王麗

自2001年全國質(zhì)量獎設(shè)立以來，質(zhì)量獎評審員這個特殊的群體隨之應(yīng)運而生。15年以來，各地方質(zhì)量獎如雨后春筍般設(shè)立。據(jù)不完全統(tǒng)計，截至2015年底，全國共有23個?。▍^(qū)、市）、90個市（地、州）設(shè)立了政府質(zhì)量獎。上海、深圳、江蘇、浙江等發(fā)達地區(qū)甚至設(shè)立了區(qū)、縣一級的政府質(zhì)量獎。龐大的質(zhì)量獎“市場”使得評審員隊伍迅速擴大，由此引發(fā)了一個新的矛盾：評審員能力的提升速度跟不上隊伍的擴大速度。

評審員隊伍能力素質(zhì)薄弱會給質(zhì)量獎的開展帶來諸多問題：一是影響了質(zhì)量獎的公信力。被評審企業(yè)獲獎與否，主要是根據(jù)評審員對企業(yè)做出的評審結(jié)論。如果評審員水平不行，其結(jié)論自然缺乏可行度，自然會影響到獎項的公信力。二是對被評審企業(yè)沒有實質(zhì)幫助。政府設(shè)置質(zhì)量獎其本意并不完全只是為了發(fā)獎，而是為了在評獎的同時，為企業(yè)質(zhì)量提升提供建議支持。如果評審員水平不行，是根本不能實現(xiàn)這一目的的。因此，評審員能力素質(zhì)的高低對質(zhì)量獎工作的成效會產(chǎn)生重大影響。

那么質(zhì)量獎評審員應(yīng)該如何提升能力素質(zhì)呢？

在回答這個問題前，我們首先要構(gòu)建一個質(zhì)量獎評審員的能力素質(zhì)結(jié)構(gòu)。構(gòu)建的依據(jù)是能力素質(zhì)模型。能力素質(zhì)模型（Competency Model）是美國心理學(xué)家麥可利蘭博士在為美國國務(wù)院遴選外交官的過程中，開發(fā)的一套人力資源管理工具。能力素質(zhì)模型認(rèn)為：個人能否勝任工作不僅僅取決于知識和技能，還取決于他的態(tài)度、價值觀、心理特征、行為動機等因素，而且后者尤甚。因此，一個人的能力至少包含三個方面：反映個體價值觀的核心能力，反映個體技能的通用能力，以及反映個體知識的專業(yè)能力。

構(gòu)建質(zhì)量獎評審員能力素質(zhì)模型要從評審員工作的性質(zhì)、過程和內(nèi)容入手。評審員的工作是具有官方性質(zhì)的政府行為，它要求工作人員秉承客觀、公正的態(tài)度，言行上做到“言必信、行必果”，對業(yè)務(wù)精益求精，與同事精誠合作。評審員工作的過程需要閱讀評審文件、與企業(yè)進行交流、撰寫評審報告，這就要求評審員具備良好的表達能力、溝通能力、分析判斷能力。評審員工作的內(nèi)容是結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)分析對企業(yè)狀況進行評價，需要掌握相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)經(jīng)營管理知識、評審基本技巧等。根據(jù)筆者多年的從業(yè)經(jīng)驗，以及與部分優(yōu)秀評審員的交流，筆者歸納了一個優(yōu)秀評審員的能力素質(zhì)模型：

在這套能力素質(zhì)模型中，優(yōu)秀評審員需要具備的能力素質(zhì)很多，評審員也應(yīng)該不斷朝著這個方向努力。但評審員大多不是專職的，都有自己很多的日常工作要做。因此，在能力提升上必須有所重點，抓住對評審工作影響最大的方面修煉自己。

首先是了解宏觀環(huán)境。宏觀環(huán)境是企業(yè)賴以生存、發(fā)展的基礎(chǔ)，評審員只有對宏觀環(huán)境，特別是行業(yè)環(huán)境有充分的了解，才能準(zhǔn)確理解企業(yè)在戰(zhàn)略、文化、市場、組織、技術(shù)等重要方面的選擇。具備了以上能力，評審員在評審過程中所發(fā)現(xiàn)的“優(yōu)勢”才有可能是企業(yè)真正的優(yōu)勢，所撰寫的《改進意見》才有可能真正具備改進的價值。

目前，我國經(jīng)濟增速放緩、貿(mào)易和投資持續(xù)低迷、金融市場動蕩不安、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)面臨調(diào)整，在商業(yè)模式、產(chǎn)品質(zhì)量、節(jié)能環(huán)保、社會責(zé)任等方面對企業(yè)形成了多層次壓力。評審員在評審中就要根據(jù)這些基本情況，對條款中確定的各個方面，對企業(yè)進行全面審視。對于那些有助于企業(yè)應(yīng)對外部環(huán)境的地方，應(yīng)確認(rèn)為企業(yè)優(yōu)勢，并明確告知企業(yè)；對于那些不利于企業(yè)應(yīng)對外部環(huán)境的薄弱環(huán)節(jié)，應(yīng)確認(rèn)為改進空間，并提出有針對性的改進建議。唯有如此，評審工作才能具有高度和深度，讓企業(yè)感受到質(zhì)量獎評審工作的價值所在。

其次是掌握提問技巧?，F(xiàn)場評審中評審員要與企業(yè)進行直接對話，是最能了解企業(yè)真實情況的環(huán)節(jié)，也是最能體現(xiàn)評審員水平的環(huán)節(jié)。問題提得好，不但可以了解企業(yè)的真實狀況，而且能獲得企業(yè)的積極配合；相反如果問題提不好，現(xiàn)場評審環(huán)節(jié)就會流于形式，最終一無所獲。

關(guān)于提問，評審員需要掌握一些基本的提問方式，在現(xiàn)場進行靈活的運用，使整個過程游刃有余。常見的提問方式有以下幾種：

引導(dǎo)式提問。所謂引導(dǎo)式提問，就是要學(xué)會借力打力，先通過陳述一個事實，然后再根據(jù)這個事實發(fā)問，讓對方給出相應(yīng)的信息。

限制式提問。所謂限制式提問，就是把問題的答案限定在有限的幾個范圍內(nèi)，即在提問的時候給被問者若干個選擇答案，被問者只能在這幾個給定的答案中選擇回答。

建議式提問。所謂建議式提問，就是在提問中以建議的口吻，向?qū)Ψ皆儐柲撤N方法或建議是否可行，多用于在啟發(fā)被問者的創(chuàng)造性思維。

探求式提問。所謂探求式提問，就是所謂探求式提問方法，就是通常采用我們常說的6W2H的原則，用他們向?qū)Ψ搅私庖恍┗镜氖聦嵟c情況。

肯定式提問。所謂肯定式提問，就是在提問中通過不斷拋出一些常識，讓對方不斷做出肯定的回答，進而在潛意識中建立起對提問者的能力認(rèn)同。

請教式提問。所謂請教式提問，就是在提問過程中以向提問對象求教的口吻進行問題的闡述，以征詢意見的形式獲得問題的答案。由于人存在喜歡被尊重的心理，以請教的方式提問能更快地獲得對方認(rèn)同。

再者就是學(xué)習(xí)能力和對新鮮事物的好奇。首先，卓越績效標(biāo)準(zhǔn)的背后是近代以來全部管理學(xué)理論的支撐，評審員要更加深刻的理解和運用標(biāo)準(zhǔn)就必須學(xué)習(xí)這些理論知識。其次，世界變化日新月異，科技革命和產(chǎn)業(yè)革命交替上演。評審員唯有深入了解這些新變化，才能為了企業(yè)發(fā)展提出更多建設(shè)性的意見，贏得企業(yè)的信任和贊許。