王婷婷　權(quán)書(shū)文

城市旅游公共信息服務(wù)水平的高低直接影響游客對(duì)城市形象的認(rèn)知和游客滿意度。當(dāng)前，隨著智慧旅游的不斷優(yōu)化快速發(fā)展，怎樣更加有效的根據(jù)建設(shè)有關(guān)智慧旅游項(xiàng)目達(dá)到促進(jìn)城市旅游公共信息服務(wù)水平進(jìn)一步的提升這一重要的目標(biāo)是一個(gè)值得思考的問(wèn)題。本文以中山市為例進(jìn)行研究，主要研究調(diào)查了旅游公共信息服務(wù)系統(tǒng)的當(dāng)前的建設(shè)以及發(fā)展現(xiàn)狀，并且進(jìn)一步探討了旅游公共信息服務(wù)體系向著更好方向發(fā)展的思路。

一、研究背景

當(dāng)前旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，使得人們對(duì)于旅游服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，從高需求的旅游企業(yè)服務(wù)發(fā)展到對(duì)旅游公共服務(wù)的高要求。旅游公共服務(wù)體系建設(shè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的必然要求，因此建立和完善旅游公共服務(wù)體系尤為重要。而旅游公共信息服務(wù)質(zhì)量和水平是旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的一個(gè)非常重要的方面。

2001年初，國(guó)家旅游局公布的“金旅工程”建設(shè)項(xiàng)目正式啟動(dòng)，這是旅游部門(mén)參加全國(guó)旅游信息化建設(shè)的一個(gè)重要的基石；2009年，國(guó)務(wù)院《關(guān)于加快旅游業(yè)發(fā)展的意見(jiàn)》中提出“建立和完善旅游信息服務(wù)平臺(tái)，促進(jìn)旅游信息資源共享”、“以信息傳播為主要的途徑，提高旅游服務(wù)的質(zhì)量和效率”，這表明，信息化已經(jīng)成為旅游業(yè)行業(yè)發(fā)展的一個(gè)必然的趨勢(shì)；2010年，江蘇省鎮(zhèn)江市在全國(guó)率先提出了“智慧旅游”的概念；2011年，國(guó)家旅游局局長(zhǎng)邵琪偉提出了我國(guó)旅游行業(yè)實(shí)施戰(zhàn)略發(fā)展的策略，加快中國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)信息化進(jìn)程的前沿，進(jìn)一步促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展，初步十年實(shí)現(xiàn)“智慧旅游”的目標(biāo)。為實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)的旅游管理模式向現(xiàn)代管理模式的轉(zhuǎn)變，開(kāi)始了圍繞“智慧旅游”規(guī)劃的建設(shè)。2011年底，浙江12301旅游服務(wù)熱線開(kāi)啟，同時(shí)浙江省旅行社熱線項(xiàng)目可行性研究報(bào)告會(huì)議在杭州舉行。2012年1月，北京旅游發(fā)展委員會(huì)頒發(fā)的《北京旅游環(huán)境與公共服務(wù)體系三年建設(shè)指導(dǎo)意見(jiàn)》明確指出，在三年內(nèi)建立一個(gè)信息化、便利化、智慧的北京旅游公共信息服務(wù)系統(tǒng)。

上述一系列文件為旅游業(yè)的發(fā)展、構(gòu)建智慧旅游公共信息服務(wù)體系提供政策方面的支持。旅游公共信息服務(wù)是旅游業(yè)發(fā)展的智慧之本，智慧旅游的發(fā)展必然對(duì)建設(shè)旅游公共信息服務(wù)提出更高的要求。

二、基本概念

（一）旅游公共信息服務(wù)

旅游公共服務(wù)體系建設(shè)是公共信息服務(wù)的最為主要的核心部分，主要是為了滿足游客的基本要求，游客對(duì)于旅游產(chǎn)品，旅游安全信息、促銷(xiāo)信息等公共信息服務(wù)等多方面的環(huán)境需求，為了及時(shí)有效，并且以方便的形式向游客傳遞重要的信息。

（二）智慧旅游

智慧旅游是通過(guò)“智慧”的旅游管理平臺(tái)，對(duì)于全國(guó)各地的旅游資源進(jìn)行合理有效的整合，隨著云計(jì)算和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展與深化旅游、智能、統(tǒng)一的管理能力息息相關(guān)，提高旅游資源分散管理的能力顯得尤為重要，主要以旅游服務(wù)、旅游食品、住宿、交通、旅游、購(gòu)物為主，與娛樂(lè)等相關(guān)產(chǎn)業(yè)聯(lián)動(dòng)化發(fā)展。物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在各類旅游資源應(yīng)用配備，主要是各種傳感器設(shè)備，用于旅游資源的ID屬性、狀態(tài)感知、信息的發(fā)展等分析研究。結(jié)合GIS技術(shù)，將技術(shù)和商業(yè)智能技術(shù)進(jìn)行整合，通過(guò)對(duì)信息資源以及各種感覺(jué)信息的整合、數(shù)據(jù)分析和處理，形成智慧旅游感知體系。

（三）智慧旅游與旅游公共信息服務(wù)

1.智慧旅游的推廣完善旅游公共信息服務(wù)。旅游公共信息服務(wù)是滿足游客對(duì)各種旅游服務(wù)信息的需求，從智慧旅游用戶的切實(shí)需求角度來(lái)看，主要包括各種像導(dǎo)航、導(dǎo)游等基本功能，實(shí)現(xiàn)旅游信息需求服務(wù)的目標(biāo)。但目前，我國(guó)旅游公共信息服務(wù)體系也存在一定的問(wèn)題，還需要進(jìn)一步的改進(jìn)。

通過(guò)旅游景區(qū)及旅行社的智慧旅游管理，將相關(guān)信息資源整合在一起，發(fā)展旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)，在智慧旅游資源庫(kù)中建立統(tǒng)一的管理建設(shè)平臺(tái)，這樣就彌補(bǔ)了旅游公共信息信息化水平低，資源不足、服務(wù)內(nèi)容單一的等方面缺陷。

2.智慧旅游提升旅游公共信息服務(wù)管理水平。依托信息技術(shù)形成旅游智能數(shù)據(jù)的積累和分析系統(tǒng)，全面了解旅游者的需求，并分析旅游企業(yè)的相關(guān)信息，實(shí)現(xiàn)科學(xué)決策以及科學(xué)管理。不斷的推進(jìn)智慧旅游信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，鼓勵(lì)和支持企業(yè)不斷改善業(yè)務(wù)流程，提高企業(yè)管理水平，提高產(chǎn)品和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)旅游者、旅游資源、旅游企業(yè)和旅游管理部門(mén)之間的互動(dòng)，促進(jìn)旅游業(yè)作為一個(gè)整體不斷向前發(fā)展。

三、旅游公共信息服務(wù)構(gòu)建中存在的問(wèn)題——以中山市為例

雖然隨著旅游業(yè)的發(fā)展，各地旅游公共信息服務(wù)體系已初步建立，但是和當(dāng)前高速發(fā)展的旅游業(yè)相比的話，旅游公共信息服務(wù)的構(gòu)建還是存在一些問(wèn)題，本文以中山市為例進(jìn)行調(diào)查分析如下。

（一）旅游公共信息過(guò)于分散，局限性較大

目前，中山市旅游局、中山青旅、孫中山故居等各地的旅游行政部門(mén)以及旅游企業(yè)當(dāng)前都有獨(dú)立的官方旅游信息服務(wù)網(wǎng)站。然而，他們建立自成一格的旅游信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，對(duì)于每個(gè)旅游景點(diǎn)的建設(shè)有不一致的設(shè)計(jì)思路，為游客提供信息不注意整體效果， 這極大限制了旅游信息資源的共享，游客難以在繁雜的旅游信息系統(tǒng)里篩選信息。并且已有信息涉及的內(nèi)容和范圍難以滿足部分游客的個(gè)性化需求。例如，中山市旅游局官方網(wǎng)站在旅游景區(qū)游客數(shù)量、道路及交通狀況、景區(qū)生態(tài)環(huán)境質(zhì)量等方面鮮見(jiàn)相關(guān)的信息。

（二）旅游公共信息不全面、深入

對(duì)于當(dāng)前旅游業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)，正確的旅游公共信息一定要是全面、豐富、有深度以及廣度的，而且要有自己獨(dú)特的風(fēng)格。但目前無(wú)論是旅游行政部門(mén)還是旅游企業(yè)所提供的信息層次較淺，尤其是旅游景區(qū)嚴(yán)重缺乏教育等意義，對(duì)尚在規(guī)劃建設(shè)中的信息、尚未發(fā)展旅游但是旅游資源有獨(dú)特風(fēng)格的地區(qū)信息公布以及信息的向外推廣做的還不夠。旅游信息的發(fā)布量也不足，如旅行社網(wǎng)站大多只推送最新的熱門(mén)線路，地方特色的小吃，著名的景點(diǎn)介紹等，景區(qū)交通、停車(chē)場(chǎng)位置、游游客互動(dòng)評(píng)價(jià)等在都是難以獲知的。游客在信息查詢方面可能得花很多時(shí)間，很難快速有效的找到一個(gè)更詳細(xì)和深入的旅游信息閱覽平臺(tái)。

（三）旅游公共信息更新慢，準(zhǔn)確性較低

旅游業(yè)的信息應(yīng)該是動(dòng)態(tài)的，行業(yè)獨(dú)特的風(fēng)格決定了旅游公共信息服務(wù)過(guò)程中，始終把握市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)的主要還是提供者，想要有效的抓住旅游業(yè)發(fā)展的整體趨勢(shì)，需要提高信息發(fā)布的選擇以及進(jìn)一步加工能力。目前來(lái)看，行政部門(mén)旅游網(wǎng)站政務(wù)類信息更新最快，但關(guān)于旅游業(yè)動(dòng)態(tài)信息更新速度相對(duì)滯后。旅游相關(guān)企業(yè)的信息、游客容量、交通狀態(tài)、節(jié)假日促銷(xiāo)等方面的信息不能及時(shí)更新。而且旅游信息雖然發(fā)布量大，但很多都不準(zhǔn)確，甚至不同的網(wǎng)站對(duì)同一個(gè)信息所公布的內(nèi)容都存在差異。

（四）旅游公共信息供給途徑少

雖然中山市旅游行政部門(mén)和較大的旅游企業(yè)旅游公共信息做的比較好，但整體來(lái)說(shuō)還難以滿足游客在旅游過(guò)程中對(duì)旅游公共信息個(gè)性化、多樣化以及準(zhǔn)確化的要求。個(gè)人需求一定會(huì)增加旅游公共信息的總需求，僅僅依靠單一的標(biāo)志、世公共信息等平臺(tái)的供給是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的，或者干脆認(rèn)為旅游是一種片面性的、單方面的供給。

中山市旅游公共信息服務(wù)出現(xiàn)上述問(wèn)題有兩個(gè)大的方面的原因，一方面，主要是因?yàn)殡m然采用了智能信息技術(shù)在但旅游業(yè)的發(fā)展程度不高；另一方面主要是旅游公共信息服務(wù)體系還不健全，當(dāng)前還不能滿足游客的全方位的個(gè)性化需求。因此，在旅游業(yè)的發(fā)展中，非常必要的是建立合理高效的旅游公共信息服務(wù)體系。

四、中山市旅游公共信息服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建方法

（一）構(gòu)建旅游公共信息服務(wù)平臺(tái)

將現(xiàn)有的、分散的地方專業(yè)旅游網(wǎng)站、旅游官方網(wǎng)站、論壇、社區(qū)與旅游相關(guān)的一切平臺(tái)有效結(jié)合在一起，通過(guò)超鏈接的形式，構(gòu)成一個(gè)當(dāng)?shù)氐穆糜涡畔⒎?wù)集成平臺(tái)、旅游信息共享系統(tǒng)，避免過(guò)于重復(fù)或者分散的建設(shè)旅游信息資源服務(wù)平臺(tái)，進(jìn)行統(tǒng)一的管理和審計(jì)，大大減少游客搜索旅游信息的時(shí)間。同時(shí)，可動(dòng)態(tài)播報(bào)旅游目的地的溫度、濕度、光照強(qiáng)度、空氣負(fù)離子濃度等與氣候舒適度相關(guān)的信息。

（二）旅游公共標(biāo)識(shí)系統(tǒng)構(gòu)建

景區(qū)建立全景牌，設(shè)置中山乃至珠三角地區(qū)的旅游一卡通，設(shè)計(jì)微信導(dǎo)航地圖，保證導(dǎo)航系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)特性，如在景區(qū)的集散中心，高速公路休息服務(wù)中心，景區(qū)接待中心，建立旅游觸摸屏，戶外廣告和移動(dòng)廣告，在交通樞紐、城市人口集中的地方，如繁華的商業(yè)圈，增加城市觀光休閑和旅游資源的宣傳，包括周邊景點(diǎn)的詳細(xì)信息，在特定區(qū)域的進(jìn)度信息娛樂(lè)和休閑活動(dòng)，特殊主題旅游信息等通過(guò)構(gòu)建內(nèi)容豐富、清晰的旅游信息標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，可以讓游客方便快捷的了解中山旅游信息。

（三）旅游交通服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建

借鑒北京、杭州、桂林等旅游名城在交通服務(wù)體系的成功經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)設(shè)城郊、市郊、節(jié)假日等特殊的旅游專線，觀光車(chē)（船）等等。依托中山市優(yōu)美的綠道資源景觀帶，進(jìn)一步完善公共自行車(chē)的管理運(yùn)營(yíng)，將自行車(chē)納入旅游交通體系中，以滿足游客對(duì)城市慢游的需求。同時(shí)，關(guān)注自駕游的明顯增長(zhǎng)，實(shí)時(shí)更新其關(guān)注的旅游交通信息，進(jìn)一步完善設(shè)置廣澳高速路中山段路口的旅游交通標(biāo)識(shí)牌，實(shí)時(shí)播報(bào)通往旅游景區(qū)的基本路況、客流數(shù)量、停車(chē)現(xiàn)狀等基本的交通信息，不僅能夠及時(shí)準(zhǔn)確的給游客提供旅游線路變化的依據(jù)，同時(shí)還能緩解交通擁堵的問(wèn)題。

（四）構(gòu)建旅游信息咨詢體系

在中山旅游公共信息服務(wù)智慧化建設(shè)中要開(kāi)通漢語(yǔ)、英語(yǔ)、韓語(yǔ)、日語(yǔ)等多語(yǔ)種的中山旅游服務(wù)咨詢熱線和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)。充分借助微信公眾號(hào)、微博、社區(qū)、論壇等平臺(tái)建立可給游客提供打破時(shí)間、空間壁壘的個(gè)性化、自助化、網(wǎng)絡(luò)化的游客服務(wù)以及集散中心，使得旅游業(yè)的線上、線下的咨詢中心、咨站點(diǎn)、服務(wù)店呈現(xiàn)網(wǎng)狀的形式以分布于中山市各個(gè)旅游目的地的每個(gè)角落。

五、結(jié)語(yǔ)

旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的切入點(diǎn)就是旅游公共信息服務(wù)體系，對(duì)于提高旅游公共服務(wù)建設(shè)的效率以及滿意度來(lái)說(shuō)都是必不可少的。所謂的“智慧旅游”，是要求在提高旅游公共信息服務(wù)的質(zhì)量和水平的同時(shí)，也要達(dá)到開(kāi)發(fā)出新的先進(jìn)技術(shù)、科學(xué)的管理方法、新的發(fā)展道路，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)推動(dòng)城市旅游不斷的朝著健康、快速、穩(wěn)定的方向發(fā)展。

（作者單位：中山職業(yè)技術(shù)學(xué)院）