? 本刊記者 丁國平 杜娜

品牌是怎樣打造的？
——上海和佑養(yǎng)老集團創(chuàng)業(yè)探秘

? 本刊記者 丁國平 杜娜

2007年，幾位河南籍的有志者，在黃埔江畔成立了“上海和佑老齡實業(yè)投資有限公司”。2010年5月，“上海和佑養(yǎng)老集團”正式掛牌，申請注冊了中國養(yǎng)老品牌——“和佑尊長園”。上海和佑養(yǎng)老集團經(jīng)過8年的打拼和實踐，先后獲得了“中國養(yǎng)老行業(yè)十大領(lǐng)先品牌”“中國領(lǐng)導(dǎo)養(yǎng)老服務(wù)模式創(chuàng)新獎”等諸多榮譽。

8年里，企業(yè)是如何創(chuàng)業(yè)成功并發(fā)展壯大的？記者走進上海和佑養(yǎng)老集團一探究竟。

冬天——燃起一把火

2007年12月26日，美國舉國上下都沉浸在圣誕節(jié)的歡樂之中。在加利福尼亞州圣地亞哥市的一家中國茶館內(nèi)，火樹銀花，彩燈閃亮，清茶飄香。來自中國河南的幾位好朋友圍坐在火爐旁，一邊品茶，一邊訴說自己的心事，探究著各自的理想和抱負，勾畫著未來的思路和藍圖。

邀請朋友們來品茶的主角是王遂舟。20年前，他是鄭州亞細亞商場的創(chuàng)始人和總經(jīng)理——一位叱咤風云的人物。

1988年，30歲的王遂舟從空軍轉(zhuǎn)業(yè)，以5萬元資本投入，魔術(shù)般地打造了營業(yè)面積達1.2萬平方米的鄭州亞細亞商場。之后，他的名聲隨著“亞細亞”一路高唱著凱歌飆升。1992年10月，王遂舟當選為“第三屆全國十大杰出青年”，后被選為“第八屆全國人大代表”……

快速的擴張，企業(yè)像一匹野馬失去了控制，王遂舟重重地摔了一跤。經(jīng)過十幾年的療傷，他決心重新站立起來。至于選擇什么項目重新再創(chuàng)輝煌，在他的腦海中已有了主張，為此他正與在座的朋友們進行探討。

在座的另一位中年人叫劉玉敏，高級會計師，曾參加創(chuàng)辦過6家大中型企業(yè)的財務(wù)內(nèi)部控制體系，具有豐富的財務(wù)管理經(jīng)驗。后來她擔任了上海和佑養(yǎng)老集團的副董事長、財務(wù)總監(jiān)，是集團重要的創(chuàng)始人之一。

在座的還有陳琳翰，他跟隨王遂舟多年，在其傾心培養(yǎng)下成為了一位優(yōu)秀的管理者。

韓梅，河南省一家中型企業(yè)的掌門人。她說話干脆，走路帶風，辦事果斷，是中原大地業(yè)內(nèi)有名的女強人。韓梅其時沒有參加美國的這次聚會，但在座的摯友傳遞了一條關(guān)于她的信息——韓梅的父母年事已高，獨自生活頗有困難，韓梅要盡孝道，亟需找一家滿意舒適的養(yǎng)老院以安置二老，也便于她能在商場上盡情馳騁。韓梅和幾位朋友遍尋鄭州、上海等地，始終沒有找到中意的地方。在她們的眼中，所見到的養(yǎng)老院環(huán)境差，異味大，服務(wù)更次。韓梅認為，把父母送到這樣的地方養(yǎng)老，對不起父母，更對不起良心。于是韓梅提議：“我們?yōu)楹尾唤ㄒ患胰珖詈玫酿B(yǎng)老院，讓天下做父母的都有一個幸福的晚年？”

韓梅的這個倡議，震動著大洋彼岸茶友們每個人的心房。

王遂舟輕呷了一口茶：“我認為，中國即將進入老齡化社會，養(yǎng)老事業(yè)在中國是一項朝陽產(chǎn)業(yè)，咱們合伙同心，干他一把，把這幾年積蓄的能量都釋放出來?！?/p>

“要干，就干高端的！”

“要干，就干他個與眾不同！”

“要干，就要一炮打響！”

共同的目光，相同的志向，在大洋兩岸共同聚焦到了“養(yǎng)老”這兩個字眼上。

圣地亞哥的這次茶會，像冬天里的一把火，點燃了每個人的激情，點亮了共同奮斗的目標。

春夏——辛勤的耕耘

2007年年底，王遂舟、韓梅、劉玉敏等人自掏腰包籌集資金，開始籌備“上海和佑老齡實業(yè)投資有限公司”，籌備組由王遂舟、韓梅、劉玉敏帶隊，兵分幾路，在國內(nèi)外考察學(xué)習養(yǎng)老經(jīng)驗。

如何打造高端養(yǎng)老品牌？和佑人做了充分的準備和詳實的論證。數(shù)字是枯燥的，但也是最能說明事實的。籌備組領(lǐng)導(dǎo)班子成員先后考察了美國、德國、日本等17個國家的養(yǎng)老機構(gòu)；在國內(nèi)走訪了127個城市，行程796萬公里，調(diào)研和考察國內(nèi)109家當時知名的養(yǎng)老機構(gòu)，記錄了6852萬字的文字資料，拍攝了97萬張照片，還拍攝了3926家養(yǎng)老機構(gòu)的影像資料……

他們組織專家團隊，對這些海量的資料進行歸納整理，通過科學(xué)分析，精心提煉，提出了和佑集團的“品牌”目標。

2010年5月，“上海和佑養(yǎng)老集團”正式掛牌，申請注冊了中國養(yǎng)老品牌——“和佑尊長園”。對這個品牌名稱，他們有自己的理解和詮釋。

“和”——和樂家園；

“佑”——佑護長者；

“尊”——尊重、尊敬、尊嚴；

“長”——老人、長者。

“尊長”的字面含義為尊重、尊敬長者，其引申的概念為讓長者養(yǎng)老生活體面有尊嚴。

和佑人認為，尊長的概念源自中國傳統(tǒng)的孝道文化，區(qū)別于傳統(tǒng)觀念中養(yǎng)老院的服務(wù)理念。

此舉，他們顛覆了傳統(tǒng)的養(yǎng)老觀念——長者由被動的養(yǎng)護對象轉(zhuǎn)變?yōu)橐磺幸苑?wù)長者為中心，以尊長、敬長、愛長為主旨，真正把“和佑尊長園”建成一個長者幸福生活的樂園和美好的精神家園。

在普通養(yǎng)老院，老人們是被動地接受服務(wù)，養(yǎng)老院有什么服務(wù)，老人們就只能接受什么服務(wù)。而在“和佑尊長園”，老人們是主動選擇服務(wù)，一切服務(wù)的細節(jié)都讓長者參與進來，一切以滿足長者的不同需求為目標，長者需要什么服務(wù)，園里就提供什么服務(wù)，滿足需求，超越期望，一切以長者為中心。根據(jù)長者的生活習慣，配合園里的特色服務(wù)，讓長者真正實現(xiàn)“老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所樂、老有所交、老有所修、老有所思、老有所學(xué)、老有所為”的既體面又有尊嚴的樂齡生活。

集團總裁韓梅說：“對于養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)而言，真正打動長者和家屬的不是住房裝飾的奢華，而是我們能夠?qū)⑺麄兿胂蟛坏降募毠?jié)持續(xù)完善。對他們來說，每一處細節(jié)不僅關(guān)系到長者的健康和安全，更能夠呈現(xiàn)出我們的用心和誠意。細節(jié)是最容易被忽略的，但也是最能夠溫暖人心的。”和佑人是這樣說的，更是這樣做的。他們滿懷希望，憧憬著養(yǎng)老事業(yè)的春之愿景。

2010年10月，上海和佑養(yǎng)老集團選擇河南省鄭州市滎陽作為“試驗田”，“鄭州?滎陽和佑尊長園”正式開張營業(yè)。

滎陽，歷史悠久，文化燦爛，其立縣歷史已有2200多年，為歷代政治要地和軍事重鎮(zhèn)。楚漢戰(zhàn)爭時，劉邦與項羽在這里長期對峙，反復(fù)爭奪，最終以鴻溝為界平分天下；在文學(xué)作品《三國演義》中，劉備、關(guān)羽、張飛與呂布在滎陽的虎牢關(guān)（今滎陽市汜水鎮(zhèn)）大戰(zhàn)，“三英戰(zhàn)呂布”成為眾人皆知的歷史經(jīng)典故事；西漢時期主管財政的大司農(nóng)桑弘羊，把滎陽列為“天下名都之一”，與薊（今北京市）、邯鄲、洛陽等著名城市并列齊名。

集團董事長王遂舟說：“滎陽除了深厚的文化底蘊外，還有天時地利人和。因為我們這些人都是從鄭州出來的，家在鄭州，心系中原，從地理環(huán)境、周圍的人情世故、社會資源，還有老百姓對我們的熟悉程度，對我們創(chuàng)業(yè)都非常有利。在這片沃野千里的土地上實施項目，能夠快捷運作，茁壯成長?！?/p>

“鄭州?滎陽和佑尊長園”創(chuàng)辦伊始，在國內(nèi)首先提出三大承諾：沒有異味，沒有褥瘡，沒有孤獨。王遂舟說：“這三個承諾，聽起來很普通，也很通俗，但做起來很難，更難的是堅持做好。鄭州?滎陽和佑尊長園開業(yè)已經(jīng)6年多了，整個園區(qū)，入住老人平均80歲，其中70%到80%都屬于不能自理和半自理的老人，在醫(yī)院里這都是特殊病人。要把這三大承諾，落實到每一天、每一時、每一分，落實到每一個細節(jié)，落實到我們每個人的行為當中，而且要始終緊抓不放，堅持不懈，這需要每個人具有高度的事業(yè)心、責任心和充滿愛的一份良心。我們敢于這樣做，就是從最難的地方，考驗著我們的耐心，考驗著我們的管理，考驗著我們的細節(jié)，考驗著我們和佑集團真正的實力。”

2011年4月19日上午，民政部副部長竇玉沛視察完滎陽和佑尊長園后評價說：“養(yǎng)老院能做到?jīng)]有異味、沒有褥瘡、沒有孤獨，這在國外都是少見的?！?/p>

和佑養(yǎng)老集團在打造自己品牌過程中，從確立企業(yè)文化體系入手，提出了“356898”工程。

“3”，就是面向社會公開提出三大承諾：沒有異味，沒有褥瘡，沒有孤獨。

“5”，就是提供五星級的養(yǎng)老服務(wù)體驗。

“6”，就是“六療”：醫(yī)療、藥療、食療、心療、動療、水療。

“8”，就是8個不放過：找不到發(fā)生問題的一切原因不放過；找不到造成問題的全部負責人不放過；找不到解決問題的最佳方案不放過；確定的解決方案落實不到位不放過；全體員工未受教育不放過；責任人處罰未公示不達目的不放過；沒有制定出長效的保險機制不放過；沒有建立問題處理結(jié)果檔案不放過。

“9”，就是為長者提供“9師”（醫(yī)師、護師、護理師、針灸按摩師、康復(fù)訓(xùn)練師、營養(yǎng)配餐師、心理咨詢師、社工師、水療師）服務(wù)。

“8”，就是“8個三”工程：

1.三大使命：代忙碌兒女盡孝，替孤獨父母解愁，為黨和政府分憂；

2.三個走進：走進長者心中，走進家屬心中，走進員工心中；

3.三大感動：感動長者，感動家屬，感動員工；

4.三個永遠堅持：永遠堅持招聘，永遠堅持培訓(xùn)，永遠堅持以人為本；

5.三心服務(wù)：孝心，細心，耐心；

6.三個關(guān)鍵：堅持，信仰，專業(yè)；

7.三個一切：心態(tài)決定一切，細節(jié)決定一切，溝通決定一定；

8.三心素養(yǎng)：責任心，上進心，事業(yè)心。

此外，還制定了1950條服務(wù)操作方案，編輯了110本標準化作業(yè)手冊。

其中的“六療”服務(wù)頗具特色：

醫(yī)療——園區(qū)設(shè)有診斷室、治療室、康復(fù)室、救助室與心理咨詢室，為長者隨時提供醫(yī)療服務(wù)；園區(qū)由資深護士長帶隊組成樓層及專業(yè)病種護理組；每個樓層護理站都有醫(yī)師、護師24小時值班，長者發(fā)生緊急情況可在第一時間內(nèi)得到及時有效的治療；專業(yè)的針灸按摩師應(yīng)用電療、光療、牽引、針灸、按摩、拔罐與推拿等服務(wù)，全方位護理長者健康。

藥療——針對需要借助藥物治療的長者，護理員幫長者煎藥品，提供全面的藥物治療服務(wù)；并建立長者健康檔案，遵照醫(yī)囑按時、定量為長者喂藥。

食療——專業(yè)的營養(yǎng)配餐師為長者提供科學(xué)、營養(yǎng)的配餐服務(wù)；根據(jù)季節(jié)的變化制定不同的套餐食譜供不同需求的長者選擇；針對不同慢性病的長者制定不同的餐次和餐量，對患有糖尿病、痛風、高血壓等疾病的長者進行特定的營養(yǎng)配餐，并進行膳食指導(dǎo)、專業(yè)的藥膳及跟蹤服務(wù)。

心療——心理咨詢師運用語言、表情、姿勢、行為等心理學(xué)技術(shù)，影響和引導(dǎo)長者的心理活動，以緩解或消除長者的各種不良情緒、行為及癥狀，直至恢復(fù)健康；社工師在園區(qū)定期、不定期組織活動為長者提供精神慰藉；每天根據(jù)長者情況與長者溝通不低于30分鐘。

動療——園區(qū)設(shè)有專業(yè)的康復(fù)訓(xùn)練室，配備了各種康復(fù)訓(xùn)練器材；制定個性化的康復(fù)訓(xùn)練計劃，每天由康復(fù)訓(xùn)練師協(xié)助長者進行康復(fù)訓(xùn)練；同時，還組織長者結(jié)對訓(xùn)練，并為訓(xùn)練成績優(yōu)異者頒發(fā)獎品，鼓勵長者積極主動參與康復(fù)訓(xùn)練。

水療——由專業(yè)的水療師，采用國際先進的洗浴設(shè)備和水療方法，讓長者在專設(shè)的洗浴設(shè)備中進行洗浴、足療、水中療養(yǎng)、水中散步等康復(fù)鍛煉，可以充分放松身心，改善血液循環(huán)，清除皮膚污垢，抑制細菌滋生，提高機體活力，達到洗浴和療養(yǎng)的雙重功效。

“356898”工程為打造“和佑尊長園”品牌奠定了基礎(chǔ)。

秋天——果實分外甜

和佑人經(jīng)過8年的堅持，8年的拼搏，當年的星星之火，如今已呈燎原之勢。

和佑人用自己的智慧和辛勞，經(jīng)過春播夏種，如今已到了收獲的季節(jié)，豐碩的果實掛滿了“和佑尊長園”的枝頭。

2010年，上海和佑養(yǎng)老集團直接投資，首先在河南創(chuàng)辦鄭州?滎陽和佑尊長園。這是河南省首家三星級賓館化醫(yī)護型養(yǎng)老院，它坐落于環(huán)境優(yōu)美的慈善之城滎陽東區(qū)，距鄭州市中心25公里。園區(qū)占地40余畝，擁有房間123間，各種功能室16個，共有298張床位，280位護理人員及75位綜合服務(wù)人員，全員持證上崗。

2016年7月14日，記者采訪時，鄭州市和佑職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校副校長韓書平向我們介紹了來檢查工作的滎陽市人力資源與社會保障局副局長許元林和主任汪小林，他們告訴記者，滎陽市有60萬人口，其中60歲以上者占總?cè)藬?shù)的23%。做好養(yǎng)老工作是黨和國家交給他們的一項重大工程，他們作為地方政府的負責部門，有責任、有義務(wù)在政策上全力扶持滎陽和佑尊長園做好各項工作。他們高度贊揚了滎陽和佑尊長園為當?shù)匕傩仗峁┝司蜆I(yè)崗位，對和佑集團旗下的鄭州市和佑職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校還為其他養(yǎng)老機構(gòu)輸送了專業(yè)養(yǎng)老人才表示贊許。

一年后，上海和佑養(yǎng)老集團在鄭州市政府的支持下，又創(chuàng)建了鄭州西三環(huán)和佑尊長園，它的規(guī)模比滎陽和佑尊長園更大。床位總數(shù)達1000余張，各種功能室20余個，擁有900多位護理人員及200多位綜合服務(wù)人員，均持證上崗。

記者來到這里時，正好趕上園里為長者過集體生日，老人們隨著音樂的節(jié)拍唱著歌，品嘗著美味可口的蛋糕，臉上布滿幸福的笑容。

采訪時，王遂舟自豪地告訴記者，集團的主要管理人員中，有許多人是從美國、日本回國的“海歸”，平均年齡只有30歲左右。他們朝氣蓬勃，富有激情，富有創(chuàng)意，在“和佑尊長園”的科學(xué)管理中發(fā)揮了重要作用……

在王遂舟的陪同下，記者還專門參觀了“鄭東新區(qū)天頤和佑尊長園”。它是由開封市鑫泰房地產(chǎn)有限公司與上海和佑養(yǎng)老集團聯(lián)合打造的中原第一家園藝療養(yǎng)型養(yǎng)老院，這里空氣清新，花香撲鼻，美景如畫，令人心曠神怡。

園長常紅介紹，園區(qū)占地200余畝，名貴花木上千棵，園內(nèi)四季長青，鳥語花香，潺潺流水，獨棟別墅散落其中。園區(qū)以“打造老人健康養(yǎng)生生活型態(tài)”為設(shè)計理念，以“打造河南省首家老年人的迪斯尼樂園”為目標，這里將成為老年人享受自由、悠閑和從容的理想之地，實現(xiàn)老人們“采菊東籬下，悠然見南山”的夕陽夢想。聽完介紹，記者頓時感到，在這里不僅享有離塵不離城的便捷生活，更有清新怡人的自然美景。

和佑養(yǎng)老集團在鄭州創(chuàng)辦的這三家養(yǎng)老院，是和佑集團精心打造的具有代表性、典型性的示范園區(qū)，他們采取多種創(chuàng)新運營模式，使集團規(guī)模不斷壯大，養(yǎng)老事業(yè)快速發(fā)展。

王遂舟告訴記者，除了在鄭州看到的這三家養(yǎng)老院外，目前在全國范圍內(nèi)采取合作、聯(lián)營、委托運營、委托管理等方式簽約的養(yǎng)老院已有36家，已經(jīng)開業(yè)和正在準備開業(yè)的養(yǎng)老院有9家。北到綏芬河，南到海南島，東至青島，西達成都，均有和佑集團的品牌落地。為此，和佑集團雄心勃勃提出，從現(xiàn)在起，3年內(nèi)形成輻射全國、類型完整、連鎖經(jīng)營的和佑養(yǎng)老服務(wù)體系。

記者在和佑集團的資料上看到一幅“老齡化退休養(yǎng)生社區(qū)規(guī)劃鳥瞰圖”，上面有：和佑老年護理院，和佑老年醫(yī)院，和佑老年大學(xué)，和佑社區(qū)托老中心，和佑康復(fù)中心，和佑社區(qū)圖書館，和佑社區(qū)中心公園，和佑老年會議會展中心，和佑老年集貿(mào)市場，和佑員工公寓，和佑開心農(nóng)場……整個規(guī)劃豐富多彩，獨具匠心。

2011年4月19日，民政部副部長竇玉沛在視察“鄭州?滎陽和佑尊長園”時給予了高度評價：“這么好的管理模式，這么好的星級服務(wù)，在全國都應(yīng)該是樣板。你們要堅持信念，做成規(guī)模效應(yīng)，形成‘和佑尊長園’現(xiàn)象，希望和佑尊長園能夠成為中國養(yǎng)老行業(yè)的‘錦江之星’”。

2015年10月，民政部部長李立國在鄭州?滎陽和佑尊長園調(diào)研時，看到走廊墻面上掛滿了長者家屬贈送的錦旗和感謝信，豎起大拇指說：“是你們把服務(wù)做到位了，所以家屬和老人才這么信任你們。你們要再接再厲，取得更大的成績！”

上海和佑養(yǎng)老集團總裁韓梅驕傲地說：“‘和佑尊長園’是我們和佑人共同的名字，是我們的生命。”

“和佑尊長園”品牌——就是這樣打造成的！