黨中央、國(guó)務(wù)院高度重視政府職能轉(zhuǎn)變工作。黨的十八大以來(lái)，習(xí)近平總書(shū)記多次強(qiáng)調(diào)，要重點(diǎn)解決市場(chǎng)體系不完善、政府干預(yù)過(guò)多和監(jiān)管不到位的問(wèn)題。李克強(qiáng)總理指出，要把“放管服”作為推動(dòng)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)、推進(jìn)供給側(cè)改革、釋放發(fā)展活力的先手棋、關(guān)鍵招。為此，黨中央、國(guó)務(wù)院作出一系列重大部署。北京市委市政府把以各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心實(shí)體大廳為依托的政務(wù)服務(wù)體系，作為承載“放管服”改革措施的主渠道和展示改革成效的重要窗口，按照建設(shè)法治政府、創(chuàng)新政府、廉潔政府和服務(wù)型政府要求，不斷健全服務(wù)體系，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)效能，取得了一定的成績(jī)。

近期，我們對(duì)北京市16區(qū)及北京經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心開(kāi)展了全面調(diào)研，了解和掌握北京市政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題，為未來(lái)的發(fā)展打下了基礎(chǔ)。

政務(wù)服務(wù)工作新探索新特色

北京政務(wù)服務(wù)工作是從區(qū)縣開(kāi)始探索起步的，各區(qū)在政務(wù)服務(wù)實(shí)踐中已經(jīng)摸索積累了很多好的經(jīng)驗(yàn)和做法，逐步形成了自身的特色。

以規(guī)章制度為基礎(chǔ)，規(guī)范政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行管理。調(diào)研的16個(gè)區(qū)和經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)，全部建立了區(qū)級(jí)政務(wù)服務(wù)中心，并有獨(dú)立的部門(mén)或由代管部門(mén)進(jìn)行管理。各區(qū)根據(jù)實(shí)際情況對(duì)本區(qū)部門(mén)窗口和審批事項(xiàng)進(jìn)行集中，使其統(tǒng)一進(jìn)駐中心進(jìn)行管理，并制定了比較完備的規(guī)章管理制度。各區(qū)普遍采取績(jī)效考核、評(píng)優(yōu)、公眾評(píng)價(jià)等多種方式加強(qiáng)對(duì)進(jìn)駐部門(mén)和進(jìn)駐人員的管理。部分區(qū)還通過(guò)建立黨組織關(guān)系、窗口工作視同基層經(jīng)歷、實(shí)行晉升推薦機(jī)制以及單獨(dú)給予績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)指標(biāo)等方式，增強(qiáng)進(jìn)駐人員的歸屬感和認(rèn)同感。

以事項(xiàng)梳理為核心，驅(qū)動(dòng)政務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。各區(qū)在工作實(shí)踐中，基本都將社保、民政、計(jì)生、殘聯(lián)、住保等關(guān)系公民個(gè)人的、單鏈條的審批服務(wù)事項(xiàng)下沉到街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）一級(jí)便民服務(wù)中心或服務(wù)站進(jìn)行辦理或代辦；對(duì)面向社會(huì)法人，涉及跨部門(mén)、多鏈條的審批服務(wù)事項(xiàng)則更多的將其保留在區(qū)級(jí)政務(wù)中心，這為圍繞事項(xiàng)抓體系建設(shè)提供了很好的思路。東城、西城、朝陽(yáng)等區(qū)緊緊圍繞事項(xiàng)和服務(wù)，開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，形成了各具特色的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系文件，用于指導(dǎo)本區(qū)政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)和政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新工作。

以三級(jí)聯(lián)動(dòng)為目標(biāo)，拓展服務(wù)體系覆蓋范圍。因自身情況不同，各區(qū)的三級(jí)政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)進(jìn)展各不相同，但大都搭建了街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）一級(jí)行政（便民）服務(wù)中心，為后續(xù)完善政務(wù)體系建設(shè)提供了相應(yīng)的平臺(tái)。其中，密云、大興、海淀等區(qū)已經(jīng)在全區(qū)范圍內(nèi)基本形成了以區(qū)政務(wù)服務(wù)中心為龍頭、各街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）便民服務(wù)中心為重點(diǎn)、各社區(qū)（村）便民服務(wù)代辦點(diǎn)為延伸的層級(jí)聯(lián)動(dòng)、整體協(xié)同、網(wǎng)點(diǎn)覆蓋的“三級(jí)聯(lián)動(dòng)”政務(wù)服務(wù)體系。

以信息技術(shù)為手段，提升“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”水平。近年來(lái)，北京市各區(qū)積極利用互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新了一批“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”服務(wù)方式，比如東城區(qū)建立了“兩微一線”（政務(wù)微信、政務(wù)微博、網(wǎng)上實(shí)時(shí)在線）的“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”政民互動(dòng)服務(wù)模式。西城區(qū)開(kāi)發(fā)建設(shè)了“西城區(qū)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)資源管理系統(tǒng)”，形成了統(tǒng)一規(guī)范的行政服務(wù)資源入口和出口，實(shí)現(xiàn)了行政服務(wù)事項(xiàng)動(dòng)態(tài)管理機(jī)制。海淀區(qū)搭建了集政務(wù)公開(kāi)、大廳服務(wù)、辦事指南、投資咨詢、網(wǎng)點(diǎn)查詢和進(jìn)度查詢六大功能為一體的網(wǎng)上互動(dòng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)有形服務(wù)和無(wú)形服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。

以簡(jiǎn)政放權(quán)為契機(jī)，激發(fā)基層政務(wù)服務(wù)方式創(chuàng)新。各區(qū)根據(jù)自身情況，都盡其所能創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)方式。東城區(qū)嘗試在3家孵化平臺(tái)型企業(yè)建立“政務(wù)服務(wù)站”，無(wú)償為駐區(qū)企業(yè)提供審批咨詢、指導(dǎo)和業(yè)務(wù)代辦等服務(wù)。西城區(qū)以辦事需求為導(dǎo)向、事項(xiàng)為核心、辦事攻略和辦事百科為載體，推送20余項(xiàng)政務(wù)服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)辦事群眾。朝陽(yáng)區(qū)探索“一表受理—同步告知—并聯(lián)審批”的工作機(jī)制，優(yōu)化投資項(xiàng)目審批流程，推進(jìn)了固定資產(chǎn)投資審批系統(tǒng)建設(shè)。

以大廳環(huán)境建設(shè)為抓手，提高為公眾服務(wù)水平。各區(qū)結(jié)合自身實(shí)際，不斷優(yōu)化其政務(wù)服務(wù)大廳的環(huán)境與設(shè)施，提供各種便民設(shè)備，采用各種便民措施，提高企業(yè)和百姓的辦事效率，改善企業(yè)和百姓的辦事環(huán)境。主要有：在政務(wù)服務(wù)大廳普遍開(kāi)發(fā)人性化大廳導(dǎo)引系統(tǒng)；優(yōu)化座椅等候區(qū)和填單區(qū)的布局設(shè)置；統(tǒng)一印制一次性便民告知單或服務(wù)指南；配備傳真機(jī)、打印機(jī)、手機(jī)加油站、便民服務(wù)包、自助繳費(fèi)機(jī)等便民設(shè)備設(shè)施；設(shè)立24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)；建設(shè)網(wǎng)上大廳和實(shí)施在線預(yù)約服務(wù)。

政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)中亟須解決的主要問(wèn)題

北京市政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)工作通過(guò)多年探索，取得了一定的成效，但也存在一些問(wèn)題，與人民群眾的需求相比還存在差距，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

一是體系建設(shè)統(tǒng)籌力度不足。首先是沒(méi)管住。全市尚有近一半?yún)^(qū)的政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)沒(méi)有被賦予對(duì)街（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）兩級(jí)政務(wù)服務(wù)工作管理的職責(zé)，管理范圍僅限定在對(duì)本級(jí)政務(wù)服務(wù)中心的日常管理。其次是沒(méi)力度。個(gè)別區(qū)的政務(wù)服務(wù)中心仍采取由投資促進(jìn)部門(mén)代管模式，對(duì)其他部門(mén)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)力度有限。大部分街（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）級(jí)政務(wù)服務(wù)中心是通過(guò)人員和事項(xiàng)的簡(jiǎn)單物理集中組建而成，人員、事項(xiàng)各歸各口，尚未實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理。

二是體系建設(shè)差異特征明顯。首先是大廳建設(shè)沒(méi)統(tǒng)了，有的區(qū)叫政務(wù)服務(wù)中心，有的區(qū)叫行政中心或便民中心。另外職責(zé)賦予也不盡相同，比如，某區(qū)有各專(zhuān)業(yè)部門(mén)設(shè)立的對(duì)外服務(wù)大廳29個(gè)，因?qū)贇w口管理，對(duì)外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理要求各不相同。其次是事項(xiàng)管理沒(méi)統(tǒng)了，同一辦理事項(xiàng)的名稱、要件、流程在不同區(qū)不一致的問(wèn)題依然存在。第三是信息化建設(shè)沒(méi)統(tǒng)了，部門(mén)間“系統(tǒng)煙囪”和“信息孤島”問(wèn)題仍然嚴(yán)重，由于信息數(shù)據(jù)不共享，事項(xiàng)辦理過(guò)程中信息多次錄入、材料重復(fù)提交、開(kāi)具無(wú)謂證明等問(wèn)題依然存在。

三是體系建設(shè)“化學(xué)反應(yīng)”不夠。首先是“兩集中、兩到位”沒(méi)落實(shí)，審批難、審批慢的問(wèn)題沒(méi)有根本扭轉(zhuǎn)，政務(wù)服務(wù)中心收發(fā)室、咨詢臺(tái)、中轉(zhuǎn)站的地位沒(méi)有發(fā)生實(shí)質(zhì)性改變，由“群眾跑”變?yōu)椤安块T(mén)跑、信息跑”的格局尚未形成。其次是管理沒(méi)落實(shí)，特別是在街（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）和社區(qū)（村）層面，對(duì)進(jìn)駐部門(mén)和人員普遍缺乏有效的管理手段，窗口工作人員中非在編人員居多，“守點(diǎn)、看攤”意識(shí)較重，很難滿足高標(biāo)準(zhǔn)的工作需要。

四是體系建設(shè)展現(xiàn)改革成效不明顯。首先是放不下，權(quán)力取消下放不及時(shí)、不徹底問(wèn)題依然存在。其次是接不住，由于權(quán)力下放和政策銜接不協(xié)同、業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)不到位等原因，企業(yè)群眾辦事沒(méi)能真正少跑路。第三是做不好，權(quán)利放了、事項(xiàng)減了，但由于出發(fā)點(diǎn)偏重方便部門(mén)管理，與群眾需求不合拍，群眾獲得感沒(méi)有顯著提升。

上述問(wèn)題的產(chǎn)生既有思想認(rèn)識(shí)的原因，也有體制機(jī)制的原因，還有歷史沿革和現(xiàn)實(shí)條件的制約。但深層次看，主要還有政府管理理念滯后，職責(zé)定位不清，管理方式陳舊，制度設(shè)計(jì)缺失以及公共服務(wù)資源不均衡等原因。

著力打造首都“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”

下一步，北京市將立足首都城市戰(zhàn)略定位，按照政府職能轉(zhuǎn)變的要求，以規(guī)范事項(xiàng)管理為核心，以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為手段，以簡(jiǎn)化流程、優(yōu)化服務(wù)為重點(diǎn)，以“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”為支撐，進(jìn)一步完善管理體制機(jī)制，推動(dòng)各級(jí)各類(lèi)政務(wù)服務(wù)中心實(shí)體平臺(tái)和網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)深度融合，打造具有首都特色的政務(wù)服務(wù)“金品牌”“金名片”。

健全完善機(jī)構(gòu)職責(zé)，提升統(tǒng)籌管理力度。一方面要健全機(jī)構(gòu)設(shè)置。各區(qū)應(yīng)設(shè)立政務(wù)服務(wù)管理辦公室，作為本行政區(qū)域負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)管理的行政機(jī)構(gòu)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）應(yīng)設(shè)立或明確本級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)。村（社區(qū)）應(yīng)依托便民服務(wù)點(diǎn)、社區(qū)服務(wù)站等開(kāi)展政務(wù)服務(wù)工作。為保障政務(wù)服務(wù)的合法性和穩(wěn)定性，市區(qū)兩級(jí)政務(wù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)統(tǒng)一納入行政編制，相關(guān)管理運(yùn)行經(jīng)費(fèi)和人員辦公經(jīng)費(fèi)列入本級(jí)財(cái)政預(yù)算。另一方面要明確各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)的主要職能。要根據(jù)政務(wù)服務(wù)工作實(shí)際需要，對(duì)各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行充分賦權(quán)，切切實(shí)實(shí)把政務(wù)服務(wù)工作抓好、管好。

推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，公開(kāi)透明優(yōu)化辦事流程。在各項(xiàng)機(jī)制不斷完善的基礎(chǔ)上，市、區(qū)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)參照政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，逐步探索研究制定本級(jí)政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、信息化標(biāo)準(zhǔn)、績(jī)效考核評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)及后勤保障標(biāo)準(zhǔn)等標(biāo)準(zhǔn)體系，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)中心的規(guī)范化和精細(xì)化管理。

加大網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)和數(shù)據(jù)共享力度，扎實(shí)推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”。應(yīng)完善全市統(tǒng)一行政審批管理平臺(tái)和投資項(xiàng)目在線監(jiān)管平臺(tái)功能，各區(qū)政府和市級(jí)政務(wù)部門(mén)應(yīng)主動(dòng)做好與相關(guān)平臺(tái)的對(duì)接使用，開(kāi)放數(shù)據(jù)資源，并向鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）延伸。推動(dòng)全市政務(wù)服務(wù)的互聯(lián)互通、業(yè)務(wù)協(xié)同和信息共享，充分利用社會(huì)信用、人口、法人、空間地理等基礎(chǔ)信息庫(kù)資源，打通數(shù)據(jù)壁壘，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)線上線下一體化，整合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，統(tǒng)籌服務(wù)資源，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到無(wú)縫銜接、一網(wǎng)辦理，實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”全覆蓋。

強(qiáng)化監(jiān)督激勵(lì)，提升服務(wù)質(zhì)量和效率。在人員選配上，各級(jí)政府應(yīng)按照“精簡(jiǎn)、統(tǒng)一、效能”原則為政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)配備與職能、工作量相匹配的人員編制；鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)中心、村（社區(qū)）政務(wù)服務(wù)站可通過(guò)政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)等方式配備相關(guān)工作人員。在人員激勵(lì)上，政務(wù)服務(wù)人員可參照特殊人員管理，給予一定工作津貼。在監(jiān)督管理上，政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理、服務(wù)行為、服務(wù)效能、服務(wù)作風(fēng)的監(jiān)督檢查，健全完善電子監(jiān)察系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)全流程動(dòng)態(tài)監(jiān)督。

統(tǒng)分結(jié)合，放管結(jié)合，不斷拓展政務(wù)服務(wù)功能。要鼓勵(lì)各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)和政務(wù)服務(wù)部門(mén)先行先試，積極創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，拓展服務(wù)內(nèi)容。依托政務(wù)服務(wù)中心實(shí)體平臺(tái)和網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)，探索推動(dòng)將關(guān)系民生的水、電、氣、熱和知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)、法律和信息咨詢、教育培訓(xùn)、政策發(fā)布、公益宣傳展示等社會(huì)公共服務(wù)納入政務(wù)服務(wù)范圍。具備條件的，應(yīng)將服務(wù)中央單位、駐京部隊(duì)和外埠機(jī)構(gòu)管理以及政府信息公開(kāi)、政府服務(wù)熱線、公眾意見(jiàn)征集、綜合監(jiān)管等工作，結(jié)合政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)統(tǒng)籌考慮、協(xié)同推進(jìn)。

（作者：趙金花，北京市政務(wù)服務(wù)管理辦公室主任）

責(zé)任編輯：蔡慶悅