張示康

客戶互動管理，是物業(yè)管理服務企業(yè)同租賃客戶間溝通、交流、訴求、合作等活動形式與內容的一項綜合性管理。其理念是把客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶互動管理，提供令客戶滿意的物業(yè)管理服務而取得相應的效益，體現物業(yè)管理服務企業(yè)的專業(yè)價值。

一. 客戶互動與物業(yè)服務管理的關系

1. 客戶互動是物業(yè)服務管理的橋梁

物業(yè)服務管理既有有形管理，又有無形服務。有形管理可以定價，比如，對大中維修項目，只要做好招投標工作，按合同履行，則雙方一般不會發(fā)生太大的爭議；無形服務不能定價，比如，客戶只為電梯的正常運行付出費用，而對電梯維修工熱情服務和冷面對人的不同態(tài)度，并沒有直接與價格掛鉤。而對于物業(yè)管理服務企業(yè)來說，也很難根據物業(yè)收費情況對服務水平給出合理的定位，這是因為物業(yè)服務管理是有形管理和無形服務的統(tǒng)一。

客戶服務是物業(yè)管理服務企業(yè)的窗口，而客戶互動是物業(yè)管理服務企業(yè)與客戶之間溝通交流的橋梁?？蛻舴盏淖置嬉馑既菀鬃屓死斫獬蔀榭蛻籼峁┓盏哪稠椇唵蝿趧樱瑢嶋H上，除了這種狹義的概念之外，客戶服務還包括廣義上的與客戶溝通、交流、處理投訴的技巧，以及報修過程中與各部門關系的協(xié)調等。因此，客戶服務人員需具備一定的專業(yè)知識或受過專業(yè)培訓，善于研究客戶心理，及時了解客戶提出要求的出發(fā)點和潛臺詞，有時用適當的溝通亦會軟化或避免矛盾。在實際工作中，也會遇到固執(zhí)、偏激的客戶，但要明白一點：“客戶不一定永遠是對的，但客戶永遠是第一位的?！泵恳粋€物業(yè)管理服務企業(yè)的員工都應當通過與客戶的日常接觸和服務，在與客戶互動中讓客戶能夠清楚地感受到這一點，從而對物業(yè)服務管理工作多一份理解和支持。

2. 客戶互動直接影響物業(yè)服務的品質

物業(yè)服務管理的對象不僅是客觀存在的房產，還有租賃客戶。客戶是活生生的個體，因而也就具有差別性。例如，個別租戶每天會有較多的時間使用客梯進料發(fā)貨，若讓客戶自行從樓梯上下搬運物品似乎不近人情，但是如果放任用客梯來裝運物品，則將過多占用轎廂空間和客梯運行時間，其他客戶就會有意見，一旦趕上客梯乘用高峰期，矛盾就會產生。鑫誼園區(qū)加強與客戶間的溝通與互動，真實地了解實際需求，特意安排這些租戶在上下班高峰之前集中使用電梯進料發(fā)貨，并且在雙休日安排園區(qū)值班人員提前開啟電梯，讓這些租戶合理使用。這一舉措提高了園區(qū)服務管理水平，體現出服務的專業(yè)價值。

3. 客戶互動帶來價值體現

服務對象的廣泛性在提出需求挑戰(zhàn)的同時，也為物業(yè)管理服務企業(yè)帶來機遇，物業(yè)管理服務企業(yè)的綜合實力很大一部分就體現在這一方面。需求拉動型創(chuàng)新和技術推動型創(chuàng)新是企業(yè)創(chuàng)新的兩大模式，隨著市場競爭的不斷加劇，客戶需求拉動模式越來越占據主導地位。客戶需求是企業(yè)存在的根本，因而也是驅動企業(yè)創(chuàng)新的持續(xù)動力。離開了客戶需求，企業(yè)的價值活動將沒有任何意義。

需求導向下的客戶互動和服務效應存在密切關系，從客戶需求層面對服務效應的具體影響分析，其需求服務項目特征、客戶參與程度、客戶互動程度、不同客戶類型和服務項目開發(fā)及實施的各個階段，都會對服務的合理性和有效性產生重要影響。因此，物業(yè)管理服務企業(yè)在為需求導向提供具體服務的時候，通過積極有效的客戶互動管理，也能減少物業(yè)服務的模糊性，避免風險。

在物業(yè)服務管理的實踐中，針對同樣的事情，不同的處理方式也會產生不同的效果。所以，服務水平和管理水平是分不開的。企業(yè)內部的管理水平上去了，與客戶的互動增強了，服務水平也會隨之提高。管理是前提、是基礎，服務是內涵、是功力，兩者相輔相成、缺一不可?？蛻艋拥膬r值體現在為客戶提供了合理的需求服務，并讓客戶感到滿意，且雙方企業(yè)都能從中獲益。

二. 現實服務管理中的客戶互動需求

1. 客戶互動交流的概念和類型

在社會學領域中，互動是指人類特有的一種有意識的交流過程?；右话愣季哂须p向溝通和共同利益的特征，也可以細分成交換、競爭、合作、沖突和強制等等。廣義上講，企業(yè)在市場上為客戶提供能夠為其帶來優(yōu)異價值的產品和服務，企業(yè)需要充分利用相關信息的潛在內涵和各種互動技巧，努力在客戶的產品和服務購買或使用過程中發(fā)展與客戶的合作關系。

根據鑫誼園區(qū)物業(yè)服務管理的實踐，結合其他物業(yè)管理服務企業(yè)的客戶互動形式，可以將客戶互動管理大致分為五種需求類型：（1）需求滿足型；（2）交換互利型；（3）合作共贏型；（4）競爭獲利型；（4）強制整合型。實際上，客戶互動的概念十分廣泛，客戶與企業(yè)雙方的許多接觸都可以視為互動，例如，物業(yè)服務項目的制定、信息交流和業(yè)務流程的告知等，都包含在其中。因而客戶互動在物業(yè)管理服務企業(yè)中是一項廣泛而重要的服務管理活動，可以從客戶層面反映出物業(yè)管理服務企業(yè)的工作成效與價值。

2. 在與客戶互動中提升服務水準

在園區(qū)物業(yè)服務及管理實踐中，除了要向租賃客戶提供標準化基本服務外，“以客戶為中心”的觀念還需要延伸，應通過不同的客戶互動項目，諸如園區(qū)客戶滿意度調查測評、新春茶話聯誼會、消防滅火逃生演練、各種安全檢查考評、日?？蛻艟S修報檢和服務回訪，以及園區(qū)經理拜訪客戶等等，了解客戶共同的和個性化的需求，為改進和提供差異化服務提供有效信息。還要通過組織定期和經常性的互動、對話來建立園區(qū)物業(yè)與客戶、客戶與客戶之間的深度溝通，及時了解客戶的需求，知道什么時候要提供什么、跟進怎樣的服務，讓客戶真心愿意與園區(qū)物業(yè)合作。相關資料積累得越多，掌握客戶情況的精確性就越準，應對不同挑戰(zhàn)所提出對策的有效性也就會越高，從而減少矛盾、降低風險，切實提高物業(yè)管理服務企業(yè)的價值與效益。

積極重視客戶互動，運用恰當的溝通方式與應對措施來解決實際問題，能給園區(qū)物業(yè)服務管理帶來正面效應。比如，在征求客戶意見活動中了解到，有一家廣告?zhèn)髅焦竞蛢杉医ㄖO計公司經常有員工晚間加班，甚至到晚上規(guī)定鎖閉樓道大門的時間，還是常常有加班人員未能結束工作，個別客戶反映同保安商量晚些鎖門則頗費口舌，又違反園區(qū)物業(yè)管理制度，為此發(fā)生不愉快，提出希望延遲鎖門的要求。針對客戶的訴求，園區(qū)經理帶領管理人員上門再作深入了解，證實晚間加班確實是這些公司的業(yè)務性質所決定的，于是就調整園區(qū)內部管理辦法，專門同這些公司租戶簽訂了安保協(xié)議，然后提供了樓道門鑰匙，便于晚上加班人員自行開閉；同時，結合園區(qū)保安巡檢，加強樓道門的檢查管理。這樣，既保證了園區(qū)整體環(huán)境與公共設施安全，維護了廣大客戶的利益，又滿足了個別公司的實際需求，客戶滿意度得以提高。在“海上新東坊”綜合樓工程建設中面臨車位少、停車難的問題時，廣大客戶也大都在園區(qū)車輛管理中表現出了諒解的姿態(tài)，能很好地配合車輛停放管理，有時為進出園區(qū)的道路暢通，而不嫌麻煩、一再移動車輛停放位置，很大程度上化解了園區(qū)中的停車矛盾。這也體現出通過良好的客戶互動來增進理解、取得共識，促進園區(qū)改善物業(yè)服務管理。

三. 客戶互動的有效管理

對于客戶管理而言，客戶與企業(yè)的互動并不只是簡單的信息交換，它可以在企業(yè)與客戶之間建立一定的聯系，并由此實現有效的客戶互動。一般而言，客戶愿意與具備優(yōu)秀客戶互動能力的企業(yè)人員進行接觸，所以成功的客戶互動管理可以使企業(yè)獲得更大的客戶份額和更多的營業(yè)收入。因此，不管是在合適的場所或情形下與客戶互動，還是為員工與客戶之間的互動提供必要的信息技術和條件，物業(yè)管理服務企業(yè)都有必要對客戶互動加以適當而有效的管理。

無論是面對面的交流、電話、電子郵件、微信或網站，還是其他互動渠道或手段，都必須對參與互動的人員、信息技術和流程這三項關鍵因素進行綜合管理，才能為客戶創(chuàng)造出令人滿意的客戶互動。例如，去年五月間連續(xù)幾天大雨天之后，園區(qū)內有多家租賃客戶反映辦公室窗戶、墻角或頂部有雨水滲漏情況。園區(qū)經理馬上指定管理人員訪問調查園區(qū)每一家租戶的房屋設施情況，對客戶提出的需要修繕的問題都一一做好記錄。經過分析討論，認為發(fā)生滲漏主要是大樓房屋設施的原有缺陷以及老舊壞損所致，決定在黃梅季到來之前結合已計劃的大樓外墻整體維修項目，將雨水滲漏問題一并解決。經過專業(yè)人員的全面維修作業(yè)，這些房屋設施問題及時得到了解決。可見，有效的客戶互動管理給園區(qū)物業(yè)服務管理帶來了積極作用。

有效的客戶互動管理應達到以下基本要求：

1. 員工的有效性

有效員工的衡量標準中一個重要因素就是給企業(yè)客戶服務代表授權，這有助于這些員工在工作中能夠掌握與客戶互動的自由度。通常沒有被轉至高級管理人員的客戶互動所占比率越高，說明物業(yè)管理服務企業(yè)對客戶服務代表的員工授權水平就越高，員工的有效性也就越強，在客戶互動中了解和解決問題的能力亦更高。

2. 信息技術的有效性

信息技術可以讓企業(yè)及時調整企業(yè)行為，適應客戶需求，還可以顯著改變企業(yè)的流程和人事狀況。正確使用信息，可以讓流程和人事更富有柔性或彈性，更加快捷，更加有效。有效的信息技術衡量標準常常需要考慮以下諸因素：（1）信息技術的復雜性，包括信息技術的學習和使用難度；（2）信息技術是否以客戶為中心，即能用完全掌握信息技術的客戶接觸量在整個客戶接觸量中所占的百分比來表現，這一比率越高，說明技術設計越能滿足客戶的需求；（3）企業(yè)在信息技術上投入越多，物業(yè)服務系統(tǒng)的復雜性可能就會越高；信息系統(tǒng)的復雜性越高，客戶接觸時遇到的阻礙可能就越大，從而會降低客戶與物業(yè)管理服務企業(yè)互動的驅動力。為此，提供服務客戶的信息技術不能一味追求“高大上”，必須是有針對性的、易學習掌握的、能快速溝通的，才能滿足有效性要求。

3. 流程的有效性

企業(yè)的內部流程對客戶互動質量也有著強烈的影響。流程的設計與實施，應該做到最有效地利用客戶互動過程中的每個要素。例如，如果客戶互動流程設計具有感應客戶態(tài)度、需求、認知變化的能力，那么物業(yè)管理服務企業(yè)就可以對這些改變做出反應，從而獲得主動優(yōu)勢。類似地，對變化作出反應的速度也會反映出流程的剛柔性。流程的有效性衡量標準涉及客戶互動過程的溝通效率和結果接受度。因此，流程的有效性是伴隨客戶互動的有效實現而體現出來的。

4. 客戶互動方案設計

客戶互動方案設計需考慮下列主要內容：（1）確定互動對象——與哪些客戶互動？（2）確定互動目標——希望達到什么目的？（3）設計互動內容——交流什么？（4）決定互動預算——預計花費多少錢？（5）選擇互動渠道與頻率——如何交流？（6）預評估效果——能達到預期目的嗎？

物業(yè)管理服務企業(yè)之所以要對員工、信息技術、流程進行有效的管理和改進，其目的就是通過對這三方面的全面有效管理和不斷改進來提升其服務效率，并促使它們相互間產生積極的作用，最終對客戶互動效果產生積極的影響，從而有效地解決實際問題。

四. 客戶互動管理促進物業(yè)服務管理水平提高

1. 以客戶為中心是客戶互動管理取得成功的關鍵

客戶互動管理使租賃客戶在物業(yè)管理服務企業(yè)的運營過程中占主導地位，他們可以通過各種客戶互動交流，參與到物業(yè)服務的方式、要求、內容、管理等方面的制定過程中，從而成為物業(yè)管理服務企業(yè)服務價值和收效的共同創(chuàng)造者。

物業(yè)管理服務企業(yè)要在激烈的市場競爭中取得更高效益，就必然要圍繞客戶這一中心，設計出有實施基礎的、并具有創(chuàng)新模式的客戶互動機制。同時，滿足客戶個性化需求對進一步提高客戶互動管理水平十分重要，這就需要物業(yè)管理服務企業(yè)中的每一個員工都能以客戶為中心，傾聽客戶呼聲和需求，對不斷變化的客戶期望迅速做出反應，這種能力將成為物業(yè)管理服務企業(yè)取得成功的關鍵。

2. 客戶互動管理需要有新理念和新機制

物業(yè)管理服務企業(yè)通過客戶互動這一平臺可以積極而有效地進行政策、理念、服務信息以及情感方面的信息交流與交換。實踐證明，有效的客戶互動管理是改進和提高物業(yè)服務質量和管理水平的重要途徑，并且需要物業(yè)管理服務企業(yè)的員工有創(chuàng)新思維，不斷提出新思路、新方法，從客戶需求出發(fā)建立客戶互動管理的新機制。

通過對客戶互動管理的分析與研究，在創(chuàng)新客戶互動管理模式或機制方面提出以下幾種可以嘗試的構想：（1）互聯網平臺聯絡：建立客戶微信群、物業(yè)服務公眾號，讓客戶的服務訴求等信息能夠及時傳遞和溝通。（2）物業(yè)設施LED屏宣傳：開展物業(yè)服務管理信息播報和客戶廣告宣傳等，及時傳遞供求服務的信息，增加合作機會。（3）特邀客戶專項互動：邀請有同樣訴求的客戶、有難點問題有待商議解決的客戶，進行專項互動交流與溝通。（4）以客戶主導互動：組織同業(yè)或上下產業(yè)鏈客戶作互動交流，互通信息與商機，提供支持與幫助。（5）促進客戶跨界互動：通過客戶間的跨界交流和學習，得到創(chuàng)新思維啟發(fā)和融合發(fā)展模式，創(chuàng)造新的市場發(fā)展機遇，使物業(yè)管理服務企業(yè)的價值鏈也得到延伸。

經過多年物業(yè)服務管理實踐，從客戶互動管理的多種模式運用與分析可知，由客戶需求導向制定出合理的物業(yè)服務方案必然是在恰當而有效的客戶互動過程中形成，最終才能取得目標服務效益。

3. 客戶互動管理在企業(yè)發(fā)展中體現專業(yè)價值

在有效的客戶互動管理過程中，物業(yè)管理服務企業(yè)的員工可以運用各種互動方式與客戶進行交流，聽取意見與建議，共同參與到企業(yè)的服務管理中，從而滿足客戶的需求，大大提高客戶滿意度，從而保證企業(yè)效益不斷有新的提高。這不僅體現了物業(yè)管理服務企業(yè)的自身能力，而且還體現了對于客戶互動的相關方物業(yè)服務的管理能力。為此，物業(yè)管理服務企業(yè)員工都應該充分認識到客戶互動的重要性，自覺參與到管理活動之中?？蛻艋庸芾磉€應當與時俱進、不斷創(chuàng)新、不斷完善，促進企業(yè)服務水平和專業(yè)價值不斷有新的提升與拓展。

總之，客戶互動管理是服務戰(zhàn)略中一項貫穿始終的重要管理活動，也可以說是一門綜合性的管理技術。通過積極有效的客戶互動管理，實現有效溝通、改進提升，達到完善服務、增加收益之目的，并使其專業(yè)價值在物業(yè)管理服務企業(yè)與客戶企業(yè)共同發(fā)展的過程中得到充分體現。

（作者單位：上海紡織物業(yè)經營管理有限公司鑫誼園區(qū)）