趙玨

在云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等熱門(mén)技術(shù)快速發(fā)展的今天，數(shù)據(jù)服務(wù)的價(jià)值進(jìn)一步企業(yè)在利用數(shù)據(jù)分析實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，從過(guò)去依賴(lài)硬件集成而轉(zhuǎn)向以客戶(hù)應(yīng)用體驗(yàn)為核心的服務(wù)融合階段。

數(shù)據(jù)服務(wù)的價(jià)值在進(jìn)化

事實(shí)上，服務(wù)應(yīng)用被賦予了兩大創(chuàng)新使命-應(yīng)用轉(zhuǎn)型與成本優(yōu)化。最為普遍的觀點(diǎn)認(rèn)為，企業(yè)服務(wù)在兩者之上不僅需要進(jìn)一步數(shù)字化，而且還要更加猛烈，更加智能，更懂用戶(hù)思維。

也許這么說(shuō)，或多或少有些虛化，我們不妨先從一個(gè)生動(dòng)地的例子開(kāi)始，王女士作為某大型銀行的客戶(hù)，近日在信用卡還款上一頭霧水，面對(duì)十幾項(xiàng)不熟悉的消費(fèi)記錄，急切地想了解賬單詳情，她隨即選擇通過(guò)微信服務(wù)號(hào)與銀行客服進(jìn)行溝通。

而在銀行客服端，微信平臺(tái)與其內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)通過(guò)有效對(duì)接，借助關(guān)健詞搜索，自動(dòng)向王女士推送關(guān)于信用卡消費(fèi)行為相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)，同時(shí)致電王女士是否需要其它金融理財(cái)?shù)认嚓P(guān)服務(wù)。

與此同時(shí)，銀行客服會(huì)根據(jù)本次服務(wù)內(nèi)容與以往王女士的用戶(hù)行為進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，一套用戶(hù)的基因譜隨即形成，其包含了用戶(hù)身份之上的授權(quán)水平、風(fēng)險(xiǎn)偏好、客戶(hù)訴求、財(cái)富管理等價(jià)值信息。

這個(gè)例子告訴我們，金融科技Fintech（finance+technology）的數(shù)字時(shí)代在客戶(hù)服務(wù)通信手段上日趨豐富，其已經(jīng)完全可利用大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新技術(shù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制和平臺(tái)管理，并實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的客戶(hù)服務(wù)。

不僅金融企業(yè)如此，其他大型行業(yè)以及SMB，在對(duì)外提供客戶(hù)服務(wù)時(shí)，通信服務(wù)的形態(tài)也已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，一是與用戶(hù)的溝通隨著其通信手段的多元化走向融合，更加方便、靈活、即用的通信手段使得企業(yè)與用戶(hù)之間的“粘性”升級(jí)；其二，企業(yè)端通過(guò)自身的價(jià)值數(shù)據(jù)還為更為深入的服務(wù)體驗(yàn)打下基礎(chǔ)，增值手段日趨豐富。例如，銀行服務(wù)平臺(tái)人員通過(guò)后臺(tái)系統(tǒng)數(shù)據(jù)可科學(xué)合理地結(jié)合其消費(fèi)信息給出針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品推送。

“銀行IT系統(tǒng)除了包括傳統(tǒng)的后端核心交易系統(tǒng)外，網(wǎng)絡(luò)交換設(shè)機(jī)、無(wú)線等設(shè)備也越來(lái)越多地參與到了各種業(yè)務(wù)中，如線上營(yíng)銷(xiāo)、電子支付和數(shù)據(jù)挖掘等服務(wù)，所以，金融電子化改造勢(shì)必會(huì)加速銀行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的加速升級(jí)。”某金融行業(yè)方案商負(fù)責(zé)人認(rèn)為，“IT網(wǎng)絡(luò)一直以來(lái)是以數(shù)據(jù)管道服務(wù)為中心的架構(gòu)，銀行如果想進(jìn)一步強(qiáng)化企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，就必須采用建設(shè)集成數(shù)據(jù)、多通信線路和軟件應(yīng)用集合的統(tǒng)一服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)才能徹底改變現(xiàn)狀，為將來(lái)開(kāi)展新業(yè)務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換要從業(yè)務(wù)特點(diǎn)入手

尤其是在當(dāng)前，這種業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換不僅從技術(shù)層面提升了銀行電子化的轉(zhuǎn)換進(jìn)程，也從業(yè)務(wù)層面推進(jìn)了銀行信息化向互聯(lián)應(yīng)用轉(zhuǎn)化的步伐。那么，從物理集中切換到電子化模式是不是值得業(yè)內(nèi)借鑒并廣泛復(fù)制呢？

最新的技術(shù)并不見(jiàn)得是最好的選擇，尤其是針對(duì)銀行業(yè)信息化改造而言，萬(wàn)變不離客戶(hù)需求需要時(shí)刻掛在嘴邊，同時(shí)，僅僅停留在理論層面是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，實(shí)踐中，方案商務(wù)必要根據(jù)銀行業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行方案設(shè)計(jì)，提升服務(wù)能力。

因?yàn)轭?lèi)似王女士的例子已然是Fintech數(shù)字化時(shí)代的主流應(yīng)用趨勢(shì)，尤其是在目前端到端綜合信息服務(wù)大量傳遞的今天，金融行業(yè)企業(yè)加速迎合著用戶(hù)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的喜好，而再?gòu)募煞桨傅慕嵌瓤?，硬件的角色在軟件服?wù)上完全弱化，無(wú)論對(duì)于客戶(hù)而言，還是方案提供商，以軟件為核心去定義應(yīng)用是絕不可繞開(kāi)的核心路徑。

安永會(huì)計(jì)師事務(wù)所執(zhí)行總監(jiān)羅亦文表示，在金融行業(yè)中，從匯豐銀行的Mint應(yīng)用到Fintech新秀Tally，再到金融渠道應(yīng)用Stripe，大數(shù)據(jù)與創(chuàng)新的APP等軟件技術(shù)能夠完美結(jié)合，本身對(duì)于行業(yè)客戶(hù)服務(wù)就是一種轉(zhuǎn)型驅(qū)動(dòng)，加上與之對(duì)接的通信服務(wù)，從數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)分析以及數(shù)據(jù)分享，使得多樣性業(yè)務(wù)生態(tài)圈實(shí)現(xiàn)了重構(gòu)，展現(xiàn)在用戶(hù)面前的不再是零星松散的業(yè)務(wù)服務(wù)，而是融合一鍵式的綜合服務(wù)體系。

從目前來(lái)看，我國(guó)銀行業(yè)已有較完整的前臺(tái)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，并正在進(jìn)行數(shù)據(jù)大集中建設(shè)，就是為融合一鍵式綜合服務(wù)體系做準(zhǔn)備。然而，當(dāng)前銀行所缺乏的是強(qiáng)大的后臺(tái)支持管理系統(tǒng)，這正是國(guó)內(nèi)銀行業(yè)集中管理、全面控制成本、防范風(fēng)險(xiǎn)和面向客戶(hù)服務(wù)所必需的。

在筆者看來(lái)，后臺(tái)支撐管理系統(tǒng)分為兩個(gè)層面，首先，是在基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)升級(jí)優(yōu)化后的整體運(yùn)帷支持，只有實(shí)現(xiàn)從物理集中向電子數(shù)據(jù)化集中后才能真正實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維服務(wù)的效力，這其中還包括平臺(tái)開(kāi)發(fā)、數(shù)據(jù)挖掘以及電子交易所衍生出的一系列信息化服務(wù)。第二，即是搭建與后臺(tái)支撐管理系統(tǒng)相匹配的大數(shù)據(jù)應(yīng)用軟件，形成系統(tǒng)與數(shù)據(jù)的合力，發(fā)揮數(shù)據(jù)方案應(yīng)有的價(jià)值。