賀雪峰

便民服務(wù)平臺打來的一個(gè)電話，使得60個(gè)條線部門忙起來，臨時(shí)工作完全打亂了條線部門的工作計(jì)劃，以及缺少條理地消耗了政府資源。這種情況下，小政府當(dāng)然也就不可能了。

到蘇州市望亭鎮(zhèn)調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，鎮(zhèn)綜治辦正在推進(jìn)便民服務(wù)平臺建設(shè)。

從2016年3月開始，蘇州市將過去分散的、分屬不同系統(tǒng)和不同部門的投訴系統(tǒng)，如寒山聞鐘、市長熱線、手機(jī)投訴平臺、微信公眾號平臺等，以12345為主體整合起來，并建立市—區(qū)—鄉(xiāng)鎮(zhèn)的便民服務(wù)平臺。

這個(gè)統(tǒng)一的網(wǎng)電便民服務(wù)平臺，由市、區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合治理辦公室牽頭負(fù)責(zé)，不僅有限時(shí)辦結(jié)的要求，而且必須要將所有辦結(jié)情況向投訴人反饋，由投訴人進(jìn)行滿意還是不滿意的打分。市對區(qū)縣、區(qū)縣對鄉(xiāng)鎮(zhèn)每月辦結(jié)情況進(jìn)行通報(bào)。

望亭鎮(zhèn)共60個(gè)可能轉(zhuǎn)交派單的條線部門，既包括站所，也包括公共公益事業(yè)單位，如學(xué)校、醫(yī)院；還包括村居和國有合資的企業(yè)，如自來水廠。所有可能派單的條線，都必須設(shè)定條線聯(lián)絡(luò)員。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年4月至6月，望亭鎮(zhèn)便民服務(wù)平臺共接到上級派單、轉(zhuǎn)單300多件。便民服務(wù)平臺派單來的訴求或請求，條線聯(lián)絡(luò)員接單后，必須視情況或自主解決解答，或向條線領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)再來解決解答。

與網(wǎng)格化管理不同的是，12345側(cè)重處理與個(gè)人有關(guān)的各種投訴，投訴成為發(fā)現(xiàn)問題的起點(diǎn)，并同時(shí)完成了報(bào)告問題，后續(xù)通過便民服務(wù)平臺來甄別問題、派單、處理問題，最后對處理進(jìn)行評估。

從便民來講，12345反映問題的確十分方便，只要打一個(gè)電話就可以進(jìn)行投訴，并且一般這個(gè)投訴都會(huì)進(jìn)入到正式的便民服務(wù)平臺所設(shè)定的處理系統(tǒng)。一般來講，好解決的合理訴求，通過12345，很快都可以解決；不容易解決的訴求，當(dāng)然很難僅僅有人打一通電話，就立即可以解決。

除訴求解決的難易之外，更大的問題是訴求是否合理。但問題是如何衡量訴求是否合理，誰來衡量判斷。有的部門為了卸責(zé)，將本來合理的訴求當(dāng)作不合理訴求，應(yīng)付而不予解決；有部門為了減少麻煩，將本來不合理的訴求也順手解決了。尤其是在監(jiān)督部門更加嚴(yán)厲的監(jiān)管考評下，有部門傾向花費(fèi)大量行政資源將不合理訴求解決掉，因此激發(fā)起投訴人過高的期待，從而出現(xiàn)投訴或求助的爆發(fā)。這是12345平臺最容易出現(xiàn)的問題。最終，有部門因承受巨大壓力而難以為繼。

由此可見，12345系統(tǒng)投訴成本很低，而解決問題的成本是很高的。要想讓12345系統(tǒng)能真正解決容易解決的合理訴求，以及解決那些群眾反映強(qiáng)烈但很難解決的合理訴求，就必須保證12345系統(tǒng)得到最基本的運(yùn)轉(zhuǎn)，而保證系統(tǒng)最基本運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵，是監(jiān)管部門適度的監(jiān)管考評。

無論是12345便民服務(wù)平臺還是網(wǎng)格化管理，不僅需要有一個(gè)處理派單平臺而且必須要有考評，而更重要的則是接單處理的部門。蘇州市望亭鎮(zhèn)接單的條線部門共有60個(gè)，每個(gè)條線部門都要設(shè)專職負(fù)責(zé)的接單員，并且所有接單處理的情況都要進(jìn)行排名，甚至要由鎮(zhèn)紀(jì)委來督辦。這樣，全鎮(zhèn)各條線部門就必須安排專人每天登錄平臺，下載接單，并安排處理和回復(fù)處理情況。

因此，便民服務(wù)平臺打來的一個(gè)電話，使得60個(gè)條線部門忙起來，臨時(shí)工作完全打亂了條線部門的工作計(jì)劃，以及缺少條理地消耗了政府資源。這種情況下，小政府當(dāng)然也就不可能了。