潘若梅

【摘 要】隨著網(wǎng)購行業(yè)的快速發(fā)展，網(wǎng)購已經(jīng)不僅僅局限于衣食住行等方面，網(wǎng)購用戶購買產(chǎn)品的種類已經(jīng)逐漸從吃穿住行慢慢延伸到醫(yī)藥行業(yè)，“互聯(lián)網(wǎng)+”的興起也推動(dòng)著醫(yī)藥電商的發(fā)展。本文主要通過文獻(xiàn)調(diào)查法和案例研究法針對醫(yī)藥電商行業(yè)的現(xiàn)狀，以及對案例公司“1藥網(wǎng)”的網(wǎng)上銷售存在的一些問題進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)的對策。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)上銷售；醫(yī)藥；1藥網(wǎng)

0 引言

互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展給醫(yī)藥電商的發(fā)展帶來無限可能。根據(jù)艾瑞咨詢iUserTracker監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2014年1月-2015年8月中國醫(yī)藥電商獨(dú)立官網(wǎng)Top10網(wǎng)站各月月度覆蓋人數(shù)從758萬人增長到2145萬人。醫(yī)藥電商用戶在整體網(wǎng)購用戶中占比26.3%。在“互聯(lián)網(wǎng)+”概念盛行時(shí)期，傳統(tǒng)醫(yī)藥行業(yè)已經(jīng)不僅僅滿足于線下銷售。

現(xiàn)在我國醫(yī)藥電商交易規(guī)模由2010年的1.5億元增至2015年的100億元，從最初的單純銷售健康非藥品到銷售處方藥。根據(jù)國家食藥監(jiān)總局公布的數(shù)據(jù)顯示，截止2015年9月30日，獲批的互聯(lián)網(wǎng)藥品服務(wù)交易服務(wù)證共460張，2015年1月至9月審批通過160張。

1 醫(yī)藥電子商務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀

1.1 醫(yī)藥電商潛力巨大

按照國際標(biāo)準(zhǔn)，65歲以上人口占比超過7%，便進(jìn)入老齡社會(huì)，我國2014年65歲以上人口占比已高達(dá)10.1%，現(xiàn)階段已經(jīng)處在老齡社會(huì)。老齡化越嚴(yán)重，老年人對醫(yī)療方面的需求就增加了，老年人因?yàn)槌鲂谢蚱渌鞣N原因不便出門為網(wǎng)上下單，送貨上門的醫(yī)藥電商帶來巨大商機(jī)。

2014年互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療領(lǐng)域投資均達(dá)歷史最高，中國投資達(dá)到6.9億美元，美國投資達(dá)到41億美金。

1.2 醫(yī)藥電商深受政府支持

艾瑞統(tǒng)計(jì)資料顯示，近3年相關(guān)政策頒布頻率提高，中國醫(yī)藥電商政策呈逐步放開的趨勢。從最初的禁止網(wǎng)上售賣藥品，到2014年《互聯(lián)網(wǎng)食品藥品經(jīng)營監(jiān)督管理辦法（征求意見稿）》初步放開網(wǎng)上售賣處方藥、允許第三方物流配送，中國醫(yī)藥電商政府監(jiān)管完成初步探索，在醫(yī)藥分開、從業(yè)人員資格審查、信息服務(wù)建設(shè)等多方面推動(dòng)中國醫(yī)藥電商發(fā)展。

1.3 良好的社會(huì)環(huán)境

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2014年30-39、40-49歲、50-59歲和60歲以上互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民占比較2008年有小幅上漲，網(wǎng)民結(jié)構(gòu)有向年長化發(fā)展的趨勢，表明越來越多的30歲以上人群開始接觸和使用互聯(lián)網(wǎng)，未來使用互聯(lián)網(wǎng)的中老年人也會(huì)同步增長許多。

在業(yè)內(nèi)人士看來，醫(yī)藥電商的跨界融合與發(fā)展將是行業(yè)服務(wù)模式轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。企業(yè)將改變醫(yī)藥電商以流量為中心的傳統(tǒng)模式，其應(yīng)用模式由電腦端逐步轉(zhuǎn)向移動(dòng)客戶端，推動(dòng)醫(yī)療健康大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，提高行業(yè)服務(wù)能力和管理水平，以改變行業(yè)競爭格局。

2 1藥網(wǎng)網(wǎng)上銷售現(xiàn)狀及對策

2.1 1藥網(wǎng)簡介

“1藥網(wǎng)”總部位于上海浦東張江高科科技園，隸屬于廣東壹號大藥房連鎖有限公司，是中國第一批獲得國家食品藥品監(jiān)督管理局頒發(fā)的《互聯(lián)網(wǎng)藥品交易許可證》的合法網(wǎng)上藥店。2015年1月，“1藥網(wǎng)”獲得4.5億元C輪融資。16年1月，“1藥網(wǎng)”再次獲得十幾億元融資。

“1藥網(wǎng)”為顧客提供專業(yè)的問醫(yī)問藥、健康百科、專題導(dǎo)購、營養(yǎng)搭配建議等服務(wù)外，還提供藥品點(diǎn)評、全程訂單跟蹤、貨到付款、移動(dòng)POS刷卡、手機(jī)購物等多種便捷服務(wù)。

“1藥網(wǎng)”于2014年7月推出移動(dòng)醫(yī)療產(chǎn)品“易診”，主要功能是健康教育、視頻和輕問診。而在2010年5月成立之初，主要從事的是OTC藥品、醫(yī)療器械、計(jì)生用品、營養(yǎng)保健等產(chǎn)品的B2C在線銷售。2014年5月，“1藥網(wǎng)”移動(dòng)端APP“1號藥店”上線（現(xiàn)更名為“1藥網(wǎng)”）。

2.2 1藥網(wǎng)網(wǎng)上銷售現(xiàn)狀

2.2.1 藥品真假難辨

網(wǎng)上購藥，藥品的真假一直都是大眾所關(guān)注的問題。網(wǎng)上藥店到現(xiàn)在都存在關(guān)于藥品真假的爭論。在“1藥網(wǎng)”移動(dòng)端APP上，在很多藥品的評價(jià)中都會(huì)有人說藥品是假的，甚至有用戶專門將藥品拿到相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)，得出假藥結(jié)論。但很長時(shí)間過去后仍舊沒有客服對其的評價(jià)進(jìn)行解釋或說明，相較于其他被回復(fù)過的評論，這條評論好像被可以忽略了，關(guān)于“1藥網(wǎng)”是真的賣假藥還是其他原因?qū)е抡`會(huì)令人難以辨別。

2.2.2 售后服務(wù)問題

2016年7月7日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”接到用戶對“1藥網(wǎng)”的投訴稱訂單成功取消但退款未退和退貨遇到問題。很多人投訴說在“1藥網(wǎng)”購買藥品后，售后服務(wù)出現(xiàn)問題，有關(guān)退換貨，退款的業(yè)務(wù)總是很難得到解決，客服處理時(shí)間很久，久到客戶自己可能都快忘記了事情還沒解決。

自2016年1月開始到現(xiàn)在，中國電子商務(wù)研究中心一共發(fā)布16篇與“1藥網(wǎng)”網(wǎng)購?fù)对V快遞退款類有關(guān)的文章。中國電子商務(wù)研究中心今年接到的有關(guān)“1藥網(wǎng)”的售后投訴比其前幾年一共接到的投訴還要多。

2.2.3 物流問題

“1藥網(wǎng)”如今的物流體系使用的是第三方物流，他所采用的物流不是單一的物流方，屬于物流聯(lián)盟合作方式，但是其并不支持客戶自選物流，而是直接指定物流配送。“1藥網(wǎng)”選擇的物流合作商經(jīng)常被曝出服務(wù)態(tài)度差，物流速度慢且物流信息不更新，包裹直接仍在保安室不給客戶親自驗(yàn)收的機(jī)會(huì)，甚至還有的包裹到客戶手中后發(fā)現(xiàn)包裹被打開過或包裝損壞嚴(yán)重，有些液態(tài)瓶裝藥在運(yùn)輸過程中因?yàn)楸Ｗo(hù)措施不夠?qū)е滤幤菲扑椴荒苁秤玫确N種問題給用戶帶來差的購物體驗(yàn)。

3 1藥網(wǎng)網(wǎng)上銷售對策

3.1 從源頭確保藥品質(zhì)量

“1藥網(wǎng)”中出售的藥品包括自營以及商家推薦，自營在一定程度上能夠讓顧客相信“1藥網(wǎng)”上購買的藥是真藥，商家推薦這方面仍然存在疑問。隨著1藥網(wǎng)的售藥范圍擴(kuò)大，入駐商家越來越多，一不小心就會(huì)有意外發(fā)生。公司在大力發(fā)展的同時(shí)更應(yīng)該注重選擇商家的標(biāo)準(zhǔn)，一旦出了問題，客戶首先產(chǎn)生懷疑的就是平臺而不是藥品來源，因此從源頭確保藥品質(zhì)量，很有必要。

3.2 提高售后服務(wù)水平

“1藥網(wǎng)”在2016年發(fā)生的16起被報(bào)道出來的投訴事件大多數(shù)都是與售后服務(wù)有關(guān)，比如物流太慢、退貨退款不能得到及時(shí)解決，反映出“1藥網(wǎng)”售后服務(wù)水平較低。售后服務(wù)是一家公司留住客戶最重要的環(huán)節(jié)。沒有好的售后服務(wù)，客戶很容易流失，這樣就算公司再大，網(wǎng)站瀏覽量再多，轉(zhuǎn)換率再高也無濟(jì)于事。留不住老客戶，就需要花更高的成本去開發(fā)新客戶，最終陷入不良的無限循環(huán)。因此“1藥網(wǎng)”應(yīng)該加大售后服務(wù)力度，增加售后服務(wù)人員，及時(shí)解決客戶反映的各種問題。

3.3 選擇好的物流服務(wù)合作商

建議“1藥網(wǎng)”在有可能的情況下選擇好的物流服務(wù)合作商，積極與物流商協(xié)商配合，做到及時(shí)發(fā)貨，快速運(yùn)輸，確保產(chǎn)品在運(yùn)輸過程中的安全，選擇服務(wù)質(zhì)量好的物流商，在貨物到達(dá)目的地的時(shí)候給客戶留下好的印象。

4 結(jié)論

現(xiàn)在正是“互聯(lián)網(wǎng)+”快速發(fā)展的時(shí)候，而“1藥網(wǎng)”作為一家比較早就接觸醫(yī)藥電商行業(yè)的企業(yè)，在民眾眼里也有一定的知名度，“1藥網(wǎng)”應(yīng)循序漸進(jìn)，結(jié)合自身的特點(diǎn)，優(yōu)化自身的缺點(diǎn)，選擇合適的發(fā)展政策。只要做好細(xì)節(jié)與售后服務(wù)，一定能讓“1藥網(wǎng)”更上一層樓，打敗更多的同行企業(yè)，成為醫(yī)藥電商行業(yè)的龍頭老大。

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[責(zé)任編輯：田吉捷]