2016年10月16日至2016年11月15日，中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到投訴6837例。報告期數(shù)據(jù)顯示，本期消費投訴量較上期相比增加1407例，增幅為26%。與去年同期相比，投訴總量上漲2739例，增幅為66.27%。

值得一提的是，報告期內(nèi)對消費投訴訴求的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，消費者要求投訴目標(biāo)進行退貨退款的比例為29.57%，這意味著，近三成的消費者在本期購買商品后出現(xiàn)要求退貨退款的情況。

分投訴渠道消費投訴：

微信端新增投訴占9%

在中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺的多種渠道的入口中，消費者分投訴渠道的投訴案例數(shù)據(jù)中顯示，微信端試運行階段收到消費者投訴的9%，其他九成以上的消費者仍然習(xí)慣使用網(wǎng)頁端進行錄入消費投訴。

分消費商品性質(zhì)投訴：質(zhì)量問題凸顯

按照消費者商品性質(zhì)劃分，消費者投訴主要可劃分為商品和服務(wù)兩大類別。根據(jù)歷年中國質(zhì)量萬里行的消費者投訴量的數(shù)據(jù)不難看出，商品質(zhì)量問題占據(jù)消費者投訴的主要方面。

本期數(shù)據(jù)報告顯示，商品質(zhì)量問題占據(jù)平臺消費投訴量的84%，相比上期的82%的占比數(shù)據(jù)又有所增加。

在具體的產(chǎn)品服務(wù)方面，培訓(xùn)教育的投訴量仍然居于各行業(yè)之首，與上期相比，增幅為32%。報告期內(nèi)，中國質(zhì)量萬里行消費者投訴平臺收到不少消費者投訴尚德機構(gòu)，主要涉及三方面問題：一是涉嫌虛假宣傳，其宣傳教學(xué)師資、教學(xué)質(zhì)量與實際不符；二是質(zhì)疑其無資質(zhì)辦學(xué)，侵害消費者的合法權(quán)益；三是投訴其沒有充分履行信息披露義務(wù)，利用不公平格式條款設(shè)置退費障礙。

律師建議，消費者在報名網(wǎng)絡(luò)教學(xué)時，可以要求教育機構(gòu)提供該教育機構(gòu)及其教師的資質(zhì)證書，明確教學(xué)的老師、教學(xué)的課程、時間等與學(xué)習(xí)相關(guān)的信息，同時將該所有與教學(xué)相關(guān)的內(nèi)容都通過雙方簽訂書面協(xié)議的方式予以固定，待日后發(fā)生爭議時有依據(jù)可遵循。

除此之外，留學(xué)中介的消費投訴，也是這類消費投訴中占據(jù)一定比例的投訴問題。中介最慣用的幾招騙術(shù)是：自吹自擂、巧妙收費、隱瞞真相、中途變卦和“不平等條約”。

中國質(zhì)量萬里行提醒消費者，在選擇留學(xué)中介前，首先要對自身各方面條件有一個全面和客觀的認(rèn)識；其次要盡可能要多地關(guān)注海外院校官網(wǎng)、海外留學(xué)動態(tài)等信息，了解想要申請的學(xué)校的基本情況和招生要求，譬如每年一般會招收多少中國學(xué)生、學(xué)校專業(yè)的培養(yǎng)計劃等。

舉一個例子：有些中介承諾學(xué)生沒有語言成績依舊可以申請到名校。很多學(xué)生和家長都抱著僥幸的心理認(rèn)為自己一定是那個“中彩票”的人，愿意為了這微乎其微幾乎可以忽略不計的可能去投資，結(jié)果輕而易舉地落入中介設(shè)下的圈套。

值得提醒的是，辦理出國留學(xué)一定要與中介機構(gòu)簽訂出國留學(xué)的協(xié)議書，協(xié)議書上要有連續(xù)的編號。在協(xié)議書上代表甲方簽字的人員，必須是中介機構(gòu)的法人代表。如果簽字人不是法人代表本人，那么簽字人也要有法人代表的授權(quán)書，才有資格簽署協(xié)議書。在協(xié)議中約定不明確的條款，可以要求中介公司按《合同法》中的誠信原則去實現(xiàn)其口頭承諾部分。

在涉及費用時，一定要貨比三家，可以找一些第三方獨立平臺免費推薦正規(guī)合法的留學(xué)機構(gòu)，在了解每個機構(gòu)的服務(wù)流程后，再選擇適合自己的簽約；其次，一定要保存所有的繳費單據(jù)、通知書、收據(jù)、發(fā)票等憑據(jù)，以便在發(fā)生錢款糾紛時可作為證據(jù)。

分行業(yè)消費投訴：

網(wǎng)購服裝類產(chǎn)品增量明顯

本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分行業(yè)消費投訴量呈現(xiàn)以下特點：

第一，從本期各行業(yè)投訴量數(shù)據(jù)可知，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)投訴仍居各行業(yè)投訴之首，投訴量為2986例，占本期消費投訴總量的43%。與上期相比，本期消費投訴了減少了434例，增幅為17%。

“雙十一”購物節(jié)在發(fā)展了8個年頭后，11月12日0點，阿里巴巴向世人宣布了1207億的“雙十一”新交易記錄，加上京東、蘇寧等各類網(wǎng)絡(luò)零售平臺的交易數(shù)據(jù)，2016年“雙十一”購物節(jié)全網(wǎng)交易額可能超過1700億元。

“雙十一”從最初阿里巴巴的獨角戲發(fā)展成幾乎所有網(wǎng)絡(luò)零售平臺共同參與的購物節(jié)，交易額從最初的不到億元，迅速井噴至超過1700億元，已經(jīng)成為全球最大的購物節(jié)，顯示了中國網(wǎng)絡(luò)零售發(fā)展的強勁勢頭，也凸顯了網(wǎng)絡(luò)零售相對于線下零售的巨大交易優(yōu)勢。我國社會消費品零售總額10月份日均銷售額接近900億元，“雙十一”購物節(jié)一天交易額幾乎是日均社零總額的2倍。作為中國人自己的購物節(jié)，“雙十一”在促進國內(nèi)消費，擴展國際貿(mào)易，擴大網(wǎng)絡(luò)零售影響力，提高我國網(wǎng)絡(luò)購物滲透率上已經(jīng)體現(xiàn)出重要作用。

“雙十一”之前，工商總局約談15家電商要求，集中促銷活動期間，銷售額爆發(fā)式增長，價格欺詐、虛假宣傳、不正當(dāng)競爭、銷售假冒偽劣商品、發(fā)貨遲緩、退換貨難等問題也會集中顯現(xiàn)。企業(yè)要加強自治，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)促銷活動。針對“先漲價后打折”的問題，工商總局要求促銷活動組織者和經(jīng)營者要遵守促銷活動規(guī)范，不得先漲價再打折，借機以次充好，以假充真。阿里巴巴相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，阿里巴巴運用大數(shù)據(jù)技術(shù)，鎖定商家“雙十一”前30天實際成交價，商家促銷原價不得超過此價格。

中國質(zhì)量萬里行收到的投訴數(shù)據(jù)顯示，近幾年“雙十一”后，物流配送成為消費者吐槽的主要領(lǐng)域，大量快遞包裹在配送站堆積，產(chǎn)品錯配，產(chǎn)品缺貨，損毀現(xiàn)象頻發(fā)。不得不面對的一個現(xiàn)實是，從快遞能力來看，去年我國快遞包裹量在206億件，日均派送量在5000-6000萬件，去年“雙十一”快遞包裹量約5億件，而今年“雙十一”訂單量超過10億，承載量是日均處理量的10倍-20倍，這樣的物流壓力要保證同樣的物流服務(wù)水平非常困難。

從消費者投訴比較多問題中，利用購物街銷售假冒偽劣商品，以及虛假折扣、虛標(biāo)原價、虛假存貨、誤導(dǎo)宣傳、刷單等不規(guī)范問題，帶來的消費者投訴量在“雙十一”后也出現(xiàn)了大幅上升。

第二，通過與2016年第10期月度消費投訴量相比，十大行業(yè)均出現(xiàn)了投訴量上漲的趨勢。各行業(yè)幅度排名依次為：房產(chǎn)家居、醫(yī)療健康、食品煙酒、旅游教育、IT通訊、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、汽車行業(yè)、金融保險、家電行業(yè)、服裝美容。

第三，與2015年第11期各行業(yè)投訴量相比，除了金融保險行業(yè)以外，九大行業(yè)的投訴量紛紛出現(xiàn)了上升趨勢。各行業(yè)投訴量的增長幅度排名依次為：服裝美容、旅游教育、食品煙酒、房產(chǎn)家居、家電行業(yè)、醫(yī)療健康、IT通訊、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、汽車行業(yè)。

與去年同期相比，該數(shù)據(jù)呈現(xiàn)出最明顯的特點是，服裝美容的投訴量再次出現(xiàn)各行業(yè)的最大增幅，投訴量的增幅為432%，相比上一報告期內(nèi)數(shù)據(jù)再次出現(xiàn)增長；從這類投訴者消費渠道來看，各地網(wǎng)絡(luò)渠道購買服飾、化妝品類商品出現(xiàn)消費投訴的增幅較明顯。

商品質(zhì)量投訴中，主要涉及網(wǎng)購日用百貨類商品，按投訴量排序依次是服裝、鞋、化妝品和家具。

國內(nèi)知名第三方導(dǎo)購軟件惠惠購物助手最新發(fā)布的2016年《“雙十一”網(wǎng)購大數(shù)據(jù)報告》顯示，截至“雙十一”當(dāng)天12時，天貓、網(wǎng)易考拉、京東、蘇寧易購、唯品會等主流電商流量較前一天增幅明顯，其中天貓流量增加了3倍，網(wǎng)易考拉緊隨其后；此外，服裝鞋帽仍是消費者最為關(guān)注的品類，而在消費者關(guān)注的所有品類中，歷史最低價商品占比都超過一半。

投訴內(nèi)容方面，從商品類別來看，在受理的投訴中，服裝鞋帽類商品投訴近年來一直高居榜首，其中90%以上反映的都是質(zhì)量問題。在商品質(zhì)量問題方面，投訴比較多的是，收到實物與描述不符、商品質(zhì)量不合格的問題、仿冒商品和假冒商品。

在商品價格問題方面，網(wǎng)購消費者遇到活動前先提價、再打折的誤導(dǎo)性消費情況。其次是先低價打折吸引消費者關(guān)注，后以無庫存為由不予銷售和未如實全面介紹促銷活動內(nèi)容誘導(dǎo)消費者盲目消費，還有消費者遭遇到了單方面撤銷活動的情況。

分消費區(qū)域投訴：

廣東地區(qū)位居首位

本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分消費地域投訴量呈現(xiàn)以下特點：在分區(qū)域的消費投訴案例中，出現(xiàn)投訴量增長的省市地區(qū)占三分之二。在投訴量排名比較靠前的區(qū)域中，與往期分區(qū)域消費投訴量類似，廣東、江蘇、北京、上海、浙江、山東等經(jīng)濟發(fā)達(dá)區(qū)域仍居于投訴量的前幾位。

值得一提的是，與本期數(shù)據(jù)對應(yīng)，廣東地區(qū)成為網(wǎng)購?fù)对V的重災(zāi)區(qū)?！安簧傧M者投訴針對貨不對板或以次充好問題。消費者實際收到的商品顏色、尺寸、功能、產(chǎn)地等與網(wǎng)站的宣傳內(nèi)容不符，或商品存在無標(biāo)簽標(biāo)識、破損、有異物、缺少零部件、有使用痕跡等問題?！?/p>

同時，售后服務(wù)難享受，也是該地區(qū)投訴問題之一。在“七日無理由退貨”未落實方面，消委會表示，個別商家對于適用無理由退貨的商品，仍以已拆封查驗影響商品完好等理由，拒絕消費者7日內(nèi)提出的無理由退貨要求。中國質(zhì)量萬里行提醒消費者，警惕遭遇網(wǎng)絡(luò)欺詐。有不法分子利用虛假網(wǎng)站或假冒網(wǎng)站，誘使消費者在下單時直接轉(zhuǎn)賬、匯款或點擊交易鏈接付款后卻不發(fā)貨；也有不法商家以保證金等為由，誘使消費者連續(xù)不斷地付款等行為，使消費者賬戶資金遭受損失。

分消費訴求投訴：

退貨退款比例最大

新消法賦予網(wǎng)購消費者七天無理由退貨權(quán)，有關(guān)退換貨問題的投訴也逐漸增多。如，消費者收貨后懷疑是假冒偽劣商品、發(fā)現(xiàn)商品有瑕疵或者貨不對版時要求退貨，但商家拒絕退貨；有的商家同意退換貨，但當(dāng)消費者寄回商品后卻遲遲未能收到貨款或換取的商品。

在實際維權(quán)案例中，中國質(zhì)量萬里行本期收到消費者投訴訴求排名為：退貨退款、賠償、發(fā)貨問題，所占比例分別為29.5%，25.3%，12.4%。是否符合雙方約定的退貨退款的條件，成為買賣雙方在糾紛中爭議最大的問題。

有媒體報道，“雙十一”過后往往也是網(wǎng)購?fù)对V維權(quán)的高峰期。數(shù)據(jù)顯示，今年前10個月二中院審結(jié)212件網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛案件，相較于2015年全年度的數(shù)量，增幅超過600%，涉及商品價格欺詐、商品錯發(fā)或被調(diào)包、退貨難等情況。

11月初，國家質(zhì)檢總局執(zhí)法司就下發(fā)了《關(guān)于開展“雙十一”消費品電商領(lǐng)域執(zhí)法打假集中行動的通知》（以下簡稱通知），至11月15日在全國開展“雙十一”消費品電商領(lǐng)域執(zhí)法打假集中行動。

這次集中行動，主要包括幾個方面：其一，加強電商消費品質(zhì)量違法案件線索摸排。要求各地充分發(fā)揮12365舉報處置指揮系統(tǒng)作用，暢通廣大消費者的質(zhì)量投訴舉報便捷渠道。針對主要網(wǎng)購平臺和重點消費品，圍繞消費者投訴較多、價格不合理、媒體曝光的產(chǎn)品，開展摸排，收集線索。其二，加強對電商消費品違法案件查辦工作。組織力量對案件線索進行核查，對涉嫌質(zhì)量違法的企業(yè)開展執(zhí)法檢查。對查實的案件及時通報電商平臺。加強與公安等部門的協(xié)調(diào)配合，對涉刑案件堅決依法移送公安機關(guān)。對本轄區(qū)內(nèi)區(qū)域質(zhì)量問題突出的電商消費品推動地方政府牽頭開展區(qū)域整治，形成共治的工作格局。同時，加大電商執(zhí)法打假工作宣傳力度。其三，要求省級質(zhì)監(jiān)局要加強組織，統(tǒng)一協(xié)調(diào)，完善機制，加強對案件的督辦工作。各級質(zhì)監(jiān)局要分解任務(wù)，細(xì)化方案，逐級落實工作責(zé)任。

在“雙十一”期間，執(zhí)法司將加強對質(zhì)量問題突出消費品消費預(yù)警發(fā)布工作。充分利用“大數(shù)據(jù)”、“云計算”等技術(shù)，整合電商消費品執(zhí)法打假信息數(shù)據(jù)，通過報刊、廣播、電視和互聯(lián)網(wǎng)等媒體發(fā)布警示消息，引導(dǎo)消費者理性消費，形成抵制低質(zhì)低價惡性競爭的氛圍。

網(wǎng)購消費者消費及維權(quán)要點

在此，中國質(zhì)量萬里行有必要重申消費者在網(wǎng)絡(luò)平臺消費時，有以下需要注意的事項：

看商家信息。包括網(wǎng)站、平臺和網(wǎng)店的相關(guān)信息，主要是查看經(jīng)營主體資格：一般出現(xiàn)在網(wǎng)頁末端，或者資格認(rèn)證欄目，有必要的話，可以通過工商官網(wǎng)查詢商家的注冊登記情況，通過工信部網(wǎng)站查詢網(wǎng)站備案或許可情況；如果是個人身份經(jīng)營，要查看平臺是否給予實名認(rèn)證，是否繳納消費者保障保證金等。還可以查看店主的信用記錄。

看商品信息。不要被花哨的圖案迷惑，不要被高額獎品所引誘，要仔細(xì)查詢商品質(zhì)地、型號、功能、價格、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)信息，產(chǎn)品圖片是否真實（有無虛拍嫁接商品圖片的現(xiàn)象，有無虛假制作外觀和夸張?zhí)幚韮?nèi)容的痕跡），價格是否偏低，不要一味地追求價廉而忽視產(chǎn)品質(zhì)量。要完整閱讀商品詳情以及售后服務(wù)內(nèi)容，仔細(xì)查看促銷活動中的限制性條款以及購物網(wǎng)站的商家和商品信譽評級，參考其他買家對該商家和商品的評價。

看售后服務(wù)保障信息。包括索要銷售憑證、產(chǎn)品三包憑證，查詢弄懂售后服務(wù)的條件、服務(wù)網(wǎng)點、地址和要求，有無其他使用限制和附加條款，有無聯(lián)保措施，注意確認(rèn)記錄售后服務(wù)的聯(lián)系方式和方法，確認(rèn)售后服務(wù)事項是否能夠真正落到實處，避免因售后服務(wù)缺失給自身帶來的尷尬。

注意選擇支付渠道。不要隨便按照商家的提示給私人賬戶匯款，要選擇貨到付款或者正規(guī)的支付渠道，比如第三方支付平臺等。

仔細(xì)收貨驗貨。收到貨物后，應(yīng)盡快、仔細(xì)檢查貨物有無質(zhì)量問題，特別是某些部件、功能的完好，應(yīng)盡早發(fā)現(xiàn)，以免超過7天無理由退貨期、保修期或保質(zhì)期。特別是貨到付款的，更要仔細(xì)驗貨，索要付款憑證。當(dāng)消費者的權(quán)益遭受侵犯，應(yīng)當(dāng)立即向網(wǎng)購平臺的客服申訴，并遞交證據(jù)。也可撥打海南12345服務(wù)熱線進行投訴維權(quán)。

在網(wǎng)購維權(quán)方面，消費者平時應(yīng)注意保存網(wǎng)購相關(guān)憑證。盡量使用網(wǎng)站所提供的聊天工具并保存聊天記錄，通過截圖等功能保留好交易信息，同時注意索要發(fā)票作為購物憑證。

針對本期消費者投訴比較多的退貨退款的問題，消費者購物前應(yīng)與賣家就送貨時間、運費支付、退換貨手續(xù)等問題達(dá)成協(xié)議，避免日后發(fā)生糾紛。消費者在收貨時應(yīng)先驗貨再簽收，遇到不讓驗貨的情況應(yīng)當(dāng)拒絕簽收；一旦消費者發(fā)現(xiàn)貨物有損壞或貨單不符合時，可以拒絕付款。

注意7天無理由退貨的期限。7天無理由退貨的期限包括了節(jié)假日、周末，如果終止日為法定節(jié)假日，根據(jù)民法的規(guī)則，向后延長一天行使“后悔權(quán)”。對商家不予退換貨的理由要有正確的判斷，主要是看是否符合新消法的相關(guān)規(guī)定。