方曉明

[摘 要]酒店行業(yè)快速發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量卻逐年下降。本文重點(diǎn)分析服務(wù)水平下降、服務(wù)意識(shí)淡薄的原因，并從員工滿(mǎn)意著手，提出酒店應(yīng)采用多種方法，來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量，最終達(dá)到員工滿(mǎn)意、客人滿(mǎn)意、酒店獲利的三贏。

[關(guān)鍵詞]酒店行業(yè)；服務(wù)質(zhì)量；員工滿(mǎn)意

近年來(lái)，我國(guó)的酒店行業(yè)處于高速發(fā)展階段。不僅是一線(xiàn)城市，二三線(xiàn)城市也紛紛卷入高星級(jí)酒店的建設(shè)熱潮。酒店的數(shù)量和檔次越來(lái)越高，設(shè)施設(shè)備日趨豪華，但軟件條件卻不能與良好的硬件條件相對(duì)應(yīng)。據(jù)業(yè)內(nèi)人士反映，酒店的服務(wù)質(zhì)量逐年下降，“微笑服務(wù)”“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”等服務(wù)宗旨成了墻上的擺設(shè)，難以得到全面貫徹。部分工作人員服務(wù)意識(shí)淡薄，態(tài)度冰冷，效率低下，顧客對(duì)酒店的不滿(mǎn)和投訴日益加劇。

一、關(guān)于員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響的國(guó)內(nèi)外研究綜述

1.服務(wù)利潤(rùn)鏈 根據(jù)1994年由詹姆斯·赫斯克特教授等教授組成的服務(wù)管理課題組提出的“服務(wù)利潤(rùn)鏈”顯示，員工滿(mǎn)意度和最終的顧客滿(mǎn)意度以及企業(yè)利潤(rùn)有著至關(guān)重要的關(guān)系。

2.美國(guó)學(xué)者Valarie A.Zeithaml和Mary Jo Bitner于1996年出版的《Services Marketing》（服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)）中闡述了服務(wù)人員的關(guān)鍵作用，他們認(rèn)為，服務(wù)員工在創(chuàng)建顧客滿(mǎn)意和優(yōu)質(zhì)服務(wù)中起到了關(guān)鍵作用：第一，服務(wù)人員就是顧客心目中的服務(wù)本身。由于服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性，服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)，酒店顧客經(jīng)常把一線(xiàn)員工作為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。顧客真正評(píng)價(jià)和衡量的服務(wù)質(zhì)量往往來(lái)源于和服務(wù)人員的互動(dòng)。第二，服務(wù)人員就是顧客眼中的組織，就是服務(wù)組織的營(yíng)銷(xiāo)者。制造企業(yè)的代表是其制造的實(shí)物產(chǎn)品，顧客并不關(guān)心為其生產(chǎn)產(chǎn)品的員工形象和態(tài)度。而酒店產(chǎn)品則不同，酒店提供的主要是服務(wù)產(chǎn)品，無(wú)形產(chǎn)品很難作為企業(yè)代表，于是在顧客眼中，為其提供服務(wù)的員工就成為了酒店的代表。所以，酒店員工在服務(wù)過(guò)程中的態(tài)度、技能，直接影響到服務(wù)質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意度以及企業(yè)利潤(rùn)。

3.瑞典的北歐航空公司前總裁詹·卡爾松于1986年在其著作《Moment Of Truth》（關(guān)鍵時(shí)刻）中指出，顧客與直接為其提供服務(wù)的一線(xiàn)員工之間進(jìn)行的每一次接觸，決定了顧客對(duì)企業(yè)的感知。如果一線(xiàn)員工必須通過(guò)傳統(tǒng)的指揮鏈向上級(jí)請(qǐng)示才能夠處理顧客的疑難和投訴，企業(yè)將會(huì)因此失去一名忠誠(chéng)的顧客。公司應(yīng)給一線(xiàn)員工以足夠的授權(quán)，使他們能夠不必請(qǐng)示上級(jí)，迅速處理顧客的特殊需求。關(guān)鍵時(shí)刻理論的核心，是讓基層員工扮演起積極、主動(dòng)的角色。

4.我國(guó)學(xué)者余洪，昌晶亮于2010年提出了酒店員工滿(mǎn)意度、顧客滿(mǎn)意度以及利潤(rùn)三者之間的互動(dòng)影響循環(huán)模式，他們將影響關(guān)系分為三個(gè)階段。第一階段是員工滿(mǎn)意度對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的影響，第二階段是服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿(mǎn)意度的影響，第三階段是顧客滿(mǎn)意度通過(guò)對(duì)酒店利潤(rùn)的影響，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)員工滿(mǎn)意度的反饋。這三個(gè)階段周而復(fù)始、循環(huán)往復(fù)，使酒店組織在員工滿(mǎn)意、顧客滿(mǎn)意的基礎(chǔ)上，最終實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，并進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)下一階段的員工滿(mǎn)意度與顧客滿(mǎn)意度。

二、服務(wù)質(zhì)量下降的原因分析

綜上所述，顧客的滿(mǎn)意程度直接取決于服務(wù)的提供者——一線(xiàn)員工的滿(mǎn)意程度。酒店的服務(wù)人員工作態(tài)度積極，職業(yè)熱情高漲，服務(wù)及時(shí)周到，客人才會(huì)感到賓至如歸、物有所值。而目前我國(guó)酒店員工普遍存在滿(mǎn)意度不高，工作效率低下的現(xiàn)象，導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量明顯下滑。

1.生活環(huán)境較差。由于酒店員工，特別是基層員工年齡偏小，多數(shù)未成家，或由于倒班等原因留宿宿舍。出于經(jīng)營(yíng)成本方面的考慮，企業(yè)不愿意在員工生活區(qū)域多加投入，導(dǎo)致很多酒店的員工宿舍條件較差，多人混住同一宿舍。因?yàn)閱T工的班次不一，導(dǎo)致休息受到影響，降低工作效率。另外，出于工作性質(zhì)和時(shí)間的特殊性，酒店員工，尤其是餐飲部的員工往往不能按照正常時(shí)間安排用餐，長(zhǎng)此以往，對(duì)身體健康產(chǎn)生一定的危害。同樣，簡(jiǎn)陋的員工餐廳、更衣室等，也會(huì)直接影響員工的工作情緒和態(tài)度。各種不滿(mǎn)的情緒累積起來(lái)，自然會(huì)引發(fā)工作熱情低下，服務(wù)態(tài)度冰冷的結(jié)果。

2.基層管理者水平欠缺 筆者通過(guò)對(duì)酒店基層員工的訪談發(fā)現(xiàn)，一線(xiàn)員工對(duì)企業(yè)不滿(mǎn)意甚至離職的主要原因并不是因?yàn)樾匠甏?，而是出于?duì)基層管理者的強(qiáng)烈不滿(mǎn)。酒店的基層領(lǐng)導(dǎo)者是最接近一線(xiàn)員工的層級(jí)，他們的管理能力和水平對(duì)員工的績(jī)效、士氣以及忠誠(chéng)度有著直接而深遠(yuǎn)的影響。而由于目前酒店行業(yè)的基層領(lǐng)導(dǎo)大多是從底層做起，缺少足夠的教育背景，管理能力和溝通能力存在一定欠缺，其生硬的管理方法以及嚴(yán)苛的批評(píng)指責(zé)讓一線(xiàn)員工無(wú)法接受。一些基層領(lǐng)導(dǎo)在發(fā)現(xiàn)員工失誤時(shí)不是正確指出，督促員工及時(shí)修正，而是對(duì)其進(jìn)行諷刺挖苦，甚至言辭責(zé)罵。在這種居高臨下的管理方式下，基層員工感覺(jué)到在酒店缺乏應(yīng)有的理解和尊重，與管理層的關(guān)系不對(duì)等，一些員工消極怠工，做一天和尚撞一天鐘，一部分員工抱著“此處不留爺，自有留爺處”的想法離開(kāi)。

3.工作強(qiáng)度高，晉升空間不足 酒店是勞動(dòng)密集型行業(yè)，主要靠人工來(lái)完成工作任務(wù)，基層員工的工作強(qiáng)度較高。單調(diào)枯燥的體力工作、顛倒作息的倒班以及節(jié)假日的繁忙容易讓員工產(chǎn)生厭煩情緒。如此繁重的勞動(dòng)卻不能得到應(yīng)有的報(bào)酬，據(jù)統(tǒng)計(jì)，酒店行業(yè)的工資水平目前位于所有行業(yè)的末位，微薄的薪酬僅能滿(mǎn)足生活的基本需要。再加上酒店入行門(mén)檻較低，多數(shù)基層員工沒(méi)有較高的學(xué)歷和知識(shí)能力，在個(gè)人發(fā)展和晉升空間上普遍缺乏后勁。這樣的工作環(huán)境和氛圍使多數(shù)員工處于混沌狀態(tài)，對(duì)自身缺乏職業(yè)規(guī)劃，看不到發(fā)展前景。由于缺乏成就感和工作熱情，對(duì)客服務(wù)的投入和效率都會(huì)大大降低，服務(wù)質(zhì)量也隨之下降。

三、結(jié)語(yǔ)

員工是企業(yè)的根本，是利潤(rùn)的源泉。酒店只有將員工看作是互助互利的合作伙伴，像關(guān)心企業(yè)的利潤(rùn)和發(fā)展一樣關(guān)心員工的生活、工作和前途等，才能構(gòu)建滿(mǎn)意員工，提升服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

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