找零

“找零”是工廠營(yíng)銷員老陳的綽號(hào)。問起緣由，且聽我從頭道來。

十多年前手機(jī)流行，考慮到信息是營(yíng)銷員的眼睛與耳朵，在制定管理細(xì)則過程中，我們參照廳局級(jí)待遇標(biāo)準(zhǔn)對(duì)營(yíng)銷員予以話費(fèi)全包，在工資中一并發(fā)放?？墒?，任何一件事你考慮得再細(xì)、再美，執(zhí)行過程中也難做到天衣無縫。

一天早晨，我出差在青島。突然接到南方一公司老總的電話，說他人在上海，下午想到我們工廠看看。我邊聽邊在心里算里程，現(xiàn)在出發(fā)往家趕，應(yīng)該來得及。便答應(yīng)下電話那頭，“歡迎，下午見。一會(huì)我派駐上海辦的老陳和你聯(lián)系。”這邊通話一結(jié)束，我趕快撥駐上海辦老陳的手機(jī)，“對(duì)不起，您撥打的電話暫時(shí)無法接通?！痹俅?，還是無法接通……我心里急得慌，合上手機(jī)雙眼微閉，掏出一支煙點(diǎn)上。半支煙功夫，又撥老陳的電話號(hào)碼，還是無法接通！堂堂大上海，手機(jī)還會(huì)沒信號(hào)無法接通？我心里嘀咕著，無名火躥起，恨不得將手機(jī)摔掉。

無奈，我撥通工廠電話，讓市場(chǎng)部和老陳聯(lián)系，可心里卻壓著塊石頭。中午時(shí)光，快到工廠時(shí)，老陳來電話了，他已和那位老總聯(lián)系好，下午一點(diǎn)從上海出發(fā)，約三點(diǎn)多到工廠。我方才如釋重負(fù)。

無巧不成書，送走那位老總后的幾天，我又到上海參加一個(gè)會(huì)議。臨時(shí)有事要找老陳，電話又打不通。沒辦法只好“春草闖堂”，請(qǐng)我的駕駛員開著車去找他。事后我才知道，原來老陳為了節(jié)省話費(fèi)，在上海辦了一個(gè)市內(nèi)卡。兩張卡他輪換用，那兩次都是因?yàn)榇颐ν洆Q卡了。

回家的路上，我思考著老陳兩次打不通電話的事情。人們總是努力去做那些對(duì)他最有利的事情，這是人性的本能使然。老陳家住農(nóng)村，家庭負(fù)擔(dān)重，省幾個(gè)話費(fèi)也在情理中。如果用簡(jiǎn)單的方法去處理，一個(gè)罰字搞定。但如何改變這些日常習(xí)慣中的不良行為，我感到責(zé)任沉甸甸的。心里盤算著如何穿上他的鞋，走進(jìn)他的心靈？

當(dāng)月營(yíng)銷總結(jié)會(huì)上，我宣布：對(duì)老陳個(gè)人的話費(fèi)采用軟承包形式，從下月起，話費(fèi)不在工資中列支，而是憑票實(shí)報(bào)實(shí)銷，超過的自理，剩余找零。如果以后其他營(yíng)銷員也出現(xiàn)通信不暢通的現(xiàn)象，外甥打燈籠——照（舅）舊。我的話音剛落，這些“小江湖”和老陳搞起漿糊來了，“老陳、找零。”大家七嘴八舌耍開心。老陳臉一陣紅一陣白，尷尬的陪著苦笑。

時(shí)間一長(zhǎng)，“找零”就成了老陳的綽號(hào)。像春晚小品中的那句關(guān)鍵詞“你真有才”，在工廠時(shí)髦流傳，起著一種警醒自律的作用力。

現(xiàn)代企業(yè)管理，識(shí)別真正的問題，是有效解決問題的一半。

一位教練曾經(jīng)在駕駛員培訓(xùn)班上，向?qū)W員提出一個(gè)問題，假設(shè)你開車行駛在路上，前面有一個(gè)人和一條狗，你是撞人還是撞狗？一位學(xué)員搶答：當(dāng)然是撞狗呀。教練搖搖頭，你應(yīng)該踩剎車。是的，上帝在我們左手埋下了問題，又在我們右手留下了方法。日常管理過程中，我們總是偏向就事論事，簡(jiǎn)單處罰，從而在不知不覺中走向教條。其實(shí)現(xiàn)代科學(xué)管理需要我們從實(shí)際出發(fā)加以修道，而不是換門。

其實(shí)，文化管理的形式也是外圓內(nèi)方。所謂“外圓”，就是創(chuàng)造良好的企業(yè)氛圍，讓員工心情舒暢的投入工作；“內(nèi)方”就是使企業(yè)制度內(nèi)化于心，自覺做好執(zhí)行紀(jì)律的模范。發(fā)現(xiàn)問題，踩住剎車，從內(nèi)心深處去解決，不折不扣去執(zhí)行，才是我們追求的滿分。

點(diǎn)評(píng)：

管理不易，難就難在人腦很復(fù)雜，此例中營(yíng)銷員老陳為了節(jié)省話費(fèi)，以致兩次打不通電話，影響工作。原因何在？對(duì)策如何？若想找到真實(shí)原因，必須“穿上他的鞋，走進(jìn)他的心靈”。找到的對(duì)策應(yīng)是公平有效的，這就是發(fā)現(xiàn)問題，踩住剎車，從內(nèi)心深處去解決，不折不扣去執(zhí)行。這比“就事論事，簡(jiǎn)單處罰”的辦法高明多了。

招領(lǐng)啟事

幽默是一種品質(zhì)。在企業(yè)中，管理者的幽默有利于實(shí)現(xiàn)良好的溝通，有利于團(tuán)隊(duì)精神的培育，有利于管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，能使自身的形象更具親和力，這是我從一次游戲當(dāng)中得到的啟發(fā)。

有一天，我路過大辦公室，老遠(yuǎn)就看見市場(chǎng)部的小張和小周兩人靠在門邊，手背在身后，咬著耳朵。“廠長(zhǎng)來了！”我的突然出現(xiàn)，使小張和小周有一絲驚慌。兩個(gè)人擠挨著往后退?！芭尽钡囊宦暎恢黄ば粼诹说厣?。我看看地上的鞋，再看看小張和小周：“誰的？”小張見紙包不住火，實(shí)話實(shí)說：“是老殷的，這個(gè)不自覺的‘麻蒼蠅，剛從外面回來，腳悶得起火，鞋一脫，整個(gè)辦公室臭哄哄的，我悄悄拿出來了，想讓他賠點(diǎn)‘精神損失費(fèi)?！?/p>

“還真是兩個(gè)‘吃腳咧，想敲竹杠是不是？還不趕快張貼招領(lǐng)啟事！”我靈機(jī)一動(dòng)，借題發(fā)揮起來。小張和小周聽我這么一說，臉上立即多云轉(zhuǎn)晴，“不敢、不敢！”兩人哼哼嘰嘰?！昂?，為什么不敢？還不快去辦公室尋找失主！”我假裝板起面孔?！笆?、是！”兩人似有所悟，轉(zhuǎn)身就往辦公室跑，嘴里大聲吆喝“招領(lǐng)啟事，本人拾到皮鞋一只，請(qǐng)失者認(rèn)領(lǐng)?！币幌伦樱蠹业哪抗饩奂叫埵种械男?。正在埋頭整理出差票據(jù)的老殷抬頭看看小張，再看看站在后面的我，轉(zhuǎn)眼朝腳下看去，頭深深地埋了下去，老半天都沒有抬起來……

現(xiàn)代管理大師彼得·德魯克在《管理實(shí)踐》一書中說：管理是一種實(shí)踐。它的本質(zhì)不在于知，而在于行；它的驗(yàn)證不在于邏輯，而在于結(jié)果。管理過程中，沒有哪個(gè)員工一到工廠就想好今天我該怎么去搗蛋，能做什么錯(cuò)事。然而有時(shí)一不小心，非屬本意的行為就會(huì)在不自覺中發(fā)生。這些小錯(cuò)無傷大雅，有的還是制度空白，找不出懲罰的依據(jù)，但要解決這些不上臺(tái)面的小問題，卻很有講究?！罢蓄I(lǐng)啟事”就是在幽默中制造一種意想不到的震撼。

幽默管理是用有深度的思想、輕松的心態(tài)將幽默融入到日常管理過程當(dāng)中，讓人于無聲處受到教育和啟迪。

精于心，簡(jiǎn)于形，幽默如同打開盒子一樣簡(jiǎn)單，會(huì)使管理者充滿魅力，工作充滿亮色。

點(diǎn)評(píng)：

幽默是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，也是處理管理中“灰色地帶”的一個(gè)有效方法。此例中，老殷在大熱天脫掉鞋弄得滿屋臭氣，這些小錯(cuò)影響別人工作，但屬制度管理的灰色地帶，找不出懲罰的依據(jù)，批評(píng)還得講究方法，而一句“招領(lǐng)啟事”，在笑聲中使問題迎刃而解。在和諧的氛圍中使員工受教育，也是心力管理所要追求的境界。

（清華大學(xué)管理系教授、博導(dǎo)張德點(diǎn)評(píng)）