周紅

【中圖分類號】R188.2 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】2095-6851（2016）11-0-01

1.建立和落實(shí)分診的工作制度

1.1 患者初到醫(yī)院，對醫(yī)院的環(huán)境、布局不熟悉，對診治程序不了解，感到很困惑和不適應(yīng)感，加上救治的心切，易產(chǎn)生緊張、急躁、焦慮的心理 。護(hù)士此時的任務(wù)是讓患者盡快熟悉醫(yī)院環(huán)境和就診流程。面帶微笑，以恰當(dāng)?shù)姆Q謂稱呼患者，主動向患者做自我介紹，了解患者病史及此次就診原因，講解醫(yī)院環(huán)境、設(shè)施及患者可利用的個人空間、 出診的專家、 專業(yè)特色、 就診區(qū)域分布和就醫(yī)須知。為患者指明就醫(yī)的方向，盡快消除患者對醫(yī)院的陌生感，減輕其緊張焦慮心理。

1.2 分診護(hù)士根據(jù)主訴、臨床表現(xiàn)，經(jīng)過一問二看三檢查四分診的原則，為患者指明就醫(yī)的方向，盡快消除患者對醫(yī)院的陌生感，減輕其緊張焦慮心理。

2.創(chuàng)建方便、溫馨的工作流程，實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”

2.1 來院就診的患者文化程度不同，職業(yè)不同，他們的需求和醫(yī)學(xué)知識的知曉也有差別，護(hù)士可根據(jù)患者咨詢的問題給予恰如其分地解釋，為患者介紹當(dāng)日的專家、?？频奶厣瑤椭颊哌x擇合適的醫(yī)生。

2.2 無論患者所提問題是否屬于本部門的工作范圍，都必須主動熱情地受理，并負(fù)責(zé)及時處置或告知相關(guān)部門及時處理 。

3.改善就醫(yī)環(huán)境，優(yōu)化就診流程，完善各種標(biāo)識標(biāo)牌，及時更新各種信息

3.1 門診大廳設(shè)置門診病人就診流程圖、預(yù)約掛號流程圖、專家簡介等；顯示屏滾動播放科室簡介及專家簡介；制作各種溫馨提示（包括各種風(fēng)險提示及注意事項(xiàng)、病人權(quán)利、病人義務(wù)、新業(yè)務(wù)、新技術(shù)等），增加各種醒目、易懂標(biāo)識標(biāo)牌。

3.2 醫(yī)院門診是社會關(guān)系的窗口單位，設(shè)置溫馨舒適的人性化診療環(huán)境。整潔舒適的環(huán)境有利于交流者產(chǎn)生穩(wěn)定、愉快的情緒，配置屏風(fēng)遮擋，尊重患者的人格尊嚴(yán)和個人隱私。保持一人一診室的就醫(yī)環(huán)境，大大改善了護(hù)患溝通秩序，提高了護(hù)患溝通效率。

3.3 為患者創(chuàng)造一個舒適、安寧、整潔有序的就診環(huán)境是門診護(hù)士工作的重要一項(xiàng)， 也是醫(yī)院在醫(yī)療競爭中不可缺少的重要環(huán)節(jié)。如患者及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位患者都能自覺遵守醫(yī)院的相關(guān)規(guī)章制度。共同創(chuàng)造出一個安靜、有序、整潔的就醫(yī)環(huán)境[2] 。

4.增加各種便民服務(wù)措施

4.1 增加各種便民服務(wù)措施，如預(yù)約掛號、銀行ATM機(jī)，免費(fèi)測量生命體征，茶杯、飲水、輪椅、平車、針、線、紙、筆等周到細(xì)致的服務(wù)。

4.2 時刻留意患者的一舉一動， 積極主動為患者排憂解難。對初次來院的患者 ，主動詢問，協(xié)助掛號，介紹坐診醫(yī)師。

5.門診護(hù)士應(yīng)具備的素質(zhì)、要求

5.1 具備獨(dú)特的職業(yè)要求 門診護(hù)士應(yīng)注重第一印象， 良好的第一印象是獲取患者信任的有效手段，能為后續(xù)的醫(yī)療服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。

5.1.1 門診護(hù)士接診時應(yīng)做到站姿亭亭玉立，坐姿穩(wěn)重端正，步姿輕盈機(jī)敏，身體的各種體態(tài)語言表露恰當(dāng)，給患者以真誠相助的感覺。

5.1.2 微笑的表情是護(hù)患交往的潤滑劑。微笑也是一種特殊的言語，門診護(hù)士用親切的微笑可以拉近患者與護(hù)士的心理距離，消除患者的陌生感與煩躁感，為深入溝通創(chuàng)造溫馨和諧的氛圍。

5.1.2.1 一個淡淡的微笑，猶如清風(fēng)掠過的明爽；一個會心的微笑，給人以安慰和寬容。每個人都希望在自己不順心的時候，能見到一張微笑的面孔。

5.1.2.2 微笑，是最祥和的語言，它能縮小我們與病人之間的距離。讓我們盡情地展露微笑，帶著微笑面對每一天、每個人、每件事[3] 。

5.1.3 門診護(hù)士應(yīng)注重自己的儀表和禮儀

5.1.3.1 門診護(hù)理人員在工作期間統(tǒng)一著裝，衣帽整潔，表情自然，舉止大方，動作輕盈，護(hù)士的站、立、坐、行都有明確的規(guī)定，微笑服務(wù)、交談時態(tài)度謙虛，自我克制，工作中使用文明用語，不閑聊，以高度的熱情去完成工作[4] 。

5.1.4 及時掌握患者的心態(tài)和各種需求，耐心地解答他們的問題。

5.1.4.1 門診患者多、就醫(yī)心切，常會出現(xiàn)不必要的擁擠、爭吵，門診護(hù)士要富有同情心，主動詢問患者病情，解答患者和家屬的疑問，使其感到被關(guān)心、被尊重。常言道“甜言美語暖人心，惡語傷人六月寒”。護(hù)士熱情、誠懇的服務(wù)態(tài)度既可減輕患者的不良情緒，也容易贏得患者的信賴。

5.1.4.2 保持頭腦冷靜，安定患者的急躁情緒，通過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹笇?dǎo)掛號，合理規(guī)范的疏導(dǎo)管理，避免和減少了患者就醫(yī)時的緊張及候診時的擁擠，縮短了服務(wù)等候時間，使門診工作流暢、高效。

5.2 具備敏銳的觀察力 門診候診患著中常有突然發(fā)生變化， 危及生命的事發(fā)生。門診護(hù)士應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)患者的病情變化，組織人員搶救，還要認(rèn)真觀察候診患者的體態(tài)、表情、語言等，以及時了解患者的心理活動，為患者贏得搶救時間。

6.掌握和宣傳健康

知識醫(yī)院是健康教育的中心，門診是醫(yī)院健康教育的第一平臺。隨著人們生活水平的提高，自我保健意識也在加強(qiáng)。針對患者最關(guān)心的問題及他們沒有意識到的問題，不失時機(jī)地進(jìn)行簡短的解釋、說明、指導(dǎo)、安慰。門診患者大部分都處于亞健康、慢性病多的狀態(tài)，工作宣教內(nèi)容以一級預(yù)防為主，方法以報刊類、咨詢形式，隨時隨地宣傳，內(nèi)容以平衡膳食與良好的生活方式、生活習(xí)慣、預(yù)防疾病為主。由于門診病人參差不齊、停留時間短，想在短時間內(nèi)知道自己所要了解的一切，想明確診斷，盡早離開，這就要求門診護(hù)士在咨詢解答時要注重針對性，應(yīng)用通俗易懂、易接受和理 解的語言為病人進(jìn)行健康教育。健康指導(dǎo)的內(nèi)容少用或者盡量不用醫(yī)學(xué)術(shù)語，注意語言技術(shù)，不長篇大論，使病人感到親切真實(shí)，和言悅耳， 達(dá)到健康教育的目的[5] 。

具體如下：做好各種慢性病的飲食指導(dǎo)與營養(yǎng)防治。在門診患者就診，候診期間，護(hù)士可利用口頭語言、文字 資料、影像、 電視等工具對患者進(jìn)行全方位教育。 通過短時間內(nèi)宣傳， 得到了患者的認(rèn)可，增加患者對抗疾病的信心。在“以人為本”服務(wù)理念的指導(dǎo)下，門診護(hù)士應(yīng)根據(jù)

患者的多發(fā)病，常見病，適時對患者進(jìn)行健康教育，耐心解答患者提出的各種問題，包括服藥、休息、飲食、運(yùn)動、自我護(hù)理常識、復(fù)診的時間及途徑、患者對檢查結(jié)果的疑問等。從最初的向患者發(fā)送醫(yī)院情況簡介和就醫(yī)指南，到向就診患者和家屬宣傳預(yù)防常見疾病科普知識和健康保健常識，不斷擴(kuò)大健康教育面，同時也擴(kuò)大了醫(yī)院的影響[6] 。

參考文獻(xiàn)

[1] 樊曉鳴， 張紅衛(wèi). 綜合性醫(yī)院門診服務(wù)流程管理研究 [J]. 解放軍醫(yī)院管理雜志，2009，16（8）：725-726.

[2] 李淑娥 ，楊桂娥 ，蔡昌蘭 .以患者為中心加強(qiáng)門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)[J] .海軍總醫(yī)院學(xué)報 ，2005，18 （1）： 56-57.

[3] 陳建西， 加強(qiáng)門診護(hù)理管理的方法與體會 [J]， 護(hù)理管理雜志， 2009， 9（3）：43.

[4] 阮滿真，趙光紅，廖永珍. 湖北省三級醫(yī)院患者對護(hù)理工作滿意度的定量研究 [J]，護(hù)理學(xué)雜志 2009，24（15）：59.

[5] 焦冬梅， 淺談門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的基本要求及作用， 《健康必讀旬刊》 ， 2013 （10） .

[6] 胡馥，健康教育對策 ，綜合醫(yī)學(xué)，2014（3）.