陳詩卉

[摘 要]酒店服務(wù)禮儀包括員工的儀容儀表、儀態(tài)、語言藝術(shù)運(yùn)用、會議服務(wù)禮儀、國際接待服務(wù)禮儀等方面的規(guī)范和操作。旅游與酒店是相輔相成的兩個影響因素，相互促進(jìn)相互發(fā)展。是國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分。因此，旅游和酒店管理服務(wù)與禮儀工作質(zhì)量的高低對于經(jīng)濟(jì)效益的增長具有直接的影響。本文就服務(wù)禮儀在酒店行業(yè)的價值與作用進(jìn)行了探討，并就如何提高酒店服務(wù)禮儀提出了建議，以供實際工作參考。

[關(guān)鍵詞]服務(wù)；禮儀；酒店；價值

優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)于禮儀對于旅游和酒店事業(yè)的發(fā)展具有重要的推動作用。能夠為游客留下深深的印象，保持自身良好的形象。同時也是我國旅游和酒店重要風(fēng)范的表現(xiàn)形式。提升旅游和酒店管理服務(wù)質(zhì)量，采用合理的禮儀是未來我國旅游和酒店行業(yè)需要思考的重要方面。 禮儀是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容，是酒店形象的靈魂，同時酒店員工的服務(wù)禮儀水平在一定程度上決定著酒店業(yè)的服務(wù)水平。所以提升酒店服務(wù)禮儀的水平至關(guān)重要，這樣能加強(qiáng)酒店員工的職業(yè)素養(yǎng)，提高自身修養(yǎng)；美化自身，美化服務(wù)過程；促進(jìn)社會交往，改善賓客關(guān)系；凈化社會風(fēng)氣，推動文化建設(shè)。

一、旅游和酒店管理服務(wù)與禮儀工作作用

管理服務(wù)與禮儀工作直接的影響著旅游和酒店行業(yè)水平提升。因此要明確管理服務(wù)與禮儀工作的作用。

1.注重服務(wù)與禮儀，提升旅游與酒店的整體形象

良好的管理服務(wù)與禮儀將會吸引到更多的游客，這是現(xiàn)代企業(yè)形象建立，提升營銷的重要方式。酒店員工工作的特點(diǎn)是直接向客人提供服務(wù)，來自各地的客人會對服務(wù)接待人員的形象留下很深的印象?？腿藢频陠T工“第一印象”是至關(guān)重要的，而“第一印象”的產(chǎn)生首先來自與一個人的儀表儀容。良好的儀表儀容，會令人產(chǎn)生美好的第一印象，從而對酒店產(chǎn)生積極的宣傳作用，同時還可能彌補(bǔ)某些服務(wù)設(shè)施方面的不足。

2.有利于在酒店營造和諧的人際關(guān)系

開展旅游和酒店管理服務(wù)與禮儀工作將會調(diào)節(jié)人際關(guān)系。這是建立和諧人際關(guān)系最為基本的內(nèi)容。除了滿足客人基本的需要外，服務(wù)員還應(yīng)通過自己的禮貌服務(wù)使客人感到舒適。這種服務(wù)往往是通過細(xì)微之處來實現(xiàn)的。如幫助客人脫外衣及拿提包；幫助客人拾起掉下的東西；為吸煙客人點(diǎn)火、換煙灰缸；為客人調(diào)節(jié)窗簾或百頁窗，防止炫目的陽光照射到客人臉上；調(diào)節(jié)音樂的音量等。在服務(wù)中使用一些禮貌的字眼，表示對他人的尊重，是使客人感到高興和滿意的基本要素之一。

3.提升對于游客的尊重，體現(xiàn)服務(wù)人員的自信

無責(zé)任不自律是一種不尊重人的表現(xiàn)，特別是發(fā)生在服務(wù)人員的身上。這種情況將直接導(dǎo)致游客觀感下降。因此，旅游和酒店管理要注重儀容儀表，這是一種尊重游客的表現(xiàn)，同時也是旅游和酒店禮儀基本要求。旅游和酒店行業(yè)要注重服務(wù)人員管理服務(wù)與禮儀的培養(yǎng)，能夠以嶄新的面貌呈現(xiàn)旅游和酒店行業(yè)的形象。不斷的提升自身的管理服務(wù)質(zhì)量，使游客在消費(fèi)的過程中感受到最為基本的尊重與禮貌。旅游和酒店服務(wù)形式的創(chuàng)新將會滿足游客審美觀點(diǎn)的形成。

二、酒店服務(wù)禮儀存在的問題

1.酒店員工缺乏對服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識

目前，我國還處在以應(yīng)試教育為主的階段。酒店員工大多也是接受過應(yīng)試教育的，個人禮儀素養(yǎng)與智育之外的其他素質(zhì)教育一樣被擺在相對次要的位置，學(xué)生們很少會接觸到禮儀知識講座或嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)等與禮儀相關(guān)的課程，這是造成他們禮儀素養(yǎng)欠缺的重要原因之—。

2.培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)投入不足

培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)不足是我國酒店行業(yè)普遍存在的現(xiàn)象，30%以上的酒店只是象征性的投入一點(diǎn)教育培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，這些經(jīng)費(fèi)僅僅是用來員工入職培訓(xùn)所用，人均培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)很少，而對于服務(wù)禮儀崗位來講，崗位要求更為嚴(yán)格，需要進(jìn)行專業(yè)化的技能培訓(xùn)，投入的經(jīng)費(fèi)更多，由于培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的不足，員工難以接受專業(yè)的培訓(xùn)，對酒店服務(wù)禮儀的基本知識難以真正的掌握，影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。

3.服務(wù)禮儀理論與實踐相脫節(jié)

禮儀是一門實踐性很強(qiáng)的課程，要求員工不僅要掌握有關(guān)的禮儀理論，更要注意理論在實踐中的應(yīng)用。員工在學(xué)習(xí)了禮儀的理論知識之后沒有一些練習(xí)的情景來進(jìn)行演練，如果在以后的工作中遇見類似情景或問題就不能順利的解決。一些酒店只給員工進(jìn)行服務(wù)禮儀理論的培訓(xùn)，少開甚至不開服務(wù)禮儀情景演練的課程。

三、加強(qiáng)酒店服務(wù)禮儀的建議

1.提高對服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識

提高員工對服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識，使員工確立文明禮貌意識，必須通過“兩種教育”，即禮儀重要性教育和職業(yè)道德教育，從而樹立兩種意識：第一，生存意識。酒店業(yè)市場的競爭十分激烈，實際上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。講究禮貌禮節(jié)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，是企業(yè)生存和發(fā)展的前提。第二，角色意識。人與人之間的地位是平等的，但在酒店接待服務(wù)中，服務(wù)員和客人的關(guān)系是“主體”和“客體”的關(guān)系。服務(wù)員必須為客人提供文明禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要處處尊重客人，奉客人為上帝，不能喧賓奪主，不能越位，把我自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。

2.加強(qiáng)員工的日常行為規(guī)范

在服務(wù)禮儀教學(xué)中通過課堂教學(xué)與員工日常行為規(guī)范的相結(jié)合能夠讓學(xué)生將課堂所學(xué)的禮儀知識運(yùn)用到實際生活中去，使理論知識變成實際經(jīng)驗和能力，讓知識變成一種經(jīng)常化和習(xí)慣化的能力，并通過日常生活的約束，養(yǎng)成員工的五個習(xí)慣，即：儀容儀表整潔習(xí)慣，舉止大方習(xí)慣，語言尊敬習(xí)慣，面容微笑習(xí)慣和致意問候習(xí)慣。除此之外還要鼓勵學(xué)生參加各種禮儀活動，如禮儀演講，禮儀表演等。

3.對不同層次的員工進(jìn)行分層次培訓(xùn)

傳統(tǒng)服務(wù)禮儀人員的培訓(xùn)都是針對基層新入職員工的培訓(xùn)活動，而實際上來講，酒店培訓(xùn)的關(guān)鍵還是在管理人員的培訓(xùn)，管理人員的能力對酒店經(jīng)營與發(fā)展有著直接的影響，因此通過對大堂經(jīng)理，領(lǐng)班，組長等管理人員進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)，能夠提升酒店的經(jīng)營水平和服務(wù)質(zhì)量，酒店可以對不同層次的員工按照高，中，低層管理人員和基層員工四個層次進(jìn)行分級，不同層次的員工按照不同需求進(jìn)行培訓(xùn)，高層管理者要側(cè)重于服務(wù)理念的培訓(xùn)，中層管理人員要加強(qiáng)服務(wù)目標(biāo)和計劃跟蹤等內(nèi)容的培訓(xùn)，基層管理人員要側(cè)重于培訓(xùn)與溝通技能的培訓(xùn)，而基層服務(wù)人員要側(cè)重于服務(wù)知識和技能的培訓(xùn)。

四、結(jié)語

在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，人們不再滿足于簡單的消費(fèi)生活，對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，促使我們酒店服務(wù)禮儀要不斷的變革以適應(yīng)時代的需要，“禮多人不怪”，“無禮寸步難行”，春風(fēng)化雨，只有具備了良好的禮儀素養(yǎng)，才能夠使酒店的服務(wù)人員在實際工作中處變不驚。

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