詹斌，逯一辰

（武漢理工大學(xué)交通學(xué)院，湖北武漢 430063）

湖北省汽車客運(yùn)站綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究

詹斌，逯一辰

（武漢理工大學(xué)交通學(xué)院，湖北武漢 430063）

分析了湖北省汽車客運(yùn)站的發(fā)展現(xiàn)狀，依據(jù)“四優(yōu)四化”（即創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)設(shè)施、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序和優(yōu)秀品牌，實(shí)現(xiàn)工作程序化、服務(wù)規(guī)范化、管理科學(xué)化、行動(dòng)軍事化）建設(shè)目標(biāo)，構(gòu)建了基于服務(wù)質(zhì)量的汽車客運(yùn)站綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，運(yùn)用層次分析法計(jì)算各指標(biāo)權(quán)重；根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的特性，采取定性和定量相結(jié)合的方法對(duì)考核內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，構(gòu)建了湖北省汽車客運(yùn)站評(píng)分細(xì)則，并給出了綜合分值的算法，進(jìn)而確定綜合評(píng)價(jià)等級(jí)。

汽車運(yùn)輸；汽車客運(yùn)站；綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；層次分析法

經(jīng)過(guò)多年的努力，湖北省初步形成了布局合理、功能齊全的道路客運(yùn)站場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)，涌現(xiàn)出了一批文明客運(yùn)站和窗口示范單位，基本適應(yīng)了道路旅客運(yùn)輸需求。目前，全省共有等級(jí)客運(yùn)車站981個(gè)，年發(fā)送旅客12.95億人次，在綜合運(yùn)輸體系中客運(yùn)量占比高達(dá)90.3%。但隨著人民群眾出行需求的不斷增加，綜合運(yùn)輸體系的不斷推進(jìn)，汽車客運(yùn)站管理和服務(wù)出現(xiàn)了許多不適應(yīng)的問(wèn)題。湖北省目前正在進(jìn)行大規(guī)模交通建設(shè)，加大了對(duì)汽車客運(yùn)站的建設(shè)力度，將改擴(kuò)建一大批客運(yùn)站、新建一批客運(yùn)站、提檔升級(jí)一批客運(yùn)站，迫切需要對(duì)其建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行研究，引導(dǎo)汽車客運(yùn)站在新形勢(shì)和新規(guī)劃思路下充分利用現(xiàn)有資源，充分發(fā)揮其功能。

1 綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

以湖北省汽車客運(yùn)站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)管理系統(tǒng)試點(diǎn)座談會(huì)中提出的“四優(yōu)四化”（優(yōu)質(zhì)設(shè)施、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序、優(yōu)秀品牌和工作程序化、服務(wù)規(guī)范化、管理科學(xué)化、行動(dòng)軍事化）為依據(jù)，遵循評(píng)價(jià)指標(biāo)體系建立原則（綜合性原則、代表性原則、可比性原則），結(jié)合湖北省汽車客運(yùn)站的實(shí)際情況，在現(xiàn)有指標(biāo)的基礎(chǔ)上通過(guò)專家咨詢，確定湖北省汽車客運(yùn)站綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，其由一級(jí)指標(biāo)B和二級(jí)指標(biāo)C構(gòu)成（見(jiàn)圖1）。

圖1 湖北省汽車客運(yùn)站綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

2 層次分析法計(jì)算指標(biāo)權(quán)重

采用層次分析法與專家打分法計(jì)算指標(biāo)權(quán)重，層次分析法中比較尺度采用1～9標(biāo)度法。

2.1 構(gòu)造正互反矩陣

一級(jí)指標(biāo)判斷矩陣為：

二級(jí)指標(biāo)判斷矩陣為：

2.2 計(jì)算權(quán)值及檢驗(yàn)一致性

采用MATLAB軟件處理判斷矩陣，得一級(jí)指標(biāo)權(quán)重集為：

二級(jí)指標(biāo)權(quán)重集為：

各正互反判斷矩陣都滿足CR＜0.1的要求，具有滿意的一致性或其不一致程度可以接受。

3 評(píng)價(jià)指標(biāo)分值計(jì)算

根據(jù)交通運(yùn)輸部頒發(fā)的有關(guān)汽車客運(yùn)站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)文件、現(xiàn)有汽車客運(yùn)站考評(píng)細(xì)則及相關(guān)文獻(xiàn)，結(jié)合專家意見(jiàn)，立足湖北省汽車客運(yùn)站的實(shí)際情況，在現(xiàn)有考評(píng)細(xì)則的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)分析和篩選，建立適合湖北省汽車客運(yùn)站發(fā)展的綜合考評(píng)細(xì)則，并進(jìn)行評(píng)價(jià)指標(biāo)分值計(jì)算，每項(xiàng)指標(biāo)得分不計(jì)負(fù)分，滿分100，扣完為止。

3.1 優(yōu)質(zhì)設(shè)施

3.1.1 建筑設(shè)施

（1）售票大廳面積、售票窗口數(shù)量達(dá)到部頒標(biāo)準(zhǔn)；乘客排隊(duì)購(gòu)票時(shí)間不超過(guò)10 min。15分，每項(xiàng)3分。

（2）面積、檢票口數(shù)量達(dá)到部頒標(biāo)準(zhǔn)；座椅數(shù)滿足日常旅客基本要求。15分，每項(xiàng)3分。

（3）辦公大樓滿足管理要求，配備活動(dòng)室、閱覽室。15分，一項(xiàng)不符合扣5分。

（4）車輛例檢中心面積符合部頒標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)規(guī)范要求；地溝≥2條。15分，每項(xiàng)7.5分。

（5）總服務(wù)臺(tái)、治安室、運(yùn)政室、監(jiān)控室、行包托運(yùn)室、寄存室、盥洗室等站務(wù)設(shè)施符合部頒標(biāo)準(zhǔn)，功能齊全、有效。14分，每項(xiàng)2分。

（6）洗車臺(tái)、配電室、維修車間等生產(chǎn)輔助設(shè)施符合部頒標(biāo)準(zhǔn)，功能齊全、有效。15分，每項(xiàng)3分。

（7）其他建筑設(shè)施符合部頒標(biāo)準(zhǔn)。11分。

3.1.2 場(chǎng)地設(shè)施

（1）站前廣場(chǎng)硬化面積達(dá)到部頒標(biāo)準(zhǔn)；停車位劃有清晰的停車線，停車面積占硬化面積的百分比不超過(guò)40%。20分，每項(xiàng)10分。

（2）站內(nèi)停車場(chǎng)硬化面積達(dá)到部頒標(biāo)準(zhǔn)；停車場(chǎng)內(nèi)應(yīng)急通道暢通。20分，每項(xiàng)10分。

（3）站內(nèi)發(fā)車位數(shù)量達(dá)到部頒標(biāo)準(zhǔn)。15分。

（4）進(jìn)出站口分設(shè)，有擋車器。15分。

（5）有旅客出站專用通道；人車分流有隔離設(shè)施；有封閉式出站設(shè)施。15分，每項(xiàng)3分。

（6）其他場(chǎng)地設(shè)施符合部頒標(biāo)準(zhǔn)。15分。

3.1.3 基本設(shè)備

（1）行包安檢設(shè)備，一級(jí)站配備≥2臺(tái)，二級(jí)站配備≥1臺(tái)；配備相應(yīng)數(shù)量的安檢門。20分，一項(xiàng)不符合要求扣10分。

（2）客運(yùn)站重點(diǎn)位置配備監(jiān)控設(shè)備。15分，一處不符合扣3分。

（3）人流聚集場(chǎng)所有消防驗(yàn)收合格證書；消防器材的配備數(shù)量符合消防要求。20分，一項(xiàng)不符合要求扣10分。

（4）有采暖、制冷設(shè)備。15分，一項(xiàng)不符合要求扣7.5分。

（5）有信息發(fā)布設(shè)備，能及時(shí)顯示各類班次和相關(guān)提示信息。15分。

（6）其他基本設(shè)備符合部頒標(biāo)準(zhǔn)。15分。

3.1.4 智能設(shè)備

（1）進(jìn)入全省聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)。15分。

（2）有互聯(lián)網(wǎng)或APP手機(jī)客戶端售票平臺(tái)。10分。

（3）自動(dòng)售票、取票機(jī)設(shè)備≥2臺(tái)。10分。

（4）檢票口配備自助檢票設(shè)備；自助檢票通道≥3個(gè)。10分，每項(xiàng)5分。

（5）有進(jìn)出站智能識(shí)別系統(tǒng)，并能實(shí)現(xiàn)車輛進(jìn)出站的智能識(shí)別。15分。

（6）信息查詢終端機(jī)能提供交通出行指南信息和旅客自助查詢信息。10分。

（7）配備自動(dòng)播音系統(tǒng)，能自動(dòng)播報(bào)班次信息。10分。

（8）配備車輛自動(dòng)報(bào)班系統(tǒng)，實(shí)行“四證一牌一單”自助識(shí)別和指紋或臉譜識(shí)別報(bào)班。10分。

（9）其他智能設(shè)備符合部頒標(biāo)準(zhǔn)。10分。

3.2 優(yōu)美環(huán)境

3.2.1 衛(wèi)生環(huán)境

站場(chǎng)地面、墻面、設(shè)施及設(shè)備等清潔；站場(chǎng)商戶清潔、衛(wèi)生；盥洗室清潔、衛(wèi)生；車輛干凈整潔。每項(xiàng)20分。

3.2.2 綠化環(huán)境

室內(nèi)布置花卉盆景，室外種植花草樹木；空氣指標(biāo)、噪音指數(shù)符合國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。每項(xiàng)50分。

3.2.3 經(jīng)營(yíng)環(huán)境

（1）周邊秩序和環(huán)境。車站范圍內(nèi)無(wú)拉客、喊客行為；車站無(wú)違章亂停、亂靠、亂放車輛現(xiàn)象。每項(xiàng)25分。

（2）治安環(huán)境。有民警或協(xié)警在站內(nèi)巡邏；車站外定時(shí)有巡警巡邏。每項(xiàng)25分。

3.3 優(yōu)良秩序

3.3.1 客流秩序

（1）進(jìn)站客流秩序。乘客進(jìn)站、購(gòu)票、候車、上車有引導(dǎo)、有秩序，與其他客流不交叉。50分，每項(xiàng)10分。

（2）出站客流秩序。出站標(biāo)志明顯，出站通道暢通，出站人車分流。50分，一項(xiàng)不符合扣20分，扣完為止。

3.3.2 車流秩序

（1）發(fā)送車流秩序。發(fā)車出站有條不紊、不阻塞；與其他車流、客流不交叉。每項(xiàng)25分。

（2）到達(dá)車流秩序。進(jìn)站有標(biāo)識(shí)、有引導(dǎo)；與其他車流、客流不交叉；進(jìn)站有條不紊、不阻塞。50分，一項(xiàng)不符扣20分，扣完為止。

3.3.3 行包流秩序

（1）發(fā)送行包流秩序。行包受理及時(shí)；傳送簡(jiǎn)捷、完整；裝車及時(shí)；無(wú)錯(cuò)裝、漏裝。50分，每項(xiàng)13分，扣完為止。

（2）到達(dá)行包流秩序。行包卸車及時(shí)；傳遞迅速、完整；提取手續(xù)簡(jiǎn)單、無(wú)混亂。50分，每項(xiàng)17分，扣完為止。

3.3.4 信息流秩序

（1）車輛晚點(diǎn)、塌班、加班及路況出行信息傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確。20分。

（2）有關(guān)票據(jù)、單證傳遞及時(shí)。20分。

（3）各有關(guān)崗位信息傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確。20分。

（4）有準(zhǔn)確的旅行指南且宣傳及時(shí)。20分。

（5）反饋信息及時(shí)處理。20分。

3.4 優(yōu)秀品牌

3.4.1 企業(yè)文化

（1）創(chuàng)新全體員工認(rèn)同并遵守、富有自身特點(diǎn)的企業(yè)文化理念。40分，文化理念不豐富扣20分，企業(yè)員工不知曉扣20分。

（2）開(kāi)展企業(yè)文化活動(dòng)。30分。

（3）宣傳企業(yè)文化。30分。

3.4.2 品牌創(chuàng)建

（1）制定明確的品牌創(chuàng)建目標(biāo)。25分。

（2）提出了有特色、有內(nèi)涵的品牌服務(wù)口號(hào)和名稱，有設(shè)計(jì)鮮明的企業(yè)標(biāo)識(shí)。25分。

（3）有品牌創(chuàng)建的工作保障體系。25分。

（4）開(kāi)展品牌創(chuàng)建活動(dòng)。25分。

3.5 工作程序化

3.5.1 售票服務(wù)

（1）有明確的售票工作規(guī)范。50分

（2）嚴(yán)格執(zhí)行售票程序、改簽程序和退票程序。50分。

3.5.2 檢票服務(wù)

（1）有明確的檢票工作規(guī)范。50分。

（2）嚴(yán)格執(zhí)行檢票程序、發(fā)車程序、補(bǔ)票程序、車輛晚點(diǎn)和停班處理程序。50分。

3.5.3 “三品”查堵

（1）有明確的“三品”（易燃、易爆、危禁品）查堵工作流程。35分。

（2）嚴(yán)格執(zhí)行“三品”查堵流程。35分。

（3）按規(guī)定妥善處理所查獲的“三品”。30分。

3.5.4 車輛例檢

（1）嚴(yán)格按照部頒“兩個(gè)規(guī)范”（《汽車客運(yùn)站營(yíng)運(yùn)客車安全例行檢查工作規(guī)范》、《汽車客運(yùn)站營(yíng)運(yùn)客車出站檢查工作規(guī)范》）要求制定車輛安全例行檢查工作規(guī)范。50分。

（2）嚴(yán)格執(zhí)行車輛安全例行檢查工作流程；出示相關(guān)單據(jù)。每項(xiàng)25分。

3.5.5 行包托運(yùn)

（1）有明確的行包托運(yùn)工作規(guī)范。50分。

（2）嚴(yán)格落實(shí)行包收取、行包發(fā)送、行包提取程序。50分。

3.5.6 報(bào)班管理

（1）有明確的報(bào)班制度與程序。50分。

（2）嚴(yán)格執(zhí)行報(bào)班流程。50分。

3.5.7 進(jìn)出站管理

（1）有明確的進(jìn)出站工作規(guī)范。40分。

（2）嚴(yán)格落實(shí)進(jìn)站工作規(guī)范，保證無(wú)關(guān)車輛不放行、無(wú)關(guān)人員不進(jìn)站。30分。

（3）嚴(yán)格落實(shí)出站工作規(guī)范，嚴(yán)格“六不出站”（超員客車不出站；客車證件不齊不出站；乘客未系安全帶不出站；出站登記表未簽字不出站；駕駛員資質(zhì)不符合要求不出站；安全例行檢查不合格客車不出站）原則，保證車輛安全出站。30分。

3.6 服務(wù)規(guī)范化

3.6.1 業(yè)務(wù)技能

（1）各崗位對(duì)崗位相關(guān)知識(shí)掌握熟練。50分，不熟練扣25分。

（2）員工業(yè)務(wù)技能嫻熟，操作迅速。50分，不熟練扣25分。

3.6.2 服務(wù)公開(kāi)

（1）車次信息公開(kāi)。50分。

（2）服務(wù)承諾公開(kāi)。25分。

（3）旅客投訴渠道公開(kāi)、暢通。25分。

3.7 管理科學(xué)化

3.7.1 員工手冊(cè)

（1）員工手冊(cè)內(nèi)容齊全。50分。

（2）根據(jù)車站制度、崗位變更及時(shí)更新員工手冊(cè)。50分。

3.7.2 機(jī)構(gòu)設(shè)置

（1）設(shè)置有與生產(chǎn)實(shí)際相符合的組織機(jī)構(gòu)。50分。

（2）機(jī)構(gòu)間溝通實(shí)時(shí)、高效。50分。

3.7.3 崗位設(shè)置

（1）設(shè)有問(wèn)訊、售票、檢票、“三品”查堵、車輛例檢、出站門檢、保衛(wèi)等基本崗位。50分。

（2）設(shè)有流動(dòng)服務(wù)崗位。50分。

3.7.4 工作記錄

（1）售票、退票記錄齊全，信息可查。10分。

（2）檢票信息系統(tǒng)可查。10分。

（3）車輛停脫班及晚點(diǎn)記錄齊全，信息可查。10分。

（4）有齊全的旅客投訴處理記錄。10分。

（5）行包寄存記錄系統(tǒng)可查。10分。

（6）行包托運(yùn)記錄系統(tǒng)可查。10分。

（7）可通過(guò)信息系統(tǒng)或紙質(zhì)臺(tái)賬查詢車輛的檢測(cè)記錄。10分。

（8）車輛監(jiān)控記錄齊全。10分。

（9）行包檢測(cè)查獲的危險(xiǎn)品登記齊全。10分。

（10）車輛出站記錄齊全。10分。

3.7.5 規(guī)章制度

（1）有健全的員工管理制度。35分。（2）車輛管理制度齊全。35分。（3）嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)制度。30分。

3.7.6 安全管理

（1）通過(guò)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化二級(jí)以上水平。20分。

（2）建立安全責(zé)任制，落實(shí)“一崗雙責(zé)”（既對(duì)分管的業(yè)務(wù)工作負(fù)責(zé)，又對(duì)分管業(yè)務(wù)范圍的安全生產(chǎn)負(fù)責(zé)），執(zhí)行安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，確保安全生產(chǎn)。20分。

（3）無(wú)安全責(zé)任事故發(fā)生。20分。

（4）定期進(jìn)行安全隱患排查。20分。

（5）安全宣傳到位。20分。

3.8 行動(dòng)軍事化

3.8.1 行業(yè)活動(dòng)與要求

（1）向行業(yè)管理部門及時(shí)、準(zhǔn)確地上報(bào)車站數(shù)據(jù)。50分。

（2）行業(yè)部門組織和要求的活動(dòng)積極主動(dòng)參加。50分。

3.8.2 應(yīng)急保障

（1）對(duì)突發(fā)公共事件有詳細(xì)的應(yīng)急預(yù)案。35分。

（2）按照應(yīng)急預(yù)案要求定期進(jìn)行應(yīng)急演練。35分。

（3）應(yīng)急設(shè)備齊全、完好。30分。

4 綜合評(píng)價(jià)等級(jí)評(píng)定

4.1 綜合評(píng)價(jià)方法

采取加權(quán)和法將汽車客運(yùn)站的評(píng)價(jià)值綜合在一起，計(jì)算公式為：

式中：X 為綜合評(píng)價(jià)值；n為評(píng)價(jià)指標(biāo)個(gè)數(shù)；wi為各評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重（即一級(jí)指標(biāo)權(quán)重與二級(jí)指標(biāo)權(quán)重乘積）；xi為單個(gè)指標(biāo)的得分。

4.2 綜合評(píng)價(jià)等級(jí)

滿分為100分。汽車客運(yùn)站綜合評(píng)價(jià)等級(jí)分為四級(jí)（見(jiàn)表1），根據(jù)汽車客運(yùn)站的綜合評(píng)價(jià)值確定其綜合評(píng)價(jià)等級(jí)。

表1 汽車客運(yùn)站綜合評(píng)價(jià)等級(jí)

5 結(jié)語(yǔ)

該文根據(jù)湖北省汽車客運(yùn)站的發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，從湖北省汽車客運(yùn)站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)管理系統(tǒng)試點(diǎn)座談會(huì)上提出的“四優(yōu)四化”角度出發(fā)，參考現(xiàn)有資料，構(gòu)建了汽車客運(yùn)站綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，該體系包括8個(gè)一級(jí)指標(biāo)、30個(gè)二級(jí)指標(biāo)，采用層次分析與專家咨詢相結(jié)合的方法確定各級(jí)指標(biāo)的權(quán)重。在現(xiàn)有考評(píng)細(xì)則的基礎(chǔ)上結(jié)合專家咨詢，對(duì)各指標(biāo)賦予一定的分值，并詳細(xì)說(shuō)明了考評(píng)細(xì)則，用加權(quán)和法將汽車客運(yùn)站的評(píng)價(jià)值綜合在一起，確定綜合評(píng)價(jià)等級(jí)，為汽車客運(yùn)站綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建和評(píng)價(jià)提供參考。

［1］ 湖北省交通運(yùn)輸廳辦公室.湖北省汽車客運(yùn)站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)研究通過(guò)專家評(píng)審［EB／OL］.http：／／www.hbjt. gov.cn／zwdt／tzdt／ygj／92825.htm，2015-01-19.

［2］ 孫瑩.公路長(zhǎng)途客運(yùn)站顧客滿意度測(cè)評(píng)方法及應(yīng)用研究［D］.南京：南京理工大學(xué)，2007.

［3］ 馬寧博.汽車客運(yùn)站質(zhì)量信譽(yù)考核評(píng)價(jià)體系研究［D］.西安：長(zhǎng)安大學(xué)，2010.

［4］ 孫偉.汽車客運(yùn)站安全評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究［D］.西安：長(zhǎng)安大學(xué)，2006.

［5］ 馬軍，王晉，馬壯林.綠色公路客運(yùn)站評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究［J］.公路與汽運(yùn)，2016（3）.

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