李素霞，袁海娟，羅艷香，黃火姐，黃彬彬，黃師菊

（中山大學(xué)附屬第三院整形美容科，廣東 廣州 510630 ）

精細(xì)化優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理在整形美容門診的應(yīng)用

李素霞，袁海娟，羅艷香，黃火姐，黃彬彬，黃師菊*

（中山大學(xué)附屬第三院整形美容科，廣東 廣州 510630 ）

目的 探索一種適合整形美容門診的護(hù)理管理模式。方法 以本科室門診病人為中心，實(shí)施精細(xì)化管理（包括優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施、組織相關(guān)培訓(xùn)、細(xì)化護(hù)理職責(zé)及各項規(guī)章制度等）。結(jié)果 護(hù)理質(zhì)量成績達(dá)98%以上，病人對護(hù)理滿意率達(dá)99.4%。結(jié)論 將精細(xì)化管理應(yīng)用到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中能夠不斷提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，使所有的服務(wù)更加具體與明確，從而更有效改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高病人滿意度。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；精細(xì)化管理；心理指導(dǎo)

我國美容行業(yè)逐漸發(fā)展壯大，消費(fèi)者日漸增多，整形美容成為創(chuàng)造生活品位和潮流時尚的重要行業(yè)。美容與整形受術(shù)者的目的是為了引發(fā)自我及他人心中的美感，英國整形外科醫(yī)生曼切斯特認(rèn)為：“美容整形外科與心理學(xué)有著密切的關(guān)系，因為美容整形外科是要處理人們的情感、心理、社會需要以及渴望，美容整形外科在很大的程度上是心理和社會的過程”［1］，與傳統(tǒng)的以救死扶傷為目的醫(yī)學(xué)相比，整形美容行業(yè)最大區(qū)別有二。

一是就診群體的特殊性。前來整形美容的就診者不同于普通意義上的“患者”，患者追求的是外形完美的人，他們沒有任何身體的病痛，無須急于診治，不用非得請假看醫(yī)生，利用空閑時間或假期就可以隨時就診，具有就診時間的特殊性、手術(shù)時間的不確定性及術(shù)前準(zhǔn)備時間相對較短等特性。

二是手術(shù)患者的矛盾心理。患者一方面對手術(shù)抱有非常樂觀的心理，期望通過美容整形手術(shù)達(dá)到盡善盡美的程度，對手術(shù)效果要求非常高，甚至有不切實(shí)際的想法，例如：患者要求做成明星一樣的鼻子或眼睛等，另一方面對手術(shù)有擔(dān)憂心理，對手術(shù)醫(yī)師醫(yī)術(shù)的懷疑，擔(dān)心手術(shù)達(dá)不到預(yù)期的效果，對手術(shù)有未知的不安全的恐懼感。

1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理的服務(wù)措施

針對整形美容患者的特殊性，必須采取相應(yīng)的護(hù)理措施，根據(jù)我院的實(shí)際情況，以打造我院整形美容科優(yōu)質(zhì)護(hù)理品牌為目的，不斷建設(shè)具有特色的護(hù)理服務(wù)措施。

1.1 基礎(chǔ)設(shè)施

我院整形美容外科門診成立于2004年，現(xiàn)總占地面積約700平方米，分為候診大廳、接診咨詢臺、診療室、換藥室、治療室、手術(shù)室、激光室、攝影室。其中手術(shù)室面積約200平方米，內(nèi)設(shè)：手術(shù)室3間、器械敷料準(zhǔn)備室、洗手消毒間、污物間。手術(shù)間共放置四張手術(shù)臺及其他相應(yīng)醫(yī)療配套設(shè)施。

1.2 護(hù)理人力資源的配置

門診護(hù)士6人，助理護(hù)士3人，護(hù)理崗位人員都是從事護(hù)理工作五年以上具有豐富的臨床護(hù)理工作經(jīng)驗的護(hù)士組成。

1.3 組織護(hù)理人員培訓(xùn)

通過組織學(xué)習(xí)形式，進(jìn)行相關(guān)知識培訓(xùn)，要求人人參加，讓護(hù)理人員深入了解精細(xì)化管理的核心是專業(yè)要求精益求精，工作中注重細(xì)節(jié)，按指標(biāo)完成各項護(hù)理工作，要求數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，嚴(yán)格執(zhí)行各項制度、職責(zé)和工作流程。

1.4 健全崗位職責(zé)，細(xì)化工作流程

管理工作是一項科學(xué)性很強(qiáng)的工作，必須有一套切實(shí)可行的規(guī)章制度，通過工作上的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，以達(dá)到正規(guī)化管理的目的。本科室在院級崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，明確整形美容科?？谱o(hù)理人員的職責(zé)，科學(xué)細(xì)化每個護(hù)理崗位與班次的職責(zé)，各項規(guī)章制度、職責(zé)制定齊全，管理者每天深入現(xiàn)場督促檢查，醫(yī)護(hù)人員牢固樹立無菌觀念，無菌操作。因整形美容外科門診手術(shù)的特殊性，查對制度更為重要，術(shù)前認(rèn)真核對病人姓名、性別、年齡、手術(shù)部位、過敏史及化驗結(jié)果，做到準(zhǔn)確無誤，嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度。

1.5 改進(jìn)排班方式

人性化彈性排班，彈性排班是合理分配護(hù)理勞動力，使護(hù)士能在崗時間內(nèi)盡最大可能地滿負(fù)荷工作和最大限度滿足患者對護(hù)理工作的要求，體現(xiàn)了以患者為中心的服務(wù)宗旨［2］，我們將護(hù)理人員分為分為3組，前臺3名助護(hù)，主要負(fù)責(zé)分診、手術(shù)前、治療前準(zhǔn)備、照相、術(shù)后冰敷等工作；治療護(hù)士1名，主要負(fù)責(zé)手術(shù)后換藥、拆線，并負(fù)責(zé)機(jī)動班等工作；手術(shù)室護(hù)士4名，主要負(fù)責(zé)手術(shù)室器械準(zhǔn)備、手術(shù)洗手、巡回等工作；護(hù)理組長負(fù)責(zé)手術(shù)室督導(dǎo)工作，護(hù)士長主要負(fù)責(zé)科室護(hù)理管理和機(jī)動班工作。手術(shù)室3張手術(shù)臺，4名護(hù)士，為保證中班的護(hù)理質(zhì)量，當(dāng)接臺手術(shù)多時，護(hù)士經(jīng)常加班加點(diǎn)，護(hù)士長會根據(jù)門診量和手術(shù)量，適當(dāng)調(diào)整各班人數(shù)，如可將上、下午班調(diào)整為8∶00-16∶00，同時開三臺手術(shù)人員不夠時，由機(jī)動班人員進(jìn)手術(shù)室協(xié)助手術(shù)，以保證護(hù)理安全，同時滿足病人對護(hù)理的需要。

1.6 優(yōu)化護(hù)理績效

結(jié)合護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化各級護(hù)理人員工作考核細(xì)則，要求人人知曉，工作質(zhì)量由護(hù)士長每日對護(hù)理工作進(jìn)行隨機(jī)檢查，每周會議討論，存在問題及時整改，每月對護(hù)理服務(wù)、護(hù)理安全、工作質(zhì)量、病人滿意度等進(jìn)行考核，獎懲分明，考核結(jié)果與個人崗位績效獎、職稱評聘、評先評優(yōu)掛鉤，并在節(jié)假日和手術(shù)加班給予相應(yīng)的補(bǔ)貼待遇，充分調(diào)動護(hù)理人員的積極性，提升工作潛能。

2 門診接診服務(wù)

護(hù)士儀表整潔規(guī)范，淡妝上崗、微笑服務(wù)，在接診患者或接聽電話時以主動熱情、飽滿的精神面貌和清晰、親切的談吐對待就診人員，認(rèn)真回答患者提出的各種問題，根據(jù)患者要求做好分診工作，并幫助患者掛號、繳費(fèi)、帶病人做檢查、取藥等。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，護(hù)理工作也發(fā)生了極大的變化，由“生物醫(yī)學(xué)模式”轉(zhuǎn)為“生物—心理—社會”模式。護(hù)理的著眼點(diǎn)不再是“病”而是“人”［3］，所以我們的護(hù)理服務(wù)更是體現(xiàn)以人為本，“身、心、靈”統(tǒng)合療護(hù)，“四全”照顧：全程、全人、全家、全隊的貼心服務(wù)。

3 注重服務(wù)環(huán)境細(xì)節(jié)

美化各區(qū)域環(huán)境，布局合理，環(huán)境溫馨優(yōu)美。接診區(qū)域的通透隔墻，拉近了醫(yī)患距離；墻壁貼畫、宣傳欄、健康教育藴含其中；就醫(yī)，寧靜，舒適的環(huán)境，給患者親切感，有利于身心健康，更能從細(xì)節(jié)中體現(xiàn)人文關(guān)懷。

4 手術(shù)患者的術(shù)前準(zhǔn)備和手術(shù)中、手術(shù)后指導(dǎo)

4.1 做好患者的心理指導(dǎo)

做為整形美容的醫(yī)護(hù)人員既要重視手術(shù)的整個過程，又要重視求美者的心理護(hù)理，使求美者獲得滿意的手術(shù)效果，同時避免發(fā)生醫(yī)療糾紛。當(dāng)患者需要手術(shù)時，首先做好患者心理疏導(dǎo)工作，介紹醫(yī)院的技術(shù)水平和力量，介紹麻醉方式、手術(shù)方案、術(shù)后恢復(fù)效果以及注意事項，并做好病人的各項安撫工作，加強(qiáng)溝通，增強(qiáng)患者對手術(shù)治療的信心，保護(hù)患者隱私，使她們以舒暢、平靜的心態(tài)來接受手術(shù)[4]。

4.2 術(shù)前檢查和準(zhǔn)備

在患者手術(shù)前，應(yīng)全面了解患者情況，手術(shù)時需避開月經(jīng)期，做好常規(guī)檢查，必要時做胸片、心電圖檢查等，結(jié)果正常后，需在“手術(shù)同意書”上簽字及拍照，這是手術(shù)的見證，要保存好它，有利于學(xué)術(shù)討論，提高業(yè)務(wù)水平，并按手術(shù)要求進(jìn)行術(shù)前準(zhǔn)備工作。

4.3 術(shù)中服務(wù)細(xì)節(jié)

由于門診手術(shù)都是在局部麻醉下進(jìn)行的，受術(shù)者處于清醒狀態(tài)，整形手術(shù)又是一種精細(xì)且時間較長過程，這就要求參與手術(shù)的醫(yī)護(hù)人員必須具備良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，在與受術(shù)者交談時都要利于病人心情輕松、舒暢，在手術(shù)過程中播放柔和的音樂以分散病人的注意力，以松弛受術(shù)者緊張的心情。

4.4 術(shù)后指導(dǎo)

為了使手術(shù)后病人能得到及時的自我護(hù)理和按時來院診療，我科為每位術(shù)后病人發(fā)放術(shù)后須知，并根據(jù)不同的手術(shù)再次口頭向病人交待注意事項，如：換藥、拆線、完全恢復(fù)及回訪的時間，傷口可能出現(xiàn)的情況，睡覺體位、飲食要求等，并定期對術(shù)后病人進(jìn)行隨訪，或定期到醫(yī)院復(fù)查，這樣經(jīng)過醫(yī)患雙方共同努力使手術(shù)達(dá)到最佳效果。

5 服務(wù)溝通

據(jù)整形美容門診咨詢多于治療的特殊性，及術(shù)后隨訪的需要，為方便患者在醫(yī)生下班后進(jìn)行咨詢，我科特設(shè)兩個24小時咨詢熱線號碼,手機(jī)號碼是公開放置在網(wǎng)上及宣傳刊物上。為了盡量滿足整形美容就診者的需求，我整形美容門診特安排周六全天開診[5-6]。

6 建立網(wǎng)站及微信服務(wù)平臺

為了更好、更便捷地為患者提供最快、最新服務(wù)信息，讓服務(wù)更加貼近患者，搭建網(wǎng)站和微信平臺，使廣大患者能夠更多了解整形美容的相關(guān)知識，及時與患者進(jìn)行服務(wù)交流和溝通[7]，做好診療后的健康指導(dǎo)，取得了很好的效果。

7 資料管理

我科專設(shè)有一間攝影室和資料儲存柜，手術(shù)后病人的門診病案由手術(shù)醫(yī)生及時書寫，專人負(fù)責(zé)歸檔，存放各種資料有編號排序；保存時注意防潮防蛀，避免發(fā)霉破損；嚴(yán)格借閱手續(xù)，防丟失，所有文字及圖像資料均存入電腦并備份，及時刻錄光盤保存[6]。資料留取的完整性、資料選擇的科學(xué)性和資料保存的永久性是今后查詢的主要依據(jù)。

總 結(jié)

自開科以來門診量日趨上升，年完成各類手術(shù)量達(dá)1600余臺，大量臨床病例表明，實(shí)施精細(xì)化護(hù)理管理在整形美容科應(yīng)用后，護(hù)理質(zhì)量綜合合格率達(dá)98%以上，病人對護(hù)理滿意率達(dá)99.4%，護(hù)理安全達(dá)100%，無不良事件發(fā)生。實(shí)踐證明，在整形美容科護(hù)理管理過程中推行精細(xì)化護(hù)理管理可以增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的穩(wěn)定、持續(xù)、健康、協(xié)調(diào)發(fā)展，有助于為病人提供更全面的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，值得向大家推廣。

[1] Bradbury E.The psychology of aesthetic plastic surgery.Aseth Plast,1994,18∶301

[2] 錢凌,楊帆,馬敏霞等.護(hù)士的排班方法[J].中國實(shí)用護(hù)理雜志,2005,21(1)∶62.

[3] 董榮霞.心理護(hù)理的重要性[J].綜合臨床醫(yī)學(xué)雜志,1999,6(06)∶527.

[4] 楊時昕,余秀琴,弓軍勝等.200例要求實(shí)施美容整形術(shù)者的心理分析及心理護(hù)理[J].護(hù)理研究,2001,15(5)∶273-275.

[5] 李金惠,張露瑩,姚晚俠等.精細(xì)化管理在精神科護(hù)理中的應(yīng)用[J].護(hù)理研究,2013,27(29)∶3281-3282.

[6] 周婉霞,王青青.護(hù)理程序在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房護(hù)士彈性排班中的應(yīng)用[J].齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報,2012,(19)∶2713-2714.

[7] 朱志云, 吳清李, 鐘麗麗. “5S”管理模式在護(hù)理管理中的實(shí)踐與效果[J]. 中醫(yī)藥管理雜志, 2014(5)∶720-722.

Application of fine quality nursing management in plastic surgery clinic

LⅠ Su-xia, YUAN Hai-juan, LUO Yan-xiang, HUANG Huo-jie, HUANG Bin-bin, HUANG Shi-ju*
（Department of plastic surgery, Zhongshan University Third Affiliated Hospital，Guangdong Province, 510630, China）

Objective To explore a kind of nursing management model suitable for plastic surgery clinic. Methods Outpatients in department clinic were given Fine management, including quality service measures, organizing related training, refiningnursing responsibilities and rules and regulations, etc. Results The total score of nursing quality control was above 98%, and the satisfaction rate of the patients was 99.4%. Conclusion Applying fine management to high quality nursing service can improve the quality of high quality nursing service, make all the services more specific and definite, effectively improve the quality of nursing services, improve patient satisfaction.

high quality nursing service; meticulous management; psychological guidance

DOI∶ 10.19593/j.issn.2095-0721.2017.08.037