程建君++賀丹++游美莉

摘要：情緒勞動是工作中非常重要的一個組成部分，組織成員在其服務過程中的需要對其情緒進行管理以滿足組織的期望。通過對最近幾年情緒勞動的研究進展進行了總結(jié)，包括情緒勞動的內(nèi)涵的演進，情緒勞動的維度和測量以及情緒勞動的策略等方面，又通過對現(xiàn)有文獻閱讀和總結(jié)，發(fā)現(xiàn)國內(nèi)關于情緒勞動的研究尚處于起步階段，尤其是情緒勞動的測量工具在中西方不同的文化背景下應該是不同的，情緒勞動的跨文化研究也是以后研究的一個重點方向。

關鍵詞： 情緒勞動；概念；測量工具

中圖分類號：F24

文獻標識碼：A

doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2016.11.056

0引言

情緒勞動發(fā)展至今，已取得了較為豐碩的成果，成為組織行為學領域中研究的重要課題。本研究從情緒勞動的定義出發(fā)，探討情緒勞動的維度，測量和策略，同時通過中國知網(wǎng)CNKI數(shù)據(jù)庫進行精確搜索，總結(jié)出目前關于情緒勞動研究的現(xiàn)狀及相關的研究綜述，以期更準確地把握情緒勞動理論的內(nèi)涵和研究進展，為以后的研究提供可參考的依據(jù)。

1情緒勞動的概念及特征

目前，在情緒勞動的現(xiàn)有研究中，有關的定義也比較多，本文引用三視角觀點，對其加以解釋。第一種是舞臺視角（Hochschild將情緒勞動定義為“在公共場合，為呈現(xiàn)他人可見的面部表情和肢體語言而對自己的個人感受進行管理的活動?！保５诙N為行為視角（Asheorth等基于Hochschild提出的情緒勞動的概念，認為情緒勞動是“展現(xiàn)得體的情緒的行為。”）和互動論視角。這三種視角雖然不盡相同，但是為理解情緒勞動的基本屬性提供了多元的視角，也為后后來的相關研究提供了基本框架。

情緒勞動的特征，通過閱讀相關的文獻，經(jīng)過本人的總結(jié)，主要有以下幾個方面，調(diào)節(jié)的主動性、實施的目的性、表現(xiàn)規(guī)則的差異性、過程的互動性和發(fā)展的動態(tài)性。

2情緒勞動的維度與測量

2.1情緒勞動的維度

Brotheridge按關注點分為“工作中心”和“人員中心”的兩個維度。四維度的劃分主要以Morris和Fledman（1996，1997）為主，認為情緒勞動可以分為：情緒表達的頻率；情緒表達規(guī)則的專注程度即為表達目標情緒而需要的注意程度；情緒表達的多樣性；情緒失調(diào)。

2.2情緒勞動的測量

由于不同學者在對情緒勞動的維度劃分上各有見解，所以在測量上面也有不同，單維測量法主要是把情緒勞動看作為外顯的工作行為，測量的是情緒勞動的工作特性。二維測量法測量的是情緒勞動的方式，如表面扮演和深層扮演等，主要有Grandey（2003）和Chua（2006）開發(fā)的測量工具。BrotheridgeandLee（2003）第一個開發(fā)了情緒勞動的多維測量量表。在該量表中，采用利克特5點量表測量了頻率、強度、規(guī)則多樣性、持久性、表面行為、深層行為六類因素。

3情緒勞動的策略

經(jīng)過總結(jié)相關的研究，將情緒勞動策略分為表層扮演、深層扮演和自動調(diào)節(jié)三個方面。表層扮演主要是指員工在內(nèi)心真實感受和組織要求表達的情緒不一致時，僅僅從表面上表現(xiàn)出符合組織要求的行為，這種行為并不是發(fā)自真心的，而是一種刻意的掩飾內(nèi)心的行為；深層扮演主要是指員工不僅僅要在行為上符合組織情緒表達要求，還要“發(fā)自內(nèi)心”地去體驗這種組織要求表達的情緒（Ashforth & Humphrey，1993）；自動調(diào)節(jié)主要是指員工不用去改變自己的情緒感受，而真實自然地表現(xiàn)出組織所要求的情緒，這種情緒表達也是員工自己真實情感的流露。

4相關研究綜述

4.1期刊論文

筆者搜索的范圍為中國知網(wǎng)CNKI數(shù)據(jù)庫，輸入關鍵詞“情緒勞動”（精確搜索），時間設置為2000年至今，搜索結(jié)果共有490篇論文，其中學位論文（碩士、博士）19篇。根據(jù)以上數(shù)據(jù)，整理出中國學者關于差錯管理的學術關注度情況，具體見圖1。

從圖1可以看出，國內(nèi)學者關于情緒勞動的研究在2005年以前研究很少，2005年之后情緒勞動才開始受到國內(nèi)學者們的熱烈關注，研究發(fā)表的文獻每年都在迅速增加，由于時間的問題搜索的時間是2015年至今，筆者認為是2005之前國內(nèi)對與情緒勞動的認識程度還不夠，國外對于情緒勞動的研究文獻不多也給國內(nèi)學者的研究熱度造成了一定的影響，因為國外學者的研究一直是國內(nèi)學者關注的熱點，一般都是國內(nèi)學者們將國外較為成熟的理論或者研究引入到國內(nèi)才開始研究。由于國情不同，西方學者們建立的情緒勞動模型和測量工具以及實證研究的結(jié)果，不一定適合于中國國情，這也給國內(nèi)學者們的研究帶來了一定的困難和挑戰(zhàn)。

筆者通過對大量期刊論文的認真閱讀和分析研究，整理并總結(jié)出相關的研究成果。

（1）服務領域：這里關于服務性行業(yè)的情緒勞動的研究，主要包括，酒店、餐飲服務業(yè)、教師、護士類行業(yè)等。

（2）銷售領域：伍彎，馬愛愛在《醫(yī)藥銷售人員管理策略探討》中從情緒勞動的角度出發(fā)，對情緒勞動理論進行闡述，對醫(yī)藥銷售人員職業(yè)特征進行分析，從情緒勞動的角度對醫(yī)藥銷售人員進行管理提供相關建議。

4.2相關著作

Mary E.Guy和Meredith A.Newman等編著的，周文霞、孫霄薛和陳文靜等翻譯的《公共行政與公共管理經(jīng)典譯叢·學術前沿系列：公共服務中的情緒勞動》是一部開拓性著作，它首次深入地探討了公共服務工作中的情緒勞動問題。

5結(jié)論與展望

本研究綜合了情緒勞動的內(nèi)涵演進、研究維度及測量、情緒勞動的策略以及有關情緒勞動研究的相關文獻綜述。本研究發(fā)現(xiàn)，情緒勞動的內(nèi)涵各有不同，但是也漸漸趨于統(tǒng)一，情緒勞動的研究維度越來越多樣性，趨于深入和細化。學者們在前人研究的基礎上也趨于創(chuàng)新，開發(fā)出不同的量表工具，這為未來對情緒勞動的進一步研究奠定了較好的概念基礎和理論準備。

本文從情緒勞動的定義、情緒勞動的維度和測量以及情緒勞動策略出發(fā)，分析了前人不同的觀點，加深了對情緒勞動的理解和應用基礎。但是，關于情緒勞動的相關研究，大部分停留在綜述類的研究上，實證類的分析研究較為缺乏，在接下來的研究中可以考慮使用情緒勞動的某一種維度和測量方法，將情緒勞動和員工的工作效率、技術創(chuàng)新以及情緒勞動的影響因素結(jié)合起來進行實證分析和研究，這也是接下來將要進行研究的重點。

參考文獻

[1]廖化化，顏愛民.情緒勞動的內(nèi)涵[J].管理學報，2015，12（2）.

[2]夏福斌，路平.情緒勞動的測量[J].商業(yè)經(jīng)濟，2011，（1）.

[3]鄧子鵑，李前兵.情緒勞動的理論與實踐研究[J].商業(yè)時代，2011.

[4]李琴.企業(yè)銷售人員心理資本情緒勞動與離職傾向的關系[J].內(nèi)江師范學院學報，2013.

[5]伍彎，馬愛霞.醫(yī)藥銷售人員管理策略探討——基于情緒勞動[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2013.

[6]GRANT A M. Rocking the Boat But Keeping It Steady：The Role of Emotion Regulation in Employee Voice[J].Academy of Management Journal，2013，56（6）.

[7]GROTH M，HENNIG-THURAU T，WALSH G， Customer Reactions to Emotional and Customer Direction Accuracy[J].Academy if Management Journal，2009，52（5）.

[8]KAMMEYER-MULLER J D，RUBENSTEIN A L，LONG D M， et al.A Meta-Analytic Structural Model of Dispositional Affectivity and Emotional Labor[J].Personnel Psychology，2013，66（1）.

[9]OPENGART R，Emotional Intelligence and Emotion Work：Examining Constructs from an Interdisciplinary Framework[J].Human Resource Development Reciew，2005，4（1）.

[10]PAYNE J.Emotional Labour and Skill：A Reappraisal[J].Gender，Work and Organization，2009，16（3）：348-3.