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不能忽視最后一公里

2017-01-11 17:05
第一財經(jīng) 2017年1期
關(guān)鍵詞:零售業(yè)零售商零售

C=CBNweekly G=Lee S. Gill

線上購物已經(jīng)成為很多消費者的共同選擇,而最終的交付環(huán)節(jié)很大程度上影響著消費者的購物體驗。JDA聯(lián)合Centiro公司發(fā)布的《2016中國消費者調(diào)研報告》發(fā)現(xiàn),50%的受訪者在過去一年遭遇了零售商交貨問題,而高達90%的人表示這會讓他們轉(zhuǎn)投其他零售商。中國電商正在高速成長,但大多忙于制造爆款以及拓展新的品類,對于消費者的交付體驗并不是非常重視。在JDA全球零售及全渠道戰(zhàn)略負(fù)責(zé)人Lee S. Gill看來,實現(xiàn)線上線下業(yè)務(wù)的無縫連接,確保商品供應(yīng),并優(yōu)化最后一公里交付服務(wù),這是全渠道零售環(huán)境下生存和發(fā)展至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。

C:未來,零售業(yè)將朝哪個方向發(fā)展,全渠道物聯(lián)網(wǎng)的概念將如何影響零售業(yè)的發(fā)展?

G:第一點,零售業(yè)不應(yīng)該僅僅滿足于傳統(tǒng)分銷時代,零售商應(yīng)該利用各種營銷渠道為顧客提供交易平臺,不僅包括線下的實體店,還要涵蓋網(wǎng)店、基于手機和平板電腦的App應(yīng)用以及社交網(wǎng)站等。全渠道發(fā)展是零售行業(yè)的必然趨勢,零售商也需要為客戶提供這樣的服務(wù)。第二點,需要建立以用戶、消費者為中心的零售模式。比如在英國,每個周末馬莎百貨有兩千萬消費者,對這么大體量的客戶細(xì)致分析,把消費者分成不同群體,分析每個群體各自的購買習(xí)慣。了解其習(xí)慣之后,針對性促銷,給予個性化服務(wù)。這樣,收到促銷廣告后,顧客會覺得自己被單獨對待,商家是了解自己的。第三個是物聯(lián)網(wǎng),比如你家中有很多智能設(shè)備,通過App監(jiān)控,你會收到提示,從而查看你的設(shè)備是否運轉(zhuǎn)良好。如果咖啡機、加熱設(shè)備壞掉了,那你就有替換零件的需求了。物聯(lián)網(wǎng)時代生活已經(jīng)變得非常智能,所有設(shè)備都互相連接在一起,如果你需要不一樣的選擇,后面的供應(yīng)鏈要及時響應(yīng),比如由誰來安排補貨、誰來執(zhí)行。你可以通過線上的零售商重新購買,也可以選擇3D打印一個零部件。我們現(xiàn)在需要考慮的是供應(yīng)鏈的未來,我們要思考未來消費者的需求是什么,供應(yīng)鏈的需求如何。我們要提供相應(yīng)的服務(wù)幫助制造商來實現(xiàn)這樣的功能,從制造商到倉庫再到分銷中心,如何實時獲取這些信息,獲得反饋后零售商應(yīng)該做什么動作、如何運營。

C:你認(rèn)為中國的電商目前處于哪個發(fā)展階段?

G:中國的零售業(yè)才剛剛起步,亞太地區(qū)的其他國家比中國稍微好一些,美國和歐洲已經(jīng)比較成熟。對中國來說,零售業(yè)前幾年快速增長,現(xiàn)在已經(jīng)慢慢回落。當(dāng)前的成本包括倉儲、運營成本等,未來會不會出現(xiàn)銷售降下來而成本跟著降下來的情況呢?未來,零售業(yè)肯定希望成本降下來,然而如果不采取管理措施,銷量不會降下來,成本也不會降下來。所以,中國的零售狂歡已經(jīng)結(jié)束了,對中國的零售商來講,要提高業(yè)務(wù)能力,減少成本、控制庫存、提高計劃能力、更精確預(yù)測消費者需求,這樣才能保證不會出現(xiàn)因為成本負(fù)擔(dān)過高而把利潤都犧牲掉的情況?,F(xiàn)在歐美市場領(lǐng)先的零售商都在嘗試實現(xiàn)以消費者為中心的模式。此外,物聯(lián)網(wǎng)不需要零售業(yè)的人,先進市場的有效性會更好,庫存管理會更好,每個人的效率會更高,這樣可以把成本降下來。

C:在交付方面,你對中國的零售商有什么建議嗎?

G:相比其他成熟市場,線上下單對中國來說還比較新,滲透率還比較低。大家考慮使用這個服務(wù)的原因是便利性。在中國,快遞費用不是特別重要,因為快遞費用比較低。跟國外相比,比如美國,中國的住宅區(qū)以及商業(yè)區(qū)密度大,快遞員在具體作業(yè)的時候效率很高,相對來說就讓成本降了下來。對零售商來說,需要為消費者提供更多交付選擇,你不做,你的競爭對手肯定也會做。另外,如何更具時效性,或者在比較緊急的情況下如何處理交付問題也很重要。還有是訂單高峰期,比如雙11,訂單會非常集中。零售商怎么及時準(zhǔn)確地操作訂單—交出去,如何揀貨,揀了發(fā)到什么地方,以什么形式發(fā)貨—可能需要借助整套軟件,讓軟件通過計算給出最優(yōu)化的成本建議。(采訪:李嘉文)

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