陳民揚

摘 要：開展符合我國國情的社區(qū)銀行業(yè)務是我國地區(qū)性中小金融機構的最佳出路。在本文中，筆者介紹了浙江省農村信用社在開展社區(qū)銀行業(yè)務的實踐過程中所發(fā)現的問題，并結合其實際情況，提出了促使其順利發(fā)展社區(qū)銀行的四條策略，包括加強金融創(chuàng)新、完善客戶服務體系等，希望其他銀行在今后向社區(qū)銀行轉型的過程中能借鑒這些措施。

關鍵詞：地區(qū)性中小金融機構；社區(qū)銀行；發(fā)展策略；浙江省農村信用社

近年來，隨著我國金融市場改革的不斷推進和互聯網金融產品的爆發(fā)式增長，銀行業(yè)面臨著存款資金外流，經營成本激增，產品服務雷同等困境，其中一些金融機構存在被收購甚至破產的危險。成立于1952年的浙江省農村信用社（下文中縮寫為浙江農信）是由浙江省省內共81家縣（市、區(qū)）行社組成，擁有4100多個營業(yè)網點，5萬多名員工，是浙江省網點人員最多、服務范圍最廣、資金規(guī)模最大的地方性金融機構，截至2016年4月末，該機構各項存款余額15449.8億元，各項貸款余額10418.41億元，貸款增量穩(wěn)居全省銀行業(yè)第一位；貸款總量率先全省銀行業(yè)突破萬億大關。面對目前嚴峻的新形勢，浙江農信如何將國外先進的社區(qū)銀行模式引入我省，并結合國情進行改造推廣，關系著眾多員工的未來和我省經濟的發(fā)展，具有重大現實意義。在本文中，筆者對浙江農信發(fā)展社區(qū)銀行業(yè)務遇到的問題和發(fā)展策略進行分析研究，希望能為中小金融機構今后開展社區(qū)銀行業(yè)務提供有價值的參考。

一、浙江農信發(fā)展社區(qū)銀行業(yè)務時存在的問題

1.法規(guī)制約缺失和外部壓力凸顯

目前我國沒有專門的社區(qū)銀行法，這嚴重制約了我國中小金融機構的可持續(xù)發(fā)展，給了浙江農信發(fā)展社區(qū)銀行巨大的壓力。首先，利率市場化改革的深入使中小銀行在定價方式、定價程序、定價策略上面臨著巨大考驗，主動權變得越小。其次，我國的《存款保險條例》于2015年5月1日起正式實施，其按照監(jiān)管評級確定銀行的存款保險費率水平。評級越低，存款保險費率越高，這將使中小銀行增加運營成本。第三，互聯網技術的發(fā)展降低了信息獲取成本和交易成本，使銀行的傳統(tǒng)經營模式受到挑戰(zhàn)，中間收入來源被瓜分，金融脫媒效應將可能使中小銀行失去一批優(yōu)質客戶。第四，現階段行業(yè)信貸違約風險加速集聚，整個銀行業(yè)的不良貸款持續(xù)反彈，未來很長一段時期內銀行的不良貸款還將有一個緩慢釋放的過程。

2.考核機制不完善和內部動力弱

在目前競爭異常激烈的嚴峻形勢下，浙江農信部分員工缺少敬業(yè)和拼搏精神，競爭意識不強；一些員工只注重當前目標，不注重長期客戶的培養(yǎng)，缺乏長遠謀劃；還有一些職員因循守舊、墨守成規(guī)、缺乏創(chuàng)新意識。在經營管理方面，創(chuàng)新意識不強，不關注競爭對手變化，不能提出新的競爭策略。如果這些意識不及時矯正，很難在打造社區(qū)銀行方面取得有效進展。目前，浙江農信部分客戶經理營銷效率低下，存在許多重復勞動，無法及時對市場和客戶實施深度開發(fā)；個別支行視野不夠寬、偏重于營銷大客戶，對轄內小微企業(yè)現狀不明；對推進小微企業(yè)增量擴面工作存在畏難情緒和排斥心態(tài)。考核激勵有待進一步完善?；A工資水平較高，“多勞多得、按績取酬”的激勵作用有限；考核側重點未能按照經濟金融形勢的變化及時調整，考核手段單一，部分機構和員工的潛力有待進一步挖掘。

二、浙江農信發(fā)展社區(qū)銀行的策略

1.實施戰(zhàn)略構思，堅持支農支小

近年來，浙江農信深入實施“走做強做優(yōu)之路，戰(zhàn)略轉型革命和科技信息革命”的戰(zhàn)略構想，成為引導浙江農信開展社區(qū)銀行建設的戰(zhàn)略指導思想，是實現可持續(xù)發(fā)展的指南。

“做強”的目標是浙江農信在縣域和農村金融市場上表現出十分強大的生命力。不斷優(yōu)化服務管理，體現出對“三農”和中小企業(yè)的強大生命力，獲得社會各界的全面認可。“做優(yōu)”的目標是浙江農信在內部實現資源的最佳配置和要素的最優(yōu)集合，形成速度、效益和質量高度統(tǒng)一的可持續(xù)發(fā)展的局面。“戰(zhàn)略轉型革命”就是要全面推動結構優(yōu)化（包括客戶結構、業(yè)務結構、產品結構、收入結構、人員結構等）、資源優(yōu)化、內控優(yōu)化，實現經營績效和效率的全面提高、資產組合和業(yè)務組合的精巧協調、人力資源的合理匹配。“科技信息革命”就是要瞄準當今世界金融科技的先進水平，推進科技的整合創(chuàng)新，加快建設面向客戶、面向管理、面向安全的金融科技平臺和科技管理體制。建立具有國內先進水平的防范體系，進一步完善科技管理體制，積極培育素質高、專業(yè)化、年輕化的科技人才隊伍。

浙江農信始終將“支農支小”作為放貸的重點方向（如圖1所示），每年近七成的貸款數額被用來支持浙江的農業(yè)生產。筆者認為浙江農信向社區(qū)銀行轉型的過程中，必須繼續(xù)發(fā)揮自身優(yōu)勢，始終堅持支農支小，強化服務“三農”的市場定位，堅持“小額、流動、分散、效益”的原則，增強對“三農”和中小企業(yè)的金融服務能力。充分發(fā)揮浙江農信遍布全省城鄉(xiāng)的網點優(yōu)勢和人力資源優(yōu)勢，使業(yè)務和服務的觸角遍及全省各地。

2.注重人才培養(yǎng)，推進團隊建設

人力資源優(yōu)勢是浙江農信區(qū)別其他金融機構的特征和向社區(qū)銀行成功轉型的保證。浙江農信在加強人力資源管理上應搭建全省內部培養(yǎng)、外部引進的平臺，特別是加強內部骨干和中堅力量的培養(yǎng)和選拔。由于客戶群體定位存在差異，作為縣域行社只有通過大量培養(yǎng)優(yōu)秀的客戶經理才能更好地服務于社區(qū)的經濟發(fā)展。浙江農信客戶經理（從事信貸業(yè)務含信貸管理的業(yè)務人員）的總人數雖然增加了近3500名（如圖2所示），但筆者認為客戶經理人數比例今后還應適當增加，同時要著力推進客戶經理隊伍的市場化、專業(yè)化、職業(yè)化建設，建立和培養(yǎng)一支熱愛本職、精通產品、善于營銷的客戶經理隊伍。比如分支機構每天可以開鼓舞士氣的晨會和主要為分析問題、分享經驗的晚會。分支機構應每年制定培訓計劃，每月安排培訓活動，通過與員工的互動，加強團隊建設。

積極推進團隊建設。例如可圍繞營銷隊伍專業(yè)化的指導思想，強化營銷隊伍建設，充分發(fā)揮團隊營銷的作用，努力轉變目前傳統(tǒng)模式下單打獨斗、各自為戰(zhàn)的割裂式營銷模式。強化一線營銷的后場支撐，即總行要增強對市場一線的營銷策劃與支撐力度，集中力量在一些具有戰(zhàn)略縱深和經營潛力的領域進行創(chuàng)新，設計推出有針對性、有生命力、富有特色的個性化產品。積極探索客戶維護責任制度，深入分析客戶主動退出的原因，對由于他行政策優(yōu)勢導致客戶流失的，要及時調整競爭策略；對由于服務工作不到位導致客戶流失的，要嚴肅追究相關人員和管理人員的責任。完善客戶經理薪酬考核體系，全面實施客戶經理業(yè)績考核，薪酬與業(yè)績掛鉤的制度，充分調動客戶經理隊伍工作積極性。

3.加強金融創(chuàng)新，完善客戶服務體系

筆者認為可從三方面實現金融創(chuàng)新：

（1）核心業(yè)務的差異化。浙江農信應更加注重業(yè)務品種與服務產品的差異化，可以充分發(fā)揮人員優(yōu)勢，積極拓展保證貸款業(yè)務。針對農村地區(qū)有效抵押物不足、信息不對稱，重點拓展保證貸款業(yè)務，可采取多重擔保，多人擔保，法定代理人擔保，股東擔保，家庭成員擔保等一系列擔保方式，解決擔保難、抵押難問題，讓更多客戶可以獲得寶貴的創(chuàng)業(yè)資金。

（2）地理位置的差異化。因為浙江農信自身員工對本土擁有人頭熟、地頭熟、情況熟的優(yōu)勢；營業(yè)網點設立早、分布廣的優(yōu)勢也很明顯，所以浙江農信可以進一步鞏固農村市場。

（3）服務時段的差異化。在網點的營業(yè)時間上，各地支行要根據不同區(qū)域的特點，實行差異化服務。同時不斷研究和開發(fā)具有個性化特點的產品和服務，積極引導和指導農戶使用現代化的設施，更好地滿足農民刷卡取現的需求和提供額外的增值服務。

完善客戶服務體系，通過關系型營銷使社區(qū)銀行有機會加強客戶關系的管理，了解每一位客戶的特點和需要，掌握必要的數據和資料，更加精確地提供有針對性的服務。在激烈的金融市場競爭中，浙江農信可以與客戶建立長期穩(wěn)定互利的合作關系，形成高效的管理系統(tǒng)和信息系統(tǒng)，對客戶的需求隨時做出快速反應。浙江農信在本地區(qū)有較為穩(wěn)定的優(yōu)質客戶資源，但由于競爭殘酷，需要防備客戶資源流失到其他金融機構。實踐證明，保持一個老客戶所耗費的成本相當于開發(fā)一個新客戶的五分之一。而且，浙江農信比較了解老客戶的需求，能夠及時提供相對應的產品和服務，從而保證自身能夠長期達到利潤的最大化。

4.擴大品牌宣傳，積極履行社會責任

加強浙江農信的品牌建設，提高客戶忠誠度已經越來越重要，但要實現品牌具有一定的影響力，就需要擴大品牌宣傳，積極履行社會責任，要進一步弘揚浙江農信的企業(yè)文化，要讓浙江人民對浙江農信的服務品牌、服務形象、服務口碑深入人心。

這些年來，浙江農信開辦了多種扶貧、扶小、扶弱助困小額貸款，包括殘疾人創(chuàng)業(yè)貸款和大學生創(chuàng)業(yè)貸款等，無償為政府代發(fā)農村涉農財政補貼40多項，無償代發(fā)全省城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險金。截止2011年，浙江農信累計發(fā)放生源地助學貸款6527萬元；已設立8015個“便民取款服務點”和24603個村級便民服務中心金融服務點。僅在2006年到2010年期間，浙江農信就累計向社會捐贈2.15億元，其中向汶川大地震災區(qū)捐款高達4000余萬元，居浙江省銀行業(yè)首位，包括對口幫扶青川聯社的恢復重建工作，共向青川聯社捐款1491萬元，在人力、財力、物力等方面給予了無私的援助。2011年，作為全國殘運會首席高級贊助商的浙江農信出資1億元成立了“浙江農信慈善基金”，該筆捐款成為浙江省慈善總會成立以來收到的最大金額的單筆捐款。近年來，浙江農信豐收卡實行五免費政策（免開戶費、免小額賬戶管理費、免短信費、免全省農信系統(tǒng)內跨行轉賬存取款費，免他行ATM取款費），成為浙江省銀行業(yè)使用成本最低的銀行卡，切切實實為老百姓的生活便利提供服務。

三、小結

綜上所述，浙江農信已經在向社區(qū)銀行轉型的道路上邁出了堅定的步伐，進行了深入的探索，不但為浙江地區(qū)的“三農”發(fā)展提供優(yōu)質的服務，滿足群眾各類金融需求，而且使該行的存貸款總量穩(wěn)居浙江省銀行業(yè)第一位。該行平時所開展的各類推廣社區(qū)銀行業(yè)務的活動（如“走千家、訪萬戶、送服務”）還為偏遠地區(qū)的居民提供了優(yōu)質的金融服務，筆者相信在浙江省政府的支持下，浙江農信繼續(xù)堅定不移地走社區(qū)銀行發(fā)展之路，其明天會更加美好！

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