甘勇

進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，b2c電子商務(wù)市場(chǎng)涌現(xiàn)了大量的新興企業(yè)，急速膨脹的市場(chǎng)也吸引了很多傳統(tǒng)企業(yè)的競(jìng)相參與，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越進(jìn)入白熱化的階段。目前，國(guó)內(nèi)主要的綜合性b2c電商包括京東、天貓、蘇寧易購(gòu)、當(dāng)當(dāng)、亞馬遜等。

一、我國(guó)B2C電子商務(wù)的服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展存在的問(wèn)題

1.網(wǎng)上購(gòu)物的體驗(yàn)感不強(qiáng)。 我國(guó)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的頁(yè)面設(shè)計(jì)還是比較單一的，沒(méi)能將產(chǎn)品很好的展現(xiàn)到消費(fèi)者面前。消費(fèi)者感受不到歡快的購(gòu)物氛圍，也感受不到產(chǎn)品的真實(shí)特點(diǎn)，因此很難激發(fā)其購(gòu)買商品的欲望。而且網(wǎng)絡(luò)商品的價(jià)格也都較固定，消費(fèi)者不能體驗(yàn)到在實(shí)體店鋪里討價(jià)還價(jià)勝利的喜悅。因此，B2C電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)站的體驗(yàn)感，使消費(fèi)者在上網(wǎng)購(gòu)物時(shí)既能節(jié)省時(shí)間又能感受到購(gòu)物的樂(lè)趣。

2.缺乏個(gè)性化的客戶服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是目前客戶服務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)和目標(biāo)，而網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)恰恰為企業(yè)提供了全新的服務(wù)工具，幫助企業(yè)及時(shí)、全面、廣泛處理各類服務(wù)問(wèn)題。這樣就不難理解為什么電子商務(wù)企業(yè)會(huì)越來(lái)越重視客戶的個(gè)性化需求。由于不同的消費(fèi)者持有不同的個(gè)人審度因素與主觀因素，企業(yè)就應(yīng)該開(kāi)展一對(duì)一的營(yíng)銷活動(dòng)，增強(qiáng)消費(fèi)者的參與性。

3.物流體系發(fā)展滯后。消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物中最看重因素之一就是其快捷方便的特點(diǎn)，而這需要一個(gè)強(qiáng)大的物流系統(tǒng)來(lái)支撐。在B2C電子商務(wù)的交易中，物流作為唯一的實(shí)物流動(dòng)，它的速度也常常成為制約其發(fā)展的因素。消費(fèi)者快速的挑選好商品后，卻常常需要等上很長(zhǎng)時(shí)間才能拿到商品。這個(gè)不良現(xiàn)象早就為購(gòu)物者所詬病了?？偨Y(jié)起來(lái)，目前物流配送的主要問(wèn)題有：技術(shù)落后，效率低下；配送服務(wù)質(zhì)量差；部分配送中心分布不合理；缺乏專業(yè)配送人才。

4.網(wǎng)上購(gòu)物的安全性不足。虛擬的購(gòu)物環(huán)境會(huì)使消費(fèi)者產(chǎn)生不信任感：一方面擔(dān)心產(chǎn)品的描述是否屬實(shí)，另一方面還會(huì)擔(dān)心商家會(huì)不會(huì)收款后不發(fā)貨或者發(fā)來(lái)一個(gè)殘次品等。網(wǎng)站或店鋪的評(píng)價(jià)體系也存在問(wèn)題，一些商家通過(guò)非法手段使自己的評(píng)價(jià)等級(jí)升高，消費(fèi)者很難辨別出商品的真正價(jià)值及好壞。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物后消費(fèi)者可能會(huì)面對(duì)個(gè)人或消費(fèi)信息被泄露的風(fēng)險(xiǎn)。

5.網(wǎng)上支付存在風(fēng)險(xiǎn)。目前網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中被廣泛使用的第三方支付仍存在著資金挪用、金融犯罪等方面的問(wèn)題，這些問(wèn)題困擾著廣大的消費(fèi)者與電子商務(wù)企業(yè)。只有從根本上解決了這些問(wèn)題才能讓支付行業(yè)健康發(fā)展。雖然第三方支付企業(yè)與銀行簽訂了合約，但是銀行不能隨意的監(jiān)管資金的流向。這就使資金處于防范較低的狀態(tài)，說(shuō)白了就是其監(jiān)管處于真空處于不友好的一面，這種情況下很明顯交易雙方的資金就存在安全隱患。

二、我國(guó)B2C電子商務(wù)的服務(wù)創(chuàng)新策略

1.增強(qiáng)網(wǎng)上購(gòu)物的體驗(yàn)感 。網(wǎng)上的購(gòu)物體驗(yàn)感是通過(guò)影響消費(fèi)者的情感和視覺(jué)體驗(yàn)等來(lái)刺激消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。因此，增加消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)感對(duì)提升網(wǎng)站的顧客忠誠(chéng)度和黏著度至關(guān)重要。

首先，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者要根據(jù)顧客群體的喜好來(lái)設(shè)計(jì)網(wǎng)站頁(yè)面風(fēng)格，這樣才能更加充分的激發(fā)顧客的正面情緒，讓他們獲得愉悅舒心的情感體驗(yàn)。其次，B2C電子商務(wù)企業(yè)可以設(shè)計(jì)一些消費(fèi)者能夠參與進(jìn)來(lái)的活動(dòng)，增加消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上商品的認(rèn)知和對(duì)網(wǎng)上商城的信任度。比如根據(jù)出售產(chǎn)品的類型設(shè)置在線小游戲、免費(fèi)試用、付郵試用、有獎(jiǎng)競(jìng)答等的活動(dòng)，使消費(fèi)者在參與的過(guò)程中增加其購(gòu)物的樂(lè)趣與愉快體驗(yàn)。

2.提供個(gè)性化的客戶服務(wù)。在眾多的B2C電子商務(wù)企業(yè)里，有特色的很少，大部分的企業(yè)在網(wǎng)站設(shè)計(jì)和提供的服務(wù)上都非常雷同。在這種情況下，消費(fèi)者很難鐘情于某一個(gè)企業(yè)。因此，企業(yè)要想吸引更多的消費(fèi)者關(guān)注就需要提供個(gè)性化服務(wù)，利用自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)來(lái)讓消費(fèi)者感到你的服務(wù)是如此的與眾不同，購(gòu)買你的服務(wù)也是獨(dú)特的選擇。（1）接觸階段的客戶服務(wù)個(gè)性化。接觸階段會(huì)給消費(fèi)者留下第一印象。很多時(shí)候這種第一印象往往直接影響消費(fèi)者的購(gòu)買決定。網(wǎng)站可以通過(guò)加大廣告的宣傳、提供個(gè)性化頁(yè)面信息等方式美化消費(fèi)者的第一印象。首先，通過(guò)對(duì)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)，對(duì)所有曾經(jīng)瀏覽、購(gòu)買過(guò)產(chǎn)品的消費(fèi)者都進(jìn)行數(shù)據(jù)記錄。當(dāng)消費(fèi)者第二次進(jìn)入網(wǎng)站時(shí)就可以根據(jù)他以前的瀏覽、購(gòu)買喜好與習(xí)慣提供他最可能感興趣的信息。其次，網(wǎng)站應(yīng)該用最簡(jiǎn)單的程序?qū)⑺挟a(chǎn)品和服務(wù)展現(xiàn)在消費(fèi)者面前。當(dāng)消費(fèi)者遇到困難或者有疑問(wèn)的時(shí)候，消費(fèi)者可以通過(guò)求助呼叫中心、電子郵件等方式迅速解決問(wèn)題。只有這樣才會(huì)使消費(fèi)者感到訪問(wèn)網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容像旅游一樣充滿快樂(lè)。這也體現(xiàn)了網(wǎng)頁(yè)的人性化服務(wù)。（2）執(zhí)行階段的客戶服務(wù)個(gè)性化。執(zhí)行階段是指客戶在網(wǎng)站消費(fèi)后企業(yè)將客戶應(yīng)得到的服務(wù)提供給客戶的過(guò)程。首先要簡(jiǎn)化復(fù)雜的交易過(guò)程。復(fù)雜繁瑣的交易過(guò)程是顧客消費(fèi)的絆腳石。在交易過(guò)程中如果網(wǎng)上商店可以提供給客戶質(zhì)量有保障的商品同時(shí)，使購(gòu)物過(guò)程就像喝水那么簡(jiǎn)單、明快、充滿吸引力，消費(fèi)者自然會(huì)愉悅的購(gòu)買你的商品。其次應(yīng)提供直接互動(dòng)的平臺(tái)。通過(guò)該平臺(tái)，B2C電子商務(wù)企業(yè)可以將服務(wù)的最新動(dòng)態(tài)第一時(shí)間告知顧客，顧客也可以隨時(shí)反饋?zhàn)约旱男枨蠛鸵庖?jiàn)。再其次，B2C電子商務(wù)企業(yè)通過(guò)記錄消費(fèi)者在本網(wǎng)站的消費(fèi)次數(shù)，可以給消費(fèi)者進(jìn)行相應(yīng)的打折讓利促銷，使老顧客有一種被重視、認(rèn)同的感覺(jué)。（3）關(guān)懷階段的客戶服務(wù)個(gè)性化。關(guān)懷階段是指在消費(fèi)者的交易完成后，網(wǎng)站仍向消費(fèi)者提供其可能需要的產(chǎn)品、服務(wù)信息，并且每次有促銷活動(dòng)時(shí)都會(huì)告知消費(fèi)者。這一階段的一系列個(gè)性化的服務(wù)都會(huì)加強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)站的整體感知度和認(rèn)同感，并且增加消費(fèi)者的忠誠(chéng)度。首先，要定期的對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行電話或者電子郵件形式回訪，了解顧客的產(chǎn)品使用感受及對(duì)產(chǎn)品的改進(jìn)建議，并且在產(chǎn)品需要更換、保養(yǎng)、維修的期間提醒顧客。其次，通過(guò)對(duì)消費(fèi)者的網(wǎng)頁(yè)瀏覽，了解消費(fèi)者的潛在需求，通過(guò)數(shù)據(jù)分析將相關(guān)產(chǎn)品繼續(xù)推薦給消費(fèi)者。

3.B2C企業(yè)加強(qiáng)物流配送服務(wù)。隨著人們生活節(jié)奏的加快，對(duì)效率的要求也越來(lái)越高，物流配送的速度和服務(wù)成為企業(yè)和消費(fèi)者都很關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題。B2C電子商務(wù)企業(yè)的顧客對(duì)配送常常有不同的需求，所以企業(yè)應(yīng)該根據(jù)不同的需求提供不同的配送服務(wù)。企業(yè)應(yīng)該以客戶需求為目標(biāo)，通過(guò)建立倉(cāng)庫(kù)、配送、及運(yùn)輸信息一體化的物流系統(tǒng)。由于B2C電子商務(wù)企業(yè)的配送范圍大多都非常廣闊，因此往往需要尋求第三方物流的合作。

4.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的安全性保障。雖然網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的普及率不斷上升，但仍有一部分消費(fèi)者對(duì)其存在疑慮，聽(tīng)到一些負(fù)面報(bào)道后更對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物產(chǎn)生畏懼情緒。因此，商家應(yīng)該加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和安全技術(shù)投入，營(yíng)造安全可靠的網(wǎng)上購(gòu)物環(huán)境，比如加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)的安全設(shè)置，改善網(wǎng)站的安全性，對(duì)消費(fèi)者的隱私進(jìn)行有效保護(hù)。商家還可以建立一個(gè)供消費(fèi)者交流的平臺(tái)，通過(guò)展示消費(fèi)者們的分享、交流，打消一些消費(fèi)者的顧慮和疑問(wèn)。同時(shí)，還應(yīng)努力預(yù)防和杜絕一些非法騙取錢財(cái)?shù)绕墼p行為，提高消費(fèi)者對(duì)支付系統(tǒng)的信任感，完善第三方的擔(dān)保功能，健全信用評(píng)價(jià)體系，確保消費(fèi)者與商家的資金安全和支付平臺(tái)的可持續(xù)發(fā)展。

（作者單位：內(nèi)蒙古科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院）