摘要：電力具有不可存儲性，是標(biāo)準化產(chǎn)品，其生產(chǎn)需要進行統(tǒng)一調(diào)度才可進行。供電所是供電行業(yè)中的基層單位，需要直接面對電力客戶，并為客戶提供服務(wù)。這就要求供電局，尤其是供電所要做好員工管理工作，通過績效考核，提升員工的工作積極性，樹立良好的公司形象，為電力客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：供電局；供電所；績效考核體系；體系設(shè)計；電力客戶 文獻標(biāo)識碼：A

中圖分類號：F271 文章編號：1009-2374（2016）33-0165-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.33.081

1 概述

隨著我國社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我國的電力需求量越來越大，人們對于電力的依賴性也逐漸增強。而縣區(qū)供電局供電所是最為基礎(chǔ)的組織服務(wù)機構(gòu)，需要對客戶進行溝通與業(yè)務(wù)合作。因此，其工作質(zhì)量直接決定著電力行業(yè)的經(jīng)濟效益與未來發(fā)展，甚至?xí)ζ髽I(yè)的社會形象造成一定的影響。而要提升供電所的工作效率，還需要通過績效考核，讓職工認識到自身工作的重要性，激勵職工的工作熱情，進而提高供電所的管理效率，實現(xiàn)高效運營。

2 供電所績效考核體系設(shè)計現(xiàn)狀

2.1 績效考核體制不健全

從我國各地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展水平看，不同的地區(qū)，用電特性也有著明顯的差異性，人們在用電結(jié)構(gòu)、用電規(guī)模、電力服務(wù)需求各不相同。這就要求供電所能夠結(jié)合本區(qū)域的用電特征，因地制宜地進行供電管理。然而從我國大多數(shù)供電所管理來看，統(tǒng)一管理現(xiàn)象普遍，不能結(jié)合自身的實際情況制定出針對性的職工管理措施，導(dǎo)致績效考核體制不健全、管理不完善。由于經(jīng)濟發(fā)展水平與生活水平的不斷提高，人們對于電力的需求量越來越大，對電力服務(wù)的質(zhì)量要求也越來越高，電力行業(yè)在加大電網(wǎng)建設(shè)，提高電網(wǎng)設(shè)備水平的時候，還需要為電力用戶提供電力服務(wù)。由于不斷提升的服務(wù)壓力及電力管理需求，供電所的績效考評多存在片面、繁雜、抓不住重點的現(xiàn)象，無法做到真正的與時俱進。

2.2 績效考核導(dǎo)向不完善

很多地方的供電所在管理過程中，不注重員工的成長，雖然在日趨完善的考核體制影響下，其管理效率已經(jīng)得到了較大的提升，且反饋機制也得到不斷增強，執(zhí)行力有所提高。然而，在管理實踐中，基礎(chǔ)管理水平還有待改善，尤其是職工的綜合素養(yǎng)還相對缺乏，不僅配電標(biāo)準化管理工作不到位，而且營業(yè)窗口也不具備標(biāo)準化服務(wù)，沒有創(chuàng)新意識與創(chuàng)新思路，導(dǎo)致供電所的運營效率不高，存在較大的盲從性，不能將工作經(jīng)驗進行推廣。與此同時，基礎(chǔ)職工的自我管理意識不強，疲于應(yīng)付自身的工作，業(yè)務(wù)能力還相對欠缺，在工作過程中不能得到良好的鍛煉與成長，潛力難以被真正激發(fā)出來，進而導(dǎo)致工作效率不高、服務(wù)質(zhì)量偏低等問題。

2.3 職能部門的指導(dǎo)性意見

在年終的績效考核上，由于與自身利益有關(guān)，很多供電所對于工作的評價較為敏感，關(guān)注的是內(nèi)部考評機制的公平、公正性及績效考評方法的合理性。然而，由于考核部門在績效考評過程中只注重形式，不注重考評手段的更新，對于職工所反映出來的工作問題重視度不足。同時，職能部門對于供電所的總體評價，多以優(yōu)質(zhì)服務(wù)及供電保障兩個方面作為評價指標(biāo)，而對于供電所內(nèi)部的員工成長、管理效率卻缺乏考評，導(dǎo)致職能部門的指導(dǎo)意見缺乏可行性，只能停留在建議層面。

2.4 考核維度較為單一

供電所在績效考核方面，還有一個最突出的問題是考核維度較為單一，缺乏系統(tǒng)性，導(dǎo)致過程型與結(jié)果性的績效考核指標(biāo)不統(tǒng)一，存在較大的獨立性，且年度績效考評與季度績效考評也缺乏統(tǒng)一，不能對職工進行很好的管理。雖然很多供電所已設(shè)立了一定的服務(wù)責(zé)任考評、電費回收效率考評、抄表質(zhì)量考評、安全管理規(guī)定，然而在管理過程中單項考評較多，沒有形成系統(tǒng)、完整的管理機制，使得各部門相互獨立、分散，單項考核未計入到總體考核體系中，存在一定的功利性，不利于激發(fā)職工的工作熱情。與此同時，供電所的考核多偏重于內(nèi)部的評價，卻忽視外部環(huán)境的分析，導(dǎo)致內(nèi)部評價與客戶滿意之間很難達到平衡，雖然經(jīng)濟效益評價已經(jīng)得到體現(xiàn)，但社會效益評價卻嚴重失衡。這種行業(yè)垂直管理直接忽視了電力客戶的感受，沒有真正將客戶的評價納入績效考評中，很容易在運營過程中造成客戶的不滿，進而損害到供電局的社會形象。

3 供電局供電所績效考核體系設(shè)計分析

績效考核是供電所的系統(tǒng)性考評體系，需要與供電所的自身使命、發(fā)展戰(zhàn)略、發(fā)展階段、行業(yè)特色等因素聯(lián)系起來進行綜合考慮，才能夠確?？冃Э荚u體制的合理性。若在設(shè)計過程中，對各個因素缺乏調(diào)整，在時間的積累下，就會導(dǎo)致績效考評沒有側(cè)重點，重要工作存在疏漏，極不利于供電局的未來發(fā)展。

3.1 在指導(dǎo)思想下融入財務(wù)效率考核

供電所在大環(huán)境的營銷觀念下，結(jié)合自身的發(fā)展戰(zhàn)略、實際工作、營銷管理等，推進基層績效考評，并以客戶為工作中心，強化市場意識、效益意識，建立一個符合自身發(fā)展特征的績效考評機制，進而提高供電所的服務(wù)質(zhì)量。尤其在績效考評指標(biāo)的構(gòu)建上，更是要針對本單位的業(yè)務(wù)受理范圍、供電保障、營業(yè)管理、抄表收費規(guī)范、電網(wǎng)建設(shè)等方面，采用平衡計分卡作為考核體系的新視角，以單位內(nèi)部管理、服務(wù)質(zhì)量、財務(wù)效益、成長學(xué)習(xí)四個方面為重點構(gòu)建績效考評體系。另外，還要在指導(dǎo)思想下，融入財務(wù)效益，并以此作為績效考核的最終歸宿。供電企業(yè)屬于自負盈虧的企業(yè)，在運營過程中還需要保障自身的營業(yè)利潤。因此，在績效考核中，更是要將財務(wù)效益作為績效考核的重要指標(biāo)，利用收益效率將單位內(nèi)部管理、服務(wù)質(zhì)量、成長學(xué)習(xí)表現(xiàn)

出來。

3.2 將客戶滿意度作為績效考核的重要指標(biāo)

供電所需要直接面對客戶，因此客戶的評價及其滿意度對于供電行業(yè)的未來發(fā)展就顯得尤為重要。在供電所的績效考核體系設(shè)計中，需要將客戶服務(wù)作為其中的一個平衡點來完善績效考評機制。而供電所要想在激烈的市場競爭環(huán)境中贏得長期發(fā)展，還需要有意識地提高服務(wù)質(zhì)量，維護供電企業(yè)的良好形象，把向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為公司發(fā)展的主要方向，進而提升客戶的滿意程度，站在客戶的視角上不斷創(chuàng)新供電服務(wù)。供電所只有將客戶滿意度作為績效考評的主要指標(biāo)，并依據(jù)自身的戰(zhàn)略目標(biāo)才能夠更加明確自身的發(fā)展方向，依據(jù)客戶的實際需求及價值取向，制定出有效的績效考核指標(biāo)，為客戶提供高質(zhì)、高量的服務(wù)。

3.3 落實電力行業(yè)的各項方針并作為考核依據(jù)

供電所要認真貫徹執(zhí)行電力行業(yè)相關(guān)的國家政策、法律法規(guī)、供電標(biāo)準，并落實電價政策，確保電費電價管理效率得到有效提高。同時，供電所還要負責(zé)供電區(qū)域內(nèi)的電網(wǎng)運行、維修、管理，并以規(guī)定受理客戶的相關(guān)業(yè)擴報裝申請，對各項臨時用電業(yè)務(wù)、變更用電業(yè)務(wù)進行及時辦理，并將抄表、審核、電費收繳、電費票據(jù)管理、合同管理、電力市場拓展等工作作為考核依據(jù)，在國家相關(guān)法規(guī)的規(guī)定下，做好電力運營服務(wù)工作。

要形成科學(xué)、合理的績效考評機制，并將指標(biāo)體系提升到一定的戰(zhàn)略高度，以財務(wù)業(yè)績作為績效考評的落腳點，將財務(wù)與非財務(wù)指標(biāo)進行充分的結(jié)合，進而突出供電所的長期發(fā)展及知識創(chuàng)新影響，讓各部門間加強合作，對業(yè)績評價信息進行有效收集與處理，以實現(xiàn)經(jīng)濟效益。與此同時，供電所還要將績效考核工作內(nèi)化至本單位的日常管理當(dāng)中，并將最終的績效考核結(jié)果進行分析與利用，促進本單位及本職工人員的不斷成長，以實現(xiàn)供電企業(yè)的長期發(fā)展目標(biāo)。

3.4 完善供電所的業(yè)績評價機制

供電所在績效考核體系的設(shè)計中，還需要完善評價機制。其中可運用目標(biāo)管理考核法來建立供電所的目標(biāo)管理體系，依據(jù)精細、科學(xué)、規(guī)范要求，在最早時間段內(nèi)下達績效考核指標(biāo)，并由市一級供電局進行業(yè)績考核預(yù)算，并在預(yù)算過程中量化、細化到位，將工作目標(biāo)進行分解到各個不同的所屬部門，確?？冃Э己酥笜?biāo)有目標(biāo)、有內(nèi)容、有標(biāo)準、有項目，實現(xiàn)真正的權(quán)責(zé)分配，讓所屬部門明確自身的工作任務(wù)，并將工作任務(wù)落實

到位。

當(dāng)然，在這個過程中，還需要供電所完善評價機制，結(jié)合績效考評結(jié)果，對各部門的工作完成情況進行客觀、規(guī)范、公正的評價，將概念性的評價指標(biāo)轉(zhuǎn)化為數(shù)量考核指標(biāo)，并落實獎懲制度，進而激發(fā)職工的工作積極性，形成嚴密的績效考核體系。在完善業(yè)績評價機制的同時，供電所還要對自身的發(fā)展性指標(biāo)進行關(guān)注，通過本單位的戰(zhàn)略規(guī)劃，設(shè)計出發(fā)展性的績效指標(biāo)，確?？冃е笜?biāo)更加量化、標(biāo)準化，明確供電行業(yè)的發(fā)展方向與發(fā)展重點。而發(fā)展性指標(biāo)評價標(biāo)準關(guān)鍵還在于指標(biāo)是否與供電局的戰(zhàn)略發(fā)展變化保持一致，是否能夠確保行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的實現(xiàn)，通過戰(zhàn)略調(diào)整與分析，進而保證發(fā)展性的效益。

4 結(jié)語

績效考核體系的設(shè)計要實現(xiàn)真正的實用性、科學(xué)性、合理性并非一朝一夕之事，還需要供電所在實踐工作過程中不斷積累、不斷修正，結(jié)合自身的行業(yè)特征及發(fā)展戰(zhàn)略，對績效考核機制進行動態(tài)性的更正與調(diào)整，并從財務(wù)效益、非財務(wù)指標(biāo)、客戶服務(wù)、指導(dǎo)性思想等既著眼于眼前的發(fā)展，又兼顧供電行業(yè)的長期發(fā)展目標(biāo)，進而激勵職工，不斷更正職工的工作態(tài)度，促進其工作能力與工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變，以實現(xiàn)績效管理的最終目標(biāo)。

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作者簡介：楊達偉（1985-），男，廣東珠海人，廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司珠海供電局工程師，人力資源管理師，研究方向：人力資源管理。

（責(zé)任編輯：秦遜玉）