陳杰　閆換新

摘 要： 從公眾辦理審批的行為感受中挖掘需求，凝煉行政微信服務內(nèi)容；調(diào)查行政微信服務現(xiàn)狀，研究審批內(nèi)容及提交電子化；結合人因工程理論，分析簡化操作和主動服務的路徑，提升行政微信服務實效；以公眾為核心，分析行政微信服務評價指標，將公眾受益和滿意與行政微信負責部門利益最大相關，成為提升行政微信服務的內(nèi)在動力。

關鍵詞： 電子政務； 行政微信； 公眾服務； 人因工程

中圖分類號：D630.1；G203 文獻標志碼：A 文章編號：1006-8228（2016）11-95-04

Research on the service improvement of handling approval and examination

by using the administrative WeChat

Chen Jie1， Yan Huanxin2

（1. E-Government Center of Hangzhou Organization establishment， Hangzhou， Zhejiang 310012， China； 2. School of Economics and Management Zhejiang University of Science and Technology）

Abstract： Find real needs from public behaviors and experiences， refine service content of administrative WeChat； survey service status of administrative WeChat， study approval content and its electronic submit； combined with human factor theory， analyze the way to simplify operation and serve actively， and improve service effectiveness of administrative WeChat. To the public as the core， analyze the service evaluation index of administrative WeChat， make the maximum correlation between interests of the government departments and public benefit and satisfaction， and provide internal initial power for the administrative WeChat service improvement.

Key words： E-government； adminstrative WeChat； public service； human factors

0 引言

2015年國務院首次常務會要求推進審批事項網(wǎng)上辦理，推行網(wǎng)上預受理、預審查，實現(xiàn)多數(shù)事項網(wǎng)上辦理。目前，大多數(shù)審批事項由現(xiàn)場端行政服務中心平臺辦理，少數(shù)由固定互聯(lián)網(wǎng)政務平臺辦理，這兩個平臺辦理審批都受時間或地點制約。微信是移動互聯(lián)天然入口，2013年全國首個行政微信上線至2014年第三季度，活躍用戶逾4.68億[1]；至2014年末，全國行政微信激增至1萬家[2]。由于具備隨時隨地即時通訊的天然屬性，行政微信辦理審批事項更實用、高效。

行政微信和網(wǎng)上政務是最重要的電子政務服務平臺，電子政務價值在于提供高效公眾服務 [3]，服務內(nèi)容包括信息服務和事務服務。高效、便捷地辦理審批是公眾最大期望，但目前行政微信主要是提供介紹、發(fā)布、查詢等信息服務，還不能全程電子化辦理審批事項。

因此，為實現(xiàn)電子政務的價值，提供便捷的、綜合的、有效的、成功的公眾服務[4]，行政微信應以事務服務為主，實現(xiàn)審批事項辦理的全程電子化，減少公眾辦理審批的人、財、物和時間負擔。

1 行政微信服務于公眾真實需求

行政微信服務內(nèi)容要滿足公眾需求，首先應分析公眾辦理審批事項的行為感受，從中挖掘真實需求，凝煉而成實用的服務內(nèi)容。以企業(yè)為新增員工辦理社保審批為例，目前該項審批需要到行政服務中心大廳辦理，公眾辦理該審批要經(jīng)過多個節(jié)點，表1為公眾辦理社保審批的行為操作流程。

公眾辦理每項審批的付出是客觀的，如果不合理付出過多，不但浪費大量社會資源，還影響政府形象。行政微信是審批窗口的物理延伸，應承載行政服務中心窗口的基本功能，它能夠幫助公眾辦理具體審批。我們了解到廣州、福州、重慶、成都、廈門、杭州、蘇州、重慶、寧波、無錫等31個城市，這些城市行政微信主要服務如下。

⑴ 只有廣州發(fā)布能辦理《往來港澳通行證再次簽注》和少量審批。廣州發(fā)布將辦理請求轉(zhuǎn)接計算機網(wǎng)上政務頁面，由網(wǎng)上政務平臺辦理審批。

⑵ 15個城市行政微信提供辦件查詢和預約服務。

⑶ 所有城市行政微信均提供介紹、辦事指南等信息服務。

目前行政微信雖然投入大、規(guī)模大，但由于還不能全程電子化辦理審批事項，故不能減少公眾辦理審批的負擔，也不能改善公眾辦理審批的感受。

2 審批內(nèi)容及其提交流轉(zhuǎn)電子化

審批內(nèi)容電子化是全程電子化辦理審批的前提。目前，審批內(nèi)容承載于紙質(zhì)證照及紙質(zhì)報件，審批就是紙質(zhì)載體的提交和流轉(zhuǎn)過程。任何實物流動都發(fā)生空間和時間的運動，公眾辦理審批首先要準備并提交紙質(zhì)材料，紙質(zhì)載體再流轉(zhuǎn)于審批過程，提交及流轉(zhuǎn)只能由人工完成。因此，只有證照及報件等載體電子化，才能實現(xiàn)審批內(nèi)容及提交電子化，行政微信才可能全程電子化辦理審批事項。

為此，需要建立統(tǒng)一的審批數(shù)據(jù)庫，作為行政微信、網(wǎng)上政務和行政服務中心的基礎庫，并與政府部門的人口、法人等信息庫共享互通。公眾辦理身份、資質(zhì)、審批時，所有紙質(zhì)證照同步電子化，所有報件同步電子化，并同步存入審批庫和共享庫。證照報件等材料支持紙質(zhì)和電子兩種方式，公眾利用行政微信可隨時隨地輸入、修改和提交電子報件，同步存入審批庫和共享庫。

目前，制造和流通業(yè)已廣泛應用電子證照、電子合同等。以電子商務為例，截止2013年底，僅淘寶管理的商戶就超過900萬[7]，京東、淘寶等供貨商、商戶提供的資質(zhì)文件全部為電子證照，涉及買家、賣家、物流、銀行等多方交易全部采用電子單證。借鑒電商平臺電子證照及單證等成熟應用，可實現(xiàn)如下內(nèi)容。

⑴ 證照要件及提交電子化：凡是審批庫或共享庫中沒有的要件，公眾只需提交一次，數(shù)據(jù)庫自動留存，以后使用時自動調(diào)取，不再重復報件；行政微信處理事務時，凡能從行政審批庫或共享庫中調(diào)取的證照等，不再要求公眾作為要件提交。

⑵ 多數(shù)審批事項辦理全程電子化：多數(shù)審批事項并不要求現(xiàn)場核驗，公眾利用微信隨時隨地輸入、修改、提交報件，行政微信主動告知辦理結果，取消公眾出行、排隊、現(xiàn)場填寫材料等負擔。

⑶ 預約取號/排隊：對必須到行政服務中心現(xiàn)場辦理的事項，公眾可隨時隨地預約取號。

⑷ 少數(shù)行政事項多節(jié)點業(yè)務辦理電子化：對必須到行政服務中心現(xiàn)場辦理的事項，如工商注冊現(xiàn)場核驗等，公眾利用微信預先提交電子證照（如身份證等）、預先填寫表格，實現(xiàn)預先審核，實現(xiàn)該類事項多節(jié)點事務處理的電子化。

3 行政微信操作簡單化、服務主動化

3.1 降低服務門檻、簡化操作流程

改變審批流程中每個節(jié)點業(yè)務的操作主體、設備、地點、時間等要素，將更多的信息輸入、判斷、選擇等操作，分配給微信自動完成，簡化公眾操作，降低服務門檻。以取號為例，取號是在服務大廳辦理審批的第一個必經(jīng)節(jié)點。行政微信提供預約取號服務后，公眾在任何時間、地點可以提前取號，減少了在服務大廳的等待時間。圖1、圖2分別是福州市、寧波江東區(qū)行政微信預約服務界面。

從管理上實現(xiàn)合理的人機功能分配，最大程度地方便公眾。

⑴ 減少冗余身份驗證：在杭州市主城區(qū)行政服務大廳，點擊排隊機觸摸屏上的指定窗口，可直接獲取服務號，不需要任何身份驗證。例如，預約取號，行政微信自動為預約人分配惟一服務號，該號就作為預約憑證，而身份證號等信息不作為預約證明。

⑵ 統(tǒng)一賬號全程服務：為公眾設置惟一的行政微信服務賬號，并與身份證號、組織代碼、稅務等賬號綁定，公眾關注行政微信，自動驗證身份后，可直接查詢或申辦所有審批事項，不再輸入其他賬號和密碼。圖3為富陽行政微信查詢界面，要求輸入每個辦件的受理編號后，才能查詢辦件信息。圖4為廣東發(fā)布申辦地稅的登陸界面，要求輸入稅戶名、稅務賬號和密碼，冗余賬戶信息輸入繁瑣；由于行政微信將公眾申辦請求轉(zhuǎn)接到網(wǎng)上政務，圖4是廣東地稅電子辦稅服務廳計算機網(wǎng)頁，因此，輸入項字體非常小。

制造、流通等行業(yè)信息平臺每天處理的電子交易金額達千億，交易對象涉及上下游眾多企業(yè)，地域范圍涉及全球?？蛻舻卿浐罂芍苯舆M行查詢和交易，不要求輸入單證號。相比較而言，行政審批主體為政府和公眾，地域范圍一般為市或區(qū)縣，因此，行政微信更應取消不必要限制，簡化服務流程：①點擊行政微信《辦件查詢》欄，可直接獲取所有在辦事項的進展狀態(tài)及其說明；②點擊行政微信《預約服務》欄，選擇預約窗口和時間，提交后可直接獲取服務號；③點擊行政微信“《辦理事項》”欄，選擇指定事項后，直接進行相關報件的上傳、輸入、修改等操作，操作處理完畢后，直接提交。

⑶ 提供適合智能手機的申辦服務：廣東部分城市行政微信雖能申辦稅務等少量審批事項，但這些服務只是將申辦請求轉(zhuǎn)接接到網(wǎng)上政務平臺，公眾通過手機操作對應的計算機網(wǎng)上政務頁面。智能手機屏幕遠小于計算機操控顯示設備，手機觸控屏不適合顯示計算機網(wǎng)頁信息及輸入操作，見圖4。因此，行政微信應提供適合智能手機的審批服務，而不僅是將申辦請求轉(zhuǎn)接網(wǎng)上政務平臺。

3.2 多通道主動服務

互聯(lián)網(wǎng)思維本質(zhì)是用戶至上，微信是移動互聯(lián)天然入口，行政微信應以公眾為中心，提供主動的有效服務。被動服務是根據(jù)請求而提供的服務，如果公眾沒有發(fā)起請求，則不提供服務[5]，目前預約和查詢等都屬于被動服務，公眾需進入繁瑣頁面，進行大量操作，才能獲得相關信息。為此，通過總結公眾行為習慣，可以提供以下更多主動服務。

⑴ 操作頁面主動提供默認和選擇項：①按種類、數(shù)量、周期等維度，對已辦事項進行統(tǒng)計，將辦理頻次高的事項配置為微信首頁默認內(nèi)容，并周期性調(diào)整；②將最常用的操作配置為默認選擇項；③根據(jù)公眾操作習慣，將常規(guī)、常用的填寫內(nèi)容改為選擇項，盡可能將“填空”變?yōu)椤斑x擇”，簡化輸入操作；④主動從審批庫和共享庫提取公眾留存的身份、要件等信息，減少信息輸入。

⑵ 主動發(fā)送辦件狀態(tài)等信息：行政微信利用公眾留存的微信、Mail等通訊方式，主動向公眾發(fā)送辦件狀態(tài)，以文字和語音方式主動通知公眾，主動服務完全由行政微信系統(tǒng)自動完成，在不增加運營成本前提下，大幅減少公眾負擔。

3.3 公眾受益和滿意與部門利益最大相關

評價引導行動，行動決定結果，行政微信的評價指標很大程度影響了其服務實效。表2為2014年杭州市考評電子政務部門的主要指標，可以看出當前考評偏重政府內(nèi)部運作和建設，電子政務部門考慮服務實效就少，考慮公眾感受就少。但是，公眾并不關心政府職能活動過程，卻關注這種活動的質(zhì)量以及結果[4]。但是，這兩個指標直接反映電子政務服務實際效果。表1中的指標絕大多數(shù)是電子政務服務的前提條件，并不反映電子政務的服務實效，因此，表1將服務的前提條件置于評價的核心地位，就不能對電子政務部門做成正確評價，不能激勵相關部門主動提升服務質(zhì)量。

無論表2中的指標多么高，最終都應體現(xiàn)在全程電子化辦理審批的數(shù)量及公眾滿意度。全程電子化辦理審批事項越多公眾受益越多，將負責行政微信的部門利益與公眾受益和滿意最大相關，并作為評價政府部門和人員績效的重要指標，與負責部門的人、財、物預算、獎勵等直接相關，促使相關部門主動將公眾行為感受置于首要位置。

行政微信的根本任務是幫助公眾辦理審批，微信辦件量及占比增加越多，說明行政微信解決的實際問題越多，相對行政服務中心和網(wǎng)上政務平臺，利用行政微信平臺辦理審批更高效實用，公眾受益和滿意越多，更多公眾會利用行政微信。因此，將辦件量、占比及增幅作為客觀評價指標，能直接反映公眾受益和滿意，促使政府部門主動提升服務。

電商對商品、商戶等評價全部源于客戶體驗，商戶的交易量和信用評價公開、透明，交易量和信用評價影響其他客戶購買意愿，激勵商戶提升商品品質(zhì)和服務。借鑒電商平臺經(jīng)驗，公眾利用微信辦理每個審批事項后，從實用、快捷、主動、有效等指標給予主觀評價，這些評價公開透明，并與微信辦件量等客觀評價構成提升服務的內(nèi)在動力。

4 結束語

本文總結了行政微信服務現(xiàn)狀，提出行政微信全程辦理審批的技術關鍵在于審批內(nèi)容電子化，通過統(tǒng)一賬號、多通道主動服務提升微信服務，提出以公眾為本的行政微信評價指標，使其成為行政微信服務提升的內(nèi)在動力。

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