楊絢然

如果在這個時代，還有人愿意傾聽你的心事，認真寫回信給你，是不是一件很溫暖的事？

陸初杰把日本作家東野圭吾《解憂雜貨店》里的那家店變成了真的。

《解憂雜貨店》變?yōu)楝F(xiàn)實

在它之前，陸初杰做過“甭糾結(jié)”，一款讓用戶輸入自己所糾結(jié)的問題，設(shè)置好選項，由其他用戶幫助選擇的社交App，目標(biāo)人群是95后。但他發(fā)現(xiàn)，95后的用戶興趣轉(zhuǎn)換很快，如果產(chǎn)品沒有核心價值，很難留住他們。于是，他開始思考：什么樣的玩法才是95后需要的？

陸初杰說，當(dāng)時很多用戶覺得他們很像“解憂雜貨店”，于是在看了很多有關(guān)《解憂雜貨店》的內(nèi)容之后，他決定嘗試，讓用戶通過App寫信訴說心事，他們回信給用戶。

“甭糾結(jié)的數(shù)據(jù)顯示，情感類的糾結(jié)互動量和發(fā)帖量最大，小朋友在這方面的需求很大，所以我們想回歸，把情感的訴說做到極致?！标懗踅苷f。

但這也意味著，他們要做的是一件反互聯(lián)網(wǎng)的事情。大家都在玩視頻、直播，他們卻回去玩文字；第二天才會回信，整個節(jié)奏很慢；而且，如果把社區(qū)拿掉，項目很難做大。

為此，投資人拍著桌子說他們瘋了。但讓所有人驚訝的是，2016年1月，做了功能簡單的測試版之后，App只上線了兩個星期就不得不下架，因為“完全招架不住”：一天之內(nèi)，他們就收到4000封信，很多用戶都在主動地“安利”他們。

于是，陸初杰和他的團隊正式投入到這個項目中。6月，產(chǎn)品正式上線，“一毛錢都沒有花”，兩個多月積累了16萬用戶。

塑造“爺爺”形象

從目前解憂雜貨店的用戶來看，87%是女生。而從用戶年齡來看， 30%是1995年.1999年出生，34%是00后。用戶群體非常年輕且集中。

陸初杰說，中國確實有很多社會問題。重男輕女、同性戀、家暴，這些事情每天都在發(fā)生。中國青少年的父母很多都外出工作，孩子由爺爺奶奶撫養(yǎng)，因此，他們最缺少的就是陪伴，對爺爺也有更深的感情。

從解憂雜貨店的用戶分布來看，北上廣三個地方加起來不到15%，三、四線城市小朋友對產(chǎn)品有更深的共鳴。

來信真實地反應(yīng)了這些情況，但在回信時，“爺爺”要注意不能幫助小朋友作決定，甚至建議也要慎重，不然可能會誤導(dǎo)小朋友?！耙驗槲覀儾皇菍I(yè)的心理咨詢師，我們要做的就是陪伴和傾聽。”

陸初杰也希望能夠塑造好“爺爺”的形象，讓用戶產(chǎn)生信賴感。“爺爺”的簡歷非常完整，有出生日期、家庭狀況，而每一項人物設(shè)定都包含了大量的思考。比如爺爺有兩任太太，第一任太太已經(jīng)去世，第二任太太是在跳廣場舞的時候認識的，因此爺爺可以回答孩子們關(guān)于生離死別的問題，也可以回答關(guān)于社交的問題；爺爺?shù)膬鹤邮怯⑽睦蠋?，所以可以看懂英文的信件，也可以回信；爺爺?shù)膶O女喜歡追星，所以爺爺也了解偶像。

此外，為了避免形象的單一，解憂雜貨店還增加了小情鴿、阿福、阿布、小哥等人物或小動物形象來支撐不同的個性。

當(dāng)然，寫信只是解憂雜貨店的第一步，“陪伴這件事情很大”。未來，解憂雜貨店也可以加入更多內(nèi)容，比如有關(guān)學(xué)習(xí)和玩的內(nèi)容，讓產(chǎn)品更多元。

義工助力

目前，解憂雜貨店有兩個App，分為用戶端和義工端。

義工主要是一些心理咨詢師、心理學(xué)專業(yè)的在校學(xué)生以及年輕的家長，負責(zé)幫助爺爺回信，但義工的信不會直接給到用戶。

解憂雜貨店會通過自然分類把收到的信件送到合適的義工的手上，在他們回復(fù)之后再進行機器學(xué)習(xí)加工，由“爺爺”審核處理之后再發(fā)送回信。而一旦用戶二次回信，這些信還是會回到之前的回復(fù)人的手中，形成精神上的聯(lián)系。

目前解憂雜貨店有300多位義工，但陸初杰坦言，雖然他們會通過機器學(xué)習(xí)、自然語義分析、推薦機制等來提升回信的效率，但義工還不夠多，每天只能處理幾千封信，所以他們現(xiàn)在還不敢正式推廣，當(dāng)務(wù)之急就是先擴充義工。

而這些人之所以要來做義工，動力主要來自兩個方面：1.學(xué)習(xí)和交流。申請成為義工的人會接受2個小時的線上培訓(xùn)，同時可以參加線下的讀書會和交流會、講座來了解和學(xué)習(xí)怎樣陪伴孩子；義工端的社群也非常活躍。2.賺錢。如果義工能夠持續(xù)性地回信，且回信的通過率較高，可以獲得一定的報酬。

之所以不開放社區(qū)，陸初杰說，是因為社區(qū)的氛圍很難控制，一旦有人在里面講些不太好的話，整個樓就會歪，影響用戶體驗，這也是他們在“甭糾結(jié)”走過的“坑”。因此，就算未來會開放社交，他們也不會采用完全開放的方式，而是會把有相同經(jīng)歷和想法的用戶進行匹配，或是讓用戶同他認為不錯的回復(fù)者進一步交流，等等。

多元化模式

解憂雜貨店也可以通過平臺上積累的內(nèi)容來進行數(shù)據(jù)分析，了解青少年的心理活動。而這些數(shù)據(jù)是微博上沒有的，因為從產(chǎn)品本質(zhì)來看，微博是“曬”，而解憂雜貨店能夠讓用戶分享內(nèi)心的秘密。

除此以外，解憂雜貨店也有很多投稿活動，比如以“童年”為主題讓大家回憶童年的事情，以“爺爺?shù)碾s貨店”為主題讓大家來寫寫自己腦海中雜貨店的樣子，以此來產(chǎn)生一些好的內(nèi)容。這些東西更能讓青少年產(chǎn)生共鳴。這些內(nèi)容經(jīng)過加工，就可以輸出到直播平臺、視頻團隊、網(wǎng)劇團隊等。

這會不會影響用戶對平臺的信賴感？陸初杰的答案是否定的。一方面，用戶的來信全部采用匿名的方式，平臺也會對信息進行包裝之后再輸出；另一方面，用戶寫信時，平臺會詢問是否愿意公開。“有50%的人是愿意的，他們其實是希望更多地讓人看到（自己的信），給他們更多的建議?！?