姚雪丹+丁曉峰

作為從次貸危機(jī)中崛起的標(biāo)桿金融企業(yè)，近年來(lái)富國(guó)銀行憑借獨(dú)樹(shù)一幟的零售銀行定位和出色的增長(zhǎng)業(yè)績(jī)備受全球投資者青睞，成為穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)和差異化經(jīng)營(yíng)的代名詞。2016年9月，美國(guó)消費(fèi)者金融保護(hù)局（CFPB）突然曝出富國(guó)銀行已有五年賬戶造假歷史，后者引以為傲的交叉銷售模式瞬間遭到廣泛質(zhì)疑，穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)形象也受到嚴(yán)重沖擊。此次造假事件不但考驗(yàn)美國(guó)監(jiān)管當(dāng)局的應(yīng)對(duì)能力和全球金融系統(tǒng)的承受能力，更考驗(yàn)著富國(guó)銀行自身的危機(jī)處置能力。面對(duì)突如其來(lái)的輿論壓力和聲譽(yù)危機(jī)，富國(guó)銀行如何妥善應(yīng)對(duì)，將展現(xiàn)出何種力挽狂瀾的能力，一時(shí)間成為全球矚目的焦點(diǎn)。目前，這一事件仍在持續(xù)發(fā)酵當(dāng)中，但富國(guó)銀行在本次危機(jī)處置中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，無(wú)疑為我國(guó)快速發(fā)展的銀行業(yè)提供了一次難得的風(fēng)險(xiǎn)管理案例。

危機(jī)處置機(jī)制對(duì)銀行意義重大

隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)金融的發(fā)展，商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)早已突破傳統(tǒng)的存貸匯單一模式，正在向綜合化、集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)邁進(jìn)。不少國(guó)際先進(jìn)銀行都提出了“以客戶為中心”或“一個(gè)銀行”（OneBank）的協(xié)同經(jīng)營(yíng)理念，旨在充分利用銀行的綜合化金融資源來(lái)滿足客戶的多元化投融資需求。根據(jù)巴塞爾資本協(xié)議的界定，銀行業(yè)是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，存在信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn)等多重風(fēng)險(xiǎn)。次貸危機(jī)爆發(fā)后，國(guó)際銀行業(yè)普遍意識(shí)到，一旦銀行業(yè)因過(guò)度追逐資本利潤(rùn)而忽視內(nèi)控隱患導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，將給銀行自身乃至整個(gè)金融體系帶來(lái)巨大的破壞作用。完善的危機(jī)處置機(jī)制對(duì)于銀行機(jī)構(gòu)穩(wěn)健運(yùn)行和一國(guó)金融體系總體穩(wěn)定至關(guān)重要。特別是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，風(fēng)險(xiǎn)事件爆發(fā)后，若不能及時(shí)處理或處置不當(dāng)，極易產(chǎn)生“蝴蝶效應(yīng)”。銀行在應(yīng)對(duì)危機(jī)的過(guò)程中，根據(jù)短、中、長(zhǎng)期階段的要求，需分別引入應(yīng)急處置機(jī)制、聲譽(yù)重建機(jī)制和內(nèi)控管理機(jī)制，不但要將當(dāng)前和潛在損失最小化，還要防范類似風(fēng)險(xiǎn)事件再度發(fā)生。

短期來(lái)看，應(yīng)急處置機(jī)制有助于銀行快速“止血”

商業(yè)銀行不同于一般的工商企業(yè)，其經(jīng)營(yíng)對(duì)象是金融資產(chǎn)和金融負(fù)債，具有信用中介和信用創(chuàng)造的功能。銀行的形象是否穩(wěn)健、聲譽(yù)是否健康，對(duì)于客戶而言將成為重要的甄別依據(jù)。危機(jī)事件出現(xiàn)后，如不能及時(shí)有效地應(yīng)對(duì)，很可能使危機(jī)事件被放大后迅速傳播，進(jìn)一步加劇商業(yè)銀行的信用損失。相反，快速處置則可帶來(lái)立竿見(jiàn)影的“止血”效應(yīng)：一是避免負(fù)面信息占據(jù)主流傳播渠道?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，任何信息在極短時(shí)間內(nèi)都可能被擴(kuò)散到世界各地。銀行如不果斷采取適當(dāng)方式將自身掌握的真實(shí)信息及時(shí)告知媒體和公眾，就有可能造成信息真空，縱容不利于銀行聲譽(yù)的負(fù)面信息肆意傳播，加深公眾對(duì)銀行危機(jī)事件的誤會(huì)和猜測(cè)，致使銀行錯(cuò)過(guò)控制事態(tài)惡化的最佳時(shí)機(jī)。二是避免公眾對(duì)銀行的誤解和不滿迅速升級(jí)。危機(jī)事件發(fā)生后，客戶、股東以及社會(huì)公眾除急需了解事件真相外，更關(guān)注危機(jī)事件中自身利益的潛在損失情況和銀行準(zhǔn)備采取的補(bǔ)救措施。這些判斷很大程度上都基于銀行方面在第一時(shí)間的信息披露、積極表態(tài)和清晰承諾，包括公開(kāi)致歉以及必要的賠償承諾。此外，要做到快速處置，一個(gè)重要前提就是有效識(shí)別和評(píng)估聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。若識(shí)別滯后、評(píng)估不力，也無(wú)法將潛藏的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)扼殺在萌芽狀態(tài)，大大增加了風(fēng)險(xiǎn)演變成輿情事件、聲譽(yù)事件的概率。

中期來(lái)看，聲譽(yù)重建機(jī)制有助于銀行挽回客戶的信心

聲譽(yù)是銀行信用的核心，關(guān)系到銀行的經(jīng)營(yíng)發(fā)展和利潤(rùn)創(chuàng)造。主要表現(xiàn)三個(gè)方面：一是銀行聲譽(yù)對(duì)持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力和銀行價(jià)值產(chǎn)生重要影響。銀行核心功能之一就是識(shí)別、計(jì)量、監(jiān)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)，并按風(fēng)險(xiǎn)與收益匹配的原則開(kāi)展各項(xiàng)資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)。如果銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理能力受到客戶、股東、監(jiān)管部門的質(zhì)疑，那么其持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力就會(huì)受到影響，銀行價(jià)值也會(huì)同步下降。二是銀行聲譽(yù)對(duì)客戶忠誠(chéng)度產(chǎn)生重要影響。由于操作風(fēng)險(xiǎn)或者其他金融產(chǎn)品或服務(wù)存在缺陷等原因，使客戶遭受不應(yīng)有的損失或者承擔(dān)不應(yīng)有的費(fèi)用，將嚴(yán)重影響客戶對(duì)銀行的信任度。

隨著客戶忠誠(chéng)度降低，銀行會(huì)流失大量客戶，未來(lái)盈利空間將大大縮小。20世紀(jì)80年代的“海爾砸冰箱事件”中，張瑞敏砸掉了76臺(tái)不合格的冰箱，當(dāng)時(shí)一臺(tái)冰箱相當(dāng)于一個(gè)員工兩年的工資。海爾雖付出了一定的代價(jià)，卻砸出了高質(zhì)量高品質(zhì)的海爾理念，讓“高標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)活、零缺陷”的海爾企業(yè)文化深入員工和顧客心中。三是銀行聲譽(yù)是決定市場(chǎng)融資能力的重要因素。商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)具有高負(fù)債運(yùn)行的特點(diǎn)，一旦由于突發(fā)危機(jī)處理不當(dāng)?shù)仍颍广y行聲譽(yù)受損，外部評(píng)級(jí)或監(jiān)管評(píng)級(jí)下降，銀行就會(huì)因流動(dòng)性不足而增加在金融市場(chǎng)上的融資成本，當(dāng)出現(xiàn)流動(dòng)性進(jìn)一步枯竭時(shí)，只能被迫向中央銀行求助或陷入破產(chǎn)?？梢?jiàn)，商業(yè)銀行的聲譽(yù)重建機(jī)制關(guān)系到銀行能否重新挽回客戶的信任，贏得未來(lái)成長(zhǎng)空間。

長(zhǎng)期來(lái)看，健全的內(nèi)控機(jī)制有助于銀行穩(wěn)健運(yùn)行

再完美的應(yīng)急處理機(jī)制也只能應(yīng)對(duì)一時(shí)，聲譽(yù)重建機(jī)制同樣只能起到事后補(bǔ)救的作用。要想從根本上降低危機(jī)事件的發(fā)生概率，確?；鶚I(yè)長(zhǎng)青，還要靠健全的內(nèi)控機(jī)制和風(fēng)險(xiǎn)管理體系。次貸危機(jī)爆發(fā)后，國(guó)際大型銀行紛紛重新檢討和審視自身的內(nèi)控狀況，認(rèn)為危機(jī)的發(fā)生與內(nèi)控機(jī)制的缺陷，特別是與授權(quán)管理不當(dāng)有直接關(guān)系。商業(yè)銀行唯有提高風(fēng)險(xiǎn)管理能力，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理責(zé)任意識(shí)，建立“管理有規(guī)范、操作有制度、崗位有權(quán)限、過(guò)程有監(jiān)控、風(fēng)險(xiǎn)有預(yù)警、部門有制約”的全面內(nèi)控體系，才能防患于未然，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的長(zhǎng)跑中立于不敗之地。

國(guó)際銀行處置危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)

現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展至今已有400多年的歷史。20世紀(jì)80年以來(lái)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、金融科技推陳出新、銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)范圍和活動(dòng)領(lǐng)域不斷擴(kuò)大，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)日趨復(fù)雜，管理方式不斷創(chuàng)新，相關(guān)利益主體日趨多元，商業(yè)銀行面臨的風(fēng)險(xiǎn)越來(lái)越復(fù)雜。每一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)事件若處置不當(dāng)，都有可能給銀行帶來(lái)巨大損失，甚至?xí)T發(fā)系統(tǒng)性金融危機(jī)。因此，國(guó)際銀行大多重視突發(fā)危機(jī)處置機(jī)制。但也有少數(shù)銀行平時(shí)疏于管理和防范，難以及時(shí)有效處置突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件，導(dǎo)致事態(tài)急劇惡化。

巴林銀行：輕視內(nèi)控管理毀了百年老店

1995年，因駐新加坡外匯交易員李森對(duì)日經(jīng)指數(shù)期貨投機(jī)交易失敗，巴林銀行這家有著233年歷史的百年老店最終轟然倒塌。表面上看，巴林銀行倒閉只是受李森交易誤判所拖累，但這僅僅是冰山一角。真正的原因還在于巴林銀行內(nèi)控暴露出根本性漏洞。首先，李森集交易員資格與資金安排權(quán)限于一身明顯不合規(guī)。如果李森只是交易員，而沒(méi)有資金安排權(quán)，即便李森賠完了一個(gè)交易員權(quán)限內(nèi)的所有資金，也不至于葬送一家實(shí)力雄厚的銀行。其次，李森多次使用一個(gè)“88888”的錯(cuò)誤賬號(hào)來(lái)掩蓋其交易失誤未被發(fā)現(xiàn)，為其日后肆無(wú)忌憚地進(jìn)行違規(guī)交易大開(kāi)綠燈。最后，巴林銀行總部根據(jù)李森的要求，先后將多筆總計(jì)5億英鎊的巨額資金轉(zhuǎn)入新加坡參與投機(jī)交易更是令人匪夷所思，這一規(guī)模甚至超過(guò)了巴林銀行4.7億英鎊的股本金。最終，當(dāng)日經(jīng)指數(shù)急劇下挫后，巴林銀行共計(jì)虧損8.6億英鎊。此時(shí)，任何危機(jī)處置措施都已無(wú)力回天了。對(duì)于銀行而言，消除危機(jī)的根本在于完善內(nèi)控。當(dāng)然，這并不表明處置方法就不重要。對(duì)于一些損失相對(duì)有限的危機(jī)事件，及時(shí)果斷的處置仍有其積極意義。

法興銀行：快速處置避免損失擴(kuò)大

2008年，法國(guó)興業(yè)銀行對(duì)“魔鬼交易員案”的處理方式反映其擁有較強(qiáng)的危機(jī)處置能力。1月18日，法興銀行法務(wù)人員發(fā)現(xiàn)一筆違規(guī)交易后向管理層上報(bào)，管理層隨即通報(bào)法國(guó)央行；1月19日，法興銀行鎖定虛假交易的背后操作人為巴黎總部的一名對(duì)沖交易員；1月20日，法興銀行管理層確認(rèn)了所有違規(guī)交易頭寸和總體盈虧程度，果斷決定在正式告知投資者前盡快平倉(cāng)；自1月21日起連續(xù)3天內(nèi)將超過(guò)500億歐元的多頭倉(cāng)位拋售完畢，避免了損失進(jìn)一步擴(kuò)大，最終將損失控制在49億歐元；1月24日，法興銀行向銀行起訴該交易員偽造銀行記錄和使用偽造賬戶；1月25日，法興銀行首席執(zhí)行官布東在法國(guó)各大報(bào)紙刊登整版廣告，向股東和公眾道歉，法興銀行董事會(huì)也決定實(shí)施55億歐元的資本補(bǔ)充方案覆蓋損失，恢復(fù)支付能力。法興銀行同時(shí)還加強(qiáng)了與政府和監(jiān)管部門的聯(lián)系，贏得國(guó)家層面的支持。經(jīng)過(guò)一系列危機(jī)處置措施，法興銀行在較短時(shí)間內(nèi)扭轉(zhuǎn)住了被動(dòng)局面。

東亞銀行：及時(shí)澄清信息避免更大損失

2008年9月18日晚，東亞銀行發(fā)表聲明稱，一名交易員在未經(jīng)授權(quán)情況下擅自操控衍生工具遭受損失，令該公司稅后利潤(rùn)由9.3億港元減少至8.21億港元。東亞銀行在聲明中強(qiáng)調(diào)此事件屬個(gè)別事件。但第二天，有關(guān)東亞銀行出現(xiàn)財(cái)務(wù)問(wèn)題的消息通過(guò)手機(jī)短信迅速流傳，一些公眾相信東亞銀行系因持有大量雷曼兄弟債券而出現(xiàn)了財(cái)務(wù)危機(jī)。受此影響，東亞銀行很快就發(fā)生了小范圍的擠兌風(fēng)波。東亞銀行遂于24日下午召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，由管理層出面澄清事實(shí)，加上香港警方、香港金管局和商界領(lǐng)袖等各方的通力合作，使得原本可能爆發(fā)的大規(guī)模擠兌風(fēng)險(xiǎn)終于平息，東亞銀行各網(wǎng)點(diǎn)門前恢復(fù)正常。東亞銀行處置突發(fā)危機(jī)事件的過(guò)程表明，第一時(shí)間與主要媒體溝通，第一時(shí)間由管理層發(fā)布權(quán)威聲明填補(bǔ)信息真空，爭(zhēng)取各方的理解和支持，可使銀行節(jié)省更多的事后補(bǔ)救成本。

富國(guó)銀行應(yīng)急處置機(jī)制的不足

富國(guó)銀行賬戶造假案持續(xù)至今，表明富國(guó)銀行在危機(jī)事件發(fā)生后的處置機(jī)制亟待加強(qiáng)。一是致歉缺乏誠(chéng)意。盡管富國(guó)銀行總裁斯頓夫在美國(guó)參議院聽(tīng)證會(huì)上向銀行客戶和社會(huì)公眾表達(dá)了歉意，但參加聽(tīng)證會(huì)的美國(guó)共和黨和民主黨參議員均批評(píng)其誠(chéng)意不夠，因?yàn)樗诡D夫本人并沒(méi)有主動(dòng)承擔(dān)任何實(shí)際責(zé)任，也沒(méi)有開(kāi)除任何銀行高管。富國(guó)銀行宣布向美國(guó)政府支付的1億8500萬(wàn)美元的庭外和解罰款，僅相當(dāng)于富國(guó)銀行三天的盈利。二是諉過(guò)難以得到認(rèn)同。富國(guó)銀行發(fā)現(xiàn)賬戶造假行為后，并沒(méi)有及時(shí)反思自身企業(yè)文化存在的問(wèn)題，而是一味強(qiáng)調(diào)富國(guó)銀行“沒(méi)有干壞事的動(dòng)機(jī)”，將造假原因歸咎于員工“追求業(yè)績(jī)升級(jí)”，并表示近年來(lái)已先后辭退5300名涉案員工，難免給公眾以推諉責(zé)任之嫌。富國(guó)銀行賬戶造假自2011年以后就不斷發(fā)生，只是在五年后才被集中曝光。涉事員工范圍如此之廣，違規(guī)操作持續(xù)時(shí)間如此之長(zhǎng)，發(fā)現(xiàn)后也沒(méi)有及時(shí)全面整頓，一定程度上是富國(guó)銀行重績(jī)效、輕風(fēng)控的企業(yè)文化和管理制度負(fù)向激勵(lì)所致；現(xiàn)在卻將主要責(zé)任推給員工個(gè)人，顯然說(shuō)不過(guò)去。

目前，富國(guó)銀行在造假事件的應(yīng)對(duì)上全面陷入被動(dòng)。9月26日，媒體報(bào)道富國(guó)銀行面臨股東集體訴訟，被控銷售產(chǎn)品時(shí)愚弄投資者；同日，美國(guó)勞工部也宣布將對(duì)富國(guó)銀行從上到下進(jìn)行一次徹查，深挖富國(guó)銀行內(nèi)部是否還有其他違反勞工法的問(wèn)題；9月29日，加州作出決定，暫停富國(guó)銀行的債券承銷和投資業(yè)務(wù)。這一系列被動(dòng)局面很大程度上源于富國(guó)銀行在造假案件曝光后未能第一時(shí)間自我擔(dān)責(zé)，未對(duì)銀行銷售模式和內(nèi)部控制漏洞主動(dòng)反思，因而未能獲得股東、公眾、媒體和監(jiān)管部門的諒解。

對(duì)我國(guó)銀行業(yè)的啟示

重塑應(yīng)急處置機(jī)制。一是制定危機(jī)應(yīng)急處置預(yù)案，明確基本框架和責(zé)任分配。對(duì)可能突然爆發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)類型進(jìn)行事前歸類，并配置不同的處置預(yù)案和責(zé)任人。確保危機(jī)一旦發(fā)生，可在最短時(shí)間內(nèi)啟動(dòng)應(yīng)對(duì)，由對(duì)口部門的負(fù)責(zé)人出面澄清和擔(dān)責(zé)。二是銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理部門要將關(guān)口前移，建立輿情風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)背景下的風(fēng)險(xiǎn)訊息做到瞬時(shí)捕捉、瞬時(shí)甄別，以便高管層盡快做出決策。三是與主流媒體建立良好的合作關(guān)系。危機(jī)發(fā)生后第一時(shí)間能夠聯(lián)系到有影響力的主流媒體，占領(lǐng)輿情高地，以期對(duì)事態(tài)發(fā)展起到正確導(dǎo)向作用。四是建立良好的官方溝通渠道，注重與政府、監(jiān)管部門保持暢通的匯報(bào)渠道，一旦危機(jī)發(fā)生時(shí)能夠第一時(shí)間將真實(shí)情報(bào)向上傳遞，以防止區(qū)域性和系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。

重塑銀行聲譽(yù)價(jià)值。一是做好建立聲譽(yù)價(jià)值重建體系的頂層設(shè)計(jì)。明確推進(jìn)小組人員構(gòu)成和牽頭部門，制定相關(guān)規(guī)章制度和操作流程。二是在企業(yè)文化建設(shè)中，要讓各級(jí)部門管理者和部門員工深刻理解聲譽(yù)價(jià)值理念的重要性。三是實(shí)施聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)價(jià)值員工培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)銀行聲譽(yù)價(jià)值品牌宣傳。加強(qiáng)對(duì)員工培養(yǎng)以聲譽(yù)和品牌為導(dǎo)向的企業(yè)文化，使員工意識(shí)到聲譽(yù)價(jià)值與銀行發(fā)展、自身利益密切相關(guān)，樹(shù)立員工的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)價(jià)值意識(shí)。

重塑內(nèi)部控制管理。一是健全內(nèi)部控制機(jī)制，加強(qiáng)全業(yè)務(wù)流程監(jiān)督體系。內(nèi)容覆蓋各級(jí)機(jī)構(gòu)、各個(gè)產(chǎn)品、各個(gè)業(yè)務(wù)流程，各級(jí)部門負(fù)責(zé)人對(duì)本級(jí)部門的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)負(fù)責(zé)，提升干部員工都重視風(fēng)險(xiǎn)憂患意識(shí)，讓人人都成為“風(fēng)險(xiǎn)官”。另外，必要時(shí)可引進(jìn)第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理進(jìn)行動(dòng)態(tài)評(píng)估。二是建立健全風(fēng)險(xiǎn)管理考核機(jī)制，平衡績(jī)效與風(fēng)險(xiǎn)之間的關(guān)系。合理制定績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，避免“道德風(fēng)險(xiǎn)”發(fā)生；對(duì)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理有突出業(yè)績(jī)的員工，特別是那些發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)能及時(shí)處理和上報(bào)的員工應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)，而對(duì)那些置風(fēng)險(xiǎn)于不顧，甚至主動(dòng)制造風(fēng)險(xiǎn)的員工及時(shí)給予懲戒。三是優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)管理人才培養(yǎng)機(jī)制。從國(guó)際銀行的突發(fā)危機(jī)事件看，很多風(fēng)險(xiǎn)是由于交易員違規(guī)操作所致。主要是因?yàn)檫@一業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)I(yè)技術(shù)含量高，非專業(yè)人員往往難以識(shí)別。當(dāng)違規(guī)操作員工一旦意識(shí)到挪用資金、虛構(gòu)賬戶不會(huì)被輕易發(fā)現(xiàn)時(shí)，就會(huì)鋌而走險(xiǎn)，直至損失巨大時(shí)才會(huì)被發(fā)現(xiàn)。為此，必須建設(shè)一支懂業(yè)務(wù)、能管理的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)督隊(duì)伍，能及早識(shí)別交易、賬戶領(lǐng)域的風(fēng)險(xiǎn)。

（作者單位：江西銀行戰(zhàn)略研究院）