合，將企業(yè)人才培養(yǎng)推進(jìn)了一大步。在合作過(guò)程中，C公司發(fā)現(xiàn)社會(huì)化的職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)主要由各專(zhuān)業(yè)技術(shù)院校承接，在教學(xué)頻度、師資、場(chǎng)地等方面難以滿足社會(huì)人員培訓(xùn)需求；專(zhuān)業(yè)技術(shù)院校得到國(guó)家政策及各級(jí)政府的大力扶持，也迫切需求了解企業(yè)對(duì)人才的需求，引進(jìn)企業(yè)中各類(lèi)專(zhuān)業(yè)技術(shù)講師。企業(yè)開(kāi)始嘗試組建專(zhuān)業(yè)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍、獲取教學(xué)資質(zhì)，并在政府支持下與專(zhuān)業(yè)院校合作開(kāi)展部分高技能技術(shù)緊缺工種的技能鑒定，不斷提升企業(yè)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和辦學(xué)能力。

C公司的做法獲得了顯著成效。在獲得“職業(yè)技能鑒定站”資質(zhì)、國(guó)家二手車(chē)鑒定評(píng)估師認(rèn)證等資質(zhì)后，依照國(guó)家

促進(jìn)職業(yè)教育的有關(guān)精神，C公司依托校企合作實(shí)訓(xùn)基地，獲準(zhǔn)開(kāi)辦職業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)校，開(kāi)始面向社會(huì)全面開(kāi)展職業(yè)培訓(xùn)業(yè)務(wù)。依托“知行合一”的培訓(xùn)體系和校企合作的良好資源，C公司在開(kāi)展職業(yè)培訓(xùn)中以“知行合一”為指導(dǎo)思想，既注重專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，又注意結(jié)合汽車(chē)售后行業(yè)的實(shí)際技能需求，在短時(shí)間內(nèi)聚攏區(qū)域頂尖的師資力量、獲取完整的全技術(shù)工種認(rèn)證資質(zhì)，成為社會(huì)辦學(xué)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，并獲取了培訓(xùn)收益和良好的社會(huì)效益。

在對(duì)外開(kāi)展社會(huì)化職業(yè)培訓(xùn)的同時(shí)，C公司對(duì)內(nèi)亦積極爭(zhēng)取讓內(nèi)部?jī)?yōu)秀人才在行業(yè)中脫穎而出，成為行業(yè)技術(shù)標(biāo)桿，以此擴(kuò)大對(duì)行業(yè)技術(shù)人才的吸引力，從而不斷保持企業(yè)在行業(yè)中的技術(shù)領(lǐng)先實(shí)力，豐富企業(yè)未來(lái)人才儲(chǔ)備。通過(guò)在產(chǎn)學(xué)合作中了解專(zhuān)業(yè)院校前沿技術(shù)課題，在國(guó)家技術(shù)人才創(chuàng)新政策的扶持下，C公司設(shè)立了技能大師工作室，實(shí)現(xiàn)了技能培訓(xùn)的科學(xué)性、前瞻性和針對(duì)性。依托公司的規(guī)模和行業(yè)品牌的優(yōu)勢(shì)，充分利用技術(shù)水平和管理水平，有效地保證技能培訓(xùn)學(xué)?？茖W(xué)、規(guī)范、有序地發(fā)展。公司將智力投資作為人力資源開(kāi)發(fā)和留住優(yōu)秀人才的重要手段，為企業(yè)發(fā)展提供強(qiáng)有力的技能人才，更為 “知行合一”的企業(yè)辦學(xué)思路探索出一條有價(jià)值的可行之路。

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構(gòu)建“知行合一”的培訓(xùn)體系需要企業(yè)創(chuàng)建積極的學(xué)習(xí)環(huán)境

1.確定內(nèi)部崗位能力模型和勝任素質(zhì)特征

明確的能力模型和勝任素質(zhì)特征有助于企業(yè)及時(shí)評(píng)估和發(fā)現(xiàn)具備相應(yīng)崗位的潛力人才，并確保當(dāng)前進(jìn)入梯隊(duì)的任職人員具備以后在更高職位發(fā)展中的潛力。

2.培育一支高質(zhì)量的內(nèi)部講師隊(duì)伍

內(nèi)部講師是培訓(xùn)活動(dòng)的重要載體，要將知識(shí)有效轉(zhuǎn)化為實(shí)踐，內(nèi)部講師起到至關(guān)重要的作用，C汽車(chē)服務(wù)公司在銷(xiāo)售、售后、市場(chǎng)及管理等重要崗位上都設(shè)立了兼職內(nèi)部講師，除了提供專(zhuān)業(yè)的TTT輔導(dǎo)培訓(xùn)外，還形成了外訓(xùn)轉(zhuǎn)訓(xùn)分享制度，同時(shí)借助外部校企合作資源平臺(tái)，提供內(nèi)部講師更多歷練學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，有效推動(dòng)了知識(shí)成果的及時(shí)轉(zhuǎn)化。

3.營(yíng)造積極向上的學(xué)習(xí)環(huán)境

人才培養(yǎng)過(guò)程中應(yīng)確保員工以主人翁的姿態(tài)負(fù)責(zé)其自身的成長(zhǎng)與發(fā)展。通過(guò)學(xué)習(xí)、接受指導(dǎo)和跟蹤反饋，使各崗位任職者的潛力得到最大程度的開(kāi)發(fā)，加大對(duì)優(yōu)秀人才的表彰和宣傳力度，比如崗位技能競(jìng)賽、最佳實(shí)踐案例、優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師/指導(dǎo)師等評(píng)選活動(dòng)的優(yōu)勝者，發(fā)揮典型的導(dǎo)向和引領(lǐng)作用。

構(gòu)建“知行合一”培訓(xùn)體系，不僅是意味用行動(dòng)來(lái)強(qiáng)化、內(nèi)化所學(xué)知識(shí)，而且意味知識(shí)的最佳來(lái)源是實(shí)踐本身。在人才開(kāi)發(fā)實(shí)踐中，將員工納入到“知行合一”的崗位技能培訓(xùn)體系中，企業(yè)不僅能為員工創(chuàng)造更好的發(fā)展空間，而且能開(kāi)發(fā)和培養(yǎng)出更多適才對(duì)路的專(zhuān)業(yè)人才，進(jìn)而促進(jìn)我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)總體水平的提高。

（作者單位：廈門(mén)建發(fā)股份有限公司）