鄒　磊 / 西安市地下鐵道有限責(zé)任公司運(yùn)營(yíng)分公司

城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理淺析

鄒磊 / 西安市地下鐵道有限責(zé)任公司運(yùn)營(yíng)分公司

城市軌道交通大運(yùn)量、快速、準(zhǔn)時(shí)、安全、環(huán)保的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，成為國(guó)內(nèi)各城市解決交通的重要方式，隨著新一輪“地鐵熱”出現(xiàn)，加強(qiáng)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理，確保運(yùn)營(yíng)安全，顯得尤為重要。本文從乘客習(xí)慣、員工素質(zhì)、行車組織、客運(yùn)組織、票務(wù)組織、應(yīng)急處理等方面闡述城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理，以保證安全運(yùn)營(yíng)。

運(yùn)營(yíng)管理；行車組織；客運(yùn)組織；票務(wù)組織；應(yīng)急處理

隨著我國(guó)城市經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng)和城市結(jié)構(gòu)的迅速發(fā)展，城市人口流動(dòng)越來(lái)越大，軌道交通已成為解決特大型、大型城市交通瓶頸與保護(hù)環(huán)境的重要手段。城市軌道交通安全、便捷、舒適的乘坐環(huán)境也得到更多人的青睞，城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理的壓力也與日俱增，做好運(yùn)營(yíng)管理工作，顯得尤為重要。

一、良好的乘車習(xí)慣是運(yùn)營(yíng)管理的基礎(chǔ)

擁有地鐵，是全國(guó)許多大中型城市的夢(mèng)想。在北京、上海等一線城市，市民對(duì)乘坐地鐵已非常熟悉，加之整體素質(zhì)偏高，在客流組織上難度不大。然而，對(duì)于國(guó)內(nèi)新修建地鐵的一些二線城市，地鐵是一個(gè)新事物，市民的接受有一個(gè)過(guò)程，因此，培養(yǎng)市民良好的乘車習(xí)慣非常重要，為此，在地鐵開(kāi)通運(yùn)營(yíng)前期，要做好幾個(gè)方面的工作：一是發(fā)揮好標(biāo)識(shí)系統(tǒng)對(duì)乘客良好乘車習(xí)慣的引導(dǎo)作用。在站廳尋找合適的出入口會(huì)增加乘客在車站的逗留時(shí)間，如果發(fā)生在高峰時(shí)段，便會(huì)增加車站客流組織的難度，因此，列車運(yùn)行方向、出入口方向等標(biāo)示的合理設(shè)置尤為重要；二是加大正確乘車行為的引導(dǎo)和宣傳，在運(yùn)營(yíng)開(kāi)通前及運(yùn)營(yíng)前期進(jìn)行大力宣傳、引導(dǎo)，可通過(guò)電視、廣播、報(bào)紙等各種形式進(jìn)行宣傳，還制作專題宣傳片、印刷宣傳冊(cè)、采用真人拍攝等多種形式進(jìn)行宣傳。購(gòu)買車票、進(jìn)出閘、上下車時(shí)自覺(jué)排隊(duì)等，這些基本的日常行為對(duì)于提升人的素質(zhì)、創(chuàng)造整齊清潔的公共環(huán)境、保證安全、減少人為管理因素、提升地鐵形象、組織客流都有著重要的作用。

二、員工扎實(shí)的業(yè)務(wù)能力是運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)鍵

企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)人員，與巨大的需求形成鮮明對(duì)比的是較少的供給，特別是軌道交通的高級(jí)人才。據(jù)了解，由于歷史和現(xiàn)實(shí)的原因，目前全國(guó)擁有與城市軌道交通相對(duì)應(yīng)專業(yè)的高等院校不到十所，一些職業(yè)技術(shù)學(xué)院也是隨著發(fā)展才有了城市軌道交通相關(guān)專業(yè)。而“地鐵時(shí)代”的到來(lái)，地鐵人才供不應(yīng)求的局面很快出現(xiàn)。目前，各個(gè)城市地鐵的人才來(lái)源方式主要有社會(huì)招聘、訂單培養(yǎng)和應(yīng)屆大中專畢業(yè)生招聘三種方式。社會(huì)招聘，主要是招聘有足夠相關(guān)工作和管理經(jīng)驗(yàn)的管理人員及技術(shù)過(guò)硬、有足夠工作經(jīng)驗(yàn)專業(yè)技術(shù)人員，招聘有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的生產(chǎn)崗人員作為生產(chǎn)崗位的補(bǔ)充，如工班長(zhǎng)、調(diào)度、客車司機(jī)、工程車司機(jī)、值班員和各類中高級(jí)檢修工等，但是隨著“地鐵時(shí)代”的到來(lái)，招聘到對(duì)口的專業(yè)人才較為困難，因此社會(huì)招聘的難度越來(lái)越大，從而各個(gè)新成立的地鐵公司通過(guò)提前1-2年的時(shí)間招聘優(yōu)秀的大學(xué)生送外培訓(xùn)的方式予以補(bǔ)充。對(duì)此，需要采取多種方式早動(dòng)手、早培養(yǎng)。在早期培養(yǎng)過(guò)程中采取入司培訓(xùn)、送外培訓(xùn)、廠家培訓(xùn)、生產(chǎn)培訓(xùn)、技能提升培訓(xùn)委培和訂單培養(yǎng)等多種方式強(qiáng)化員工技能提升，在運(yùn)營(yíng)開(kāi)通前工程介入培訓(xùn)、試運(yùn)營(yíng)演練培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)培訓(xùn)。不僅如此，開(kāi)通運(yùn)營(yíng)后通過(guò)不斷業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、技能比武等多種形式強(qiáng)化員工業(yè)務(wù)技能，從而滿足運(yùn)營(yíng)管理的需要。

三、完善的客運(yùn)組織方案是運(yùn)營(yíng)管理的必備條件

1.大客流時(shí)采取的辦法。首先掌握好客流控制技巧，遇大客流時(shí)，參考其它地鐵公司客流組織經(jīng)驗(yàn)，采取三級(jí)客流控制，即就是站臺(tái)客流控制、站廳付費(fèi)區(qū)客流控制和出入口客流控制，就是由下而上、由內(nèi)至外的原則，在車站出入口、入閘機(jī)、站廳與站臺(tái)的樓梯三處控制客流。第一級(jí)為控制站臺(tái)客流，控制點(diǎn)在站廳與站臺(tái)的樓梯（或電扶梯）口，車站應(yīng)將站廳與站臺(tái)之間的扶梯改為向上方向，避免客流交叉；第二級(jí)為控制付費(fèi)區(qū)客流，控制點(diǎn)在入閘機(jī)處，車站可根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)關(guān)停部分TVM，入站閘機(jī)或?qū)⒉糠蛛p向閘機(jī)設(shè)為只出不進(jìn)，以減緩乘客進(jìn)入付費(fèi)區(qū)的速度，防止付費(fèi)區(qū)壓力過(guò)大；第三級(jí)為控制非付費(fèi)區(qū)客流，控制點(diǎn)在車站出入口處，車站組織人員人為的控制出入口的乘客進(jìn)站速度，必要時(shí)可關(guān)閉部分出入口。與此同時(shí)，在整個(gè)客流組織和控制過(guò)程中，車站應(yīng)保持與行調(diào)、駐站公安的聯(lián)系，加強(qiáng)相互之間的配合，如有必要，及時(shí)向行調(diào)請(qǐng)求支援，駐站公安加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)部位的巡視和防范，需要進(jìn)行客流控制時(shí)，按控制等級(jí)積極與車站配合，快速、果斷地作出決策和行動(dòng)，確?？土鞯玫接行Э刂?。

2.重點(diǎn)車站客流較大時(shí)采取的辦法。重點(diǎn)車站通過(guò)對(duì)日?？土鞯恼莆占爸苓呌锌赡墚a(chǎn)生大客流的音樂(lè)會(huì)、比賽賽事的信息收集和預(yù)測(cè)了解掌握客流。在疏導(dǎo)方法上提前采取設(shè)置臨時(shí)欄桿導(dǎo)向、警戒繩等，限制客流的方向，保持通道的通暢和出入口、站廳客流的秩序，保證客流均勻上下扶梯，盡快上下列車，站臺(tái)客流增大時(shí)，車站需將通往站廳、站臺(tái)的下行自動(dòng)扶梯調(diào)整為上行模式，延緩乘客進(jìn)入車站的速度。大客流往往難以預(yù)測(cè)，為了保證大客流發(fā)生時(shí)疏散客流的安全，在采用控制措施不能奏效時(shí)，為避免乘客擁擠、混亂局面失控，可采用限制、關(guān)閉出入口或?qū)δ巢糠殖鋈肟诳刂?，?lái)組織部分乘客進(jìn)站或延緩大客流對(duì)車站的沖擊。

3.在票務(wù)組織上要充分預(yù)想。在可預(yù)測(cè)大客流時(shí)，要提前預(yù)制單程票，車站在假日前提交所需預(yù)制單程票數(shù)量并報(bào)票務(wù)部門(mén)，AFC系統(tǒng)提前根據(jù)需要在單程票內(nèi)寫(xiě)入設(shè)定的金額和起始站名，由車站票務(wù)中心或臨時(shí)票亭售出，以滿足大客流時(shí)需要。車站突發(fā)大客流時(shí)，值班站長(zhǎng)根據(jù)客流情況決定使用預(yù)制單程票，同時(shí)監(jiān)控預(yù)制單程票使用情況。其次，增配備用金，各車站根據(jù)實(shí)際需求在假日前十天將備用金需求提報(bào)相關(guān)部門(mén)增配備用金，確保各站有足夠的硬幣儲(chǔ)備。再次是票務(wù)應(yīng)急處理，當(dāng)出現(xiàn)大客流需進(jìn)行客流疏導(dǎo)時(shí)，可采取AFC的兩種運(yùn)營(yíng)模式：一種是進(jìn)站免檢模式，適用于進(jìn)站乘客擁擠的情況；一種是緊急放行模式，適用于緊急疏散出站乘客，車站內(nèi)所有閘機(jī)扇門(mén)全部打開(kāi)不對(duì)車票進(jìn)行處理，乘客可自由離開(kāi)。

四、合理的行車組織方式是運(yùn)營(yíng)管理的重點(diǎn)

行車組織是以列車運(yùn)行圖的方式規(guī)定各次列車占用區(qū)間的順序、列車在一個(gè)車站到達(dá)和出發(fā)（或通過(guò)）的時(shí)刻、列車在區(qū)間的運(yùn)行時(shí)分、列車在車站的停站時(shí)分、折返站列車折返作業(yè)時(shí)間及出入段時(shí)刻，因此，在行車組織上，一是需結(jié)合客流分布及乘客出行特點(diǎn)，以客流預(yù)測(cè)為依據(jù)編制不同時(shí)間所需的列車運(yùn)行圖，如：工作日運(yùn)行圖、節(jié)假日運(yùn)行圖、雙休日運(yùn)行圖、特殊時(shí)期運(yùn)行圖等，在列車運(yùn)行圖的要求下，車站安排本部門(mén)的行車和客運(yùn)組織工作，車輛部門(mén)整備好運(yùn)營(yíng)需求的列車數(shù)和列車派出時(shí)刻，乘務(wù)部門(mén)確定乘務(wù)員的作息計(jì)劃，軌道、通信、信號(hào)、供電、機(jī)電等部門(mén)安排好施工計(jì)劃和維修計(jì)劃，從而保證行車組織的順暢。二是在大客流發(fā)生時(shí)，增加列車運(yùn)能，通過(guò)利用就近折返線、存車線組織備用車加大行車密度、小交路等方式疏散客流；如有早點(diǎn)、晚點(diǎn)現(xiàn)象，可采取始發(fā)站提前或推遲出發(fā)列車的方式；如出現(xiàn)車輛或其他設(shè)備故障引起運(yùn)行不正常，造成乘客擁擠時(shí)，可采取扣車、調(diào)整列車運(yùn)行時(shí)間間隔等方式組織行車，疏散客流。

五、充分應(yīng)急準(zhǔn)備工作是運(yùn)營(yíng)管理的有力補(bǔ)充

地鐵運(yùn)營(yíng)工作是多個(gè)部門(mén)、多個(gè)工種、各項(xiàng)作業(yè)之間相互協(xié)調(diào)配合的結(jié)果，稍有疏忽，就會(huì)出現(xiàn)影響運(yùn)營(yíng)的各種突發(fā)情況。因此，一是完善的應(yīng)急保障體系是必不可少的，尤其是與行車安全息息相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案，同時(shí)要加強(qiáng)應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)、演練，使得相關(guān)作業(yè)人員將預(yù)案熟記于心，為保證在應(yīng)急情況下作業(yè)人員做到鎮(zhèn)定自若、有序處理，可將重要預(yù)案按照流程化的思路進(jìn)行整理，關(guān)鍵時(shí)刻作業(yè)人員會(huì)按照相應(yīng)流程進(jìn)行工作，既遵循了地鐵運(yùn)營(yíng)“先通后復(fù)”的原則，又為故障恢復(fù)節(jié)約了寶貴的時(shí)間；二是專業(yè)的保障人員必不可少，在客運(yùn)組織方面，地鐵運(yùn)營(yíng)各專業(yè)人員圍繞本工種開(kāi)展工作，設(shè)施設(shè)備人員做好信號(hào)、通信、接觸網(wǎng)、線路、車輛等設(shè)備的日常檢修保養(yǎng)作業(yè)，客運(yùn)人員做好乘客服務(wù)與組織工作，但在有預(yù)測(cè)的大客流時(shí)，為更好地服務(wù)乘客，避免設(shè)施設(shè)備故障修復(fù)給運(yùn)營(yíng)帶來(lái)較大影響，可以增加一線維修人員、客流疏導(dǎo)人員、安防保衛(wèi)人員，對(duì)于客運(yùn)組織、疏散客流、確保乘客安全都起著至關(guān)重要的作用。

六、結(jié)束語(yǔ)

“建設(shè)為運(yùn)營(yíng)、運(yùn)營(yíng)為經(jīng)營(yíng)、經(jīng)營(yíng)為效益”的全壽命周期管理理念貫穿于地鐵運(yùn)營(yíng)籌備、開(kāi)通運(yùn)營(yíng)、服務(wù)水平等方方面面，只有做好運(yùn)營(yíng)管理，才能加強(qiáng)建設(shè)規(guī)劃，使運(yùn)營(yíng)周期進(jìn)一步延伸，凸顯軌道交通優(yōu)勢(shì)，因此，不斷探索提高城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理方法是非常必要和迫切的。

［1］城市軌道交通概論， 中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障出版社.