柯行遠(yuǎn)

現(xiàn)在說起迪士尼，人們想到最多的或許并不是動(dòng)畫片，而是它遍布世界各地的主題公園。迪士尼樂園如何樹立起在游客心目中天堂般完美的形象？童話世界般的建筑和娛樂設(shè)施自然必不可少，但更為重要的是服務(wù)質(zhì)量，這就對(duì)現(xiàn)場(chǎng)員工素質(zhì)提出了很高的要求。事實(shí)上，迪士尼樂園90%的員工都是兼職，許多清潔工和售貨員可能只干幾個(gè)月，然而迪士尼卻讓這樣一群數(shù)量龐大的兼職人員中的每一份子，都展現(xiàn)出明星般的素質(zhì)。

迪士尼對(duì)于員工的選拔和聘用，有一套嚴(yán)密的制度。以最基礎(chǔ)的清潔工為例，對(duì)他們的聘用要求就是要性格開朗、處事樂觀。初步?jīng)Q定錄用后，他們需要接受三至五天的個(gè)別培訓(xùn)。

首先是掃地。迪士尼的要求非常高，就連掃地的掃帚都分為三種，一種是扒樹葉的，一種是掃紙屑的，還有一種是撣灰塵的。這三種掃帚的形狀不一樣，用法也不一樣。怎么掃樹葉才不會(huì)飄起來？怎么刮才能把地上的紙屑清干凈？怎么撣灰塵才不會(huì)烏煙瘴氣？這三項(xiàng)基本功大約需要半天的時(shí)間才可以練好。而后，他們必須牢牢記住并遵守幾條規(guī)定：公園開門的時(shí)候、關(guān)門的時(shí)候、中午吃飯的時(shí)候，都不能進(jìn)行清掃工作；在身邊1.5米的范圍內(nèi)有游客經(jīng)過時(shí)，也不可以再揮動(dòng)你的掃帚。

其次是照相。世界各種品牌的代表性相機(jī)少說也有數(shù)十種，還不包括一些新奇的、高端的或是老式的相機(jī)，如何確保能夠快速地從游客手中接過相機(jī)并拍出令他們滿意的照片，也是準(zhǔn)清潔工們需要學(xué)習(xí)的重要課程。

第三項(xiàng)是照顧孩子，當(dāng)帶孩子的父母?jìng)冃枰バl(wèi)生間時(shí)，很有可能會(huì)請(qǐng)穿著制服的清潔工人來幫忙抱一下孩子。不能把孩子弄傷是最基本的要求，為了讓父母放心，還要盡量抱得既讓孩子覺得舒服，又讓別人看著舒心。還有重要的一點(diǎn)就是當(dāng)發(fā)現(xiàn)有兒童與父母走失時(shí)，清潔工們都要將其領(lǐng)到特定的屋子里面讓他們自由地玩樂，再利用一切方法在最短的時(shí)間內(nèi)找到孩子的父母。

第四項(xiàng)是應(yīng)急，既包括掌握一些醫(yī)療常識(shí)，也包括一些修理技能。如遇到孩子跌倒或老人心臟病突發(fā)，清潔工們要懂得如何及時(shí)施救；如遇輪椅、童車等助力工具損壞，他們也需要知道如何修理。

第五項(xiàng)是熟悉園區(qū)，牢記所有游樂設(shè)施和公共設(shè)施的方位。如遇游客詢問，清潔工們要在第一時(shí)間告知各個(gè)游樂項(xiàng)目的前往路線和諸如最近的衛(wèi)生間、餐廳、出口、急救站等公共設(shè)施的具體位置。

第六項(xiàng)是語言溝通，這不但需要了解正確的溝通姿勢(shì)，比如與小孩說話時(shí)必須蹲下，讓雙方的眼睛保持在一個(gè)相等的高度上以表示尊重，還要求掌握一些常用句的多國(guó)語言版甚至手語版。當(dāng)實(shí)在無法弄清外籍游客求助的內(nèi)容時(shí)，他們至少要學(xué)會(huì)說一句：“對(duì)不起，我并不能與你順利溝通，我這就聯(lián)系辦公室，讓能夠和你交流溝通的人來到你身邊?！?/p>

為什么要對(duì)清潔工人提出這么高的要求？迪士尼認(rèn)為，越是底層的員工，與游客接觸得越多，也越能代表迪士尼的形象，是企業(yè)品牌的靈魂所在。因此迪士尼按照一個(gè)全能人才甚至是明星的標(biāo)準(zhǔn)來要求每一個(gè)員工，并通過他們創(chuàng)造出數(shù)以百億美元計(jì)的巨額品牌價(jià)值。

（摘自《職業(yè)》 圖/胡晟）本欄編輯：曹予