編者按

應(yīng)該把主要的人力物力用于何處？腦袋里的創(chuàng)意進入現(xiàn)實生活后有多大的成功率？為了找到解決問題的正確方向，到底需要進行多少次頭腦風(fēng)暴？在《設(shè)計沖刺》這本書里，谷歌總結(jié)了一套用于解決棘手難題的五天式流程，幫助初創(chuàng)公司成功起步。

2014年5月一個陰暗的上午，谷歌風(fēng)投設(shè)計合伙人約翰·澤拉茨基走進一棟外觀單調(diào)的褐色大樓，去那里跟Savioke公司面談。“這是 Relay 機器人。”這家公司的創(chuàng)始人史蒂夫·卡金斯說，這個Relay機器人是為酒店遞送服務(wù)設(shè)計的，它可以自動辨認方向，獨立乘電梯，并把牙刷、毛巾等物品送到客人的房間，從而解決早晚高峰期人手不夠的問題。

不過，有一個問題：團隊擔(dān)心客人不喜歡遞送機器人。它會不會給客人帶來困擾甚至驚嚇？雖然這個機器人是技術(shù)領(lǐng)域的杰作，但是團隊不確定它在人群中的表現(xiàn)。

讓機器人遞送毛巾或者與機器人同乘一部電梯，非常有可能讓人覺得詭異。機器人應(yīng)該怎么跟客人交流？超過什么程度的人性化會讓人受不了？對于創(chuàng)立僅六個月的 Savioke來說，這些都是事關(guān)緊要、成敗一念之間的問題。這是執(zhí)行設(shè)計沖刺（Design Sprint）的完美時機。

設(shè)計沖刺是谷歌風(fēng)投獨特的五天式流程，可以通過原型設(shè)計和用戶測試來解決關(guān)鍵問題。它是商業(yè)戰(zhàn)略、發(fā)明創(chuàng)新、行為科學(xué)、設(shè)計等等領(lǐng)域的“超級精選專輯”，并且被改造成了一個循序漸進的過程，任何團隊都可以參照實施。

首先，團隊成員空出了一整個星期的時間。

星期一，Savioke列出了在這五天內(nèi)必須解決的、真正重要的問題，然后大家決定將目標放在用戶滿意度上。如果Relay在測試中能夠提高用戶滿意度，酒店就會訂購更多機器人，反之，他們就拿不到訂單。

星期二，團隊從發(fā)現(xiàn)問題轉(zhuǎn)到了解決問題。取代吵吵鬧鬧的頭腦風(fēng)暴的，是每個成員獨立思考自己的方案，而且這不只是設(shè)計師的任務(wù)，從創(chuàng)始人到客服，每個團隊成員都在紙上畫著自己的方案草圖。

到了星期三早上，沖刺室的墻上已經(jīng)貼滿了草圖和便簽。有些想法是新的，不過也有一些曾經(jīng)被否決或沒有深入探討的舊想法。我們一共收集了23個備選方案，采用了投票和結(jié)構(gòu)化討論，來迅速、安靜、沒有爭論地做出決定，同時保留了首席執(zhí)行官堅持的個人觀點。

投票結(jié)果是，測試將會給機器人設(shè)置一張面孔以及嗶嗶嗶的音效，還包括一個更加有趣同時也備受爭議的想法：當機器人高興的時候，它會跳段舞。

星期四一早，我們只剩下八個小時來準備星期五測試要用的機器人原型了。工程師用一臺老舊的筆記本電腦和一個游戲手柄編制并調(diào)試了機器人的活動、精心編排了音效。iPad屏幕成了機器人的“臉”，并被放置在機器人頂部。下午5點鐘，機器人準備好了。

星期五早上7點，我們在預(yù)定的酒店房間墻上粘了幾個攝像頭，臨時把房間改造成了調(diào)查實驗室。上午9點14分，迎來第一位客人。

這位年輕女士打量了一下房間的裝飾，漂亮又現(xiàn)代，不過并沒有特別之處。調(diào)查員邁克爾扶了扶眼鏡，問了她一些關(guān)于住酒店的常規(guī)問題：把行李箱放哪兒？什么時候打開行李箱？如果忘帶牙刷，會怎么辦？

“不知道。我想，我會給前臺打電話吧?！?/p>

“好的?！边~克爾指了指桌上的電話，“給他們打個電話吧。”她拿起電話撥通了。“沒問題，”前臺回答說，“我馬上就給您送牙刷?！?/p>

不久，桌上的電話響了。她接起電話，聽到電子語音說：“您的牙刷到了?！边@位女士沒多想，走到門口，轉(zhuǎn)動把手，打開房門。等候在總部的沖刺團隊成員們聚集在視頻播放屏幕前，緊盯著她的反應(yīng)。

“我的天哪，”她說，“是個機器人！”

光滑的頂蓋緩緩打開，里面是一支牙刷。在她點擊觸摸屏確認收貨時，機器人發(fā)出了一些嗶嗶聲。當她給服務(wù)體驗打了全五星時，小機器人高興地扭動，跳了支舞?！罢媸翘崃耍彼f，“要是他們開始用這個機器人，我以后每次都會來這兒住。”

首次面談的全程，我們在總部都捏著一把汗。到了第二次和第三次面談，我們都在開懷大笑，甚至開始慶祝。所有的客人看到機器人時，都表現(xiàn)得很有興趣。

這一天的最后，我們的白板上全都標上了綠色的對鉤。

三周后，機器人在酒店開始正式服務(wù)。Relay機器人一舉成名。《紐約時報》和《華盛頓郵報》都報道了這個迷人的機器人，Savioke 公司在第一個月就得到了10億媒體的關(guān)注量。更為重要的是，酒店客人都喜歡它。夏天結(jié)束的時候，Savioke公司的機器人已經(jīng)供不應(yīng)求。