一潤(rùn)

從紗廠下崗女工到全國(guó)三八紅旗手標(biāo)兵，從基層社區(qū)書記到黨的十八大代表，俞復(fù)玲憑借滿腔熱情、辛勤付出，把一個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施差、特殊群體多的老社區(qū)逐步打造成管理有序、服務(wù)完善、人文和諧的全國(guó)樣板，10年來(lái)先后獲得全國(guó)文明單位、全國(guó)模范居委會(huì)、全國(guó)創(chuàng)建文明社區(qū)示范點(diǎn)等300多項(xiàng)國(guó)家、省、市級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)，讓無(wú)數(shù)人驚嘆！她到底是怎么做到的呢？

社區(qū)一把手專攻“老、大、難”

寧波市江東區(qū)劃船社區(qū)（居委）是建成于20世紀(jì)80年代的老社區(qū)，隨著房子漸漸老舊，青年人和有錢的人漸漸搬離，剩下的多為困難人口、外來(lái)人口和老年人口。社區(qū)有樓房104幢，墻門275只，居民3900多戶，人口1.42萬(wàn)。面對(duì)這樣一個(gè)條件差且又“三多”棘手的社區(qū)居委會(huì)，沒(méi)人愿意去當(dāng)“頭兒”。2003年初，45歲的下崗女工俞復(fù)玲受命出任劃船社區(qū)黨委書記。

剛上任不久，俞復(fù)玲就遇到了麻煩。劃船社區(qū)由4個(gè)小區(qū)合并，小區(qū)與小區(qū)間的鐵門要拆除，一部分居民同意拆門說(shuō)出入方便，另一部分居民卻堅(jiān)決不同意拆，說(shuō)不安全。

“我覺(jué)得大家在一個(gè)社區(qū)，就不該隔著，兩邊都是一家人，拆了大家進(jìn)出都方便。”可任憑俞復(fù)玲磨破嘴皮子，一部分人就是不買賬。在聽證會(huì)上，反對(duì)拆門的居民竟放出狠話：“要是敢拆門，我們就每天潑臟東西到社區(qū)！”這可怎么辦？俞復(fù)玲腦子一轉(zhuǎn)，她突然想到：“硬骨頭”不能一起啃，先把最硬的“啃”了，后面的就好辦了。荷花小區(qū)居民老鄭是鬧得最兇的一個(gè)，他以為自己說(shuō)了狠話絕話，俞復(fù)玲是怎么都不會(huì)再找他了。可讓他沒(méi)想到的是，俞復(fù)玲照常每天來(lái)找他，與他拉家常、套近乎，還請(qǐng)他到自己家做客，讓丈夫陪他喝酒。俞復(fù)玲的熱情和真誠(chéng)打動(dòng)了老鄭，氣氛一緩和，他就松了口。其他居民見領(lǐng)頭的老鄭沒(méi)了脾氣，也就不再堅(jiān)持了。劃船社區(qū)原先的4個(gè)老小區(qū)融為一體，哪家有困難，整個(gè)社區(qū)都會(huì)動(dòng)起來(lái)。久而久之，居民們終于領(lǐng)悟到俞復(fù)玲的良苦用心。她堅(jiān)持要拆的，不只是阻隔道路的那道鐵門，還有阻隔居民和諧的那道“心門”。

物業(yè)管理一直是困擾社區(qū)的一個(gè)“頭疼”問(wèn)題。社區(qū)太老了，水管說(shuō)爆就爆，電線說(shuō)斷就斷，居民不滿意，物業(yè)很無(wú)奈，社區(qū)干著急。俞復(fù)玲上任后，覺(jué)得解決物業(yè)這個(gè)老大難問(wèn)題不能“頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳”，要從根子上想辦法。

那段日子，俞復(fù)玲幾乎天天跑樓道進(jìn)商鋪，連續(xù)開了7次協(xié)調(diào)會(huì)，最后她想出一個(gè)辦法，吸納居委會(huì)、住戶、物業(yè)公司三方黨員組成“物居”聯(lián)合黨支部，共同管理物業(yè)。接著，她又四處“化緣”，籌集了20余萬(wàn)元資金，解決了迫在眉睫的水管老化問(wèn)題。隨后，她又率聯(lián)合黨支部先后解決了社區(qū)化糞池堵塞、公共綠化場(chǎng)地少等難題，物業(yè)費(fèi)的收繳率從原來(lái)的30%上升到了97%。

社區(qū)和諧，始終是俞復(fù)玲的工作目標(biāo)。她剛到劃船社區(qū)的時(shí)候，社區(qū)失業(yè)下崗的人很多，“對(duì)這些居民來(lái)說(shuō)，沒(méi)了‘飯碗，就像天塌了一樣，家庭又怎么會(huì)和諧呢？”為此，俞復(fù)玲成立了“為民活頁(yè)社”，根據(jù)失業(yè)人員的不同情況、不同需求進(jìn)行A、B、C、D分類管理，并和社工們一起通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話、走訪等，聯(lián)系轄區(qū)單位及周邊企業(yè)，收集各類工作崗位信息，千方百計(jì)為居民提供就業(yè)渠道。連續(xù)三年，俞復(fù)玲組織了12場(chǎng)“春風(fēng)就業(yè)招聘會(huì)”，為200多人找到了工作。

如今漫步劃船社區(qū)，綠樹成蔭，花草成片，儼然一幅美好的生活圖景。然而，12年前，這里完全是另一番模樣，空中各種電線電纜縱橫交錯(cuò)，地下污水肆意橫流，刮風(fēng)灰飛沙揚(yáng)，下雨積水難行……面對(duì)著這樣的場(chǎng)景，如何給居民一片幸福安寧的家園，俞復(fù)玲操碎了心。每遇開會(huì)有發(fā)言的機(jī)會(huì)，她就替居民說(shuō)困難的事。2007年政府決定投入2000多萬(wàn)元，對(duì)劃船社區(qū)實(shí)施背街小巷改造。得知這個(gè)消息，居民們奔走相告。而俞復(fù)玲卻陷入了思考，改造工程涉及3900多戶居民，實(shí)施起來(lái)談何容易？

果然，沒(méi)過(guò)幾天居民就各自打起了“小算盤”，“有車族”盼著能多增加停車位，老年人希望多一些活動(dòng)空間，低層住戶建議把高大遮陽(yáng)的綠化樹挪走……這些都滿足，不實(shí)際;不滿足，又不行。俞復(fù)玲帶著居委會(huì)一班人一家一家介紹方案、征求建議，一個(gè)月下來(lái)，她足足瘦了8斤。最終，改造方案一次性全票通過(guò)，原本計(jì)劃兩年的改造工程8個(gè)月就順利完工，且未發(fā)生一起矛盾糾紛。俞復(fù)玲對(duì)此深感欣慰。居民們也都豎起大拇指夸獎(jiǎng)：“俞書記能干，辦事公道，我們服她！”

打造特殊人群的溫馨之家

讓殘疾人活得有尊嚴(yán)，是俞復(fù)玲一直牽掛的事。2006年3月，她自掏腰包租下兩間房屋，辦起了殘疾人庇護(hù)工場(chǎng)——夢(mèng)工坊，再聯(lián)系愛心單位，攬來(lái)簡(jiǎn)單的來(lái)料加工活，組織社區(qū)志愿者教殘疾人做工藝品義賣。這樣，有15名殘疾人每人每月可拿到500元的報(bào)酬。曾幾何時(shí)，這些身體或智力有殘缺的“折翼天使”，蜷縮在家里絕望無(wú)助，如今，他們?cè)趬?mèng)工坊中找回了翅膀。居民老王因精神疾病長(zhǎng)年待業(yè)在家，生活拮據(jù)，平時(shí)沒(méi)少受社區(qū)幫助，但他有一手養(yǎng)花的好本事。一年冬天，老王特意送給社區(qū)幾盆水仙花?？粗切┖诺幕?，俞復(fù)玲開始琢磨怎么幫老王一把。隨后，俞復(fù)玲在夢(mèng)工坊專門給老王設(shè)了個(gè)花卉“超市”。開張第一天，見自己養(yǎng)的花草被搶購(gòu)一空，老王感嘆：“呵，我也會(huì)賺錢了！”

軍軍患自閉癥20多年，不愿出門，不愿與人交流，嚴(yán)重時(shí)連生活都不能自理，母親不得不辭職照顧他。俞復(fù)玲領(lǐng)著軍軍進(jìn)了夢(mèng)工坊，每天都抽時(shí)間陪他聊天。終于有一天，軍軍望著俞復(fù)玲輕輕地喊出了一聲“書記阿姨”，讓在場(chǎng)的人都驚呆了，俞復(fù)玲也欣喜萬(wàn)分。此后，在夢(mèng)工坊歡樂(lè)的氛圍中，軍軍能與大伙交流了，還代表社區(qū)參加文藝演出。心理醫(yī)生表示，軍軍的轉(zhuǎn)變簡(jiǎn)直是個(gè)奇跡。軍軍母親幾次流著眼淚說(shuō)：“是俞書記救了我們一家。”在社區(qū)內(nèi)，俞復(fù)玲還聘請(qǐng)了三名國(guó)家二級(jí)心理咨詢師承接“心理話聊室”，定期對(duì)個(gè)別精神病患者、吸毒人員等進(jìn)行心理疏導(dǎo)。

除此之外，俞復(fù)玲也時(shí)刻關(guān)注著社區(qū)老年人的生活狀況。2005年的一天，俞復(fù)玲到一位老人家中走訪，看到老人煮了一大鍋大頭菜，因?yàn)椴辉咐速M(fèi)，居然接連吃了三四天。這件事觸動(dòng)了俞復(fù)玲，她的腦海里有了辦一處居家養(yǎng)老服務(wù)中心的念頭。在街道的扶助下，不到一個(gè)月時(shí)間，劃船社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心和“老年食堂”就誕生了。按照服務(wù)承諾，“中心”的社工志愿者每日為孤寡老人提供送餐服務(wù)，一年365天，大年初一也不休息。7元成本價(jià)的飯菜，包括一葷一素一湯，且分量足、品種多，每周菜譜不重樣。俞復(fù)玲說(shuō)：“根據(jù)老人特點(diǎn)，我們還要求菜要少放些油，肉要煮得爛一些，送餐的飯盒要蓋上棉套。”這樣的服務(wù)一晃10年了，老人們至今都非常滿意。

“微心愿”認(rèn)領(lǐng)活動(dòng)，是劃船社區(qū)的又一亮點(diǎn)。這個(gè)活動(dòng)專門收集孤寡老殘者的心愿，由社區(qū)干部和志愿者幫助完成。僅2014年，他們就幫助183位居民實(shí)現(xiàn)了微心愿?！叭巳硕加袎?mèng)想，我們要幫他們圓夢(mèng)?！庇釓?fù)玲自豪地說(shuō)。社區(qū)還先后組織了文藝創(chuàng)作隊(duì)、時(shí)裝隊(duì)、腰鼓隊(duì)等15支居民文藝隊(duì)伍，讓眾多老年朋友自?shī)首詷?lè)。

很難想象，面對(duì)居民外向開朗、能說(shuō)會(huì)道的俞復(fù)玲，在家里卻是盡可能少說(shuō)話。原來(lái)，她的喉嚨一直不好。2010年11月，俞復(fù)玲喉嚨突然疼得厲害，去醫(yī)院檢查，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)了息肉，醫(yī)生說(shuō)必須馬上手術(shù)。可當(dāng)時(shí)臨近年底，工作特別忙，如果手術(shù)，至少10天不能說(shuō)話。俞復(fù)玲沒(méi)把這事告訴家人，而是悄悄將手術(shù)延后了一個(gè)多月。臨近春節(jié)，當(dāng)家家戶戶準(zhǔn)備過(guò)年時(shí)，俞復(fù)玲卻躺上了手術(shù)臺(tái)，她說(shuō)這樣大年初七她便可照常上班。直到現(xiàn)在，很多居民都不知道她動(dòng)手術(shù)的事。

“社區(qū)夢(mèng)”在最佳服務(wù)中放飛

俞復(fù)玲每天都拎著一只竹籃子上下班，籃子里裝的是她當(dāng)天的午餐盒飯。俞復(fù)玲說(shuō)：“社區(qū)工作沒(méi)準(zhǔn)點(diǎn)，自帶盒飯可以隨時(shí)接待群眾來(lái)訪，處理各種事情，靈活方便。”于是，大家便送給俞復(fù)玲一個(gè)雅號(hào)“盒飯書記”。即使這樣，她也很少完整吃過(guò)一頓午飯。有時(shí)候剛熱好飯菜，有居民來(lái)找她辦事，她二話不說(shuō)放下碗筷便投入到工作中。飯菜熱了涼，涼了再熱，經(jīng)常要熱上好幾遍。

除了天天拎盒飯，俞復(fù)玲還有一個(gè)“早巡”習(xí)慣。嚴(yán)寒酷暑，春秋冬夏，早晨剛過(guò)7點(diǎn)，她就開始滿社區(qū)轉(zhuǎn)。社區(qū)不少問(wèn)題就是通過(guò)“早巡”發(fā)現(xiàn)并解決的。在一次“早巡”中，有志愿者反映，一名獨(dú)居老人家里發(fā)生煤氣泄漏，差點(diǎn)釀成大禍。俞復(fù)玲當(dāng)即與社區(qū)其他領(lǐng)導(dǎo)商量，決定組織志愿者每月定期對(duì)獨(dú)居、空巢、行動(dòng)不便的老人和殘疾人家庭進(jìn)行煤氣、電器安全檢查，杜絕此類隱患……俞復(fù)玲有40多本民情日記，里面密密麻麻記錄著居民的需求和心聲，旁邊還細(xì)細(xì)標(biāo)注著工作感悟和設(shè)想。

在俞復(fù)玲看來(lái)，社區(qū)管理沒(méi)有捷徑?！拔沂冀K堅(jiān)信，最好的服務(wù)才是最好的管理，而且，只有文化才是傳遞情感、凝聚共識(shí)的精神內(nèi)核?！庇釓?fù)玲從踏進(jìn)社區(qū)的第一天起，就絞盡腦汁地搞起了“墻門文化”，這在劃船社區(qū)成了一道獨(dú)特而靚麗的風(fēng)景。每走過(guò)一個(gè)墻門，就能看見門邊掛著一塊棕色木板，刻著墻門名字和背后的故事?！靶薪恰薄皾O悅樓”“利群樓”“思源樓”“同心樓”……“這些名字大多是復(fù)玲書記給我們起的。”居民們笑瞇瞇地說(shuō)。“每個(gè)墻門都有自己獨(dú)特的名字，每個(gè)墻門都有自己的活動(dòng)。像‘同心樓‘利群樓等有吃墻門‘年夜飯的傳統(tǒng)，每戶人家準(zhǔn)備兩個(gè)菜，大家熱熱鬧鬧一起吃飯真是開心?！?5歲的劉敏仙說(shuō)得神采飛揚(yáng)。

“墻門文化”就是一種“樓道文化?！庇釓?fù)玲笑著說(shuō)，“這種文化可以看成是居民們坐下來(lái)交流的生活文化。比如端午節(jié)，你家包粽子，他家裹香袋，一起圍坐下來(lái)過(guò)節(jié)，彼此間其樂(lè)融融，親如一家，這樣自然而然會(huì)化解不少鄰里矛盾?！眲澊鐓^(qū)的“墻門文化”還曾被央視《焦點(diǎn)訪談》作過(guò)典型報(bào)道。

2012年5月的一天，有網(wǎng)友給劃船社區(qū)微博發(fā)來(lái)私信，反映櫟木巷19幢居民在裝修房屋后未及時(shí)清理堆放在路面上的垃圾。收到這一民情后，包片社工第一時(shí)間向俞復(fù)玲做了報(bào)告。這是需要馬上辦結(jié)的事項(xiàng)，俞復(fù)玲讓社工立即聯(lián)系上小區(qū)物業(yè)，說(shuō)明了相關(guān)情況。15分鐘后，物業(yè)對(duì)堆放的垃圾進(jìn)行了清理。此事獲得網(wǎng)友贊許。

像這樣通過(guò)網(wǎng)絡(luò)收集、分析民情，快速處置居民反映問(wèn)題的做法，僅是“俞復(fù)玲365社區(qū)服務(wù)工作法”的一個(gè)縮影。“365社區(qū)服務(wù)工作法”是以俞復(fù)玲為代表，在劃船社區(qū)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)提煉出的工作法。2015年6月，中組部、國(guó)家民政部要求在全國(guó)倡導(dǎo)推廣俞復(fù)玲的365社區(qū)服務(wù)工作法。

俞復(fù)玲的手機(jī)24小時(shí)開機(jī)。她向居民說(shuō)得最多的一句話就是：“有事情，隨時(shí)找我?！币惶焱砩?1點(diǎn)多，有些疲憊的她正準(zhǔn)備上床休息，突然接到一位居民的電話：“麻煩你到荷花路門崗來(lái)一下，我有事找你。”憑經(jīng)驗(yàn)，俞復(fù)玲知道此類電話有時(shí)是惡作劇，但還是趕去了。到了門崗，她看見一名男子滿臉通紅，一身酒氣。俞復(fù)玲不放心，就陪對(duì)方聊天，直到20多分鐘后，那名男子逐漸清醒，俞復(fù)玲又陪他找到他的家人才回家休息。

俞復(fù)玲常說(shuō)：“社區(qū)書記不是一個(gè)獨(dú)唱演員，而是一個(gè)樂(lè)隊(duì)指揮?！卑l(fā)揮好黨員作用，是俞復(fù)玲管理社區(qū)的又一張王牌。劃船社區(qū)在職的447名黨員，幾乎都被俞書記“激活”。在俞復(fù)玲的籌劃下，社區(qū)“陽(yáng)光樂(lè)園”、“周五幫辦組”、“四點(diǎn)鐘學(xué)校”、“新寧波人之家”、“愛心超市”、“老娘舅”調(diào)解室、姐妹“話聊”室等一個(gè)個(gè)特色鮮明的社工組織橫空出世，滲透到社區(qū)的每個(gè)角落，極大而有效地滿足了居民的多元化、個(gè)性化服務(wù)需求。全方位的服務(wù)提升了居民的幸福指數(shù)，很多居民在享受服務(wù)的同時(shí)也積極參與其中，使整個(gè)社區(qū)成了溫馨和諧的大家庭。

幾年來(lái)，外地一撥又一撥的人前往劃船社區(qū)參觀，無(wú)不為社區(qū)的和諧美麗與各項(xiàng)人性化管理而贊嘆！慕名前來(lái)考察的國(guó)外人士已有15批，大多來(lái)自美、德、法、英、日、意、韓等發(fā)達(dá)國(guó)家。聯(lián)合國(guó)開發(fā)計(jì)劃署官員參觀考察了劃船社區(qū)后感慨：“劃船社區(qū)的治理經(jīng)驗(yàn)值得世界各國(guó)分享?！痹谶@樣的贊揚(yáng)下，俞復(fù)玲并沒(méi)有停下腳步，仍在繼續(xù)前行……

〔編輯：潘金瑞〕