馮振

摘要：對目前寬帶故障預受理的問題進行分析，提出了寬帶故障預受理的解決方案，通過前置服務能力，構建以流程導航技術為核心的寬帶業(yè)務故障預受理平臺，實現(xiàn)前后臺支撐系統(tǒng)的互聯(lián)互通，實現(xiàn)綜合信息的呈現(xiàn)，從而提高客戶投訴故障問題的解決效率，提升客戶滿意度。

關鍵詞：寬帶故障；預受理；流程導航

一、引言

電信行業(yè)經(jīng)過新一輪的重組之后，國內三大電信運營商均具備固網(wǎng)移動融合業(yè)務的發(fā)展條件，同質化競爭格局基本形成。從客戶角度來看，除價格因素外，客戶最關注的則是運營商的服務水平和服務能力。

二、寬帶故障受理中存在的問題

寬帶運營商在業(yè)務規(guī)模較快發(fā)展的同時，有效、及時地解決寬帶業(yè)務客戶投訴作為提升客戶感知的重要手段，成為關注的焦點。當前，運營商在寬帶業(yè)務客服響應速度、處理能力和服務質量與客戶的期望存在一些差距，主要表現(xiàn)為以下幾個方面：

1.話務員日常需要登錄系統(tǒng)太多，正常話務員處理時需要登錄十多個系統(tǒng)，并且每個系統(tǒng)都需要用戶名密碼認證登錄，增加話務員操作復雜度，同時也加大話務員的系統(tǒng)培訓量。

2_目前話務員平均通話時長稍長，需要系統(tǒng)能夠提供處理投訴/故障效率，減少處理時長。

3.話務員處理手段多為引導，一次解決率偏低，需要系統(tǒng)能夠提高一次性解決率，降低重復來電率。

4.話務員水平參差不齊，很多話務員能力有限，不能很好的處理好用戶的投訴/故障，需要固化處理步驟，減少話務員錯誤引導，提供客戶感知。

5.用戶進行二次投訴/報障時，話務員根據(jù)自己經(jīng)驗從頭開始引導，客戶感知不好，需要系統(tǒng)能夠保留之前引導軌跡，做到同一用戶不做某一操作的重復引導。

三、寬帶故障預受理的解決方案

針對如何提高寬帶投訴預處理效率低、處理投訴時間長、無法快速定位問題、知識積累欠缺等問題進行研究，筆者提出了信息整合、流程導航等功能將寬帶投訴處理相關信息進行有效整合，并對寬帶投訴處理流程進行固化，客服人員可根據(jù)用戶投訴的現(xiàn)象，結合投訴導航流程，快速定位問題，在線解決問題。重點從處理投訴時間長、無法快速定位問題和知識積累欠缺問題等方面人手，提出以下創(chuàng)新性解決方案。

1.總體架構

寬帶故障投訴預受理系統(tǒng)共分為3個模塊，分別為：自動導航模塊、信息整合模塊和統(tǒng)計分析模塊?？傮w架構如圖1所示：

（1）信息整合：整合CRM、計費、服務開通、服務保障、RADIUS、網(wǎng)管等系統(tǒng)中與寬帶投訴相關的用戶信息，建設寬帶投訴預受理平臺，打造統(tǒng)一的用戶信息視圖。

（2）自動導航：將寬帶投訴處理方法和流程固化到系統(tǒng)中，客服人員根據(jù)用戶障礙現(xiàn)象，選擇相應投訴場景，即可執(zhí)行相應流程。系統(tǒng)自動判斷寬帶故障原因并提供相應處理方案。

（3）統(tǒng)計分析：提供流程統(tǒng)計、流程環(huán)節(jié)操作統(tǒng)計，為系統(tǒng)功能及流程改進提供手段及管控。

2.主要技術創(chuàng)新點

根據(jù)方案的總體目標及從系統(tǒng)人性化、可操作的要求分析，方案技術創(chuàng)新的主要在以下方面：可擴展的分層的架構設計、高度復用的組件技術、高效的內存緩沖技術、自動流程導航技術。

（1）創(chuàng)新點一：可擴展的分層的架構設計

系統(tǒng)在架構上采用了分層的設計，整個系統(tǒng)分為數(shù)據(jù)接口層、服務層、應用層、展現(xiàn)層。數(shù)據(jù)接口層主要存儲系統(tǒng)相關數(shù)據(jù)以及適配外圍系統(tǒng)接口：服務層主要對系統(tǒng)數(shù)據(jù)、外圍接口進行封裝和組合，提供服務；應用層主要處理業(yè)務邏輯和控制，對服務進行編排等；展現(xiàn)層則為用戶提供數(shù)據(jù)展現(xiàn)接口，提供多種視角的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)。

（2）創(chuàng)新點二：高度復用的組件技術

系統(tǒng)在頁面展現(xiàn)時，采用了組件技術，通過對web控件的封裝和組合，提供通用組件，頁面上直接使用組件即可呈現(xiàn)按鈕、組合框，這在流程環(huán)節(jié)運行中非常有用，每個環(huán)節(jié)只要配置相應的組件即可，不必為每個環(huán)節(jié)開發(fā)不同的頁面。

（3）創(chuàng)新點三：高效的內存緩沖技術

為了實現(xiàn)系統(tǒng)高效運行，系統(tǒng)在調用接口服務時，對于可以并行調用的則并行調用，提高系統(tǒng)吞吐量和響應時限。另外系統(tǒng)在會話期間采用內存緩沖技術，在調用接口服務時，對主要信息進行緩存，后續(xù)環(huán)節(jié)使用數(shù)據(jù)時，先從內存進行查找，對于內存中已經(jīng)存在的數(shù)據(jù)則直接使用，不再進行接口服務的調用，大大減少了接口調用帶來的開銷。

四、結束語

寬帶故障預受理的技術方案實現(xiàn)將為運營商寬帶故障的預受理提供一個“以客戶為中心”的智能化寬帶業(yè)務投訴預處理平臺，實現(xiàn)前后臺支撐系統(tǒng)的互聯(lián)互通，實現(xiàn)綜合信息的呈現(xiàn)，無需切換多個系統(tǒng)，全面掌握客戶信息，提升問題解決速度，為客服提供集中有效的支撐手段和工具，提高客戶投訴故障問題的解決效率，提升客戶滿意度。