湯國平，胡亮，徐華健，郝自豪

浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第四醫(yī)院 臨床醫(yī)學(xué)工程部，浙江 義烏 322000

醫(yī)療器械售后服務(wù)管理平臺的構(gòu)建

湯國平，胡亮，徐華健，郝自豪

浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第四醫(yī)院 臨床醫(yī)學(xué)工程部，浙江 義烏 322000

本文就如何加強醫(yī)療器械供應(yīng)商的管理和提高售后服務(wù)質(zhì)量展開討論，并設(shè)計、開發(fā)了一套醫(yī)療器械售后服務(wù)管理信息平臺，實現(xiàn)了對醫(yī)療器械供應(yīng)商系統(tǒng)化、規(guī)范化的管理，提高了醫(yī)療器械的售后服務(wù)質(zhì)量。

醫(yī)療器械；供應(yīng)商管理；售后服務(wù)；信息平臺

0 引言

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，醫(yī)療器械的技術(shù)水平越來越高、品種越來越多，臨床診療對醫(yī)療器械的依賴性也越來越大，醫(yī)療器械已經(jīng)成為醫(yī)院正常運營的生命線，其質(zhì)量和供應(yīng)的及時性直接關(guān)系著患者的生命安全[1]。與此同時，醫(yī)療器械的復(fù)雜程度也越來越高，維修風(fēng)險和成本也在不斷增加，醫(yī)療器械管理部門的壓力越來越大，將廠商和供應(yīng)商納入到醫(yī)療器械質(zhì)量安全保障體系中來的需求也越來越強烈[2]。

一家綜合性醫(yī)院的醫(yī)療器械供應(yīng)商的數(shù)量一般在200家以上，對供應(yīng)商進行系統(tǒng)化、規(guī)范化的管理是醫(yī)療器械管理者值得思考的問題：① 如何建立健全一套客觀而公正的評價考核體系，對醫(yī)療器械供應(yīng)的售后服務(wù)質(zhì)量和誠信度進行量化考核；② 如何建立一套約束機制，加強對醫(yī)療器械供應(yīng)商的日常管理；③ 如何收集與分析醫(yī)療器械供應(yīng)商的售后服務(wù)質(zhì)量和誠信度的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，為醫(yī)療器械的招投標(biāo)工作提供決策依據(jù)。

隨著電子信息技術(shù)的發(fā)展和醫(yī)院管理需求的提升，很多醫(yī)院已經(jīng)實現(xiàn)了對醫(yī)療器械的信息化管理，有些醫(yī)院還實現(xiàn)了醫(yī)療器械供應(yīng)鏈的閉環(huán)管理，但是這些信息系統(tǒng)中少有涉及醫(yī)療器械供應(yīng)商的售后服務(wù)和誠信管理內(nèi)容。本文對醫(yī)療器械售后服務(wù)管理的需求和流程進行梳理，并借助于信息化的手段實現(xiàn)對醫(yī)療器械售后服務(wù)系統(tǒng)化、規(guī)范化的管理。

1 系統(tǒng)功能與模塊分析

為了方便討論，將醫(yī)療器械的售后服務(wù)分為：① 醫(yī)療設(shè)備的售后服務(wù)。將醫(yī)療設(shè)備直接委托廠商或供應(yīng)商進行維修，維修售后服務(wù)響應(yīng)的及時性與維修效率將直接影響到醫(yī)院的診療服務(wù)和運營成本[3]；② 醫(yī)用耗材的售后服務(wù)。醫(yī)用耗材的售后涉及醫(yī)用耗材供應(yīng)的及時性和誠信度。醫(yī)用耗材對供應(yīng)鏈的要求比較高，特別是一些有溫度要求的診斷試劑，一旦在運輸過程中出現(xiàn)溫度不達標(biāo)的事件將直接影響到臨床診斷的準(zhǔn)確性[4]。此外，缺斤少兩、消毒不合格、證件過期、以次充好的現(xiàn)象時有發(fā)生。如能對供應(yīng)商的每次售后服務(wù)進行打分、評價，并將重要信息及時反饋給供應(yīng)商和醫(yī)院醫(yī)療器械管理者，必將能刺激醫(yī)療器械銷售公司提高售后服務(wù)質(zhì)量。

根據(jù)管理的內(nèi)容將醫(yī)療器械售后服務(wù)管理平臺（圖1）分為：① 醫(yī)療耗材采購和售后管理模塊；② 醫(yī)療設(shè)備維修和售后管理模塊；③ 統(tǒng)計報表模塊。

圖1 醫(yī)療器械售后服務(wù)管理平臺框架圖

各個模塊相互關(guān)聯(lián)、數(shù)據(jù)共享，最終將醫(yī)療器械的售后服務(wù)管理落實到醫(yī)療器械的招標(biāo)采購工作中，見圖2。

圖2 醫(yī)療器械售后服務(wù)管理流程圖

表1 醫(yī)用耗材采購、售后評分與評價表

1.1 醫(yī)用耗材采購、售后管理

臨床科室網(wǎng)上提交的醫(yī)用耗材需求申請，系統(tǒng)自動匯總后，采購人員只需一鍵便可將采購訂單發(fā)送給相應(yīng)的供應(yīng)商，同時短信提醒相應(yīng)的業(yè)務(wù)員。供應(yīng)商收到訂單后，將必要的信息填寫完整（如：數(shù)量、批號、發(fā)票號），并打印出相應(yīng)的出庫單隨貨寄出，醫(yī)院收到供應(yīng)商的醫(yī)用耗材后，根據(jù)采購訂單對到貨的醫(yī)用耗材進行驗收，驗收內(nèi)容包括供貨的合法性、證件的有效性、產(chǎn)品的時效性等方面，驗收合格后，掃描隨貨的出庫單，即可完成入庫，見圖2（a）。最后，對該次采購服務(wù)的送貨速度、產(chǎn)品質(zhì)量等指標(biāo)進行量化評分、評價（表1），其中體外診斷試劑的溫度、消毒滅菌是否合格、證件是否齊全或過期3個重要指標(biāo)如不合格將進行一票否決的退貨流程，所有評分、評價都將記錄在信息平臺中。并將每次的采購結(jié)果通過短信平臺反饋給供應(yīng)商，提示改進。還將定期將問題較多的供應(yīng)商召集起來進行培訓(xùn)，屢次不改者將停用該供應(yīng)商的產(chǎn)品，并進行重新招標(biāo)。

醫(yī)療器械的資質(zhì)證件（包括營業(yè)執(zhí)照、醫(yī)療器械經(jīng)營許可證、醫(yī)療器械注冊證、廠家授權(quán)書等）都有一定的效期，雖然招標(biāo)時這些證件都是合格有效的，但是隨著時間的推移，這些證件都有失效的可能[5-6]。為了保證采購工作的正常、有序進行，必須對醫(yī)療器械資質(zhì)證件及時更新，具體流程供應(yīng)商登錄系統(tǒng)的外網(wǎng)后，將其中標(biāo)物資的資質(zhì)證件以醫(yī)療器械注冊證為主線進行維護（所有證件都需上傳蓋有公章的掃描件），系統(tǒng)根據(jù)醫(yī)療器械注冊證自動匹配物資字典。醫(yī)療器械相關(guān)資質(zhì)證件中任何一個過期都將反映到物資供應(yīng)鏈上去，通過短信平臺提醒供應(yīng)商在信息系統(tǒng)的外網(wǎng)進行證件的更新，對證件過期的醫(yī)療物資將無法采購，直至新的證件更新到信息系統(tǒng)中。

1.2 醫(yī)療設(shè)備維修、售后管理

臨床科室通過信息平臺對需要維修的醫(yī)療設(shè)備進行報修，報修時將固定資產(chǎn)標(biāo)簽上的設(shè)備編碼掃描輸入信息系統(tǒng)，同時簡單描述設(shè)備故障，以便工程師進行故障診斷、明確維修要求，責(zé)任工程師在收到報修的短信提醒后登錄信息平臺查看具體的報修信息，同時信息平臺自動將設(shè)備的保修信息顯示出來，責(zé)任工程師對故障做出判斷，如需要廠家工程師共同參與維修，通過信息平臺直接向醫(yī)療器械供應(yīng)商提交維修申請，平臺發(fā)出短信提醒供應(yīng)商及時做出應(yīng)答，見圖2（b）。系統(tǒng)可對維修過程實時記錄，更新維修狀態(tài)，維修結(jié)束后，在信息平臺中對設(shè)備維修的響應(yīng)速度、維修質(zhì)量、維修費用等指標(biāo)進行評分、評價（表2）。所有的維修記錄和評分、評價將形成有效的歷史數(shù)據(jù)，同時信息系統(tǒng)還通過接口從醫(yī)療信息系統(tǒng)（HIS）中取得相關(guān)設(shè)備的收益情況，方便管理人員隨時查看該醫(yī)療設(shè)備的投入、收益和開機率等相關(guān)數(shù)據(jù)。

醫(yī)療設(shè)備的廠家或供應(yīng)商登錄系統(tǒng)后可查看本公司醫(yī)療設(shè)備在醫(yī)院的分布情況及狀態(tài)，了解用戶需求。定期將操作規(guī)范、保養(yǎng)、回訪信息和設(shè)備相關(guān)的培訓(xùn)資料上傳到系統(tǒng)，使數(shù)據(jù)共享，方便醫(yī)院工程技術(shù)人員學(xué)習(xí)和交流，提高設(shè)備維修效率，同時也為公司贏得了聲譽和信任。

表2 醫(yī)療設(shè)備的售后服務(wù)評價表

2 信息系統(tǒng)的設(shè)計

信息平臺采用瀏覽器/服務(wù)器（Browser/Server，B/S）模式來構(gòu)建，只需對服務(wù)端進行開發(fā)、維護，客戶端通過瀏覽器進行登錄。遵循MVC（Model/View/Controller）的開發(fā)模式，便于項目開發(fā)分工后的總體整合和功能擴展延伸、功能模塊的重復(fù)調(diào)用，縮短了開發(fā)周期和成本。Ajxa技術(shù)減少信息平臺的響應(yīng)時間和增加用戶的體驗效果，通過接口程序與短信平臺相關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)重要信息短信自動提醒，增加信息溝通的及時性和流暢性。

為了保證信息平臺的安全性和穩(wěn)定性，采取的技術(shù)手段：① 信息系統(tǒng)主要功能模塊搭建在醫(yī)院的內(nèi)網(wǎng)平臺上，僅供應(yīng)商模塊應(yīng)涉及到對外服務(wù)搭建在外網(wǎng)平臺上，內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)的服務(wù)器通過“網(wǎng)閘”進行數(shù)據(jù)傳輸；② 加強機房管理、嚴(yán)格機房進出登記制度；③ 采用冗余供電系統(tǒng)，保證服務(wù)器高可用性；④ 采用獨立磁盤冗余陣列（Redundant Arrays of Independent Disks，RAID5）進行數(shù)據(jù)存儲，RAID5是一種兼顧性能、安全和成本的存儲解決方案[7-8]。

3 討論

建立完善的醫(yī)療器械售后服務(wù)管理體系，確保醫(yī)療器械供應(yīng)和使用的安全，在醫(yī)療市場日趨激烈和管理出效益日益顯現(xiàn)的今天越來越重要。但是一直以來，醫(yī)療器械售后服務(wù)的管理都是采用以醫(yī)院為主導(dǎo)的內(nèi)部管理模式，信息流嚴(yán)重阻塞，沒有發(fā)揮信息系統(tǒng)協(xié)同辦公的優(yōu)勢，導(dǎo)致效率低下。通過信息平臺讓醫(yī)院和醫(yī)療器械的廠家、供應(yīng)商之間有更多信息溝通，讓他們變被動為主動地參與到醫(yī)院醫(yī)療器械的售后管理工作中來：① 對于售后服務(wù)差、供貨不及時的醫(yī)療器械供應(yīng)商，必要時可以終止與其簽訂的合同，并且可以提供強有力的數(shù)據(jù)支持；② 對醫(yī)療設(shè)備的售后服務(wù)和維修過程進行記錄、數(shù)據(jù)分析，為醫(yī)療設(shè)備保修服務(wù)的購買和招標(biāo)采購提供決策依據(jù)，使利益最大化，實現(xiàn)醫(yī)療設(shè)備采購和維修的精細化管理。

我院醫(yī)療器械售后服務(wù)管理信息平臺的實施得到了醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、各相關(guān)部門及各醫(yī)療器械供應(yīng)商的大力支持，經(jīng)過1年多來不斷總結(jié)和持續(xù)改進，醫(yī)療器械售后服務(wù)管理水平得到明顯提高：① 醫(yī)療設(shè)備故障維修率明顯提高，平均維修時間明顯降低（維修時間平均為3 d，超過5 d需要進行書面說明，超過10 d需要報告院領(lǐng)導(dǎo)）；② 耗材供應(yīng)鏈的平均送貨周期由原來10 d降到現(xiàn)在5 d，杜絕了醫(yī)用耗材缺斤少兩、診斷試劑溫度不合格和“三證”缺少或過期等問題。

[1] 湯國平,胡亮.醫(yī)療設(shè)備全生命周期信息管理系統(tǒng)[J].中國醫(yī)療器械雜志,2015,(4):304-306,309.

[2] 曹少平,李斌.醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)數(shù)字化信息平臺[J].中國醫(yī)療器械雜志,2015,(1):74-76.

[3] 顧偉.醫(yī)療器械公司售后技術(shù)支持的現(xiàn)狀分析[J].中國醫(yī)學(xué)裝備,2005,2(5):12-13.

[4] 陳立星,高小坤.醫(yī)院體外診斷試劑冷鏈管理初探[J].國際檢驗醫(yī)學(xué)雜志,2012,33(21):2672-2673.

[5] 朱紅秀.醫(yī)療器械資質(zhì)審核與效期控制[J].中國醫(yī)療設(shè)備,2014, 29(4):96-97,78.

[6] 張奕,沈晨陽,劉帆.醫(yī)用高值耗材資質(zhì)證件有效期的精細化管理[J].中國醫(yī)院管理,2012,32(4):63-64.

[7] 湯國平,胡亮.醫(yī)療耗材管理信息系統(tǒng)的設(shè)計[J].中國醫(yī)療器械雜志,2014(3):229-231,234.

[8] 孫志卓,張全新,李元章,等.連續(xù)數(shù)據(jù)存儲中面向RAID5的寫操作優(yōu)化設(shè)計[J].計算機研究與發(fā)展,2013,50(8):1604-1612.

Construction of an After-Sales Service Management Platform for Medical Equipment

TANG Guo-ping, HU Liang, XU Hua-jian, HAO Zi-hao
Department of Clinical Medical Engineering, The Fourth Affiliated Hospital of Zhejiang University School of Medicine, Yiwu Zhejiang 322000, China

The paper discussed how to strengthen the management of medical equipment suppliers and improve after-sales services. And an information platform was designed and developed to standardize the management of medical equipment suppliers and improve after-sales services.

medical equipment; supplier management; after-sales service; information platform

R197.39；R197.324

C

10.3969/j.issn.1674-1633.2016.08.040

1674-1633(2016)08-0123-03

2015-12-21

2016-01-05

胡亮，浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第四醫(yī)院臨床醫(yī)學(xué)工程部主任，高級工程師。

通訊作者郵箱：zyyyhl@sina.com